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客服崗位職責3篇(公司客服的崗位職責)

時間:2022-10-10 14:01:58 綜合范文

  下面是范文網小編分享的客服崗位職責3篇(公司客服的崗位職責),供大家品鑒。

客服崗位職責3篇(公司客服的崗位職責)

客服崗位職責1

  四川新鴻興(集團)有限公司文件

  新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人:王新

  關于印發(fā)《客服崗位職責》的通知

  各分公司:

  為增強公司客服責任意識,提高客服崗位工作質量和辦事效率,進一步建立和完善公司崗位責任制,現(xiàn)將《客服崗位職責》印發(fā)給你們,望根據(jù)工作職責,認真履行。

  附:《客服崗位職責》。

  二〇一五年八月四日

  主題詞:崗位職責 通知

  報送:董事長,監(jiān)事長,常務副總經理,董事,財務總監(jiān) 主送:各分公司

  四川新鴻興(集團)有限公司行政中心制

  2015年8月4日印

  客服崗位職責

  客戶服務

(一)崗位職責與規(guī)范 目的:

  使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務宗旨

  服務與質量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。我們的目標:解決客戶之憂,讓客戶滿意。第二條 服務對象

  已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務信念

  熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

  創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排,按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質目標要求

(1)經驗:了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產品知識;

(3)交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

(4)應變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

(5)窗口形象:形象好,氣質佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度;

(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

  第五條 客服員工崗位職責

(1)負責客戶的咨詢、查詢、解答;(2)負責產品介紹、客戶使用問題等服務;

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;(4)做好日常工作表格,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析;(5)完成上級安排的其他工作任務。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;

(2)接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;

(4)客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

(5)接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時上報公司;

(6)根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況及時向上匯報,并每月上報工作總結;

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

(二)工作內容流程與工作內容 目的:

  明確工作內容及工作流程是服務工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,使產品的銷售延續(xù)不斷。流程:

  1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線,打開金融網頁,如若超時未上線,一經發(fā)現(xiàn),將按照公司相關規(guī)定處理;

  2.上線后,查看當天需跟進客戶,并及時安排跟進(需跟進客戶,回訪時間間隔不得超過48h,如果休假無法及時跟進,需在休假前做好工作交接); 3.客戶咨詢時,爭取要得客戶相關信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內新建客戶,以便后期跟進和回訪;

  第一條 電話客服(1)被動接聽

  1.工作目的及內容

  負責接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

  2.注意事項

  上班時間以及值班時間,需保證Ec、電話咨詢能時刻在線,電話能隨時接聽(如若臨時有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報); 3.工作細則

? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內添加客戶信息,方便后期跟進和回訪);

?

  分析并及時給予答復,過后作相關信息記錄,如客戶的相關資料等; ? 若無法及時答復,須收集客戶的詳細資料,為其建立個案,包括:時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶,最多不超過48h; ? 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍,則向顧客說明并禮貌結束通話。

(2)主動回訪

  1.工作目的及內容

  定期回訪(可通過ec的銷售計劃,制定相關日程安排)、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度,做好客戶關懷,培養(yǎng)客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務,使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產品。

  2.工作細則

? 電話接通后,請客服員工先核實客戶的身份; ? 核對身份無誤后,請客服員工報讀公司、部門及工號; ?

  詢問客戶是否方便接聽電話;

? 告知客戶其反映的問題已有答復,為客戶提供該解決方案; ? 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結束通話;

? 客戶對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務原則的前提下,換時間再次致電解釋(如仍無法解決,及時上報);

? 如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; ? 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務范圍,收集客戶的意見,在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間(不超過48h,如果超時未有處理結果,及時告知客戶目前進度,并向客戶致歉,約定下次回復時間),禮貌結束通話; 第三條 崗位分工

  依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

  附:

  由于客戶咨詢時間隨性,為保障客服正常運營,客服班表進行倒班制;

  1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任;】

  2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進行倒班、輪班、值班等;

  以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00

  b班:12:00—20:00

  c班:20:00—22:00(在家值班)】

  班和b班需到公司到崗工作;

  班為值班時間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理;(公司給與每人配制手機一部,通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題)

  以3周為列,班表設定如下(4人):

  注意事項:

  上班時間以及值班時間,需保證時刻在線,電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應上崗人員承擔一切責任。

客服崗位職責2

  1.負責客戶服務的日常管理工作,協(xié)調與公司各部門的溝通。

  2.建立和維護客戶檔案。

  3.提高客戶滿意度。

  4.主要通過電話與客戶進行溝通,同時要求能夠代表公司形象與客戶進行面對面的洽談,包括現(xiàn)場收款等相關工作。

客服崗位職責3

  售前客服

  1、熟悉平臺基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識。

  2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題,達成交易。

  3、了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題

  4、推動團隊業(yè)績增長,完成公司銷售目標,提升公司價值。

  5、檢查訂單,及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

  6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求,進行聯(lián)系維護,不在線可留言,對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭取訂單轉化。

  售后職責

  1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項,避免用戶差評。

  2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況,有問題及時處理并積極溝通相關聯(lián)系部門

  3、每日查看平臺評價管理,及時回復客人的評論。

  4、遇到退換貨處理的客戶,要及時做好記錄備案,統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意,減少退換貨率及損失。

  5、遇到客訴問題,積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫,對客訴原因統(tǒng)計在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評率。

  6、收集優(yōu)質客戶建檔,定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。

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