【前言】本文是會員“kxpop7”整理的物業(yè)前臺年度工作計劃，供大家參考。
物業(yè)管理主要以服務(wù)為核心，客服中心是整個物業(yè)公司的對外服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將優(yōu)先關(guān)注服務(wù)，堅持“以人為本”的服務(wù)理念，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、真誠服務(wù)。我們將不斷提升江南世家的物業(yè)價值，確保物業(yè)的使用效能發(fā)揮到最大。
工作思路：
強化成本控制意識與管理程序；
增強團隊有效運作和服務(wù)流程；
注重公眾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化特約服務(wù)；
倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，注重服務(wù)的人性化；
致力于建立與業(yè)主的良好溝通，營造和諧社區(qū)。
目標(biāo)設(shè)置：
客戶綜合滿意度不低于90%；
服務(wù)綜合及時率不低于85%；
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)覆蓋率100%；
小區(qū)綠化完好率不低于90%；
綠化覆蓋率不低于60%；
一期管理費收費率逐步達(dá)到70%；
二期收費率達(dá)到90%；
生活垃圾日清率達(dá)到100%；
工作重點：
基于2022年的工作回顧和反思，2023年將專注于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通和落實執(zhí)行，以提升管理服務(wù)效能，創(chuàng)造和諧的生活環(huán)境，并制定工作計劃《物業(yè)前臺工作計劃》。
(1)制定和完善工作手冊，使員工可以直接參考操作文檔，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等，讓每位員工熟知工作規(guī)程與管理流程，以規(guī)范自我行為和服務(wù)業(yè)主。定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識等培訓(xùn)，通過持續(xù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)中心員工的專業(yè)水平，快速組建一支素質(zhì)高、服務(wù)意識強的隊伍。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工進(jìn)行嚴(yán)格篩選，定期考核評比，堅決更換不合格人員。
(2)小區(qū)環(huán)境管理至關(guān)重要，如何為業(yè)主營造一個良好和舒適的居住環(huán)境是我們十分重視的課題。以往的管理經(jīng)驗表明，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)、檢查和培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的潛力，確保日常保潔工作的有效執(zhí)行。同時，積極倡導(dǎo)環(huán)保意識，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到最佳狀態(tài)。
(3)針對當(dāng)前的收樓情況，需加強對工程維修的監(jiān)督，與各部門積極協(xié)調(diào)，圓滿完成收樓任務(wù)。
(4)鑒于物業(yè)管理費收取率偏低的現(xiàn)狀，考慮到多種因素，我們將通過定期組織社區(qū)文娛活動、上門家訪和問卷調(diào)查等方式與業(yè)戶溝通，傾聽業(yè)戶的意見。對合理的要求和建議，我們將采取有效措施進(jìn)行整改，以提升管理質(zhì)量；對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，將依據(jù)國家及相關(guān)規(guī)定耐心解釋，強化對物業(yè)管理行業(yè)政策的宣傳，以改變往常的固有觀念，爭取業(yè)主理解。對于拒交管理費的業(yè)主，將通過法律途徑解決，確保管理工作的順利進(jìn)行。
(5)加強社區(qū)文化建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，一同打造和諧社區(qū)。
(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實施業(yè)主自治，共同管理社區(qū)事務(wù)。
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