【導(dǎo)語】本文是熱心會員“qiaozhichan”收集的公司售后客服工作總結(jié)，供大家參考。
光陰如箭，不知不覺間已在公司工作超出半年，隨著繁忙的腳步，我們的歲末也日益鄰近?；厥走^去的點滴工作，讓人欣喜的是我收獲頗豐。做為公司的售后客服，我深知肩上的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，涉及產(chǎn)品的維護與改進，也是提高公司和客戶溝通的重要渠道。售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系公司形象與利益，并進而影響銷售額。
從我工作中，涉及應(yīng)用旺旺開展售后溝通與處理各種售后交接難題。在過去的一年里，我獲得了許多經(jīng)驗，針對旺旺的回應(yīng)方式及電話溝通技巧擁有較好的積累，進而能更有效地解決各項任務(wù)。十月份，大家小組的交接數(shù)據(jù)達到9800多；日常工作中我都恪盡職守達到目標(biāo)，算是沒有辜負公司的期待。為了方便履行職責(zé)，為公司創(chuàng)造更多價值，我將今年的工作經(jīng)驗進行整理，詳細如下：
1、建立良好的店鋪形象
顧客進入店鋪時，最先接觸過的是客服，客服的每一個行為代表了公司形象，客服是顧客點評店面的首要因素。做為售后客服，我們應(yīng)以緩解顧客難題為導(dǎo)向，不應(yīng)將心態(tài)帶到工作上，面對無理的顧客要寬容，防止矛盾，要把顧客視作朋友而非單純的工作對象。我們與顧客的溝通主要通過旺旺文本開展，顧客看不見我們的神情，所以在交流時務(wù)必保持良好態(tài)度，言語要柔和，最好使用禮貌用語和生動的描述，結(jié)合一些幽默動圖，給顧客提供不同的體驗。
2、培養(yǎng)換位思考的能力
當(dāng)顧客聯(lián)絡(luò)售后時，大多是因為產(chǎn)品不合適、質(zhì)量問題等需要退換。處理問題時我們應(yīng)想著如何更好地解決顧客的問題，換位思考，竭盡所能想想要是自己處在顧客的地步希望得到如何解決方案，隨后積極實施。售后工作也是鍛煉心理素質(zhì)的優(yōu)良平臺，每日會遇到各種類別的顧客，所以要保持平常心，認真回答顧客的問題。針對顧客的不解之處，大家需要更加耐心，聆聽顧客的建議，讓他們感受到我們的重視，并努力滿足他們的規(guī)定，以提高消費體驗，帶來更多潛在成交的機遇。
3、了解產(chǎn)品及相關(guān)知識
做為服飾公司，產(chǎn)品升級換代很快，客服必須熟悉自家產(chǎn)品，這是最基本的規(guī)定，便于及時回復(fù)顧客有關(guān)產(chǎn)品的一些問題。對產(chǎn)品的理解不僅限于產(chǎn)品自身，還應(yīng)包括有關(guān)搭配知識。對于新款，公司的培訓(xùn)幾乎每周都在進行，我對此十分熱衷，這不僅讓我們能更深入了解產(chǎn)品，也能在售后處理中更好地為顧客給予幫助。
4、高效地完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上和顧客交流時，應(yīng)注意回復(fù)的時效性，只有及時回復(fù)才能讓顧客體會到自己的熱情。因此，大家增設(shè)了多種快捷回復(fù)語句。在確保回應(yīng)速度同時，也要注重溝通技巧，熱情地態(tài)度往往能占有成功的一半。電話溝通顧客解決退換也是我們的職責(zé)之一，這時基本的電話禮儀顯得尤為重要。一般來說，大家解決工作通常是主動找顧客，拔打電話時間也要掌握好，防止太早或過晚，更應(yīng)避免在午休時段打攪顧客；同時，通話前應(yīng)明確目的，通話時要清晰表述，認真傾聽顧客的需要，防止隨便切斷，注意控制通話時間，以防占用太多工作時間。通話中要態(tài)度友好，語氣柔和，講究禮貌，促進雙方的良性溝通，最后要禮貌地完畢通話。
看待顧客的問題，我們應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度去處理，在保證專業(yè)水準(zhǔn)的同時，也要呈現(xiàn)誠懇的態(tài)度。假如憑借自己的專業(yè)知識沒法解決問題，大家應(yīng)依據(jù)顧客反饋洞悉對方的心態(tài)，努力迅速解決問題，并把售后成本降至最低。處理得當(dāng)也有助于公司信譽的提高，進而突顯大家售后其價值。
在過去的一年中，我收獲了很多，卻也清楚本身存在不足。讓我印象深刻是指一次團隊模擬培訓(xùn)，通過模擬客服與顧客的交流情景，提高產(chǎn)品推銷能力。假如客服了解產(chǎn)品，掌握穿衣打扮知識，并分析顧客購買心理，就能找到高效的推銷技巧，提升成交的機遇。公司的培訓(xùn)讓我意識到自身的不足，今后我將不斷完善，利用閑暇時間關(guān)注店鋪新款與各類活動，活動前我也會認真了解標(biāo)準(zhǔn)，以心中有數(shù)。
公司還組織過各種培訓(xùn)，今年中閑暇時，我申請到售前崗位學(xué)習(xí)，盡管時間很短，但收獲頗豐，了解了自己的工作。售前盡管主要通過旺旺與顧客交流，但這一溝通方式也需方法。讓顧客下單的關(guān)鍵是是否能打動顧客，協(xié)助顧客找到所需的產(chǎn)品，而不是單純推銷，而是讓顧客體驗到購物的快樂。這讓我明白，金牌客服不是一朝一夕就能培養(yǎng)的，根據(jù)觸碰不同崗位，我認識到自己還有一些要學(xué)習(xí)和改進的地方，我期待未來能有更多的培訓(xùn)機會來提高自己的綜合能力。
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