下面是范文網(wǎng)小編收集的酒店創(chuàng)星工作匯報(bào)3篇(酒店創(chuàng)文工作匯報(bào))，供大家參閱。

酒店創(chuàng)星工作匯報(bào)1

　　浦北縣廣源大酒店

　　創(chuàng)國(guó)家三星級(jí)旅游飯店工作匯報(bào)

　　欽州市旅游局星級(jí)評(píng)定委員會(huì): 浦北縣廣源大酒店是由浦北縣食品有限責(zé)任公司獨(dú)家投資,于2010 年 5 月18 日正式營(yíng)業(yè),集商務(wù)、客房、會(huì)議、餐飲、娛樂、美容美發(fā)、KTV為一體的準(zhǔn)三星級(jí)商務(wù)酒店。酒店位于浦北縣城濱河路3號(hào)。建筑面積平方米，地處鄰水城區(qū)繁華地帶，其建筑雄偉、風(fēng)格獨(dú)特、裝潢典雅、設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)美、交通便利——距北海飛機(jī)場(chǎng)、客運(yùn)碼頭、130公里，距南梧高速約90分鐘；距南北高速2個(gè)小時(shí)左右；貴北高速（貴港市—北海鐵山港）正在建設(shè)中，該高速穿越浦北縣城，共設(shè)兩個(gè)出入口。

　　一、浦北縣廣源大酒店經(jīng)營(yíng)設(shè)施概況

　　浦北縣廣源大酒店是浦北縣首家按國(guó)際三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資的綜合性商務(wù)酒店，是浦北縣食品有限責(zé)任公司建設(shè)的一個(gè)以："古越文化"為主題，集文化旅游、商務(wù)、休閑娛樂為一體的，全方位、全功能、多層次的旅游新慨念。該項(xiàng)目的建成為改善浦北投資環(huán)境，提升旅游、飲食、商務(wù)等服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了很大的作用，同時(shí)也展示了廣源大酒店先進(jìn)的管理和酒店文化。酒店布局合理，有與三星級(jí)相匹配的設(shè)施設(shè)備和完整的消防安全系統(tǒng)。

（一）前廳：室內(nèi)裝修豪華別致，有與酒店規(guī)模、三星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，配臵有貴重物品儲(chǔ)藏室，信用卡結(jié)算服務(wù)；一

　　1 個(gè)茶餐廳，120個(gè)座位；商務(wù)中心一個(gè)；商場(chǎng)一個(gè)；另配備有雨傘、輪椅、擦鞋機(jī)、行李車等，能為各種人士提供必要的幫助。

（二）客房：酒店擁有客房94套，具有單人房、雙人房、普通套房、商務(wù)套房、豪華套房，裝飾豪華、美觀、功能齊全，有與三星級(jí)相匹配設(shè)施設(shè)備，采用較為高級(jí)的建筑材料進(jìn)行室內(nèi)外裝修，有良好的中央空調(diào)和通訊網(wǎng)絡(luò)，符合三星級(jí)酒店建筑和裝修裝潢標(biāo)準(zhǔn)。

（三）餐廳：中餐廳面積1500平方米，有17個(gè)風(fēng)格各異的豪華包間，有宴會(huì)單間（小宴會(huì)廳），內(nèi)臵有高級(jí)餐桌和高級(jí)地毯以及與三星級(jí)相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，裝修豪華別致，能同時(shí)容納1100多人就餐。廚房與餐廳相鄰，內(nèi)配有高級(jí)廚具和與之配套的各種設(shè)備，食品的加工和制作符合國(guó)家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）會(huì)議、康樂設(shè)施：有二個(gè)不同格局的多功能會(huì)議廳（一個(gè)宴會(huì)廳、一個(gè)多功能廳），裝修豪華，內(nèi)臵高級(jí)地磚和高級(jí)設(shè)施設(shè)備，是商務(wù)活動(dòng)的理想場(chǎng)所；廣源KTV有13豪華包房，高級(jí)地磚鋪地，高級(jí)音響、功放，配有豪華型的設(shè)施設(shè)備。棋牌類娛樂項(xiàng)目共有3個(gè)棋牌娛樂小包間，8間鐘點(diǎn)休息房和一個(gè)美容美發(fā)中心。

（五）公共區(qū)域：廣源大酒店共11層，兩部豪華客用電梯，配有客用電話、室外停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間以及應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施，每層樓走廊鋪設(shè)高級(jí)地毯或瓷磚。

　　二、廣源大酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

　　2 廣源大酒店是浦北縣食品有限責(zé)任公司以靈活的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、采用較好的投資方式，成功開發(fā)的星級(jí)酒店。酒店組建初期，先后聘請(qǐng)了南寧市祥泰酒店管理有限公司、廣西水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院等酒店管理專業(yè)人才，嚴(yán)格按照三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求對(duì)操作層進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使之樹立標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，掌握各崗位的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范，領(lǐng)悟本職工作的內(nèi)涵意義，培養(yǎng)服務(wù)人員的良好服務(wù)意識(shí)和推銷意識(shí)，從而使各部門進(jìn)入規(guī)范的循環(huán)體系，最終使員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)適應(yīng)三星級(jí)飯店的要求。

（一）建立健全人才引進(jìn)、培養(yǎng)、發(fā)展機(jī)制，逐步樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念。

　　一個(gè)企業(yè)成功的最大奧秘實(shí)際上就是如何能夠把一個(gè)人的潛能調(diào)整到最大限度，就是把一個(gè)人的能量盡可能地發(fā)揮出來，人才的引進(jìn)、培養(yǎng)、發(fā)展是驅(qū)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力逐步提升的源泉。在人才的引進(jìn)上，制定一套立體的人才引進(jìn)、培訓(xùn)、使用、積累體系，通過到旅游學(xué)校和社會(huì)進(jìn)行招聘，嚴(yán)格進(jìn)行挑選、試用，也可以直接聘請(qǐng)有資質(zhì)的專業(yè)的飯店管理人員；在人才的培訓(xùn)上，建立培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)卡制度，強(qiáng)化對(duì)培訓(xùn)工作各環(huán)節(jié)的管理和控制，采取集中軍訓(xùn)、專題講座、淡季輪訓(xùn)、部門自訓(xùn)、員工自我開發(fā)培訓(xùn)等途徑，逐步建立具有自身特色的員工培訓(xùn)體系；在人才的使用上，建立“先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”員工評(píng)定制度，制定“先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”員工的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)可以重用的骨干力量、可以依靠的中

　　3 堅(jiān)力量、需要培養(yǎng)的后續(xù)力量、需要淘汰的不適之才。在人才的積累上，通過開展員工星級(jí)評(píng)定，不斷地使最有責(zé)任心與才能的人進(jìn)入酒店的中堅(jiān)層，在分配上形成按業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)分配的梯級(jí)制度，使員工與酒店結(jié)成事業(yè)的共同體。

（二）建立健全嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)酒店進(jìn)行安全有效管理

　　酒店組建初期，利用先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)酒店進(jìn)行培育，先后出臺(tái)了《員工手冊(cè)》，"酒店組織機(jī)構(gòu)圖"對(duì)酒店各部門的設(shè)臵、管理層級(jí)制度、人力資源的合理配臵、《管理制度》等一系列酒店管理系統(tǒng)；建立健全了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；先后成立了"安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組"、"環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組"、"突發(fā)事件應(yīng)急處理小組"等一系列質(zhì)量、安全的管理組織，對(duì)酒店進(jìn)行較好的監(jiān)督管理；鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工參加各種專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。特別是對(duì)消防安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的消防意識(shí)，確保酒店和賓客的人生財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)酒店進(jìn)行安全有效的管理。

（三）建立健全崗位規(guī)章制度，強(qiáng)化崗位禮儀規(guī)范，建立良好的工作秩序

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，管理公司結(jié)合員工隊(duì)伍整體素質(zhì)情況，有針對(duì)性地建立了部門管理制度：人事部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、營(yíng)銷部、保安部、工程部、餐飲部、客房部、娛樂樂部等服務(wù)規(guī)章制度、后廚管理制度，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)

　　4 督檢查，強(qiáng)化質(zhì)量服務(wù)意識(shí)；利用《管理制度》、《員工手冊(cè)》等規(guī)范員工禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，使每一個(gè)員工在日常生活中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，豐富自己各方面的知識(shí)，提高自身的綜合素質(zhì)，為賓客提供最真誠(chéng)的禮貌服務(wù)。

（四）加強(qiáng)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，提升企業(yè)形象

“低成本、高效率、可持續(xù)”是檢驗(yàn)企業(yè)管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，不斷加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)規(guī)程建設(shè)，確保酒店安全有效運(yùn)行。酒店作為為人服務(wù)的特殊行業(yè)，落腳點(diǎn)在于讓客人高興、滿意，做到讓每一個(gè)客人高興而來、滿意而歸，是一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)，要從人才、制度、產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)、品牌等管理環(huán)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范化管理。規(guī)范是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的的主要途徑，而管理制度的有效運(yùn)行是酒店工作秩序的基本保證，嚴(yán)格按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店進(jìn)行有效管理。隨著酒店發(fā)展的逐步成熟，確定了其戰(zhàn)略目標(biāo)，其內(nèi)在的精神文化、制度文化、行為文化都將得到完善和充實(shí)，并成為指引企業(yè)發(fā)展的坐標(biāo)。

　　四、創(chuàng)星過程

　　廣源大酒店為了切實(shí)加強(qiáng)對(duì)“創(chuàng)三星級(jí)旅游飯店”工作的領(lǐng)導(dǎo)，酒店于2010 年 7 月成立了“創(chuàng)星”領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了由酒店總經(jīng)理米光用同志為組長(zhǎng)，縣公司副總經(jīng)理鄒清裕、副總經(jīng)理龐祿祥、黃龍堅(jiān)為副組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）為成員的創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組，確定以《旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》為指導(dǎo)思想，保證各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)圓滿完成。

　　5(一)酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位臵上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，為廣源創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。2010年5月至今，酒店為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店這一目標(biāo)，開展了樹立酒店形象“廣源是我家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，做到統(tǒng)一著裝持證上崗，因而贏得廣大賓客的信賴和好評(píng)。

(二)突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)

　　酒店在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店過程中，始終堅(jiān)持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同安排、同布臵、同檢查、同落實(shí)，“堅(jiān)持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，對(duì)精神文明建設(shè)和硬件設(shè)施都按三星級(jí)進(jìn)行建設(shè)和完善，對(duì)酒店各部門不規(guī)范的地方進(jìn)行了整改，同時(shí)圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，認(rèn)真開展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作：

　　1、按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)劃分評(píng)定》（GB/T-2003）的規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，組織各級(jí)人員進(jìn)行自查、整改，符合國(guó)家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)全體員工進(jìn)行《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，組織全體員工開展業(yè)務(wù)技能；另外，還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，實(shí)行每季度考核一次，評(píng)選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并針對(duì)《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

　　2、酒店確定每月單周六為環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、服務(wù)質(zhì)量檢查日，每周星期一為星評(píng)質(zhì)檢通報(bào)處理日，對(duì)所查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并嚴(yán)格要求各部門對(duì)照整改。

　　3、健全酒店各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定上墻。

　　4、在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店期間，多次邀請(qǐng)市、縣旅游局對(duì)我店進(jìn)行檢查，并對(duì)市、縣旅游局提出整改的問題及時(shí)進(jìn)行整改。 綜上所述，廣源大酒店在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店過程中，無論是在硬件和軟件工作上都還有不足之處，望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家給予批評(píng)、指正，我們將全力以赴的及時(shí)整改，為促進(jìn)酒店成為行業(yè)典范，為弘揚(yáng)古越文化、振興地方經(jīng)濟(jì)付出實(shí)際行動(dòng)。

　　二0一一年八月二十八日

酒店創(chuàng)星工作匯報(bào)2

　　酒店自開業(yè)以來積極響應(yīng)省旅游局、省計(jì)經(jīng)委、省環(huán)保局聯(lián)合發(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動(dòng)的號(hào)召。成立了由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理為成員的“創(chuàng)綠”領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了調(diào)整，設(shè)立了“創(chuàng)綠”辦公室。我們不但認(rèn)真學(xué)習(xí)創(chuàng)綠活動(dòng)有關(guān)的精神、內(nèi)容，并對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，組織各有關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境因素和節(jié)能降耗的調(diào)研，確立了目標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目，并制定了管理計(jì)劃和方案?，F(xiàn)就創(chuàng)建綠色飯店匯報(bào)幾點(diǎn)工作：

　　一、營(yíng)造創(chuàng)綠氛圍，增強(qiáng)員工意識(shí)

　　酒店在大堂設(shè)置創(chuàng)綠告示牌，在各主要公共區(qū)懸掛“倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、提倡綠色飯店”的宣傳牌，制作宣傳標(biāo)識(shí)，并印刷有關(guān)綠色宣傳冊(cè)放置大堂報(bào)架，就有關(guān)綠色飯店知識(shí)、環(huán)保知識(shí)、活動(dòng)措施對(duì)客人進(jìn)行宣傳，酒店的服務(wù)指南經(jīng)重新設(shè)計(jì)，增加了創(chuàng)綠宣傳內(nèi)容。通過宣傳窗、簡(jiǎn)報(bào)等各種形式向廣大員工貫穿創(chuàng)綠、環(huán)保知識(shí)。通過種種努力，不僅獲得了客人的理解與贊許，更得到了他們的積極支持。

　　在整個(gè)酒店內(nèi)形成了積極學(xué)習(xí)創(chuàng)綠知識(shí)的良好氛圍。

　　二、考察培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　為了解更好的創(chuàng)建綠色飯店，酒店先后組織全體中層外出考察學(xué)習(xí)，汲取兄弟單位創(chuàng)綠經(jīng)驗(yàn)。并在內(nèi)部多次開展創(chuàng)綠知識(shí)培訓(xùn)，如外請(qǐng)省市專家學(xué)者為全體員工培訓(xùn)創(chuàng)綠知識(shí)。各部門還開展綠色知識(shí)培訓(xùn)課，采取抽查問答、書面考試等方法考核員工，形成全員參與，上下聯(lián)動(dòng)的創(chuàng)建機(jī)制。

　　三、節(jié)省能源，降低消耗

　　水、電、油是飯店能源消耗的三大塊。如何有效地節(jié)約能源是創(chuàng)綠活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也是降低飯店經(jīng)營(yíng)成本的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的重要保證。酒店在創(chuàng)建之初，便著手對(duì)酒店整個(gè)能源使用及環(huán)境因素進(jìn)行了調(diào)研，分析節(jié)能潛力，并采取了相應(yīng)的措施。如在節(jié)水方面：使用節(jié)水型抽水馬桶以及浴室噴淋，員工浴室定時(shí)開放，以減少用水量；客房設(shè)立告示牌，建議續(xù)住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌量等等。在節(jié)電方面：改裝燈光線路，實(shí)行單面控制；在客房走廊、大廳等區(qū)域改裝燈光線路，實(shí)行交叉控制，以減少用電量；根據(jù)季節(jié)、生意情況分區(qū)指定專人負(fù)責(zé)，靈活掌握公共區(qū)域的照明燈等等。在節(jié)約物資方面：客房設(shè)置提示卡，根據(jù)客人使用情況及需要更換沐浴液、洗發(fā)液、牙具、肥皂、拖鞋等一次性日用消耗品；取消部分產(chǎn)品包裝；取消一次性洗衣袋，使用棉布洗衣袋，以替代原有的塑料洗衣袋；用品外包裝如果完好無損，回收再利用等等。

　　四、保護(hù)生態(tài)環(huán)境

　　由于酒店地處風(fēng)景區(qū)，有著得天獨(dú)厚的環(huán)境優(yōu)勢(shì)。由此，在創(chuàng)綠活動(dòng)中，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，突出酒店優(yōu)美的環(huán)境變得尤為重要。我們抓好綠色生態(tài)工作，打造綠色生態(tài)品牌，嚴(yán)把物品采購(gòu)和供應(yīng)，以低耗、無害、無污染和無有害化學(xué)品為基本要求，推行綠色采購(gòu)，積極開展節(jié)能降耗，控制一次性消耗物品，提倡使

　　黨支部達(dá)標(biāo)創(chuàng)星工作匯報(bào)材料

　　關(guān)于提升達(dá)標(biāo)創(chuàng)星工作方案

　　星酒店工程部崗位職責(zé)

　　酒店評(píng)星工作總結(jié)

　　村黨組織創(chuàng)星升級(jí)工作匯報(bào)（共18篇）

酒店創(chuàng)星工作匯報(bào)3

　　省旅游局評(píng)星小組：

　　度假村是公司投資的按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的度假型酒店。度假村位于風(fēng)景秀麗的景區(qū)內(nèi)，東靠省道，南接，西近，北鄰。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動(dòng)和會(huì)議的理想場(chǎng)所。

　　度假村以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內(nèi)及我市較大規(guī)模，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村之一，總面積畝，融花草樹木、湖光山色為一體。現(xiàn)有各類客房及豪華別墅共間（套）；擁有餐位多個(gè)，分設(shè)宴會(huì)廳、大餐廳和個(gè)以“竹”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務(wù)吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的包房間和以度假村樹木命名的棋牌房間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺(tái)球、乒乓球、室外網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會(huì)議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小個(gè)會(huì)議室，功能齊全。

　　自試營(yíng)業(yè)以來，度假村已接待了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著名人士和各地游客和來自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)、日本的國(guó)際友人和港澳臺(tái)同胞，并作為我縣主要的對(duì)外接待和活動(dòng)場(chǎng)所。

　　經(jīng)過近三年的運(yùn)作與發(fā)展，度假村面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承集團(tuán)不斷超越的企業(yè)理念，以爭(zhēng)創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與國(guó)際酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國(guó)際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有濃厚地方特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣泛的贊譽(yù)。同時(shí)度假村也在激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)穩(wěn)固扎根，作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，帶動(dòng)了整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展。

　　年，酒店管理層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和無高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，把爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程。雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。與此同時(shí)度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會(huì)到大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿?shì)的緊張，為確保客用照明，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。

　　改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

　　二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

　　在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，度假村緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。

　　飯店從實(shí)施貫徹《度假村管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。

“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。自今年月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對(duì)客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

　　酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專家學(xué)者來度假村授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。

　　管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這在無形中就對(duì)管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。度假村結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊(cè)，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。

　　三、營(yíng)造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色

　　飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升度假村的市場(chǎng)形象，我們把營(yíng)造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣ㄔO(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。

　　提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計(jì)方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動(dòng)之中。

　　首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng)吳昌碩作為近代中國(guó)書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長(zhǎng)，在上海、長(zhǎng)三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個(gè)突破工作，專門邀請(qǐng)專家對(duì)整體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)，投資萬元對(duì)度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強(qiáng)化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評(píng)。

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