下面是范文網(wǎng)小編收集的商場招商部部長崗位職責(zé)4篇(百貨商場招商主管的崗位職責(zé))，供大家品鑒。
商場招商部部長崗位職責(zé)1
商場招商部工作職責(zé)
遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺維護(hù)公司的利益，商場招商部工作職責(zé)。
2、團(tuán)結(jié)一致，聽從指揮，主動配合公司管理人員，做好招商工作。
3、認(rèn)真學(xué)習(xí)招商部擬定的招商員學(xué)習(xí)資料，熟悉本職工作。
4、熱情接待客戶，耐心向商戶介紹商鋪的位置、面積、價格，一切以商戶為中心，嚴(yán)禁與商戶爭吵，管理制度《商場招商部工作職責(zé)》。
5、配合領(lǐng)導(dǎo)做好合同的簽定與核對。
6、簽訂合同時，配合財務(wù)部組織好承包金收繳工作。
7、積極配合各部門做好商戶二次裝修的通知、聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作。
8、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，搞好與商戶的關(guān)系，熱情為商戶解決難題。
9、所有市場部招商員上崗時必須佩戴工作證，以利于自我約束和他人監(jiān)督，增強(qiáng)崗位責(zé)任意識。
10、熱愛公司，保護(hù)公司知識產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁透露公司資料及公司商業(yè)機(jī)密。
商場招商部部長崗位職責(zé)2
商場招商部工作職責(zé)
購物中心崗位職責(zé)和規(guī)范 第二章 商場管理部
一、商場經(jīng)理崗位職責(zé)和規(guī)范 上崗條件
1、大專以上文化程度，從事三年以上大型商業(yè)企業(yè)管理工作，具有豐富的商場管理經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)知識。 2、具有全局觀、計劃能力和總結(jié)能力。3、進(jìn)取心強(qiáng)，有魄力，具創(chuàng)新意識。
4、精通商業(yè)服務(wù)工作的管理程序及標(biāo)準(zhǔn)，熟悉商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。 5、具有較強(qiáng)的溝通、組織、協(xié)調(diào)能力，善于處理管理范圍內(nèi)的各種問題。崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司各項決定。
2、負(fù)責(zé)制定本部各階段工作計劃、總結(jié)和問題報告。 3、負(fù)責(zé)圍繞商場管理工作制定相應(yīng)的制度和管理方案。4、負(fù)責(zé)檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。5、負(fù)責(zé)組織召開本部周例會用其它重要工作會議。6、負(fù)責(zé)檢查督促本部各崗位工作完成情況。
7、負(fù)責(zé)及時了解、掌握員工思想動態(tài)，解決員工實(shí)際困難。 8、負(fù)責(zé)根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)需要對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工工作。不斷強(qiáng)化提高員工素質(zhì)。9、負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各樓面進(jìn)行的各項考核工作。
10、負(fù)責(zé)為部門內(nèi)營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊共同發(fā)展。 11、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與政府相關(guān)職能部門、商業(yè)行會間的關(guān)系。崗位規(guī)范
1、對商場各樓層的工作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。
2、根據(jù)公司階段工作需要及未來發(fā)展計劃結(jié)合商場實(shí)際情況，制定本部門年度總工作計劃和季度、月度、周計劃。
3、依照公司的各項考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰條例對本部門工作人員進(jìn)行考核。獎勤罰懶。
4、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。
5、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀(jì)要，并下發(fā)至各樓層。 6、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進(jìn)度，預(yù)測全期計劃實(shí)現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務(wù)部督辦。
7、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進(jìn)行統(tǒng)計，全面掌握服務(wù)管理工作規(guī)范的落實(shí)情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。 8、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發(fā)員工主觀能動性。9、有的放矢，實(shí)事求是地向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完美公司制度。
10、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營運(yùn)秩序正常。 二、樓層主管崗位職責(zé)和規(guī)范
上崗條件
1、大專以上文化程度，二年以上商業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 2、熟悉商業(yè)服務(wù)工作的管理程序及標(biāo)準(zhǔn)。
3、具有較強(qiáng)的溝通組織協(xié)調(diào)能力，善于處理各方面的關(guān)系。 4、具有語言講解能力、寫作能力和督導(dǎo)下屬的能力。5、思維敏捷，責(zé)任心強(qiáng)具有上進(jìn)心和親和力。崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)制定本樓層各類階段性的工作計劃總結(jié)。
2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促樓層現(xiàn)場日常事務(wù)，不斷完善現(xiàn)場管理的各項工作。 3、負(fù)責(zé)合理安排和檢查督促指導(dǎo)信息管理員的日常工作。4、負(fù)責(zé)每日營業(yè)員早班會、交接班會及晚班會的組織召開。5、負(fù)責(zé)召開本樓層工作會議及時傳達(dá)公司及部門的各項文件和會議內(nèi)容。
6、負(fù)責(zé)辦理營業(yè)員的離、入職手續(xù)。
7、負(fù)責(zé)調(diào)查了解經(jīng)營動態(tài)，及時向有關(guān)部門反饋信息。 8、負(fù)責(zé)掌握員工思想動態(tài)，解決員工實(shí)際問題。9、負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場管理需要，定期為員工培訓(xùn)。
10、負(fù)責(zé)定期總結(jié)分析現(xiàn)場管理工作并提出相應(yīng)的解決方案。 11、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查指導(dǎo)本樓層的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生及銷售氛圍的營造。
12、負(fù)責(zé)為品牌商協(xié)調(diào)經(jīng)營場地的貨位調(diào)整，物業(yè)改造
維修、燈箱廣告的設(shè)計與制作。
13、負(fù)責(zé)與品牌商協(xié)調(diào)商品調(diào)價、讓利、贈送、派發(fā)、宣傳等和項促銷工作。
14、負(fù)責(zé)與品牌商協(xié)調(diào)商品調(diào)換、撤柜等工作。 15、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理品牌商結(jié)算工作。(三)崗位規(guī)范
1、對營業(yè)現(xiàn)場的監(jiān)督檢查
認(rèn)真巡視賣場，對違反勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度不規(guī)范的營業(yè)員、收銀員進(jìn)行批評指正。
檢查本樓層各項各項設(shè)施是否安全運(yùn)行，四防安全是否存在隱患，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。
定期檢查本樓層商品質(zhì)量、商品價格和商品陳列，對檢查結(jié)果做詳細(xì)記錄，對不達(dá)標(biāo)的柜組提出批評，并責(zé)令改正。
每周一進(jìn)行一次本樓層衛(wèi)生大檢查，將檢查結(jié)果記錄并存檔作為考核柜組的依據(jù)。2、對樓層經(jīng)營狀況的管理
根據(jù)公司銷售計劃，配合招商經(jīng)理將銷售計劃分解到各專柜。每周二次進(jìn)行連日無銷售記錄柜組進(jìn)行分析，找出原因并將信息反饋于商場經(jīng)營部。
協(xié)調(diào)好顧客投訴案件及突發(fā)事件，若發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時向上級匯報。
對每月費(fèi)用扣繳明細(xì)單據(jù)進(jìn)行填寫并及時傳遞，對有疑義的扣繳單做核實(shí)和解釋，保障結(jié)算工作的順利進(jìn)行。
認(rèn)真審批商品退貨小票、審批專柜“促銷申請單”，“短期優(yōu)惠單”折扣折讓銷售小票。
對每日柜組銷售帳目核對。
認(rèn)真審核月末盤點(diǎn)表，簽批“商品損溢表”，對有問題的專柜進(jìn)行抽檢。
每月5日、15日、20日進(jìn)行三次市場調(diào)查，調(diào)查分析報告。同時指導(dǎo)營業(yè)員做市場調(diào)查。
整理存檔公司各類數(shù)據(jù)信息，并做好保密工作。3、對客戶的管理
建立客戶服務(wù)檔案，每月15日、30日定期記錄具體內(nèi)容。定期走訪客戶、為客戶作好參謀。
認(rèn)真聽取客戶的意見建議，耐心解答客戶的咨詢和疑問，并熱情為客戶解決實(shí)際困難問題。
認(rèn)真向客戶宣傳公司的各項管理規(guī)定，及時傳達(dá)公司的有關(guān)文件內(nèi)容。
認(rèn)真接待新進(jìn)場客戶，并為其協(xié)調(diào)、辦理進(jìn)場裝修、貨物進(jìn)場、員工上崗等手續(xù)。4、對員工的管理：
深入員工，了解員工心理，切實(shí)解決員工工作、生活、學(xué)習(xí)中的實(shí)際問題。
對本部各崗位員工做崗位介紹，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，表現(xiàn)良好的員工向公司推薦，做為公司后備人才，最
大限度地激發(fā)員
購物中心崗位職責(zé)和規(guī)范 第二章 商場管理部
一、商場經(jīng)理崗位職責(zé)和規(guī)范 上崗條件
1、大專以上文化程度，從事三年以上大型商業(yè)企業(yè)管理工作，具有豐富的商場管理經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)知識。 2、具有全局觀、計劃能力和總結(jié)能力。3、進(jìn)取心強(qiáng)，有魄力，具創(chuàng)新意識。
4、精通商業(yè)服務(wù)工作的管理程序及標(biāo)準(zhǔn)，熟悉商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。 5、具有較強(qiáng)的溝通、組織、協(xié)調(diào)能力，善于處理管理范圍內(nèi)的各種問題。崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司各項決定。
2、負(fù)責(zé)制定本部各階段工作計劃、總結(jié)和問題報告。 3、負(fù)責(zé)圍繞商場管理工作制定相應(yīng)的制度和管理方案。4、負(fù)責(zé)檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。5、負(fù)責(zé)組織召開本部周例會用其它重要工作會議。6、負(fù)責(zé)檢查督促本部各崗位工作完成情況。
7、負(fù)責(zé)及時了解、掌握員工思想動態(tài)，解決員工實(shí)際困難。 8、負(fù)責(zé)根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)需要對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工工作。不斷強(qiáng)化提高員工素質(zhì)。9、負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各樓面進(jìn)行的各項考核工作。
10、負(fù)責(zé)為部門內(nèi)營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊共同發(fā)展。 11、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與政府相關(guān)職能部門、商業(yè)行會間的關(guān)系。崗位規(guī)范
1、對商場各樓層的工作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。
2、根據(jù)公司階段工作需要及未來發(fā)展計劃結(jié)合商場實(shí)際情況，制定本部門年度總工作計劃和季度、月度、周計劃。
3、依照公司的各項考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰條例對本部門工作人員進(jìn)行考核。獎勤罰懶。
4、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。
5、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀(jì)要，并下發(fā)至各樓層。 6、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進(jìn)度，預(yù)測全期計劃實(shí)現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務(wù)部督辦。
7、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進(jìn)行統(tǒng)計，全面掌握服務(wù)管理工作規(guī)范的落實(shí)情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。 8、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發(fā)員工主觀能動性。9、有的放矢，實(shí)事求是地向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完美公司制度。
10、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營運(yùn)秩序正
常。二、樓層主管崗位職責(zé)和規(guī)范
上崗條件
1、大專以上文化程度，二年以上商業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 2、熟悉商業(yè)服務(wù)工作的管理程序及標(biāo)準(zhǔn)。
3、具有較強(qiáng)的溝通組織協(xié)調(diào)能力，善于處理各方面的關(guān)系。 4、具有語言講解能力、寫作能力和督導(dǎo)下屬的能力。5、思維敏捷，責(zé)任心強(qiáng)具有上進(jìn)心和親和力。崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)制定本樓層各類階段性的工作計劃總結(jié)。
2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促樓層現(xiàn)場日常事務(wù)，不斷完善現(xiàn)場管理的各項工作。 3、負(fù)責(zé)合理安排和檢查督促指導(dǎo)信息管理員的日常工作。4、負(fù)責(zé)每日營業(yè)員早班會、交接班會及晚班會的組織召開。5、負(fù)責(zé)召開本樓層工作會議及時傳達(dá)公司及部門的各項文件和會議內(nèi)容。
6、負(fù)責(zé)辦理營業(yè)員的離、入職手續(xù)。
7、負(fù)責(zé)調(diào)查了解經(jīng)營動態(tài)，及時向有關(guān)部門反饋信息。 8、負(fù)責(zé)掌握員工思想動態(tài)，解決員工實(shí)際問題。9、負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場管理需要，定期為員工培訓(xùn)。
10、負(fù)責(zé)定期總結(jié)分析現(xiàn)場管理工作并提出相應(yīng)的解決方案。 11、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查指導(dǎo)本樓層的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生及銷售氛圍的營造。
12、負(fù)責(zé)為品牌商協(xié)調(diào)經(jīng)營場地的貨位調(diào)整，物業(yè)改造維修、燈箱廣告的設(shè)計與制作。
13、負(fù)責(zé)與品牌商協(xié)調(diào)商品調(diào)價、讓利、贈送、派發(fā)、宣傳等和項促銷工作。
14、負(fù)責(zé)與品牌商協(xié)調(diào)商品調(diào)換、撤柜等工作。 15、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理品牌商結(jié)算工作。(三)崗位規(guī)范
1、對營業(yè)現(xiàn)場的監(jiān)督檢查
認(rèn)真巡視賣場，對違反勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度不規(guī)范的營業(yè)員、收銀員進(jìn)行批評指正。
檢查本樓層各項各項設(shè)施是否安全運(yùn)行，四防安全是否存在隱患，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。
定期檢查本樓層商品質(zhì)量、商品價格和商品陳列，對檢查結(jié)果做詳細(xì)記錄，對不達(dá)標(biāo)的柜組提出批評，并責(zé)令改正。
每周一進(jìn)行一次本樓層衛(wèi)生大檢查，將檢查結(jié)果記錄并存檔作為考核柜組的依據(jù)。2、對樓層經(jīng)營狀況的管理
根據(jù)公司銷售計劃，配合招商經(jīng)理將銷售計劃分解到各專柜。每周二次進(jìn)行連日無銷售記錄柜組進(jìn)行分析，找出原因并將信息反饋于商場經(jīng)營部。
協(xié)調(diào)好顧客投訴案件及突發(fā)事件，若發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時向上級匯報。
對每月費(fèi)用扣繳明細(xì)單據(jù)進(jìn)行填寫并及時傳遞，對有疑義的扣繳單做核實(shí)和解釋，保障結(jié)算工作的順利進(jìn)行。
認(rèn)真審批商品退貨小票、審批專柜“促銷申請單”，“短期優(yōu)惠單”折扣折讓銷售小票。
對每日柜組銷售帳目核對。
認(rèn)真審核月末盤點(diǎn)表，簽批“商品損溢表”，對有問題的專柜進(jìn)行抽檢。
每月5日、15日、20日進(jìn)行三次市場調(diào)查，調(diào)查分析報告。同時指導(dǎo)營業(yè)員做市場調(diào)查。
整理存檔公司各類數(shù)據(jù)信息，并做好保密工作。3、對客戶的管理
建立客戶服務(wù)檔案，每月15日、30日定期記錄具體內(nèi)容。定期走訪客戶、為客戶作好參謀。
認(rèn)真聽取客戶的意見建議，耐心解答客戶的咨詢和疑問，并熱情為客戶解決實(shí)際困難問題。
認(rèn)真向客戶宣傳公司的各項管理規(guī)定，及時傳達(dá)公司的有關(guān)文件內(nèi)容。
認(rèn)真接待新進(jìn)場客戶，并為其協(xié)調(diào)、辦理進(jìn)場裝修、貨物進(jìn)場、員工上崗等手續(xù)。4、對員工的管理：
深入員工，了解員工心理，切實(shí)解決員工工作、生活、學(xué)習(xí)中的實(shí)際問題。
對本部各崗位員工做崗位介紹，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，表現(xiàn)良好的員工向公司推薦，做為公司后備人才，最大限度地激發(fā)員
商場招商部部長崗位職責(zé)3
招商組織架構(gòu)圖
總經(jīng)理
部門經(jīng)理 1人
招商一部 經(jīng)理1人
招商二部 經(jīng)理1人
招商三部 經(jīng)理1人
招商助理
1人 前臺 1人 招商專員 5人
招商專員 5人
招商專員 5人
二、招商部門職責(zé)
部門本職：負(fù)責(zé)項目的招商相關(guān)業(yè)務(wù)
主要職能：根據(jù)項目的經(jīng)營方針對業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行租賃招商
1)組織對項目的分析和定位,掌握招商進(jìn)度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題； 2)項目所處地理位置及商業(yè)行情進(jìn)行調(diào)研分析； 3)項目定位及價格的準(zhǔn)確判斷，對業(yè)態(tài)分布進(jìn)行規(guī)劃；
4)對招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應(yīng)的預(yù)案，并對招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法； 5)擬定招商相關(guān)文件及合同；
6)及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運(yùn)情況;
7)根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴，對主力店及各專業(yè)賣場的大商家實(shí)施招商，與大商家簽訂租賃合同;
8)根據(jù)公司方針和項目實(shí)際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家,收集整理
商家資源并備案；
9)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，努力爭取更多的客戶進(jìn)場經(jīng)營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時代表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負(fù)責(zé)合同的變更、續(xù)約等工作；
10)與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工作；
11)辦理經(jīng)營戶繳納租金及相關(guān)手續(xù)；
12)隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。
三、各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范
（一）招商經(jīng)理
1.招商經(jīng)理的上崗要求
1)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
2）具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。
3）具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。
4）在某一品類有豐富的客戶資源，對該類品牌的經(jīng)營狀況較為熟悉；
5）具有較強(qiáng)的招商技巧和獨(dú)立談判能力，能撰寫市場調(diào)研、預(yù)測和分析經(jīng)濟(jì)活動的專題報告。
6）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
2.招商經(jīng)理的崗位職責(zé)
1)根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方
案，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月招商任務(wù)；
2)負(fù)責(zé)本部門所劃分品類的市場動態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上
級遞交分析調(diào)查報告。
3)負(fù)責(zé)按月編制本部門新商家引進(jìn)計劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商
家組合。
4)寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；
5)保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；
6)負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌
7)協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；
8)處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；
9)負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；
10)收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。
11)負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況；
12)負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；
13)負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作
3.招商經(jīng)理的崗職規(guī)范
1)及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工
工作的高質(zhì)、高效。
2)常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。
3)積極配合實(shí)施部門各項活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。
4)經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素
質(zhì)。
5)日常檢查：
? 每天檢查所屬員工工作情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。
? 分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
6)恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。
（二）招商專員
1．招商專員的上崗要求
1)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識。
2)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
3)較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。
4)良好的禮儀風(fēng)范。
2.招商專員的崗位職責(zé)
1)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；
2)按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；
3)積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；
4)掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷
收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案；
5)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法；
6)負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；
7)負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；
8)負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；
9)負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；
10)負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況；
11)負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；
12)定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；
13)按時完成上級交辦的其他工作。
3.招商專員的崗職規(guī)范
1)根據(jù)部門下達(dá)的各項招商計劃，指定個人的招商目標(biāo)和招商計劃即：
? 按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量；
? 按月編制引進(jìn)商家的數(shù)量
2)嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)營指標(biāo)，進(jìn)行招商考核。
3)認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟(jì)活動要遵紀(jì)守法。
4)貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中。
5)恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。
（三）招商助理
1.上崗條件
1)大專以上文化程度，協(xié)調(diào)能力較好。
2)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
3)了解國家物價、統(tǒng)計政策和有關(guān)規(guī)定。
4)具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。
5)熟悉公司人事制度和有關(guān)制度。
2.崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對外聯(lián)絡(luò)的工作。
2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。
3)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。
4)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報表的匯總工作。
5)負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項內(nèi)勤事務(wù)。
6)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來電、來函的收文、登記、回復(fù)。
3.崗職規(guī)范
1)接受接待客戶來信、來電、來訪，負(fù)責(zé)登記并協(xié)助部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)相關(guān)
部門處理相關(guān)事宜。
2)協(xié)助招商經(jīng)理定期檢查并記載本部門員工工作情況。
3)督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規(guī)定辦理部內(nèi)員工的休假手續(xù)，并報行政事務(wù)部備案。
4)恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密。
（四）前臺
1．上崗條件
1)18周歲以上，中專科以上學(xué)歷，熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；
2)青春靚麗、儀表大方，富有親和力；
3)普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；
4)熟練使用各種辦公自動化軟件。
2.崗位職責(zé)
1)服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)
2)負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理
3)熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息
4)負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
5)負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)
6)維護(hù)前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)
7)負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記
8)對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進(jìn)意見
9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作
3.崗職規(guī)范
1)接待工作：訪客進(jìn)入接待廳，應(yīng)抬頭行注目禮“您好,請問找誰?”,并請訪
客入坐，請示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸；
2)衛(wèi)生清潔工作：煙缸不得超過五個煙蒂，訪客離去后，三分鐘內(nèi)清洗好煙
缸、茶杯；
3)總機(jī)服務(wù)工作：鈴響三聲內(nèi)必須接聽，“您好，‘XX公司‘。”；若自動
轉(zhuǎn)撥，三分鐘內(nèi)必須轉(zhuǎn)為人工；來電找“總經(jīng)理”，判定是廣告類，不應(yīng)直接轉(zhuǎn)入，應(yīng)問清何事后轉(zhuǎn)接相關(guān)部門
4)傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員；
5)負(fù)責(zé)收發(fā)管理報紙、信函；
6)安全工作：下班前檢查復(fù)印機(jī)關(guān)機(jī)，關(guān)閉所有電源，負(fù)責(zé)關(guān)好門窗；
7)接受招商助理安排的其它工作。
石家莊嘉寶尚品商貿(mào)有限公司
商場招商部部長崗位職責(zé)4
購物中心崗位職責(zé)和規(guī)范 第二章
商場管理部
一、商場經(jīng)理崗位職責(zé)和規(guī)范 （一）上崗條件
1、大專以上文化程度，從事三年以上大型商業(yè)企業(yè)管理工作，具有豐富的商場管理經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)知識。 2、具有全局觀、計劃能力和總結(jié)能力。3、進(jìn)取心強(qiáng)，有魄力，具創(chuàng)新意識。
4、精通商業(yè)服務(wù)工作的管理程序及標(biāo)準(zhǔn)，熟悉商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。 5、具有較強(qiáng)的溝通、組織、協(xié)調(diào)能力，善于處理管理范圍內(nèi)的各種問題。（二）崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司各項決定。
2、負(fù)責(zé)制定本部各階段工作計劃、總結(jié)和問題報告。
3、負(fù)責(zé)圍繞商場管理工作制定相應(yīng)的制度和管理方案。
4、負(fù)責(zé)檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。
5、負(fù)責(zé)組織召開本部周例會用其它重要工作會議。
6、負(fù)責(zé)檢查督促本部各崗位工作完成情況。
7、負(fù)責(zé)及時了解、掌握員工思想動態(tài)，解決員工實(shí)際困難。
8、負(fù)責(zé)根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)需要對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工工作。不斷強(qiáng)化提高員工素質(zhì)。
9、負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各樓面進(jìn)行的各項考核工作。
10、負(fù)責(zé)為部門內(nèi)營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊共同發(fā)展。
11、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。
12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與政府相關(guān)職能部門、商業(yè)行會間的關(guān)系。
（三）崗位規(guī)范
1、對商場各樓層的工作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。
2、根據(jù)公司階段工作需要及未來發(fā)展計劃結(jié)合商場實(shí)際情況，制定本部門年度總工作計劃和季度、月度、周計劃。
3、依照公司的各項考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰條例對本部門工作人員進(jìn)行考核。獎勤罰懶。
4、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。
5、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀(jì)要，并下發(fā)至各樓層。
6、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進(jìn)度，預(yù)測全期計劃實(shí)現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務(wù)部督辦。
7、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進(jìn)行統(tǒng)計，全面掌握服務(wù)管理工作規(guī)范的落實(shí)情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。 8、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發(fā)員工主觀能動性。9、有的放矢，實(shí)事求是地向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完美公司制度。
10、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營運(yùn)秩序正常。 二、樓層主管崗位職責(zé)和規(guī)范（一）上崗條件
1、大專以上文化程度，二年以上商業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 2、熟悉商業(yè)服務(wù)工作的管理程序及標(biāo)準(zhǔn)。
3、具有較強(qiáng)的溝通組織協(xié)調(diào)能力，善于處理各方面的關(guān)系。 4、具有語言講解能力、寫作能力和督導(dǎo)下屬的能力。5、思維敏捷，責(zé)任心強(qiáng)具有上進(jìn)心和親和力。（二）崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)制定本樓層各類階段性的工作計劃總結(jié)。
2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促樓層現(xiàn)場日常事務(wù)，不斷完善現(xiàn)場管理的各項工作。 3、負(fù)責(zé)合理安排和檢查督促指導(dǎo)信息管理員的日常工作。4、負(fù)責(zé)每日營業(yè)員早班會、交接班會及晚班會的組織召開。5、負(fù)責(zé)召開本樓層工作會議及時傳達(dá)公司及部門的各項文件和會議內(nèi)容。
6、負(fù)責(zé)辦理營業(yè)員的離、入職手續(xù)。
7、負(fù)責(zé)調(diào)查了解經(jīng)營動態(tài)，及時向有關(guān)部門反饋信息。 8、負(fù)責(zé)掌握員工思想動態(tài)，解決員工實(shí)際問題。9、負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場管理需要，定期為員工培訓(xùn)。
10、負(fù)責(zé)定期總結(jié)分析現(xiàn)場管理工作并提出相應(yīng)的解決方案。 11、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查指導(dǎo)本樓層的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生及銷售氛圍的營造。
12、負(fù)責(zé)為品牌商協(xié)調(diào)經(jīng)營場地的貨位調(diào)整，物業(yè)改造維修、燈箱廣告的設(shè)計與制作。 13、負(fù)責(zé)與品牌商協(xié)調(diào)商品調(diào)價、讓利、贈送、派發(fā)、宣傳等和項促銷工作。
14、負(fù)責(zé)與品牌商協(xié)調(diào)商品調(diào)換、撤柜等工作。 15、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理品牌商結(jié)算工作。(三)崗位規(guī)范
1、對營業(yè)現(xiàn)場的監(jiān)督檢查
（1）認(rèn)真巡視賣場，對違反勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度不規(guī)范的營業(yè)員、收銀員進(jìn)行批評指正。
（2）檢查本樓層各項各項設(shè)施是否安全運(yùn)行，四防安全是否存在隱患，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。
（3）定期檢查本樓層商品質(zhì)量、商品價格和商品陳列，對檢查結(jié)果做詳細(xì)記錄，對不達(dá)標(biāo)的柜組提出批評，并責(zé)令改正。
（4）每周一進(jìn)行一次本樓層衛(wèi)生大檢查，將檢查結(jié)果記錄并存檔作為考核柜組的依據(jù)。2、對樓層經(jīng)營狀況的管理
（1）根據(jù)公司銷售計劃，配合招商經(jīng)理將銷售計劃分解到各專柜。（2）每周二次（周二、五）進(jìn)行連日無銷售記錄柜組進(jìn)行分析，找出原因并將信息反饋于商場經(jīng)營部。
（3）協(xié)調(diào)好顧客投訴案件及突發(fā)事件，若發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時向上級匯報。
（4）對每月費(fèi)用扣繳明細(xì)單據(jù)進(jìn)行填寫并及時傳遞，對有疑義的扣繳單做核實(shí)和解釋，保障結(jié)算工作的順利進(jìn)行。（5）認(rèn)真審批商品退貨小票、審批專柜“促銷申請單”，“短期優(yōu)惠單”折扣折讓銷售小票。
（6）對每日柜組銷售帳目核對。
（7）認(rèn)真審核月末盤點(diǎn)表，簽批“商品損溢表”，對有問題的專柜進(jìn)行抽檢。
（8）每月5日、15日、20日進(jìn)行三次市場調(diào)查，調(diào)查分析報告。同時指導(dǎo)營業(yè)員做市場調(diào)查。
（9）整理存檔公司各類數(shù)據(jù)信息，并做好保密工作。3、對客戶的管理
（1）建立客戶服務(wù)檔案，每月15日、30日定期記錄具體內(nèi)容。（2）定期走訪客戶、為客戶作好參謀。
（3）認(rèn)真聽取客戶的意見建議，耐心解答客戶的咨詢和疑問，并熱情為客戶解決實(shí)際困難問題。
（4）認(rèn)真向客戶宣傳公司的各項管理規(guī)定，及時傳達(dá)公司的有關(guān)文件內(nèi)容。
（5）認(rèn)真接待新進(jìn)場客戶，并為其協(xié)調(diào)、辦理進(jìn)場裝修、貨物進(jìn)場、員工上崗等手續(xù)。4、對員工的管理：
（1）深入員工，了解員工心理，切實(shí)解決員工工作、生活、學(xué)習(xí)中的實(shí)際問題。
（2）對本部各崗位員工做崗位介紹，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，表現(xiàn)良好的員工向公司推薦，做為公司后備人才，最大限度地激發(fā)員工工作積極性。
三、信息管理員崗位職責(zé)和規(guī)范 （一）上崗條件
1、具有大專以上文化程度。
2、熟悉電腦操作，有一定的財務(wù)知識。 3、文筆較好，工作細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)。（二）崗們職責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助樓層主管做好本樓層的現(xiàn)場管理工作，電腦使用、維護(hù)第一責(zé)任人。
2、負(fù)責(zé)柜組的商品編碼生成、審核、傳遞等工作。 3、負(fù)責(zé)單品管理入庫、退場錄入工作。4、負(fù)責(zé)單品管理售價、短期扣率調(diào)整。5、負(fù)責(zé)單品日專柜對帳、月結(jié)算費(fèi)用的統(tǒng)計。6、負(fù)責(zé)專柜月盤點(diǎn)制單、輸入工作。7、負(fù)責(zé)反饋銷售信息、制作管理各種表圖。8、負(fù)責(zé)每月費(fèi)用扣繳單據(jù)的統(tǒng)計及傳遞工作。9、負(fù)責(zé)協(xié)助樓層主管擬定本樓層各類文件。10、負(fù)責(zé)本樓層各種歷史單據(jù)的保管。（三）崗位規(guī)范
1、每周二、五將零銷售信息提供給樓層主管、商場經(jīng)營部經(jīng)理。 2、單品管理專柜的“商品入庫驗(yàn)收單”和新商品信息表必須在24小時內(nèi)錄入完畢，并按規(guī)范程序及時傳遞。3、在與柜組核對銷售數(shù)據(jù)時對不相符的數(shù)據(jù)要及時審核，發(fā)生錯帳時迅速進(jìn)行處理。
4、每月盤點(diǎn)日按時填寫費(fèi)用扣繳明細(xì)單并及時傳遞做好結(jié)算的結(jié)單工作。
5、每月盤點(diǎn)日的次日上午8：00-8：10進(jìn)入公司MIS系統(tǒng)，打印出空白盤點(diǎn)表，并下發(fā)給單品管理柜組13：00收回盤點(diǎn)表。
6、每月月末依據(jù)手工盤點(diǎn)表統(tǒng)計出各專柜的庫存商品數(shù)量及金額情況。
7、每月月末前將審核制定的盤點(diǎn)表格上報商場經(jīng)營部。
8、恪守職業(yè)道德，每日將公司各種數(shù)據(jù)整理歸檔做好保管、保密工作。
四、督導(dǎo)員崗們職責(zé)和規(guī)范
1、大專以上文化程度，一年以上商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具有商場管理和商品學(xué)基礎(chǔ)知識。
2、熟悉商場的各項服務(wù)規(guī)范、條例及規(guī)章制度、獎罰規(guī)定。 3、具有一定的分析、處理問題的能力及教導(dǎo)能力。4、勤奮好學(xué)，愛崗敬業(yè)，具各良好的團(tuán)隊意識。（二）崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)依據(jù)公司各項制度對辦公秩序及營業(yè)秩序進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 2、負(fù)責(zé)依據(jù)公司各項制度對違紀(jì)人員和專柜進(jìn)行檢查、教育、處理。3、負(fù)責(zé)對賣場設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進(jìn)行監(jiān)督和檢查。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理營業(yè)現(xiàn)場中發(fā)生的各種各類投訴，物業(yè)、消防設(shè)施等問題。
5、負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對本部門工作計劃和各種工作方案進(jìn)行全程跟蹤檢查，監(jiān)督落實(shí)。
6、負(fù)責(zé)監(jiān)督安排樓層值班，商場總值班工作情況的詳細(xì)記錄管理日記。
7、負(fù)責(zé)執(zhí)行商場的各項服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)考核各樓層服務(wù)等級和質(zhì)量。
8、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查商品質(zhì)量、計量、價格。
9、負(fù)責(zé)執(zhí)行命令完成各項特殊工作，處理突發(fā)事件。 10、負(fù)責(zé)協(xié)助薄弱樓層進(jìn)行樓面管理。
11、負(fù)責(zé)對重大事件、突發(fā)事故具體進(jìn)行處理，跟蹤到底。（三）崗位規(guī)范
1、上崗時儀表整潔、動作規(guī)范。
2、依據(jù)公司各項管理制度檢查現(xiàn)場管理人員及營業(yè)員到崗情況，并且詳細(xì)記錄及時反饋商場經(jīng)營部。
3、監(jiān)督樓層主管上早課是否點(diǎn)名，是否使用普通話，會議內(nèi)容是否清晰有條理，營業(yè)員開早會是否儀表整潔。
4、廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、導(dǎo)購服務(wù)系統(tǒng)、供熱、制冷是否正常運(yùn)行。
5、檢查記錄收銀員到崗情況及是否清掃柜臺內(nèi)衛(wèi)生、準(zhǔn)備好各種營業(yè)備品。
6、檢查營業(yè)員是否做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作：儀容是否整潔，是否做柜內(nèi)衛(wèi)生，是否整理商品等。
7、檢查賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設(shè)備是否健全。
8、檢查各商場現(xiàn)場值班人員的工作狀態(tài)是良好，是否認(rèn)真處理賣場發(fā)生的各種問題。
9、根據(jù)公司質(zhì)量管理規(guī)定，每日對各樓層進(jìn)行商品質(zhì)量、計量、價格進(jìn)行抽查并做詳細(xì)記錄及時反饋至部門經(jīng)理。
10、發(fā)生的重大事件，突發(fā)事件的調(diào)查，取證時要科學(xué)、公正、切實(shí)，并將情況綜合及時上報公司。
11、對違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行教育、通報批評及處理并記錄事件經(jīng)過和處理結(jié)果對不服從管理者要做耐心細(xì)致的教育工作。
12、每周向相關(guān)部門發(fā)布現(xiàn)場員工獎罰情況，每月25日做本月獎罰匯總。
13、每日巡場不少于六次，對商場各部現(xiàn)場營業(yè)人員中的違紀(jì)現(xiàn)象提出批評，責(zé)令立即糾正。
14、認(rèn)真做好巡場工作記錄，對違紀(jì)或優(yōu)秀部門與人員情況進(jìn)行登記，并隨時向部門經(jīng)理作匯報。 五、投訴接待員崗位職責(zé)規(guī)范（一）上崗條件 1、大專以上學(xué)歷：
2、從事商業(yè)工作2年以上。
3、性情溫和、自控能力較好、能協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系。
4、熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、新“三包”規(guī)定等國家政策、法規(guī)。（二）崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)代表公司領(lǐng)導(dǎo)接待、處理顧客、供應(yīng)商、員工的投訴。 2、負(fù)責(zé)有關(guān)營業(yè)現(xiàn)場的商品質(zhì)量、計量、物價等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。
3、負(fù)責(zé)有關(guān)營業(yè)現(xiàn)場營業(yè)人員的儀容、儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。
4、負(fù)責(zé)有關(guān)營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施、消防設(shè)備等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。
5、負(fù)責(zé)有關(guān)管理部門、管理人員的工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。
6、負(fù)責(zé)與消防、技術(shù)監(jiān)督局等政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。 7、負(fù)責(zé)商場售后服務(wù)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。
8、負(fù)責(zé)商場員工售后服務(wù)意識、技巧的指導(dǎo)、培訓(xùn)。 9、負(fù)責(zé)商場售后服務(wù)管理規(guī)定的制定、落實(shí)、執(zhí)行、監(jiān)督。
10、負(fù)責(zé)將投訴中心新發(fā)生的各項事項向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。 11、協(xié)助顧客跟蹤服務(wù)小組對顧客的回訪。12、協(xié)助前臺接待顧客投訴及處理。
13、參與公司各項社會活動、促銷活動、文世活動。（三）崗位規(guī)范
1、認(rèn)真遵守國家有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、政策，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、樹立商場的社會形象。 2、認(rèn)真遵守商場的各項規(guī)章制度，做好投訴接待中心設(shè)施擺放及清潔工作。
3、應(yīng)對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、新“三包”規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等知識熟練掌握，能夠準(zhǔn)確回答顧客提問、解釋顧客疑問。 4、接待顧客投訴時，舉止文雅、談吐溫和。
5、發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不得染異色發(fā)或梳理奇異發(fā)型。
6、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部始終保持衛(wèi)生，不留長指甲、不可涂有色指甲油。
7、發(fā)現(xiàn)顧客前來投訴、咨詢，應(yīng)迅速起立問候，并面帶微笑，口齒清晰、聲音親切、要保持溫和的目光正視對方，說話時表情、動作要適中。
8、接待顧客投訴時要使用禮貌語問題，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、解釋仔細(xì)、道歉誠懇、處理及時。
9、及時將顧客投訴事件迅速反饋有關(guān)部門，針對突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力。
10、對顧客發(fā)生的緊急事件，應(yīng)迅速與相關(guān)部門取得聯(lián)系，并準(zhǔn)確能達(dá)到顧客需求。
11、對顧客退、換貨的處理，嚴(yán)格遵照國家法律、法規(guī)和地方有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)及商場的服務(wù)承諾執(zhí)行，耐心做好解釋工作，處理及時有拖延，使顧客滿意。
12、有接待顧客投訴遇到疑難時，應(yīng)先取得顧客誤解，及時與消協(xié)技術(shù)監(jiān)督局等政府相關(guān)部門取得聯(lián)系，尋求支持。 13、對于顧客口頭、電話或書面提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見、接待調(diào)查及落實(shí)處理意見，應(yīng)不超過三天或一周，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98%。
14、對顧客投訴的重大問題，應(yīng)及時做出相關(guān)的評定和考證意見，并及時向部門或上級領(lǐng)導(dǎo)反饋調(diào)查結(jié)果和處理方案。
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