下面是范文網小編整理的客服員崗位職責范本3篇 客服人員崗位職責怎么寫,供大家參考。
客服員崗位職責范本1
客服文員崗位職責
【篇1:客服文員崗位職責】
客戶服務文員崗位說明書
【篇2:常見客服人員崗位職責范本】
客服崗位職責范本 1、定位潛在客戶;
2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務,了解確定客戶的需求; 3、維護與新老客戶的良好合作關系;
4、根據客戶需求和市場變化,對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;
5、根據公司制定的銷售工作計劃,完成公司下達的銷售任務。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責:
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見,并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務;
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據;6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。(二)某網絡公司的客服專員崗位職責:
1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售; 2、回復電話咨詢和網絡咨詢;
3、接受電話訂單和網絡訂單,處理訂單; 4、回訪和維護客戶,服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責:
1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求 2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產品部的溝通;
4、配合部門經理完成相應的工作。(四)某導航公司的客服專員崗位職責: 1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。2、車載設備id等相關信息資料錄入,sim卡等管理。3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。 5、負責公司新客戶gps車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據庫備份、服務期日常升級維護)
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調 (五)某網店的客服專員崗位職責:
1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;
2、售前支持:產品介紹,引導說服客戶達成交易; 3、售中跟蹤:客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;
4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;
電話客服專員崗位職責
篇1:電話客服專員崗位職責
1.接聽來電(車險報價,車價查詢,強制險出險查詢,理賠咨詢,卡單激活);
2.負責電話報案指引、咨詢,解答或轉交相關部門解答,接受投訴,根據內容分別轉報相關部門進行及時處理; 3.協(xié)助接受電話投保,保單的錄入; 4.完成領導交辦的其他工作。
篇2:電話客服專員崗位職責
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務;
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據;6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。
篇3:電話客服專員崗位職責
一、1、有責任心,認真 2、做事細心、有耐心 3、具有多面性(性格)4、會做詳細的記錄
5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁
6、關注事實,尤其是行業(yè)信息
7、對所銷產品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責任心,認真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。
二、客服經歷的幾個心態(tài)過程
1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。 2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產品,繼續(xù)訂購我們的產品。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品,絕對接受產品,找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié),把細微的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄并約好回復的時間,掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且詳細的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話?;仉娫挼臅r候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。
篇4:電話客服專員崗位職責
1、通過電話與客戶溝通,完成客戶信息咨詢; 2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題;
3、利用公司提供的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品;
4、負責聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理; 5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等;
6、匯總、分析目標客戶群,進行跟進服務,建立和維護良好的客戶關系;
7、管理客戶信息,實時更新客戶數(shù)據庫。 公司客服部的崗位職責
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理??头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。回訪內容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見; 2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即
避免在客戶休息時打擾客戶;
必須保證會員客戶的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
打擾您了。
【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作
結束:
【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯(lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對投訴進行迅速有效的處理; 3.對投訴原因進行最徹底的分析。
【篇3:客服文員工作職責】
內蒙古賽諾草原羊業(yè)有限公司 1 / 2 7、負責公司各種會議的資料準備、會議召集、會議服務安排、會議記錄、會議紀要整理分發(fā)工作。
8、配合經營部、技術部完成項目工程; ? 工作內容 1、接聽電話,并做好記錄。
2、網站的維護及更新、發(fā)布新的信息。
3、維護及網絡招聘信息的發(fā)布和更新,按照各部門的招聘要求,進行簡歷篩選及初試人員的約見和選拔工作。
4、辦公室的日常工作及領導安排的臨時工作。 2 / 2
客服員崗位職責范本2
客服員崗位職責
直屬部門:顧客服務部 直屬上級:客服部主管
適用范圍:客服員、播音員、存包員
崗位職責:
1. 注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念 2. 熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目
3. 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責,不可以公循私 4. 耐心服務,善待顧客
主要工作:
1. 每天營業(yè)開始時,迎接顧客
2. 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 3. 大宗會員、顧客登門拜訪和接待 4. 顧客投訴的處理和記錄 5. 顧客存/取包
6. 負責促銷商品的贈品發(fā)放 7. 為大件家電購買者檢測、試機 8. 接受顧客咨詢 9. 超市快訊的追蹤、分發(fā) 10. 全店的廣播服務工作 11. 使用規(guī)范用語
輔助工作:
1. 所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生
2. 愛惜公司財產(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查
3. 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4. 顧客投訴時應認真做好記錄,重大問題要及時報告 5. 避免讓顧客在公共場所吵鬧
6. 憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品
7. 當顧客前來要求退/換貨時,檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領取退/換貨時,必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認 8. 協(xié)助其他部門的工作(如盤點、防盜、防火等等)
客服員崗位職責范本3
前臺文員崗位職責
1.時刻堅守在前臺工作崗位,遵守公司的各項規(guī)章制度,做好本職工作,不得隨意離開;
2.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電咨詢工作,重要事項認真記錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤;
3.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;
4.遇客戶的投訴電話,及時填寫登記,并于第一時間轉達客服; 5.負責公司前臺接待處及周邊環(huán)境的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
6.接受上級的工作安排,并協(xié)助作好行政及人力資源等其他工作;
7.認真檢查并執(zhí)行作息打卡的管理規(guī)定,并每周上報行政匯總; 8.做好辦公室檔案收集、整理工作。協(xié)助統(tǒng)計每月考勤并交負責人簽字后上報財務。
9.負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送;傳真件的收發(fā)工作。
10.負責工作資料的保存、分類、歸檔、保管。
11.管理辦公各種辦公設備,合理使用并提高設備的使用效率,提倡節(jié)儉。
12.協(xié)助做好公司宣傳專欄的組稿工作。
行政、客服崗位職責:
一、嚴格執(zhí)行并遵守公司的各項規(guī)章制度,做好本職工作。 二、做好行政檔案管理和客戶資料管理工作。三、參加每周行政管理例會,并做好會議紀要。四、負責辦公用品保管工作,做好物品出入庫的登記。五、配合做好員工餐和員工宿舍的相關管理工作。
六、協(xié)助上級檢查辦公區(qū)、車間及各生活區(qū)域的衛(wèi)生、安全情況。 七、保守公司秘密,確保客戶資料不被泄漏。
八、配合銷售部門做好客戶接待和電話溝通工作,并及時反饋給銷售經理。
九、配合銷售部門做好客戶回訪和投訴處理工作, 并做好反饋工作。十、配合生產銷售部門安排好車輛送貨事宜。做好人員外出安全教育,提其安全意識??蛻糍Y料管理
1.資料收集。每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài),并做詳細備案。
2.資料整理。負責客戶檔案信息匯總,進行分析分類,并每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。進行不定期回訪, 與客戶進行及時溝通,了解不同客戶的需求、市場咨詢,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?;卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。回訪內容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見; 2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、客戶生日、活動期)注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多?;卦L規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄;
開始:您好我是××,請問您是××先生/女士嗎? 打擾您了。
交流:感謝您在××時間接受了我們××的××項目,請問您對××項目滿意嗎?(滿意):您對我們的服務有什么建議嗎?
(不滿意一般):能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?我們應改進哪方面的工作? 結束:
(滿意):感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯(lián)系,祝您愉快(節(jié)日快樂),再見!
(不滿意/一般):非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您愉快(節(jié)日快樂),再見!五.高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面: 1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對投訴進行迅速有效的處理; 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短;平—代價平;快—速度快 認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程: 1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。3、展開調查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則客服上交主管經理處理。4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。5、實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結評價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經營管理,以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則
首先,言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧: 1.不爭論;不惡言;不動怒; 2.不輕易承諾,不失言; 3.不推卸責任; 4.不提高說話音調。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格;先讓客戶講完,再進行有必要的解釋.
客服員崗位職責范本3篇 客服人員崗位職責怎么寫相關文章:
★ 服裝專業(yè)崗位職責3篇(服裝專業(yè)崗位職責總結)
★ 銷售競聘崗位演講稿模板5篇(銷售競聘崗位演講稿模板怎么寫)
★ 食品檢測專業(yè)相關崗位職責4篇(與食品檢測有關的職業(yè))
★ 人事行政專員的崗位職責要求7篇 行政專員崗位職責及任職要求