下面是范文網(wǎng)小編整理的CRM客戶關(guān)系管理3篇(crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),以供參考。
CRM客戶關(guān)系管理1
CRM客戶關(guān)系管理
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,產(chǎn)品日益豐富,市場格局發(fā)生了變化,由賣方市場過渡到買方市場,市場競爭逐步升級,這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng),而市場的變化源于客戶行為的變化,所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求,客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。
面對諸如哪些菜肴或服務(wù)最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產(chǎn)品時最關(guān)心什么、菜肴的售后服務(wù)有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題,很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測,沒有確切的數(shù)據(jù)來證實,這就使企業(yè)的市場營銷活動缺乏針對性和準(zhǔn)確性。企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費者的利益出發(fā),目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉,所以企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來??蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細(xì)分來組織企業(yè)、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段,來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的經(jīng)營策略。
本人通過營運的統(tǒng)計,初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段:潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。
CRM伴隨著建立在“客戶準(zhǔn)則”之上營銷理念應(yīng)運而生的,不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng),更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略,它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道,提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力,幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。在營運中,我們將CRM作了些小結(jié),CRM的作用可以歸納為以下四點:
1.改善服務(wù):CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷,根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)。
2.提高效率:由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺,客戶與企業(yè)有一點接觸就可以完成多項業(yè)務(wù),因此辦事效率大大提高。
3.降低成本:CRM的運用使得市場營銷的效率和準(zhǔn)確率大大提高,服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低,這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。
4.擴大銷售:銷售成功率增加和客戶滿意度提高,使銷售的擴大成為必然。
在CRM具體的實施過程中,各模塊的功能和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是相輔相成的,共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。
CRM客戶關(guān)系管理2
客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能
客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能
銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé),好范文,全國公務(wù)員公同的天地www..com并實現(xiàn)技能互補的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”,并
享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中,人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化,這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用,crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。
Crm實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”
為了創(chuàng)造更多的客戶價值,近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù),當(dāng)一個機構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時,這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性,營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合,實現(xiàn)最佳組合,以滿足客戶的各項需求。
這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶,但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后,通過先進的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件,為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立,可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫,并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息,這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求,并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”,從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然,并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式,我們需要視具體情況而定。
銷售趨向多樣化、自動化和知識化
未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面,渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點,因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次,未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化,在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等),來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
Crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段,已是全球趨勢;但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了——企業(yè)級營銷管理平臺,它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè),開發(fā)了針對性的解決方案,同時提供關(guān)鍵功能的獨立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果
CRM客戶關(guān)系管理3
客戶關(guān)系管理(CRM)
客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應(yīng)用系統(tǒng),它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低企業(yè)運營成本(尤其是銷售成本),CRM 為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù),保持和吸引更多的客戶,以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。
20世紀(jì)從80年代中期開始,為了降低成本,提高效率,增強企業(yè)競爭力,許多公司進行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計,這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度,使員工從日常事務(wù)中得到了解放,另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此,企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù),可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動,抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中,作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團體)也要求企業(yè)更多地尊重他們,在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后,因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng),刪更注重于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助,在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系,以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源,包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源,拓展企業(yè)的生存空間,提升企業(yè)的核心競爭力。
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