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呼叫中心運營主管崗位職責(zé)共3篇(呼叫中心項目主管的崗位職責(zé))

時間:2022-08-04 02:07:46 綜合范文

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呼叫中心運營主管崗位職責(zé)共3篇(呼叫中心項目主管的崗位職責(zé))

呼叫中心運營主管崗位職責(zé)共1

  職位描述

  深圳市寶安區(qū)107國道西鄉(xiāng)段339號吉美禾商務(wù)樓

  崗位職責(zé):

1、協(xié)助呼叫中心項目的執(zhí)行及管理,達(dá)到公司及客戶的要求;

  提升服務(wù)質(zhì)量,制定服務(wù)績效考核,知識內(nèi)容培訓(xùn),

2、提升呼叫中心員工的服務(wù)質(zhì)量及綜合能力;

  定期精簡出優(yōu)秀的錄音,進(jìn)行學(xué)習(xí),禮貌用語,語氣,聲調(diào),柔和等培訓(xùn)

3、做好呼叫中心當(dāng)班人員考勤及工作情況記載,并作好值班記錄;

4、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間呼叫中心各類事件的管理及控制;

  三大業(yè)務(wù)模塊,保持穩(wěn)定有序,有難纏客戶,可以隨時幫助解決,

5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊的組織建設(shè)與管理;

  團(tuán)隊擴(kuò)建,新員工培訓(xùn)課件,新員工績效考核制定

6、制定和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范;

  電信增值服務(wù)4S買手機(jī)送話費,右腦開發(fā)早教,金融理財,

7、為項目組員工提供必要的培訓(xùn);

  制定員工手冊,項目知識培訓(xùn),項目培訓(xùn)多角度挖掘客戶需求。

8、對項目組員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核,保證項目運營的服務(wù)質(zhì)量與成效。

  素質(zhì)要求;

1、全日制大專或以上學(xué)歷(本科優(yōu)先);

2、電腦操作熟練,熟練使用EXCEL、word、Powerpoint等軟件;

3、表達(dá)能力及溝通能力強(qiáng);

4、書寫能力強(qiáng),有較強(qiáng)的分析能力,善于把握事件的核心問題;

5、有一定的預(yù)見性,能應(yīng)對突發(fā)事件并及時提出有效處理方案。

呼叫中心運營主管崗位職責(zé)共2

  呼叫中心主管崗位說明書

一、崗位基本信息

  崗位名稱 崗位編號 呼叫中心主管

  崗位編制 客戶服務(wù)部 所屬部門

  直接上級 直接下級

  客戶服務(wù)部經(jīng)理 呼叫中心座席員

□營銷類 □技術(shù)類 ■管理類 □技能類 □專業(yè)類 職位類別

二、崗位目標(biāo)

  依據(jù)公司客戶服務(wù)工作的要求,配合呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理對呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場管理,組織日常工作的正常

  開展,確保客戶咨詢熱線的暢通和回訪工作的完成。

(按重要性排序)三、主要工作職責(zé)

  內(nèi)容描述 概述 序號

  負(fù)責(zé)人員工作的調(diào)配、1 負(fù)責(zé)回訪任務(wù)的分配、2 負(fù)責(zé)人員工作安排

  負(fù)責(zé)呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理

  負(fù)責(zé)呼叫中心座席員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、4 5 負(fù)責(zé)組織例會,總結(jié)傳達(dá)存在的問題或知識點、

、負(fù)責(zé)抽檢通話錄音,保證通話品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語責(zé)負(fù) 2 督、特殊問題處理

、負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場特殊問題2 、負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施和工作設(shè)備的管理維護(hù),有故障及時報送相關(guān)部門1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理及月

3、分析呼叫中心存在的不足,提出改進(jìn)建議2 報編制工作

、負(fù)責(zé)編制呼叫中心工作情況的月度報告3 4 其他 完成上級交辦的其他工作、1 (該崗位在組織中的位置)四、崗位關(guān)系圖

  客戶服務(wù)部經(jīng)理

  客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理

  服綜呼配服

  務(wù)合叫件務(wù)

  培服中服支

  務(wù)心務(wù)持訓(xùn)

  主主主主主

  管管管管管

  呼

  叫

  中

  心

  座

  席

  員

五、崗位權(quán)限

  呼叫中心座席員工作調(diào)配的決定權(quán)

  權(quán)限一

  呼叫中心座席員績效考核的建議權(quán)

  權(quán)限二

六、主要工作關(guān)系(與坐席員一致)

  結(jié)果/溝通內(nèi)容 崗位/溝通部門 圍 范

  服務(wù)調(diào)度工程師、配件調(diào)度工程師、駐

  客戶投訴信息的傳遞和結(jié)果的反饋 外服務(wù)工程師、服務(wù)站運管工程師

  部門內(nèi)

  工作匯報 部門經(jīng)理

  部門間

  提供考核指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)部以外的部門協(xié)調(diào)人

(公司內(nèi)部)

  傳遞客戶投訴、車輛故障搶修等信息 特約服務(wù)站

  公司外部

  了解客戶需求 客戶

七、工作主要涉及流程

  呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶投訴處理流程、3

呼叫中心運營主管崗位職責(zé)共3

  運營主管崗位責(zé)任

  職位描述 第一章

(包括突發(fā)做好現(xiàn)場監(jiān)控項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源,

,掌控人員出勤,檢查運營考勤情況及請休假管理。情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督)

  確保運營現(xiàn)場的有序做好運營現(xiàn)場的監(jiān)控,是通過日常工作及行政班長的配合,工作目標(biāo),

  運行。

  工作職責(zé) 第二章

一、運營管理

  每天早上 ,安排當(dāng)天人均處理量及、排班表)CRM查看運營數(shù)據(jù)、工具(10:00-8:8 當(dāng)日運營目標(biāo)。

,5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項運營數(shù)據(jù),

  業(yè)務(wù)或處罰 類目有無出現(xiàn)變化、進(jìn)量是否正常、(一周數(shù)據(jù)對比,均需立刻了解原因。

  情況造成的)

  監(jiān)控每小時流入量,統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù),判斷進(jìn)量的趨勢,方便及時制定應(yīng)對措施。

  瀏覽與工作無關(guān)的不定時檢查小二上班是否做其他與工作無關(guān)的事情、檢查運營秩序,

  網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時應(yīng)

  不間斷進(jìn)行現(xiàn)場巡視,巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、

  對于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場紀(jì)律又不服必須立即對小二進(jìn)行整改,隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況,

  從管理的人員,可要求員工離開現(xiàn)場。

  針對組小二的工號進(jìn)行有效管理。 出現(xiàn)異常情況時,進(jìn)行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。

  下班后負(fù)責(zé)檢查運營設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報。

二、考勤管理

  分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況10檢查運營考勤情況及請休假管理,班前會后

  運營主管進(jìn)行監(jiān)督檢,F(xiàn)TP班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計中并上傳到匯報上來,

  查。

  每日跟進(jìn)班組缺勤情況,并把跟進(jìn)情況報至總監(jiān)。

  制作每月排班,當(dāng)班表公布或更新時要做好宣貫工作,確保員工知曉班次并按時上班。

三、團(tuán)隊建設(shè)

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