客服員崗位職責范本3篇客服人員崗位職責怎么寫

時間：2022-11-26 22:06:44 綜合范文

　　下面是范文網小編整理的客服員崗位職責范本3篇客服人員崗位職責怎么寫，供大家參考。

客服員崗位職責范本1

　　客服文員崗位職責

【篇1：客服文員崗位職責】

　　客戶服務文員崗位說明書

【篇2：常見客服人員崗位職責范本】

　　客服崗位職責范本 1、定位潛在客戶;

　　2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，了解確定客戶的需求; 3、維護與新老客戶的良好合作關系;

　　4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;

　　5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。(二)某網絡公司的客服專員崗位職責：

　　1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售; 2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

　　3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單; 4、回訪和維護客戶，服務訂單。

　　5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

　　1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負責銀行訂單管理;

　　3、負責與公司產品部的溝通;

　　4、配合部門經理完成相應的工作。(四)某導航公司的客服專員崗位職責： 1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。2、車載設備id等相關信息資料錄入，sim卡等管理。3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

　　4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。 5、負責公司新客戶gps車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

　　6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

　　7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據庫備份、服務期日常升級維護)

　　8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調 (五)某網店的客服專員崗位職責：

　　1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

　　2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

　　4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

　　電話客服專員崗位職責

　　篇1：電話客服專員崗位職責

　　1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

　　2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理； 3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入； 4.完成領導交辦的其他工作。

　　篇2：電話客服專員崗位職責

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

　　篇3：電話客服專員崗位職責

　　一、1、有責任心，認真 2、做事細心、有耐心 3、具有多面性（性格）4、會做詳細的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關注事實，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷產品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經歷的幾個心態(tài)過程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。 2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產品，繼續(xù)訂購我們的產品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。

　　1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

　　2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

　　3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

　　篇4：電話客服專員崗位職責

　　1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢； 2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

　　3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；

　　4、負責聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理； 5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；

　　6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；

　　7、管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據庫。公司客服部的崗位職責

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　回訪規(guī)范及用語

　　回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶；

　　必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　必須保證回訪信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

　　結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

【篇3：客服文員工作職責】

　　內蒙古賽諾草原羊業(yè)有限公司 1 / 2 7、負責公司各種會議的資料準備、會議召集、會議服務安排、會議記錄、會議紀要整理分發(fā)工作。

　　8、配合經營部、技術部完成項目工程； ? 工作內容 1、接聽電話，并做好記錄。

　　2、網站的維護及更新、發(fā)布新的信息。

　　3、維護及網絡招聘信息的發(fā)布和更新，按照各部門的招聘要求，進行簡歷篩選及初試人員的約見和選拔工作。

　　4、辦公室的日常工作及領導安排的臨時工作。 2 / 2

客服員崗位職責范本2

　　客服員崗位職責

　　直屬部門：顧客服務部直屬上級：客服部主管

　　適用范圍：客服員、播音員、存包員

　　崗位職責：

　　1．注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2．熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

　　3．嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私 4．耐心服務，善待顧客

　　主要工作：

　　1．每天營業(yè)開始時，迎接顧客

　　2．接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 3．大宗會員、顧客登門拜訪和接待 4．顧客投訴的處理和記錄 5．顧客存／取包

　　6．負責促銷商品的贈品發(fā)放 7．為大件家電購買者檢測、試機 8．接受顧客咨詢 9．超市快訊的追蹤、分發(fā) 10．全店的廣播服務工作 11．使用規(guī)范用語

　　輔助工作：

　　1．所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

　　2．愛惜公司財產（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3．熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4．顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告 5．避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6．憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

　　7．當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認 8．協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

客服員崗位職責范本3

　　前臺文員崗位職責

　　1.時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

　　2.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

　　3.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

　　4.遇客戶的投訴電話，及時填寫登記，并于第一時間轉達客服； 5.負責公司前臺接待處及周邊環(huán)境的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　6.接受上級的工作安排，并協(xié)助作好行政及人力資源等其他工作；

　　7.認真檢查并執(zhí)行作息打卡的管理規(guī)定，并每周上報行政匯總； 8.做好辦公室檔案收集、整理工作。協(xié)助統(tǒng)計每月考勤并交負責人簽字后上報財務。

　　9.負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送；傳真件的收發(fā)工作。

　　10.負責工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

　　11.管理辦公各種辦公設備,合理使用并提高設備的使用效率,提倡節(jié)儉。

　　12.協(xié)助做好公司宣傳專欄的組稿工作。

　　行政、客服崗位職責：

　　一、嚴格執(zhí)行并遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作。二、做好行政檔案管理和客戶資料管理工作。三、參加每周行政管理例會,并做好會議紀要。四、負責辦公用品保管工作，做好物品出入庫的登記。五、配合做好員工餐和員工宿舍的相關管理工作。

　　六、協(xié)助上級檢查辦公區(qū)、車間及各生活區(qū)域的衛(wèi)生、安全情況。七、保守公司秘密,確保客戶資料不被泄漏。

　　八、配合銷售部門做好客戶接待和電話溝通工作,并及時反饋給銷售經理。

　　九、配合銷售部門做好客戶回訪和投訴處理工作, 并做好反饋工作。十、配合生產銷售部門安排好車輛送貨事宜。做好人員外出安全教育，提其安全意識?？蛻糍Y料管理

　　1.資料收集。每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài),并做詳細備案。

　　2.資料整理。負責客戶檔案信息匯總，進行分析分類，并每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。進行不定期回訪, 與客戶進行及時溝通,了解不同客戶的需求、市場咨詢，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、客戶生日、活動期）注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語

　　回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/女士嗎？打擾您了。

　　交流：感謝您在××時間接受了我們××的××項目，請問您對××項目滿意嗎？(滿意)：您對我們的服務有什么建議嗎？

(不滿意一般)：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？我們應改進哪方面的工作? 結束：

(滿意)：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您愉快（節(jié)日快樂），再見！

(不滿意/一般)：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您愉快(節(jié)日快樂），再見！五.高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短;平—代價平;快—速度快認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程： 1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則客服上交主管經理處理。4、提出處理方案。

　　根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結評價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任； 4.不提高說話音調。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6.不懷疑顧客的誠實品格；先讓客戶講完,再進行有必要的解釋.

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