下面是范文網(wǎng)小編整理的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3篇(銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例),供大家參閱。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例1
為全面貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平,爭(zhēng)創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”,推動(dòng)xx支行精神文明建設(shè),展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。
一、扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作,全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平
為了認(rèn)真落實(shí)遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)部署,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平,我行分三個(gè)階段開(kāi)展工作:
(一)在組織動(dòng)員階段,領(lǐng)導(dǎo)精心部署,員工認(rèn)真學(xué)習(xí)
一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定翔實(shí)的活動(dòng)方案和細(xì)致的服務(wù)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。二是組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口2006文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》,中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的意見(jiàn)》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等,使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容,自覺(jué)牢記“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng),主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)提高服務(wù)水平。三是通過(guò)定期聘請(qǐng)禮儀老師為員工講授禮儀知識(shí),組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤(pán)和開(kāi)展員工職業(yè)道德教育活動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)服務(wù)技巧,培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會(huì)定時(shí)播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目,時(shí)刻提醒一線員工用文明禮貌用語(yǔ)服務(wù)客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)責(zé)任狀》,增強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。
(二)在問(wèn)題揭擺階段,多管齊下查擺工作中存在的問(wèn)題
本階段通過(guò)五種方式查擺工作中存在的問(wèn)題:一是各部門(mén)對(duì)照服務(wù)公約和競(jìng)賽活動(dòng)考核內(nèi)容,自查出22項(xiàng)問(wèn)題;二是以回放錄像的方式,檢查了員工服務(wù),對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行了批評(píng)教育和處罰;三是檢查客戶意見(jiàn)簿,如實(shí)反饋和及時(shí)答復(fù)客戶提出的意見(jiàn)與問(wèn)題;四是開(kāi)展“看身邊銀行,議xx支行,更愛(ài)我商行”活動(dòng),組織員工到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí),查找差距與不足,并提出合理化建議;五是向客戶發(fā)放意見(jiàn)征求表,讓客戶給我們挑毛病、提意見(jiàn),共征集到39條寶貴意見(jiàn)和建議。
(三)在整改階段,積極整改,力求實(shí)效
一是發(fā)動(dòng)員工,集思廣益,共征集合理化建議38條,經(jīng)過(guò)行務(wù)會(huì)議討論研究,形成了具有22項(xiàng)內(nèi)容的整改方案。
二是針對(duì)自查存在的問(wèn)題和省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查意見(jiàn),認(rèn)真制定整改方案,并把整改落實(shí)情況納入到值周檢查工作和目標(biāo)管理考核當(dāng)中。
三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能,加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過(guò)執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查,進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),更加規(guī)范了日常管理工作,有效落實(shí)了前期揭擺問(wèn)題的整改方案與措施。
四是精心組織開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng),增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能,為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。
五是開(kāi)展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和員工隊(duì)伍,樹(shù)立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級(jí)員工”評(píng)選活動(dòng),每月對(duì)二級(jí)支行、專(zhuān)柜和窗口員工進(jìn)行綜合評(píng)定,實(shí)行員工佩戴相應(yīng)級(jí)別的星標(biāo)上崗。
六是配備大堂經(jīng)理,引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,處理突發(fā)事件,維護(hù)服務(wù)秩序。
七是完善投訴管理制度,修訂了《員工工作積分卡管理辦法》,實(shí)行員工積分考核制度,制定了《關(guān)于發(fā)生服務(wù)投訴處罰補(bǔ)充規(guī)定》,明確了客戶投訴的處理程序和對(duì)責(zé)任人的處罰辦法。
八是發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用,聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。同時(shí),定期召開(kāi)銀企座談會(huì),廣泛征求客戶意見(jiàn),把xx的服務(wù)自覺(jué)置于社會(huì)監(jiān)督之下。
九是改善服務(wù)環(huán)境,規(guī)范服務(wù)設(shè)施;合理分流業(yè)務(wù),設(shè)置自助服務(wù)區(qū)。
十是設(shè)立貴賓室,為黃金客戶提供差別化服務(wù)。
二、構(gòu)筑具有xx特色的企業(yè)文化,為開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作保駕護(hù)航
牢記“永爭(zhēng)第一”的企業(yè)精神,并把它融入到各項(xiàng)工作與活動(dòng)中,為該行穩(wěn)健、規(guī)范發(fā)展提供不竭動(dòng)力。
一是堅(jiān)持早點(diǎn)名、早行訓(xùn)、早出操制度,開(kāi)辦“英語(yǔ)沙龍”、“溫馨家園”、“每日一字”等特色文化欄目,創(chuàng)辦了自己的刊物——《今日xx》,長(zhǎng)年設(shè)立“雷鋒崗”,播放專(zhuān)題宣傳片,塑造了良好的企業(yè)形象。尤其是“溫馨家園”和《今日xx》,深受廣大客戶和員工們的歡迎。
二是開(kāi)展各種有益于職工身心健康的活動(dòng),如:演講比賽、體操比賽、爬山比賽、業(yè)務(wù)考試、存款競(jìng)賽等,豐富員工業(yè)余文化生活,增長(zhǎng)員工專(zhuān)業(yè)技能,激發(fā)員工愛(ài)崗敬業(yè)熱情,使員工在平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。
三是發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用、工會(huì)職工之家作用和共青團(tuán)的先鋒模范作用,經(jīng)常性地組織黨員、團(tuán)員開(kāi)展有意義的活動(dòng),使每名黨員、團(tuán)員都能成為一面鮮紅的旗幟,成為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣,推動(dòng)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。當(dāng)xx的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的時(shí)候,黨支部組織開(kāi)展了“訪千家萬(wàn)戶,送一份真誠(chéng)”活動(dòng),把三尺柜臺(tái)延伸到社區(qū)、街道。當(dāng)xx員工遇到生活困難的時(shí)候,工會(huì)組織設(shè)立“幫扶基金”為困難員工雪中送炭。每逢重大節(jié)日?qǐng)F(tuán)總支都要組織團(tuán)員、青年到孤兒院、養(yǎng)老院、社區(qū)貧困戶家中慰問(wèn)探望,與社區(qū)特困戶建立長(zhǎng)期幫扶關(guān)系,為受災(zāi)群眾捐獻(xiàn)財(cái)物,構(gòu)筑“愛(ài)心”工程,為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。
優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)和優(yōu)秀的企業(yè)文化換來(lái)了社會(huì)各界的認(rèn)可,xx支行取得了物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收。經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益躍居錦州市金融系統(tǒng)同類(lèi)機(jī)構(gòu)首位。截止到10月26日,各項(xiàng)存款余額205,720萬(wàn)元,比年初增加41,352萬(wàn)元,完成全年計(jì)劃的309%。其中儲(chǔ)蓄存款余額67,769萬(wàn)元,對(duì)公存款余額137,951萬(wàn)元;各項(xiàng)貸款余額142,879萬(wàn)元,比年初增加19,974萬(wàn)元;實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6883萬(wàn)元,比去年同期增加1352萬(wàn)元,完成全年計(jì)劃的96%,預(yù)計(jì)到年末可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)8,000萬(wàn)元,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史最高水平。去年,xx支行先后榮獲了遼寧省銀行業(yè)“文明服務(wù)先進(jìn)單位”、遼寧省“雷鋒號(hào)”、遼寧省“文明單位”等榮譽(yù),并連續(xù)多年獲得市行先進(jìn)單位和先進(jìn)黨支部。該行儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜曾榮獲遼寧省“青年文明號(hào)”、遼寧省“最佳儲(chǔ)蓄所”、錦州市“市民滿意儲(chǔ)蓄所”等稱(chēng)號(hào)。
過(guò)去的成績(jī)和榮譽(yù)已成為歷史,xx支行將以此次文明服務(wù)示范單位競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī),全面貫徹《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平,樹(shù)立現(xiàn)代商行形象,踐行“家鄉(xiāng)銀行服務(wù)家鄉(xiāng)人民”的經(jīng)營(yíng)宗旨和“把一切做到您最滿意的程度”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),把各項(xiàng)管理和服務(wù)工作做到盡善盡美,爭(zhēng)取在今后的工作中取得更大的成績(jī)。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例2
用心去做服務(wù)的執(zhí)行者
劉麗紅同志本人就象她名字一樣,讓人感覺(jué)明亮而溫馨。在日常工作中,她始終以陽(yáng)光般燦爛的微笑,熱心真誠(chéng)的態(tài)度,貼心細(xì)致的服務(wù),給廣大客戶留下了深刻的印象。這個(gè)笑在陽(yáng)光下的她簡(jiǎn)單而快樂(lè),那美麗動(dòng)人的樣子,成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。
她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專(zhuān)研的人
要想在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,始終立于不敗之地,就得打造精品化服務(wù),而對(duì)于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對(duì)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來(lái)的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),犧牲了所有節(jié)假日,犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間,利用一切可利用的時(shí)間,全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),不知道熬了多少夜,吃了多少苦,如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。此外,她還始終把自己擺在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置上,堅(jiān)持學(xué)習(xí),嚴(yán)于律己,充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會(huì)計(jì)知識(shí)及業(yè)務(wù)理論技能,還虛心地向周?chē)碚撍礁?、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負(fù)有心人,在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中,她連續(xù)三次取得了 點(diǎn)鈔能手、數(shù)字錄入能手 和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績(jī)。但她從不驕傲,堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新,做精業(yè)務(wù),做細(xì)服務(wù),賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。
她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人
當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái),她會(huì)主動(dòng)起立迎接,首先對(duì)客戶以親切的微笑,那是一種真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑,象穿過(guò)烏云的太陽(yáng),帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他:您好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?當(dāng)柜**的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí),她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后,她會(huì)真誠(chéng)的道一聲:請(qǐng)慢走,歡迎下次再來(lái)。當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí),她還會(huì)提醒客戶:您取款金額比較大,一定要注意款物安全,需要報(bào)紙和袋子嗎?同時(shí),還會(huì)和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車(chē),護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí),她則采取集約式服務(wù),先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息,并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任代理員,幫其辦理業(yè)務(wù),既解決了客戶的難題,又節(jié)省了柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。一位年過(guò)耄耋的老人行走困難,每次領(lǐng)補(bǔ)貼,在享受到如此服務(wù)時(shí),總贊不絕口:真是咱人民的好閨女!待人多親!此外,她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中,把真誠(chéng)無(wú)私的親情注入服務(wù)過(guò)程中,用時(shí)尚得體的尊稱(chēng)、親切自然的家常話與客戶交流,推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問(wèn)候,優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀,陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉,而是與生俱來(lái)的,那不僅僅是一種氣質(zhì),更意味著得體與內(nèi)斂,是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂(lè)的人
記得初夏的一天中午,她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯,剛剛走出營(yíng)業(yè)室,迎面走來(lái)一位滿頭銀發(fā)的老太太,吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說(shuō):同志,我想麻煩你把這些錢(qián)給換換,行不?她二話沒(méi)說(shuō),立即抱起錢(qián)幣走進(jìn)柜臺(tái),快速的打開(kāi)塑料袋,一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳,原來(lái)老太太家里開(kāi)了個(gè)海鮮店,長(zhǎng)時(shí)間攢了太多零鈔,跑了好多家銀行都沒(méi)有給兌換,看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣,嗅著難聞的氣味,她依然微笑著對(duì)老太太說(shuō):您放心,我們馬上給你換。她拿出洗臉盆,倒上洗衣粉給所有的硬幣來(lái)了個(gè)大清洗,隨后和同事們十個(gè)一摞,十個(gè)一摞的整理,把破幣粘粘貼貼,弄平弄整齊,用了一個(gè)多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過(guò)兌換后的嶄新大鈔時(shí),激動(dòng)的說(shuō)不出話來(lái)。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間,她本可以置之不理,本可以好好的享受自己的午餐,然而她放棄了這些權(quán)利,因?yàn)樗男氖菤g快的,因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶,她相信她的真情已滲透到客戶的心中,她的傾心服務(wù)可以感動(dòng)客戶??蛻艟褪巧系?,然而上帝也是會(huì)被感動(dòng)的,這個(gè)結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明,她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后,老太太經(jīng)常到我們這里存錢(qián),還把兒子經(jīng)商的30多萬(wàn)元也轉(zhuǎn)存到我們這里,并說(shuō)動(dòng)周?chē)泥従咏址坏轿覀冞@里來(lái)開(kāi)戶。她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人
客戶是我們的衣食父母,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,劉麗紅同志非常重視和尊重來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶,她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱(chēng)呼出常來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字,這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。而當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的、易怒性的客戶,她總是耐心的講解,從容的將問(wèn)題解決。有一次,一位穿著體面的年青男子來(lái)到網(wǎng)點(diǎn),把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡,說(shuō)這是一萬(wàn)塊錢(qián),要開(kāi)個(gè)存折。小蔡雙手接下,經(jīng)過(guò)反復(fù)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)僅有9600元,連忙告訴年青男子,這是9600塊??!要不您再查查?不可能,我在家點(diǎn)過(guò)好幾遍了,絕對(duì)是一萬(wàn)塊錢(qián)!年青男子自信地說(shuō)。確實(shí)就9600塊啊,您再?gòu)?fù)點(diǎn)一下吧,說(shuō)著小蔡雙手把錢(qián)遞過(guò)去。年青男子不耐煩起來(lái),拿起鈔票狠狠地往柜臺(tái)上一摔,點(diǎn)什么點(diǎn),絕對(duì)是一萬(wàn),要不就是你們貪污了!先生,您再好好仔細(xì)想想,看看這錢(qián)有沒(méi)有誰(shuí)動(dòng)過(guò)或落在哪了,你忘記啦?小蔡不惱不火,頗有耐心地說(shuō)。這時(shí),從玻璃門(mén)口闖來(lái)一位打扮時(shí)髦的年青婦女,一把拉過(guò)年青男子的手興奮地說(shuō),老公,我剛在步行街買(mǎi)了身衣服,你看好看不?年青男子頭也沒(méi)回,不耐煩的說(shuō):去!沒(méi)看這兒正煩著呢,莫名其妙錢(qián)少了。錢(qián)少了?對(duì)了,今天見(jiàn)你包里有那么多錢(qián),我就拿了四張,早就相中了這件上衣,所以&&呵呵,忘了給你說(shuō)啦!是不是少四百?什么?&&年青男子好像明白了什么,一下子臉紅了,不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強(qiáng)的耐心和控制能力,處事從容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。
客戶至上 用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中,作為一名普通的臨柜人員,她始終把愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著,付出著,在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫(xiě)了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌,用自身的品行彩繪著人生畫(huà)卷,詮釋著服務(wù)這門(mén)藝術(shù)。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例3
用心去做服務(wù)的執(zhí)行者
劉麗紅同志本人就象她名字一樣,讓人感覺(jué)明亮而溫馨。在日常工作中,她始終以陽(yáng)光般燦爛的微笑,熱心真誠(chéng)的態(tài)度,貼心細(xì)致的服務(wù),給廣大客戶留下了深刻的印象。這個(gè)笑在陽(yáng)光下的她簡(jiǎn)單而快樂(lè),那美麗動(dòng)人的樣子,成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。
她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專(zhuān)研的人
要想在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,始終立于不敗之地,就得打造精品化服務(wù),而對(duì)于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對(duì)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來(lái)的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),犧牲了所有節(jié)假日,犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間,利用一切可利用的時(shí)間,全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),不知道熬了多少夜,吃了多少苦,如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。此外,她還始終把自己擺在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置上,堅(jiān)持學(xué)習(xí),嚴(yán)于律己,充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會(huì)計(jì)知識(shí)及業(yè)務(wù)理論技能,還虛心地向周?chē)碚撍礁?、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于“功夫不負(fù)有心人”,在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中,她連續(xù)三次取得了 “點(diǎn)鈔能手”、“數(shù)字錄入能手” 和“綜合業(yè)務(wù)能手”等好成績(jī)。但她從不驕傲,堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新,做精業(yè)務(wù),做細(xì)服務(wù),賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。
她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人
當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái),她會(huì)主動(dòng)起立迎接,首先對(duì)客戶以親切的微笑,那是一種真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑,象穿過(guò)烏云的太陽(yáng),帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他:“您好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí),她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下?!钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后,她會(huì)真誠(chéng)的道一聲:“請(qǐng)慢走,歡迎下次再來(lái)。”當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí),她還會(huì)提醒客戶:“您取款金額比較大,一定要注意款物安全,需要報(bào)紙和袋子嗎?”同時(shí),還會(huì)和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車(chē),護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí),她則采取集約式服務(wù),先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息,并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任代理員,幫其辦理業(yè)務(wù),既解決 1
了客戶的難題,又節(jié)省了柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。一位年過(guò)耄耋的老人行走困難,每次領(lǐng)補(bǔ)貼,在享受到如此服務(wù)時(shí),總贊不絕口:“真是咱人民的好閨女!待人多親!”此外,她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中,把真誠(chéng)無(wú)私的親情注入服務(wù)過(guò)程中,用時(shí)尚得體的尊稱(chēng)、親切自然的家常話與客戶交流,推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問(wèn)候,優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀,陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉,而是與生俱來(lái)的,那不僅僅是一種氣質(zhì),更意味著得體與內(nèi)斂,是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂(lè)的人
記得初夏的一天中午,她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯,剛剛走出營(yíng)業(yè)室,迎面走來(lái)一位滿頭銀發(fā)的老太太,吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說(shuō):“同志,我想麻煩你把這些錢(qián)給換換,行不?”她二話沒(méi)說(shuō),立即抱起錢(qián)幣走進(jìn)柜臺(tái),快速的打開(kāi)塑料袋,一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳,原來(lái)老太太家里開(kāi)了個(gè)海鮮店,長(zhǎng)時(shí)間攢了太多零鈔,跑了好多家銀行都沒(méi)有給兌換,看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣,嗅著難聞的氣味,她依然微笑著對(duì)老太太說(shuō):“您放心,我們馬上給你換。”她拿出洗臉盆,倒上洗衣粉給所有的硬幣來(lái)了個(gè)大清洗,隨后和同事們十個(gè)一摞,十個(gè)一摞的整理,把破幣粘粘貼貼,弄平弄整齊,用了一個(gè)多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過(guò)兌換后的嶄新大鈔時(shí),激動(dòng)的說(shuō)不出話來(lái)。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間,她本可以置之不理,本可以好好的享受自己的午餐,然而她放棄了這些權(quán)利,因?yàn)樗男氖菤g快的,因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶,她相信她的真情已滲透到客戶的心中,她的傾心服務(wù)可以感動(dòng)客戶??蛻艟褪巧系?,然而上帝也是會(huì)被感動(dòng)的,這個(gè)結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明,她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后,老太太經(jīng)常到我們這里存錢(qián),還把兒子經(jīng)商的30多萬(wàn)元也轉(zhuǎn)存到我們這里,并說(shuō)動(dòng)周?chē)泥従咏址坏轿覀冞@里來(lái)開(kāi)戶。
她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人
“客戶是我們的衣食父母”,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,劉麗紅同志非常重視和尊重來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶,她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱(chēng)呼出常來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字,這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。而當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的、易怒性的客戶,她總是耐心的講解,從容的將問(wèn)題解決。有一次,一位穿著體面的年青男子來(lái)到網(wǎng)點(diǎn),把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員
小蔡,說(shuō)這是一萬(wàn)塊錢(qián),要開(kāi)個(gè)存折。小蔡雙手接下,經(jīng)過(guò)反復(fù)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)僅有9600元,連忙告訴年青男子,“這是9600塊??!要不您再查查?”“不可能,我在家點(diǎn)過(guò)好幾遍了,絕對(duì)是一萬(wàn)塊錢(qián)!”年青男子自信地說(shuō)?!按_實(shí)就9600塊啊,您再?gòu)?fù)點(diǎn)一下吧”,說(shuō)著小蔡雙手把錢(qián)遞過(guò)去。年青男子不耐煩起來(lái),拿起鈔票狠狠地往柜臺(tái)上一摔,“點(diǎn)什么點(diǎn),絕對(duì)是一萬(wàn),要不就是你們貪污了!”“先生,您再好好仔細(xì)想想,看看這錢(qián)有沒(méi)有誰(shuí)動(dòng)過(guò)或落在哪了,你忘記啦?”小蔡不惱不火,頗有耐心地說(shuō)。這時(shí),從玻璃門(mén)口闖來(lái)一位打扮時(shí)髦的年青婦女,一把拉過(guò)年青男子的手興奮地說(shuō),“老公,我剛在步行街買(mǎi)了身衣服,你看好看不?”年青男子頭也沒(méi)回,不耐煩的說(shuō):“去!沒(méi)看這兒正煩著呢,莫名其妙錢(qián)少了?!薄板X(qián)少了?對(duì)了,今天見(jiàn)你包里有那么多錢(qián),我就拿了四張,早就相中了這件上衣,所以??呵呵,忘了給你說(shuō)啦!是不是少四百?”“什么???”年青男子好像明白了什么,一下子臉紅了,不好意思地向小蔡道歉??從這件小事可以看出她具備較強(qiáng)的耐心和控制能力,處事從容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越?!翱蛻糁辽?用心服務(wù)”這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中,作為一名普通的臨柜人員,她始終把愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著,付出著,在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫(xiě)了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌,用自身的品行彩繪著人生畫(huà)卷,詮釋著服務(wù)這門(mén)藝術(shù)。
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