客服案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)5篇案場(chǎng)客服經(jīng)理的工作職責(zé)

時(shí)間：2022-11-30 14:10:34 綜合范文

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客服案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)1

　　客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服經(jīng)理是從事開(kāi)發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員?？头?jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作;2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì)

;3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類服務(wù)問(wèn)題的處理效率4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生;5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制?？头?jīng)理崗位要求1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí);2、熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化軟件

;3、具備較強(qiáng)的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神

;4、具備良好的溝通理解能力和表達(dá)能力，有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力;5、工作責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)致耐心，吃苦耐勞?？头?jīng)理關(guān)鍵技能專業(yè)能力MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件個(gè)人能力管理談判溝通組織客服經(jīng)理升職空間客服經(jīng)理

→客服總監(jiān)客服經(jīng)理薪情概況1年經(jīng)驗(yàn)￥ 2年經(jīng)驗(yàn)￥ 3年經(jīng)驗(yàn)￥ 5年經(jīng)驗(yàn)￥客服經(jīng)理工作內(nèi)容1、客戶服務(wù)的日常管理工作;2、制定與完善客戶管理

　　制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程

;

;3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作;4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度5、擬定本部門成員的;

　　工作計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)2

　　客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)（一個(gè) 大的方向）

　　2考慮客戶的需要，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù) 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析，以供管理部門日常參考與業(yè)績(jī)追蹤 4分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司總目標(biāo)，之地本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 6針對(duì)各個(gè)分公司服務(wù)中心的需要，適時(shí)提供人力以及物力的支援

　　7根據(jù)本單位工作計(jì)劃，估計(jì)所需要的指出款項(xiàng)，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 8妥善存儲(chǔ)、保管所有庫(kù)存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個(gè)單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度

　　9依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)

　　10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法，借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 11依據(jù)各個(gè)分公司及服務(wù)中心所取得的成績(jī)，辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算

　　12運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合14與認(rèn)識(shí)單位配合并有計(jì)劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì)，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平合理（這項(xiàng)是最重要的）電話接聽(tīng)服務(wù)

　　說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接

　　聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義

　　上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。

※電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：

　　1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等。

　　2、詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”

　　3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您

　　在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?“請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。” 4、道歉語(yǔ)句：

　　5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！?/p>

　　A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

　　如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！?/p>

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語(yǔ)句：

　　如：“謝謝您打電話來(lái)?！?/p>

“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。” “多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 1、接聽(tīng)電話程序 1.打出電話的程序

※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語(yǔ)；

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言； 5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　6.無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A.無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。C.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。

　　D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

　　G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”

　　轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　1.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒。3.接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。” 4.不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

　　客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)

　　1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。 2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　3.如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)

　　1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐。3.若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。

　　上司或同事外出后的電話接聽(tīng) 1.說(shuō)明上司或同事的大致去向，2.說(shuō)明大致的返回時(shí)間。

　　3.詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話或留言。

　　4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

　　受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

　　C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

　　1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進(jìn) 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財(cái)務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險(xiǎn)事項(xiàng) 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報(bào) 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)

客服案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)3

　　案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　職責(zé)一：案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、積極配合營(yíng)銷策劃部經(jīng)理完成日常銷售治理工作

　　2、合理安排現(xiàn)場(chǎng)人員班次，及時(shí)調(diào)整當(dāng)班人員的工作，以確保銷售流程順暢、置業(yè)顧咨詢工作量飽滿

　　3、依照具體任務(wù)安排，制定短期銷售打算

　　4、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的組織、協(xié)調(diào)工作，帶領(lǐng)各置業(yè)顧咨詢完成各時(shí)期銷售任務(wù)

　　5、對(duì)置業(yè)顧咨詢進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和指導(dǎo)。監(jiān)督、協(xié)助置業(yè)顧咨詢的銷售工作，解決銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各種咨詢題

　　6、及時(shí)向各置業(yè)顧咨詢傳達(dá)有關(guān)會(huì)議精神、決策，布置、下達(dá)各項(xiàng)工作，將銷售信息和市場(chǎng)情況及時(shí)反饋給營(yíng)銷策劃部經(jīng)理及有關(guān)部門

　　7、協(xié)助置業(yè)顧咨詢維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)

　　8、建立客戶檔案，進(jìn)行售前、售中、售后回訪與款項(xiàng)催收工作

　　9、準(zhǔn)時(shí)向副總經(jīng)理提交銷售業(yè)績(jī)和置業(yè)顧咨詢工作情況等報(bào)表

　　10、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益

　　11、了解并掌握房地產(chǎn)信息及相關(guān)行業(yè)知識(shí)及政策法規(guī)，熟悉掌握公司樓盤項(xiàng)目的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)理念

　　12、負(fù)責(zé)本部門職員的隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)下屬職員提供工作指導(dǎo)，提出對(duì)下屬職員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見(jiàn)，關(guān)心職員制定職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃等

　　13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　職責(zé)二：案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的全面工作負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶從來(lái)訪至交房后的聯(lián)絡(luò)，維護(hù)工作。

　　2、負(fù)責(zé)銷售許可證、物價(jià)審批文件等的方法工作。

　　3、負(fù)責(zé)銷售部的裝修組織、驗(yàn)收及現(xiàn)場(chǎng)布置（策劃部協(xié)助）。 4、對(duì)銷售人員的接待、電話接聽(tīng)、下定簽約、回款、按揭辦理等工作進(jìn)行規(guī)范、治理。協(xié)助銷售員解決工作中遇到的銷售難題。

　　5、對(duì)銷售人員進(jìn)行日度業(yè)務(wù)、紀(jì)律評(píng)估。

　　6、組織、編寫案場(chǎng)培訓(xùn)教材與銷售資料，做好對(duì)銷售人培訓(xùn)，解決銷售人員在工作中遇到的咨詢題。負(fù)責(zé)幫銷售員與未成交客戶保持聯(lián)系、掌握追蹤節(jié)奏。負(fù)責(zé)每日查看銷控表，對(duì)每天的銷售情況準(zhǔn)確把握。

　　7、組織召開(kāi)日會(huì)、周會(huì)、月底總結(jié)會(huì)。

　　8、組織案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查工作及對(duì)制度與法規(guī)的學(xué)習(xí)。

　　9、協(xié)調(diào)與工程、物業(yè)公司、財(cái)務(wù)部及總經(jīng)辦的工作關(guān)系，以完成銷售承諾。

　　10、協(xié)助工程、物業(yè)公司解決好客戶的投訴。

　　11、辦理合同備案，協(xié)助總經(jīng)辦辦理產(chǎn)權(quán)證及土地證。

　　12、參與項(xiàng)目前期工作，包括市調(diào)、項(xiàng)目定位、樓書及其他宣傳等，并對(duì)開(kāi)盤后的廣告賣點(diǎn)提出建議。

　　13、銷控簡(jiǎn)介、戶型圖、價(jià)格表、內(nèi)部表格的制作及填寫。

　　14、對(duì)提供給其他部門的資料進(jìn)行審核。

　　15、審核銷售員每日接待客戶資料梳理跟進(jìn)，負(fù)責(zé)編寫每周案場(chǎng)總結(jié)和月底銷售總結(jié)。

　　16、宣傳貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并組織實(shí)施。

　　17、負(fù)責(zé)對(duì)已成交客戶做好售后服務(wù)，負(fù)責(zé)提醒應(yīng)付款客戶及時(shí)回款?？蛻舴答伒淖稍冾}及時(shí)向公司各部門反應(yīng)并與客戶保持友好關(guān)系。

　　職責(zé)三：案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、主動(dòng)維護(hù)公司聲譽(yù)，對(duì)本樓盤進(jìn)行宣傳；

　　2、熱情接待，細(xì)致講解，耐心服務(wù)，務(wù)必讓客戶對(duì)我們提供的服務(wù)表示中意；

　　3、全面熟練地掌握本樓盤的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、治理情況，了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)以及相關(guān)交易知識(shí)，為客戶提供中意的咨詢；

客服案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)4

　　非技術(shù)類客服經(jīng)理 1、房地產(chǎn)行業(yè)

　　1）負(fù)責(zé)制訂年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期對(duì)工作效果進(jìn)行檢查與監(jiān)督，保證客服務(wù)體系的正常運(yùn)行；

　　2）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門人員做好巡樓工作，檢查其工作記錄并整理匯報(bào)。定期巡視園區(qū)，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪、回訪工作，征求、收集對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作； 3）客服部物資設(shè)備的管理，審核采購(gòu)計(jì)劃，以減少資金的耗費(fèi)與占用； 4）負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)管理軟件錄入工作；

　　5）負(fù)責(zé)組織公司所需各種數(shù)據(jù)的收集、整理和文件上報(bào)的審核工作；

　　6）負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、水費(fèi)等相關(guān)管理費(fèi)用的催收； 7）監(jiān)督、檢查下屬人員工作狀況及對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決；

　　8）組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，對(duì)業(yè)戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)主意見(jiàn)整改措施并持續(xù)改進(jìn)；

　　9）負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司或其他協(xié)作單位的溝通外聯(lián)工作。2、汽車銷售行業(yè)

　　1）配合銷售部和售后服務(wù)部進(jìn)行客戶關(guān)懷； 2）負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部和售后服務(wù)部處理客戶投訴；

　　3）依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則處理客戶問(wèn)題，宣傳所提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類、價(jià)值和產(chǎn)品特點(diǎn)，從而與客戶建立一種顧問(wèn)關(guān)系；

　　4）對(duì)客戶回訪后收集到的客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類匯總，總結(jié)服務(wù)流程中產(chǎn)生的客戶抱怨和各類服務(wù)上的漏洞，并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)出改進(jìn)計(jì)劃；

　　5）建立良好的部門間溝通機(jī)制，與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險(xiǎn)公司人員和車隊(duì)等利益相關(guān)者保持***關(guān)系；

　　6）密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到及時(shí)的服務(wù)；

　　7）客戶的情感維系，提高客戶滿意度，攜同市場(chǎng)部舉辦客戶活動(dòng)。3、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

　　1）部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范； 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行；

　　3）負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo)；

　　4）負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào)； 5）負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理； 6）落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合； 7）人員日常管理，人員培訓(xùn)，；

　　8）配合結(jié)算部門對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決； 9）客戶流失率分析與報(bào)告。

客服案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)5

　　客服部經(jīng)理崗位描述

　　崗位名稱：客服部經(jīng)理

　　所屬部門：營(yíng)銷中心直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)

　　領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：客服文員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員 1；工作目的：客戶的日常銷售管理

　　2；工作要求：工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé)、有豐富的銷售管理經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)結(jié)下屬。

　　3；工作權(quán)限：

（1）對(duì)本職崗位的工作建議權(quán)；（2）對(duì)客戶要求的建議權(quán)；

（3）有對(duì)直接向上級(jí)的報(bào)告、申訴和建議權(quán)；（4）對(duì)直接下屬的工作安排指揮與考核權(quán)（5）對(duì)各項(xiàng)促銷活動(dòng)的評(píng)估和建議權(quán)；（6）對(duì)客戶的銷售管理及建議權(quán)。4；崗位職責(zé)：關(guān)于公司客戶：

（1）客戶（中外客戶）的來(lái)訪接待，受理訂貨下單，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)程及出貨時(shí)間及時(shí)把信息反饋給客戶。

（2）負(fù)責(zé)受理所有客戶的補(bǔ)貨、出貨、配貨、退貨，下單至物流部出貨。（3）維護(hù)、管理客戶：整理客戶意見(jiàn)和投訴，向上級(jí)和其他相關(guān)部門反饋，并提出改進(jìn)建議和解決辦法。

（4）負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料的保密管理工作。（5）督促客服人員對(duì)客戶訂金及貨款的催繳。（6）公司與客戶的客情維護(hù)。

（7）及時(shí)跟進(jìn)貨款的資金回籠，督促加速資金回籠。（8）有效保證促銷活動(dòng)的執(zhí)行并進(jìn)行效果評(píng)估。

（9）及時(shí)跟蹤貨品的市場(chǎng)反應(yīng)，提供分析報(bào)告和建議報(bào)告的上級(jí)。（10）收集、分析競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況，及時(shí)反饋到上級(jí)。5；直營(yíng)店：

　　1．受理所有直營(yíng)店的配貨、補(bǔ)貨，下單至物流部出貨。2．每月直營(yíng)店盤點(diǎn)的對(duì)數(shù)。

　　3．直營(yíng)店銷售的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，及時(shí)上報(bào)公司和相關(guān)部門。4．每月與商場(chǎng)的對(duì)帳。6；其他：

　　1．對(duì)客戶服務(wù)部其他成員的工作做督導(dǎo)和工作培訓(xùn)。2．協(xié)助陳列師對(duì)公司板房的管理。3．配合其他部門的相關(guān)工作。

　　7；工作難點(diǎn)：銷售目標(biāo)的完成與提升

　　8；職業(yè)發(fā)展道路：銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理。9；任職資格：

　　1、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，有客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

.2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售管理技巧，善于溝通。

　　3、學(xué)歷要求：高中以上。

　　4、年齡要求：24－35歲。

　　5、個(gè)人素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)積極，工作細(xì)致，有優(yōu)秀的職業(yè)道德。

　　客服文員崗位描述

　　崗位名稱：客服文員所屬部門：營(yíng)銷中心直接上級(jí)：客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：

　　1；工作目的：客戶的日常銷售維護(hù)

　　2；工作要求：工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé) 3；崗位職責(zé)：

（1）及時(shí)了解客戶及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)收集、整理及反饋客戶市場(chǎng)的綜合信息。（2）時(shí)刻關(guān)注貨品庫(kù)存情況，協(xié)助公司作適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)；及時(shí)處理庫(kù)存商品。

（3）根據(jù)加盟商實(shí)際情況提出合理的補(bǔ)貨意見(jiàn)，根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品。

（4）接受并跟進(jìn)客戶投訴的處理情況。

（5）按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行催收應(yīng)收帳款，隨時(shí)向上級(jí)反映客戶帳務(wù)情況。（6）配合其他部門的相關(guān)工作。

（7）收集記錄客戶的相關(guān)建議及意見(jiàn)，及時(shí)反應(yīng)到部門經(jīng)理處。

　　4；工作難點(diǎn)：銷售目標(biāo)的完成與提升

　　5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、6；任職資格：

　　1、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售服務(wù)技巧，善于溝通。

　　3、學(xué)歷要求：高中以上。

.4、24－35歲。

　　5、個(gè)人素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)積極，工作細(xì)致。

　　客服統(tǒng)計(jì)員崗位描述

　　崗位名稱：客服統(tǒng)計(jì)員所屬部門：營(yíng)銷中心直接上級(jí)：客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：

　　1；工作目的：客戶的日常銷售維護(hù)

　　2；工作要求：工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé) 3；崗位職責(zé)：

（1）受理所有訂單：包括一切客戶要求提供的物品訂單。（2）直營(yíng)店進(jìn)銷存：核對(duì)直營(yíng)店每日的補(bǔ)貨、配貨和銷售數(shù)據(jù)。（3）統(tǒng)計(jì)直營(yíng)店鋪進(jìn)銷存，核實(shí)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。（4）商場(chǎng)對(duì)帳：核對(duì)每月商場(chǎng)返款數(shù)據(jù)。

（5）制定銷售數(shù)據(jù)有關(guān)報(bào)表（日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表），定期上交。（6）每月盤點(diǎn)后的帳與實(shí)數(shù)的查核。4；工作難點(diǎn)：準(zhǔn)確快速提交報(bào)表。

　　5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、6；任職資格：

.1、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

　　2、專業(yè)背景要求：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專業(yè)，善于溝通。

　　3、學(xué)歷要求：高中以上。

　　4、24－35歲。

　　5、個(gè)人素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)積極，工作細(xì)致。.

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