下面是范文網(wǎng)小編整理的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究3篇(某企業(yè)客戶關(guān)系管理成敗分析),供大家參考。
企業(yè)客戶關(guān)系管理研究1
摘 要
隨著嬰幼兒奶粉市場高端產(chǎn)品同質(zhì)化程度進一步加強,企業(yè)之間的競爭從價格和品質(zhì)競爭逐步轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)的競爭。由于中高端嬰幼兒奶粉面對的是城市白領(lǐng)及以上消費群體,這部分消費群體對品質(zhì)和口碑的要求更高,而在選購產(chǎn)品時缺乏經(jīng)驗,往往通過親友介紹,醫(yī)生推薦,媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產(chǎn)品品牌,此時企業(yè)所提供的服務(wù)將成為影響他們購買決策的重要因素。本文將結(jié)合貝因美科工貿(mào)股份有限公司目前發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境,主要通過對貝因美公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行分析,結(jié)合貝因美公司的現(xiàn)狀,探討了客戶關(guān)系管理策略完善的途徑
關(guān)鍵詞 營銷 消費者 品牌 市場 調(diào)研分析
宜順論文網(wǎng) 〔12〕《客戶關(guān)系管理(CRM)案例研究——貝因美股份有限公司》,微軟官網(wǎng),日期不詳, 毅 俊
(福州外語外貿(mào)學(xué)院 文化產(chǎn)業(yè)系,福州 )摘 要:在激烈的旅游競爭中,為吸引更多的客戶、留住客戶,做好以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強與客戶之間的交流,從中得到大量的游客數(shù)據(jù),通過對這些數(shù)據(jù)的進一步分析和研究,并對客戶的有用信息進行策劃,找出游客的偏好,旅游服務(wù)商進而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務(wù)從而吸引更多的游客。
關(guān)鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶管理
中圖分類號: 文獻標(biāo)志碼: A 文章編號:1674 -6341(2012)06 -0030 -02 眾所周知,中國已經(jīng)成為一個旅游大國。隨著旅游業(yè)國際化程度的加深,旅游市場競爭日趨激烈,因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當(dāng)今旅游業(yè)的關(guān)鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,旅游企業(yè)想要在旅游競爭市場中占有一席之地,CRM 則是必然選擇。
概念解析
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理,這個概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的,該公司認(rèn)為,“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設(shè)立的,屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前,學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對客戶關(guān)系進行管理,也就是說在市場上是以客戶為導(dǎo)向的,通過對客戶信息的研究來提高公司對客戶的服務(wù)水平,間接地提高客戶的忠誠度,在市場上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來定義,也就是在發(fā)展的過程中通過不斷地改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系來增加利益。一方面通過對資源的優(yōu)化配置來降低成本,另一方面還可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客,增加市場份額。第三種是從微觀的層面進行分析,通過對技術(shù)的不斷改進來增加與客戶之間聯(lián)系的渠道,增進與客戶的互動等。
總而言之,CRM 就是企業(yè)在最佳的時間內(nèi),把合適的服務(wù)和商品,通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶上,在發(fā)展的過程中通過不斷完善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量來提高客戶的滿意度,從而吸引更多的客戶,間接地使企業(yè)的贏利達(dá)到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中,客戶的滿意度對旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益有著重要的影響,所以在旅游業(yè)有必要重新認(rèn)識客戶資源,在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上建立完善的游客導(dǎo)向和經(jīng)營目標(biāo)。
旅游業(yè)本身的特點需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務(wù)性產(chǎn)品。與其他產(chǎn)品相比,旅游產(chǎn)品大多為一些無形的東西,旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品就是直接與顧客接觸,并且旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性和不可儲存性等特征,旅游產(chǎn)品的這些特征決定了其生產(chǎn)和銷售是同時的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個旅游產(chǎn)品并沒有很大的差異性,因此旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和銷售往往都是體現(xiàn)在游客對它的理解和認(rèn)可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產(chǎn)品,同時也要在發(fā)展的過程中把重心放在對客戶的服務(wù)上,通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與有機服務(wù)的結(jié)合,在發(fā)展中尋找競爭優(yōu)勢,從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。此外,由于旅游產(chǎn)品遍布于世界各地,隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,導(dǎo)致全球的旅游消費范圍也在增大,客戶的選擇性也在越來越強,因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關(guān)系。
游客意識變化需要 CRM 隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展,全球的社會物質(zhì)財富也在不斷地更新,每天都有新產(chǎn)品問世。在這種情況下,人們對物質(zhì)和文化的需求也在不斷地提高,客戶的消費觀念正由傳統(tǒng)的理性消費逐步轉(zhuǎn)化為情感消費。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的,越來越多的顧客在消費的過程中更加重視心理上的滿足。這導(dǎo)致客戶的價值取向也發(fā)生了變化,顧客的價值取向主要體現(xiàn)在滿意和不滿意兩種評價上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時,游客的旅游觀念也在不斷地變化,由傳統(tǒng)的消遣和娛樂觀念逐步轉(zhuǎn)化為親身體驗,這使得旅游產(chǎn)品和服務(wù)也不得不與時俱進。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟,越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對旅游業(yè)來說是一次難得的發(fā)展機遇,如果能夠真正地抓住機遇,那么在不久的將來一定會實現(xiàn)旅游的市場價值。因此,在這種情況下就需要把 CRM 充分地運用到旅游業(yè)中去,逐漸地實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)等流程的自動化。
信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的普及為 CRM 的運用提供了便利 世紀(jì)是信息的時代。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,全球經(jīng)濟達(dá)到了一體化,信息技術(shù)也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得旅游營銷更加方便、有效,同時也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實施成為可能。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運用 CRM 當(dāng)前旅游市場競爭越發(fā)激烈,在這種環(huán)境中,完善的旅游管理體制是必不可少的,旅游企業(yè)可以通過 CRM 在第一時間得到顧客的詳細(xì)信息,通過這種先進的管理技術(shù)為顧客進行資源配置,在最大程度上滿足顧客的要求,從而為旅游業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。
旅游業(yè)運用 CRM 方案框架
通過對其他行業(yè)的分析,結(jié)合旅游業(yè)的特點將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結(jié)合起來,改變傳統(tǒng)的獨立的旅游市場及營銷渠道模式,根據(jù)所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務(wù)方式,從而提高顧客的滿意度和保留率,進而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益。通過在旅游業(yè)中引入 CRM,能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調(diào)到一起,從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù),通過對這些數(shù)據(jù)進行分析和研究后,提供給供應(yīng)商,例如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè),通過對顧客信息的分析來向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 轉(zhuǎn)變理念
我們知道 CRM 是從市場營銷中發(fā)展出來的,因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時時刻刻以客戶為中心,樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位,在工作的過程中隨意抬高價格,會使顧客對企業(yè)失去信心,其結(jié)果就是企業(yè)最終會失去忠誠的客戶和老客戶。因此,旅游企業(yè)在實踐中不能把 CRM當(dāng)做是一種輔助手段,而應(yīng)作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略,只有這樣CRM 的實施才有成功的可能。CRM 的實施是一項非常復(fù)雜的工作,不僅需要技術(shù)和軟件上的支持,還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致,也就是說在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。
確立清晰的客戶戰(zhàn)略
實施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶戰(zhàn)略。對于旅游業(yè)來說,旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。例如,企業(yè)的下一個目標(biāo)是能夠吸引來更多的顧客,并且還要保留住游客和維護忠誠顧客;再下一個目標(biāo)要創(chuàng)造出自己的旅游品牌,與此同時還要降低旅客的投訴等負(fù)面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實施 CRM 管理。
提前做好培訓(xùn)
無論多么好的理念,多么好的技術(shù),如果沒有人去實施,那么就會變得一點意義都沒有,更不會帶來利益。由于行業(yè)的特點,旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機軟件等都不太精通。但是我們知道,在 CRM 中,CRM 軟件系統(tǒng)是一項較為復(fù)雜的軟件技術(shù)工具。所以,在旅游企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)前要對企業(yè)中的員工進行培訓(xùn),只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng),真正地運用到客戶管理實踐中去,才能充分發(fā)揮CRM 的功效。
按需選擇 CRM 軟件
由于 CRM 具有很多種模塊,因而能夠適用于各行各業(yè),并且在市場上 CRM 軟件的價格也是不同的,旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國旅游企業(yè)來看,大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè),規(guī)模相對較小,因此在這些小型企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略時會存在一定的難度,并且在資金和技術(shù)上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個勞動相對較為密集的行業(yè),在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財力上的困難。所以,就目前的旅游企業(yè)來看,可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如,具有相同性質(zhì)的同一鏈條上的幾家相對較小的單位可以組成一個聯(lián)盟或者是合作伙伴,這些單位可以根據(jù)自身的特點來選擇不同的 CRM 模塊,通過這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如,旅游景點可以跟汽車公司聯(lián)盟,他們之間不僅能夠共享旅客的信息,還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對 CRM 采取租用的方式,也會節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點點費用就能夠達(dá)到合理化管理的目的,在一定程度上不僅降低了成本,也降低了風(fēng)險,并且實現(xiàn)了管理的信息化,實現(xiàn)了共贏。
組建相應(yīng)的部門
為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用,旅游企業(yè)要對 CRM 組建一個負(fù)責(zé)建設(shè)和管理的職能部門或項目團隊。在實施 CRM軟件時首先應(yīng)該對該項目團隊成員進行技術(shù)培訓(xùn),使其盡快達(dá)到管理、營銷和技術(shù)上的綜合要求。
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企業(yè)客戶關(guān)系管理研究2
湖南商學(xué)院課程設(shè)計
餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究
摘要:客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè),其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè),貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想,與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系,可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶,提高客戶的忠誠度。因此,有效地進行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究與分析,分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義,餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。
關(guān)鍵詞:客戶;客戶關(guān)系管理;餐飲業(yè);餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理
客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多利潤,而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制,對餐飲企業(yè)來說,客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源,對這一資源的保護和利用,直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理作為一種先進的管理方法,通過客戶識別對客戶進行分類,通過提高客戶滿意度和忠誠度,達(dá)到提升客戶價值和提升品牌形象的目的,從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此,導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲業(yè)來說,具有非常重要的意義。
一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義
客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場變化,增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生,企業(yè)競爭也在不斷升級,競爭的每一次升級,都迫使企業(yè)強化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù),客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點,也成為評價一
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家企業(yè)競爭力強弱的重要指標(biāo)??蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、了解最有價值的顧客
客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進行顧客分析,了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為,以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析,得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的,據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時,經(jīng)過細(xì)致的分析,可以對顧客的信譽度有清晰的認(rèn)知度,這樣在顧客有賒賬要求的時候,服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄,現(xiàn)場作出判斷。
2、吸引和保持更多的顧客
利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息,并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的服務(wù),從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人,并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息,知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù),并以此為依據(jù),對菜肴進行多層次和靈活的組合,以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓,即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系,并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù),從而真正做到“以客戶為中心”,贏得客戶的“忠誠”,從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平,并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。
3、精簡成本增加營業(yè)額
客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合,這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程,可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說,企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費行為,分析他們的不同偏好,預(yù)測他們未來的消費意向,據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動,避免大規(guī)模廣告的高額投入,從而使企業(yè)的營銷成本降到最低,而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要,才能提高客戶滿意度,增強客戶忠誠度,進而發(fā)揮最大的促銷效益,達(dá)到增加營業(yè)額的目的。
湖南商學(xué)院課程設(shè)計、營造雙贏的效果
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利,是一種雙贏的策略。對顧客來說,客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息,更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù),并得到精神上的尊重和愉悅;對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況,并由此制定企業(yè)的營銷方向,來節(jié)約成本獲得利潤。
總之,通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一方面能提高客戶的忠誠度,讓客戶有賓至如歸的感覺,并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本,為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ),使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿,管理模式無法模仿。
二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下:
1、沒有了解客戶需求,盲目進行菜品創(chuàng)新,不僅增加了成本,造成不必要的浪費,而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。
2、員工的服務(wù)意識較弱,沒有自主服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度差,對客戶差別對待,服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。
3、管理層與員工缺乏溝通,致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客,使服務(wù)質(zhì)量下降。
4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。
三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略
1、要徹底的了解顧客
清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的,因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。那么要如何了解客戶呢,首先,服務(wù)員
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可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù),借詢問茶水、酒水等機會,及時與客人溝通,及時記下客人的姓氏尊稱,在服務(wù)中注意客人的舉動,特別是對某一菜品的愛好。其次,開帳單時,交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表,請顧客離開時交還。吧臺收銀時,問明顧客的姓名、地址,并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優(yōu)待券,在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息,向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”,借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。
2、樹立顧客成本的概念,提高客戶忠誠度和滿意度
顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出,包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本,培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意,而要做到這一點,首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng),通過這些意見或建議,然后開始改變餐廳的作業(yè)流程,設(shè)法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢,菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn),在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量,以此來提高客戶忠誠和滿意度。
3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化,提高客戶服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。要加強員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。
4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想,管理者應(yīng)該加強和員工的有效協(xié)作與溝通。
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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程,而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性,就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的,因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激,忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果,滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響,而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此,與外部顧客一樣,通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析,并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。
5、正確處理客人的投訴
正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次,對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。最后,正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。
結(jié)語:客戶關(guān)系管理對于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的,在激烈競爭的市場中,客戶可以有許多個選擇,無論滿意或不滿意,他們都沒有必要對任何一個企業(yè)一定要保持忠誠。因此,與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新,才能立于不敗之地。
參考文獻
湖南商學(xué)院課程設(shè)計
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企業(yè)客戶關(guān)系管理研究3
第一章 緒論
研究背景及意義
研究背景
隨著國際國內(nèi)市場競爭環(huán)境的變化,我國電信業(yè)經(jīng)歷了一個從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前,中國電信市場環(huán)境和市場競爭主體發(fā)生了很大變化。信息產(chǎn)業(yè)部提出做大做強電信企業(yè),其中一個核心就是要使電信業(yè)從規(guī)模型走向效益型。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型,除了要具備硬件要求外,最重要的就是對客戶的維持與管理。因為,在電信消費方面,用戶對品牌和差異化服務(wù)的要求越來越高,思維逐漸成熟,主權(quán)意識上升。任何一家電信企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得一定的份額,就必須強化提供綜合服務(wù)的經(jīng)營理念,強化客戶關(guān)系管理。然而國內(nèi)不少電信企業(yè)尚未完全有效實施客戶關(guān)系管理。我國已經(jīng)承諾先開放增值業(yè)務(wù),再開放數(shù)據(jù)和移動通信業(yè)務(wù),最后開放基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)通信設(shè)施啊,當(dāng)外資直接進入我國電信市場后,國內(nèi)企業(yè)面臨的壓力會更大。隨著我們朝著國際趨勢前進,消費者主導(dǎo)的階段即將來臨,實現(xiàn)客戶關(guān)系管理是必然的也是基本的要求
對于廣州電信而言,做好客戶關(guān)系管理顯得尤為關(guān)鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發(fā)放時間表的卻情況下,固網(wǎng)運營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動通信的便利性、VOIP業(yè)務(wù)的興起,使得異質(zhì)分流越來越嚴(yán)重,固化話音業(yè)務(wù)收入增長乏力,尤其是長途話音業(yè)務(wù),下降形式嚴(yán)峻。同時,寬帶業(yè)務(wù)因為競爭對手的低價搶奪,增長趨勢也開始放緩,客戶拆機情況嚴(yán)重。在這種情況下,廣州電信從1997年開始成立大客戶部,致力于做好大商客戶的服務(wù)。所以在商業(yè)客戶關(guān)系上,廣州電信目前具有最大的優(yōu)勢,但因為目前的市場競爭日趨激烈,廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風(fēng)險。
所以綜合來看,客戶關(guān)系既是廣州電信目前的相對優(yōu)勢,也是廣州電信能夠繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。防患于未然,科學(xué)建立客戶關(guān)系管理體系,是廣州電信客戶關(guān)系管理發(fā)展的大方向。
第二章 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
電信行業(yè)的格局與現(xiàn)狀
二十世紀(jì)八十年代以來,在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化得推動下,世界電信也發(fā)生了巨大的變化,發(fā)展與革命的浪潮席卷全球,成為增長最快、市場潛力最大的一個產(chǎn)業(yè)。作為中國電信業(yè)代表企業(yè)的中國電信順應(yīng)時代潮流,在改革開放中迅速崛起,依靠政策、依靠技術(shù)進步,只用短短十幾年的時間,走完了國外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程,步入了其歷史上最輝煌的發(fā)展時期,構(gòu)建了一張技術(shù)先進,業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代化電信網(wǎng)絡(luò):固定電話用戶數(shù)在1992年突破1000萬之后,1998年達(dá)到1億,2001年增長2億;2001年,電信業(yè)務(wù)收入超過3535億元,電信業(yè)務(wù)收入占GDP得%,為我國電信業(yè)實現(xiàn)歷史性跨越、為中國通信業(yè)取得蓬勃發(fā)展做出了重要貢獻。
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