下面是范文網(wǎng)小編整理的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究3篇(某企業(yè)客戶關(guān)系管理成敗分析)，供大家參考。
企業(yè)客戶關(guān)系管理研究1
摘 要
隨著嬰幼兒奶粉市場(chǎng)高端產(chǎn)品同質(zhì)化程度進(jìn)一步加強(qiáng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格和品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。由于中高端嬰幼兒奶粉面對(duì)的是城市白領(lǐng)及以上消費(fèi)群體，這部分消費(fèi)群體對(duì)品質(zhì)和口碑的要求更高，而在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往通過親友介紹，醫(yī)生推薦，媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產(chǎn)品品牌，此時(shí)企業(yè)所提供的服務(wù)將成為影響他們購(gòu)買決策的重要因素。本文將結(jié)合貝因美科工貿(mào)股份有限公司目前發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境，主要通過對(duì)貝因美公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合貝因美公司的現(xiàn)狀，探討了客戶關(guān)系管理策略完善的途徑
關(guān)鍵詞 營(yíng)銷 消費(fèi)者 品牌 市場(chǎng) 調(diào)研分析
宜順論文網(wǎng) 〔12〕《客戶關(guān)系管理（CRM）案例研究——貝因美股份有限公司》，微軟官網(wǎng)，日期不詳， 毅 俊
(福州外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院 文化產(chǎn)業(yè)系，福州 )摘 要：在激烈的旅游競(jìng)爭(zhēng)中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強(qiáng)與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析和研究，并對(duì)客戶的有用信息進(jìn)行策劃，找出游客的偏好，旅游服務(wù)商進(jìn)而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務(wù)從而吸引更多的游客。
關(guān)鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶管理
中圖分類號(hào): 文獻(xiàn)標(biāo)志碼: A 文章編號(hào):1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國(guó)已經(jīng)成為一個(gè)旅游大國(guó)。隨著旅游業(yè)國(guó)際化程度的加深，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中如何吸引并且留住客戶就成為當(dāng)今旅游業(yè)的關(guān)鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旅游企業(yè)想要在旅游競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。
概念解析
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，這個(gè)概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認(rèn)為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設(shè)立的，屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前，學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，也就是說(shuō)在市場(chǎng)上是以客戶為導(dǎo)向的，通過對(duì)客戶信息的研究來(lái)提高公司對(duì)客戶的服務(wù)水平，間接地提高客戶的忠誠(chéng)度，在市場(chǎng)上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來(lái)定義，也就是在發(fā)展的過程中通過不斷地改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系來(lái)增加利益。一方面通過對(duì)資源的優(yōu)化配置來(lái)降低成本，另一方面還可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引更多的顧客，增加市場(chǎng)份額。第三種是從微觀的層面進(jìn)行分析，通過對(duì)技術(shù)的不斷改進(jìn)來(lái)增加與客戶之間聯(lián)系的渠道，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)等。
總而言之，CRM 就是企業(yè)在最佳的時(shí)間內(nèi)，把合適的服務(wù)和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶上，在發(fā)展的過程中通過不斷完善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業(yè)的贏利達(dá)到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中，客戶的滿意度對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響，所以在旅游業(yè)有必要重新認(rèn)識(shí)客戶資源，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上建立完善的游客導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
旅游業(yè)本身的特點(diǎn)需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務(wù)性產(chǎn)品。與其他產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品大多為一些無(wú)形的東西，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品就是直接與顧客接觸，并且旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性和不可儲(chǔ)存性等特征，旅游產(chǎn)品的這些特征決定了其生產(chǎn)和銷售是同時(shí)的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個(gè)旅游產(chǎn)品并沒有很大的差異性，因此旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和銷售往往都是體現(xiàn)在游客對(duì)它的理解和認(rèn)可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產(chǎn)品，同時(shí)也要在發(fā)展的過程中把重心放在對(duì)客戶的服務(wù)上，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與有機(jī)服務(wù)的結(jié)合，在發(fā)展中尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產(chǎn)品遍布于世界各地，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致全球的旅游消費(fèi)范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來(lái)越強(qiáng)，因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關(guān)系。
游客意識(shí)變化需要 CRM 隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，全球的社會(huì)物質(zhì)財(cái)富也在不斷地更新，每天都有新產(chǎn)品問世。在這種情況下，人們對(duì)物質(zhì)和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費(fèi)觀念正由傳統(tǒng)的理性消費(fèi)逐步轉(zhuǎn)化為情感消費(fèi)。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的，越來(lái)越多的顧客在消費(fèi)的過程中更加重視心理上的滿足。這導(dǎo)致客戶的價(jià)值取向也發(fā)生了變化，顧客的價(jià)值取向主要體現(xiàn)在滿意和不滿意兩種評(píng)價(jià)上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統(tǒng)的消遣和娛樂觀念逐步轉(zhuǎn)化為親身體驗(yàn)，這使得旅游產(chǎn)品和服務(wù)也不得不與時(shí)俱進(jìn)。例如國(guó)外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來(lái)越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是一次難得的發(fā)展機(jī)遇，如果能夠真正地抓住機(jī)遇，那么在不久的將來(lái)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)旅游的市場(chǎng)價(jià)值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運(yùn)用到旅游業(yè)中去，逐漸地實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等流程的自動(dòng)化。
信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的普及為 CRM 的運(yùn)用提供了便利 世紀(jì)是信息的時(shí)代。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)達(dá)到了一體化，信息技術(shù)也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進(jìn)的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得旅游營(yíng)銷更加方便、有效，同時(shí)也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實(shí)施成為可能。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運(yùn)用 CRM 當(dāng)前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在這種環(huán)境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業(yè)可以通過 CRM 在第一時(shí)間得到顧客的詳細(xì)信息，通過這種先進(jìn)的管理技術(shù)為顧客進(jìn)行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。
旅游業(yè)運(yùn)用 CRM 方案框架
通過對(duì)其他行業(yè)的分析，結(jié)合旅游業(yè)的特點(diǎn)將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結(jié)合起來(lái)，改變傳統(tǒng)的獨(dú)立的旅游市場(chǎng)及營(yíng)銷渠道模式，根據(jù)所掌握的游客信息來(lái)給顧客提供更加適宜的服務(wù)方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進(jìn)而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過在旅游業(yè)中引入 CRM，能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調(diào)到一起，從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究后，提供給供應(yīng)商，例如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè)，通過對(duì)顧客信息的分析來(lái)向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 轉(zhuǎn)變理念
我們知道 CRM 是從市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)展出來(lái)的，因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時(shí)時(shí)刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價(jià)格，會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)失去信心，其結(jié)果就是企業(yè)最終會(huì)失去忠誠(chéng)的客戶和老客戶。因此，旅游企業(yè)在實(shí)踐中不能把 CRM當(dāng)做是一種輔助手段，而應(yīng)作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，只有這樣CRM 的實(shí)施才有成功的可能。CRM 的實(shí)施是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，不僅需要技術(shù)和軟件上的支持，還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致，也就是說(shuō)在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。
確立清晰的客戶戰(zhàn)略
實(shí)施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶戰(zhàn)略。對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，企業(yè)的下一個(gè)目標(biāo)是能夠吸引來(lái)更多的顧客，并且還要保留住游客和維護(hù)忠誠(chéng)顧客;再下一個(gè)目標(biāo)要?jiǎng)?chuàng)造出自己的旅游品牌，與此同時(shí)還要降低旅客的投訴等負(fù)面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實(shí)施 CRM 管理。
提前做好培訓(xùn)
無(wú)論多么好的理念，多么好的技術(shù)，如果沒有人去實(shí)施，那么就會(huì)變得一點(diǎn)意義都沒有，更不會(huì)帶來(lái)利益。由于行業(yè)的特點(diǎn)，旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統(tǒng)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的軟件技術(shù)工具。所以，在旅游企業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)前要對(duì)企業(yè)中的員工進(jìn)行培訓(xùn)，只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng)，真正地運(yùn)用到客戶管理實(shí)踐中去，才能充分發(fā)揮CRM 的功效。
按需選擇 CRM 軟件
由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業(yè)，并且在市場(chǎng)上 CRM 軟件的價(jià)格也是不同的，旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點(diǎn)和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國(guó)旅游企業(yè)來(lái)看，大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè)，規(guī)模相對(duì)較小，因此在這些小型企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略時(shí)會(huì)存在一定的難度，并且在資金和技術(shù)上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)相對(duì)較為密集的行業(yè)，在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財(cái)力上的困難。所以，就目前的旅游企業(yè)來(lái)看，可以采取變通的方式來(lái)選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質(zhì)的同一鏈條上的幾家相對(duì)較小的單位可以組成一個(gè)聯(lián)盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如，旅游景點(diǎn)可以跟汽車公司聯(lián)盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對(duì) CRM 采取租用的方式，也會(huì)節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用就能夠達(dá)到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風(fēng)險(xiǎn)，并且實(shí)現(xiàn)了管理的信息化，實(shí)現(xiàn)了共贏。
組建相應(yīng)的部門
為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用，旅游企業(yè)要對(duì) CRM 組建一個(gè)負(fù)責(zé)建設(shè)和管理的職能部門或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在實(shí)施 CRM軟件時(shí)首先應(yīng)該對(duì)該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其盡快達(dá)到管理、營(yíng)銷和技術(shù)上的綜合要求。
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企業(yè)客戶關(guān)系管理研究2
湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)
餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究
摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國(guó)內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤(rùn)均來(lái)自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。
關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理
客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多利潤(rùn)，而客戶資源就決定著利潤(rùn)的多少。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。
一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義
客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一
湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)
家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、了解最有價(jià)值的顧客
客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費(fèi)行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的有價(jià)值的顧客。同時(shí)，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場(chǎng)作出判斷。
2、吸引和保持更多的顧客
利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3、精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額
客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低，而營(yíng)銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。
湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)、營(yíng)造雙贏的效果
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向，來(lái)節(jié)約成本獲得利潤(rùn)。
總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本，為企業(yè)的營(yíng)銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無(wú)法模仿。
二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
雖然目前我國(guó)餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：
1、沒有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費(fèi)，而且使這些企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、員工的服務(wù)意識(shí)較弱,沒有自主服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度差,對(duì)客戶差別對(duì)待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。
3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。
4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。
三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略
1、要徹底的了解顧客
清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員
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可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好。其次，開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還。吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。
2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度
顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)提高客戶忠誠(chéng)和滿意度。
3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。
4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和員工的有效協(xié)作與溝通。
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顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營(yíng)過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿足這些愿望。
5、正確處理客人的投訴
正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給餐廳帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。最后，正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。
結(jié)語(yǔ)：客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶可以有許多個(gè)選擇，無(wú)論滿意或不滿意，他們都沒有必要對(duì)任何一個(gè)企業(yè)一定要保持忠誠(chéng)。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
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企業(yè)客戶關(guān)系管理研究3
第一章 緒論
研究背景及意義
研究背景
隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，我國(guó)電信業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)從行政性壟斷到通過引入競(jìng)爭(zhēng)而逐步開放的過程。目前，中國(guó)電信市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體發(fā)生了很大變化。信息產(chǎn)業(yè)部提出做大做強(qiáng)電信企業(yè)，其中一個(gè)核心就是要使電信業(yè)從規(guī)模型走向效益型。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對(duì)客戶的維持與管理。因?yàn)?，在電信消費(fèi)方面，用戶對(duì)品牌和差異化服務(wù)的要求越來(lái)越高，思維逐漸成熟，主權(quán)意識(shí)上升。任何一家電信企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的份額，就必須強(qiáng)化提供綜合服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。然而國(guó)內(nèi)不少電信企業(yè)尚未完全有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。我國(guó)已經(jīng)承諾先開放增值業(yè)務(wù)，再開放數(shù)據(jù)和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，最后開放基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)通信設(shè)施啊，當(dāng)外資直接進(jìn)入我國(guó)電信市場(chǎng)后，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的壓力會(huì)更大。隨著我們朝著國(guó)際趨勢(shì)前進(jìn)，消費(fèi)者主導(dǎo)的階段即將來(lái)臨，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理是必然的也是基本的要求
對(duì)于廣州電信而言，做好客戶關(guān)系管理顯得尤為關(guān)鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發(fā)放時(shí)間表的卻情況下，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商能獲得的盈利空間越來(lái)越窄。移動(dòng)通信的便利性、VOIP業(yè)務(wù)的興起，使得異質(zhì)分流越來(lái)越嚴(yán)重，固化話音業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)乏力，尤其是長(zhǎng)途話音業(yè)務(wù)，下降形式嚴(yán)峻。同時(shí)，寬帶業(yè)務(wù)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)搶奪，增長(zhǎng)趨勢(shì)也開始放緩，客戶拆機(jī)情況嚴(yán)重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務(wù)。所以在商業(yè)客戶關(guān)系上，廣州電信目前具有最大的優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槟壳暗氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風(fēng)險(xiǎn)。
所以綜合來(lái)看，客戶關(guān)系既是廣州電信目前的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，也是廣州電信能夠繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。防患于未然，科學(xué)建立客戶關(guān)系管理體系，是廣州電信客戶關(guān)系管理發(fā)展的大方向。
第二章 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
電信行業(yè)的格局與現(xiàn)狀
二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化得推動(dòng)下，世界電信也發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展與革命的浪潮席卷全球，成為增長(zhǎng)最快、市場(chǎng)潛力最大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為中國(guó)電信業(yè)代表企業(yè)的中國(guó)電信順應(yīng)時(shí)代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術(shù)進(jìn)步，只用短短十幾年的時(shí)間，走完了國(guó)外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發(fā)展時(shí)期，構(gòu)建了一張技術(shù)先進(jìn)，業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代化電信網(wǎng)絡(luò)：固定電話用戶數(shù)在1992年突破1000萬(wàn)之后，1998年達(dá)到1億，2001年增長(zhǎng)2億；2001年，電信業(yè)務(wù)收入超過3535億元，電信業(yè)務(wù)收入占GDP得%，為我國(guó)電信業(yè)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越、為中國(guó)通信業(yè)取得蓬勃發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。
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