投訴工作崗位職責(zé)共3篇處理投訴的崗位

時(shí)間：2022-07-20 16:04:50 綜合范文

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投訴工作崗位職責(zé)共1

1.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴工單受理、預(yù)處理、質(zhì)檢、回復(fù)管理。實(shí)現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)投訴一點(diǎn)受理、一點(diǎn)回復(fù)。2.完成網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理管理，推進(jìn)投訴處理前移，確保達(dá)到集團(tuán)公司《網(wǎng)絡(luò)投訴前移機(jī)制》要求。3.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析，關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，做好每月指標(biāo)核減工作，確保網(wǎng)管中心各項(xiàng)投訴考核指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀值以上。4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。5.完成投訴處理外包公司人員管理、績效管理、培訓(xùn)管理，確保外包公司人員達(dá)到上崗要求，完成各項(xiàng)投訴處理工作。6.完成與市場部門、客服部門的溝通工作，確保投訴渠道暢通,各項(xiàng)流程執(zhí)行暢通，配合市場部門做好投訴預(yù)防工單，達(dá)到提升客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。7.完成各項(xiàng)投訴前移支撐手段的建設(shè)需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓(xùn)，確保按照集團(tuán)公司進(jìn)度要求，完成投訴處理前移工作。

　　投訴主管崗位職責(zé)

　　投訴專員崗位職責(zé)

　　投訴崗工作崗位職責(zé)（共6篇）

　　電信投訴處理崗崗位職責(zé)

　　客戶投訴負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

投訴工作崗位職責(zé)共2

　　語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法

　　工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。 2.負(fù)責(zé)對投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。 4.對未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。 5、負(fù)責(zé)與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。 6、每天對投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 8、負(fù)責(zé)下降對口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營銷活動開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。

　　日常工作流程

　　日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8：00鐘正式進(jìn)入工作。 ２、按時(shí)按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實(shí)際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。

要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績效事項(xiàng)開展，確保投訴競賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請單獨(dú)列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時(shí)無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對投訴結(jié)果不滿意），請單獨(dú)例出，不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。

　　要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達(dá)到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時(shí)通知）（詳見投訴組交班表）

　　要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)

６、每周上報(bào)所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報(bào)、對口聯(lián)系情況和案例。

要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實(shí) ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時(shí)匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，及原因（如：有大量延時(shí)單或某一處信號問題、省公司BOSS系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴

　　要求每天上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員，由統(tǒng)計(jì)分析員登記，匯報(bào)

８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)不配合情況請作好相關(guān)事項(xiàng)記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）

１０、根據(jù)公司營銷活動開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。 注：盡量減少延時(shí)單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對于不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時(shí)間、延誤時(shí)間等）

１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)分析員的工作安排，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核制度。

１２、休假時(shí)做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個(gè)人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。

　　考核辦法