下面是范文網(wǎng)小編分享的客服崗位職責(zé)3篇(公司客服的崗位職責(zé))，供大家品鑒。

客服崗位職責(zé)1

　　四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司文件

　　新鴻興發(fā)〔2015〕19號(hào) 簽發(fā)人：王新

　　關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責(zé)》的通知

　　各分公司：

　　為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識(shí)，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責(zé)，認(rèn)真履行。

　　附：《客服崗位職責(zé)》。

　　二〇一五年八月四日

　　主題詞：崗位職責(zé) 通知

　　報(bào)送：董事長，監(jiān)事長，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送：各分公司

　　四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制

　　2015年8月4日印

　　客服崗位職責(zé)

　　客戶服務(wù)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：

　　使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條 服務(wù)對(duì)象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；

(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　第五條 客服員工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；(4)做好日常工作表格，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析；(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司；

(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，原則上不允許請(qǐng)假，如有特殊情況，做好工作對(duì)接，并提前申請(qǐng)；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的：

　　明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程：

　　1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線，打開金融網(wǎng)頁，如若超時(shí)未上線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司相關(guān)規(guī)定處理；

　　2.上線后，查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶，并及時(shí)安排跟進(jìn)（需跟進(jìn)客戶，回訪時(shí)間間隔不得超過48h，如果休假無法及時(shí)跟進(jìn)，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時(shí)，爭(zhēng)取要得客戶相關(guān)信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內(nèi)新建客戶，以便后期跟進(jìn)和回訪；

　　第一條 電話客服(1)被動(dòng)接聽

　　1.工作目的及內(nèi)容

　　負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

　　2.注意事項(xiàng)

　　上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線，電話能隨時(shí)接聽（如若臨時(shí)有事，無法正常上班者，做好工作對(duì)接并提前上報(bào)）； 3.工作細(xì)則

? 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進(jìn)和回訪）；

?

　　分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ? 若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

(2)主動(dòng)回訪

　　1.工作目的及內(nèi)容

　　定期回訪(可通過ec的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

　　2.工作細(xì)則

? 電話接通后，請(qǐng)客服員工先核實(shí)客戶的身份； ? 核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服員工報(bào)讀公司、部門及工號(hào)； ?

　　詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服員工禮貌結(jié)束通話；

? 客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電解釋（如仍無法解決，及時(shí)上報(bào)）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間（不超過48h，如果超時(shí)未有處理結(jié)果，及時(shí)告知客戶目前進(jìn)度，并向客戶致歉，約定下次回復(fù)時(shí)間），禮貌結(jié)束通話； 第三條 崗位分工

　　依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

　　附：

　　由于客戶咨詢時(shí)間隨性，為保障客服正常運(yùn)營，客服班表進(jìn)行倒班制；

　　1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請(qǐng)假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任；】

　　2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）】

　　班和b班需到公司到崗工作；

　　班為值班時(shí)間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對(duì)客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理；（公司給與每人配制手機(jī)一部，通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題）

　　以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）：

　　注意事項(xiàng)：

　　上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證時(shí)刻在線，電話咨詢能及時(shí)接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。

客服崗位職責(zé)2

　　1.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理工作，協(xié)調(diào)與公司各部門的溝通。

　　2.建立和維護(hù)客戶檔案。

　　3.提高客戶滿意度。

　　4.主要通過電話與客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)要求能夠代表公司形象與客戶進(jìn)行面對(duì)面的洽談，包括現(xiàn)場(chǎng)收款等相關(guān)工作。

客服崗位職責(zé)3

　　售前客服

　　1、熟悉平臺(tái)基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識(shí)。

　　2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　3、了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

　　4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)鲩L，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

　　5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

　　6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對(duì)于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。

　　售后職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶差評(píng)。

　　2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況，有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

　　3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評(píng)率。

　　6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

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