營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范推薦3篇(營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)和要求)

時(shí)間：2022-12-21 23:09:45 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編整理的營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范推薦3篇(營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)和要求)，供大家參閱。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范推薦1

　　營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

　　營(yíng)業(yè)人員：

　　直屬領(lǐng)導(dǎo)：店長(zhǎng)

　　崗位職責(zé)：

　　1、上班前做好本區(qū)域衛(wèi)生及其他準(zhǔn)備工作，按菜店規(guī)定著裝，守時(shí)、禮貌、服從

　　指揮。

　　2、負(fù)責(zé)菜品的領(lǐng)用、保管、準(zhǔn)備工作.3、發(fā)貨要求準(zhǔn)、快、輕、見(jiàn)單發(fā)貨、保質(zhì)、保量，貨品要求擺放衛(wèi)生、新穎而不零亂。

　　4、要求每一位營(yíng)業(yè)員都要了解和熟悉菜店銷(xiāo)售的每一種產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)地等。

　　5、經(jīng)常檢查蔬菜、水果、肉類(lèi)的質(zhì)量。

　　6、負(fù)責(zé)當(dāng)日貨品盤(pán)點(diǎn)，開(kāi)出領(lǐng)貨單，由經(jīng)理或主管批準(zhǔn)后到庫(kù)管領(lǐng)取，保管好蔬菜、水果、肉類(lèi)物品。

　　7、搞好營(yíng)業(yè)員的清潔，保養(yǎng)好菜店所有設(shè)備、設(shè)施等，并注意安全使用菜店物品，發(fā)現(xiàn)破損立即呈報(bào)。

　　8、根據(jù)每天發(fā)放的蔬菜、水果、肉類(lèi)單與收銀員復(fù)對(duì)，及時(shí)清點(diǎn)，并做好隸屬于庫(kù)房的二級(jí)帳。

　　9、杜絕一切不良作風(fēng)，不準(zhǔn)借煙、借東西等情況存在，遵守菜店的紀(jì)律。

　　10、不斷學(xué)習(xí)，熟練操作，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)。

　　11、注意個(gè)人的儀容儀表。

　　12、營(yíng)業(yè)員在驗(yàn)收蔬菜、水果、肉類(lèi)時(shí)，要認(rèn)真檢查重量、數(shù)量、質(zhì)量（外形、色、香、味），對(duì)于質(zhì)量不過(guò)關(guān)、過(guò)熟、過(guò)生、變質(zhì)、變味、變色的蔬菜、水果、肉類(lèi)堅(jiān)決不收，并注意整齊擺放于貨架上。

　　13、蔬菜、水果、肉類(lèi)要求備貨合理，妥善保管。

　　14、蔬菜、水果、肉類(lèi)設(shè)備、設(shè)施應(yīng)注意清洗干凈，無(wú)油跡、污跡、水跡，每月應(yīng)盤(pán)點(diǎn)一次，盤(pán)點(diǎn)表交于經(jīng)理處。對(duì)于員工損壞做好統(tǒng)計(jì)，設(shè)施離開(kāi)菜店臺(tái)后由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)，如有損壞照價(jià)賠償。

　　15、對(duì)于蔬菜、水果、肉類(lèi)貨品每班每天都需做交接盤(pán)點(diǎn)，每周在庫(kù)房的監(jiān)督下進(jìn)行一次總盤(pán)。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范推薦2

　　藥房”自擬制度(一)

《藥房營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范》

（一）進(jìn)貨環(huán)節(jié)

　　1.店員應(yīng)隨時(shí)記錄以下品種

（1）已銷(xiāo)完品種。

（2）常用藥品（銷(xiāo)售量排名100位內(nèi)）存貨量少于7天（如康泰克等）。

（3）顧客預(yù)定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現(xiàn)2次必須記錄（盡量記錄下規(guī)格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫(yī)藥代表上門(mén)推銷(xiāo)、介紹的藥品。

（6）其他認(rèn)為應(yīng)購(gòu)進(jìn)藥品。

（7）預(yù)定每周二、五進(jìn)貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時(shí)進(jìn)貨。

　　2.到貨時(shí)核對(duì)藥品數(shù)量是否符合、批號(hào)是否太近、外包裝是否完好、單據(jù)金額合計(jì)是否與

　　應(yīng)付款相符。對(duì)有疑問(wèn)品種（如個(gè)人認(rèn)為不該購(gòu)進(jìn)的，例：古怪的品種，價(jià)格離譜的品種等）代銷(xiāo)單據(jù)背面加蓋本店公章。

　　3.到貨當(dāng)天錄入電腦，錄入時(shí)應(yīng)核對(duì)上次進(jìn)貨價(jià)格（高于5%時(shí)應(yīng)提出疑問(wèn)），新品種盡量使用系統(tǒng)內(nèi)原有品種名稱（成分一樣、價(jià)格相近時(shí)），價(jià)差大于20%時(shí)另添加新名稱（提價(jià)、換包裝例外）；核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，加上本次進(jìn)貨量，庫(kù)存量大于3個(gè)月銷(xiāo)售量時(shí)應(yīng)提出。產(chǎn)地與原品種不一樣時(shí)應(yīng)添加新產(chǎn)地（原產(chǎn)地不刪）。

　　4.藥品當(dāng)時(shí)上柜，立即制作過(guò)渡標(biāo)簽（2小時(shí)內(nèi)，最遲當(dāng)天）。盡量使用原標(biāo)簽。累計(jì)20個(gè)過(guò)渡標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)提出制作新標(biāo)簽。

　　5.新品種上柜當(dāng)天，應(yīng)提出對(duì)該品種銷(xiāo)售價(jià)格的核定。（不在時(shí)暫以最高零售價(jià)銷(xiāo)售，優(yōu)惠幅度見(jiàn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)）。

　　6.上柜位置應(yīng)在三天內(nèi)提出，待確定。

　　7.進(jìn)貨單據(jù)錄帳后，應(yīng)驗(yàn)收的交藥師做驗(yàn)收記錄。（對(duì)不適合驗(yàn)收的，應(yīng)提出拒收）。

（二）銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

　　1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。

　　2.店員應(yīng)全面了解藥品的以下性質(zhì)：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）規(guī)格

（3）適應(yīng)癥

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相關(guān)類(lèi)似品種（價(jià)差較大者）

　　3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時(shí)答復(fù)顧客。(同一顧客2次提出沒(méi)聽(tīng)清、請(qǐng)求重復(fù)的，罰做仰臥起做100個(gè))

(2)與顧客交流語(yǔ)氣和善，不得與顧客沖突，個(gè)別“變態(tài)”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應(yīng)及時(shí)通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應(yīng)認(rèn)可任何本店的實(shí)質(zhì)性差錯(cuò)（如賣(mài)錯(cuò)藥）及賠償（包括口頭和書(shū)面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時(shí)間待處理，情況危急時(shí)立即撥打110。

（4）必須對(duì)顧客的言辭有回復(fù)（如顧客說(shuō)謝謝，應(yīng)答以不用謝等）。

（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個(gè)顧客的個(gè)人情況（姓名、職業(yè)、家庭、愛(ài)好、住址用藥習(xí)慣等）

（6）接待顧客時(shí)不得進(jìn)食，不得有玩指甲等小動(dòng)作。單純與顧客交談時(shí)應(yīng)正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內(nèi)逗留時(shí)，店員之間交談應(yīng)盡量少，盡量不涉及與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容，不得對(duì)顧客評(píng)頭評(píng)足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無(wú)顧客時(shí)自便（翻筋斗都行）。

　　4.銷(xiāo)售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進(jìn)店至出店，必須知道顧客的動(dòng)向。顧客未主動(dòng)詢問(wèn)，或以目光找尋店員前不應(yīng)主動(dòng)上前。不應(yīng)距離顧客2米以內(nèi)。

（3）顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)立即上前接待，應(yīng)正面應(yīng)對(duì)顧客。

（4）顧客未指明的，應(yīng)首先展示價(jià)差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時(shí)，應(yīng)同時(shí)出示同品種價(jià)差更大的藥品。

（5）缺貨品種應(yīng)立即記錄，本店無(wú)貨新品種應(yīng)盡量了解藥品情況，正規(guī)醫(yī)院的藥品可提出代購(gòu)，一般可三天內(nèi)到貨（周5，6例外）。價(jià)格高、價(jià)差大、長(zhǎng)期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時(shí)間要求。顧客同意留電話即可。（價(jià)高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢(qián)時(shí)應(yīng)唱收唱付：收您xx元（收時(shí)），找您xx元（找時(shí)）。并盡量使用計(jì)算器的語(yǔ)音功能。

（7）出示藥品時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動(dòng)（就是不能拋擲）。

（8）找零錢(qián)中有硬幣，應(yīng)把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨(dú)放玻璃上。

（9）銷(xiāo)售完畢時(shí)應(yīng)立即記錄，以誰(shuí)收錢(qián)誰(shuí)記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無(wú)貨，必須做記錄，到時(shí)出示。不同顧客需求同一品種應(yīng)分別記錄。同一顧客多次需求也應(yīng)做標(biāo)記。

（11）以下為特殊顧客，特殊處理

　　a.帶公文包，進(jìn)門(mén)不看藥，看店堂和店員的------醫(yī)藥代表

　　b.背著雙手一個(gè)一個(gè)柜臺(tái)看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細(xì)看每個(gè)藥品價(jià)格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

　　d.進(jìn)來(lái)就要某常用藥，給50，100，又說(shuō)有零錢(qián)，找錢(qián)時(shí)一會(huì)討價(jià)還價(jià)、一會(huì)問(wèn)這問(wèn)那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢(qián)的e.和d一樣，又要退藥的（高價(jià)藥），----------竄藥的。

　　f.進(jìn)來(lái)直奔電腦的--------------我啊

　　5.銷(xiāo)售價(jià)格

（1）個(gè)別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內(nèi)優(yōu)惠。

（2）以下情況最大優(yōu)惠幅度：名牌藥高于進(jìn)價(jià)10%，雜牌15%以上銷(xiāo)售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

　　a.老顧客b.數(shù)量大的顧客c.預(yù)定藥d.常用名牌藥e.說(shuō)出曾購(gòu)于平價(jià)店的顧客

（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進(jìn)價(jià)基礎(chǔ)上銷(xiāo)售。

（4）以下情況最大優(yōu)惠幅度：去掉零頭或5%

　　a.其他店沒(méi)有的藥品b.已降至最低價(jià)品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客 d.晚上9：30以后。

（三）對(duì)帳環(huán)節(jié)

　　1.盡量當(dāng)天錄入所有單據(jù)。銷(xiāo)售單據(jù)最遲于第2天中午前錄完。

　　2.代銷(xiāo)付款：以銷(xiāo)完為原則（查庫(kù)存），核對(duì)單據(jù)背后公章和簽名；核對(duì)供貨價(jià)格；核對(duì)返

　　利；計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方簽字、簽名、日期。付款。

　　3.貨到付款：核對(duì)品種（是否我店需要的）；核對(duì)數(shù)量；核對(duì)單價(jià)；計(jì)算單據(jù)金額；對(duì)方簽字；付款（驗(yàn)收記錄的加驗(yàn)收要求）

　　4.已錄入電腦單據(jù)做標(biāo)記。并分類(lèi)保存。

　　5.錄單據(jù)時(shí)注意庫(kù)存量是否與實(shí)際相符。及價(jià)格變動(dòng)有無(wú)異常。

　　6.銷(xiāo)售單據(jù)盡量區(qū)分不同顧客。

　　7.過(guò)帳后核對(duì)電腦顯示金額與柜內(nèi)現(xiàn)金是否相符。

　　8.帳貨不符應(yīng)立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請(qǐng)遵照實(shí)行，出現(xiàn)問(wèn)題必須隨時(shí)提出，與經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題必須及時(shí)告知，同一天內(nèi)違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個(gè)！

　　藥房"自擬制度

（二）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)??《顧客的分類(lèi)》

<顧客的分類(lèi)>

　　不同的顧客有不同的購(gòu)藥需求和購(gòu)買(mǎi)力，因此，應(yīng)該從顧客進(jìn)門(mén)開(kāi)始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價(jià)藥，低層次的不接受高價(jià)藥。

　　一.最高層次（重要）：企業(yè)主，部門(mén)經(jīng)理，政府科處級(jí)以上專業(yè)人員等家境優(yōu)越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時(shí)髦）、舉止有禮。部分開(kāi)車(chē)來(lái)。部分中青年女性。購(gòu)計(jì)生用品者歸此類(lèi)。<

　　需求：針對(duì)病癥的藥品；對(duì)價(jià)格不敏感；對(duì)療效要求高。

　　對(duì)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求高。容易接受新品種或代替品種。

　　對(duì)策：1.以專業(yè)水準(zhǔn)的介紹，獲得對(duì)方信賴。

　　2.以禮貌、規(guī)范的言談獲得對(duì)方好感。

　　3.介紹高價(jià)品牌藥以說(shuō)明療效，說(shuō)明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認(rèn)可。

　　4.一般不需讓利。所購(gòu)藥品總價(jià)自動(dòng)去掉零頭即可。

　　5.代購(gòu)藥品的主要顧客群，留電話即可。

　　二.較高層次（次要）：一般專業(yè)人員，接受過(guò)高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

　　特征：所有年齡層；堅(jiān)持自己的主見(jiàn)，不聽(tīng)解釋；偶有言辭苛刻者；對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀不滿。年輕女性衣著前衛(wèi)、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標(biāo)等）需求：指明的品牌藥，對(duì)價(jià)格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對(duì)策：1.提供所需藥品即可，略加說(shuō)明有替代品種。

　　2.更多精力用于討價(jià)還價(jià)。

　　3.必要時(shí)可以禮貌的拒絕不合理的價(jià)格。

　　4.代購(gòu)藥品需提供押金。

　　三．一般層次（最重要）：樸實(shí)的市民，有正當(dāng)職業(yè)的外來(lái)人員。企業(yè)退休工人。特征：穿著普通，說(shuō)話客氣但不太講究細(xì)節(jié)；有時(shí)較小心謹(jǐn)慎。

　　需求：1.對(duì)癥或不對(duì)癥的藥品。（極端的是藥就行）

　　2.對(duì)價(jià)格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。

　　3.對(duì)營(yíng)業(yè)員的禮貌要求高

　　對(duì)策：1.說(shuō)話應(yīng)相當(dāng)禮貌，客氣。有時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)。

　　2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類(lèi)似替代品。

　　3.視其對(duì)藥品價(jià)格的了解，判斷讓利幅度。

　　4.強(qiáng)調(diào)其他店價(jià)格或原價(jià)，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

　　四．低層次顧客（較重要）：無(wú)穩(wěn)定工作的外來(lái)人員，下崗人員，退休負(fù)擔(dān)較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標(biāo)）。

　　特征：衣著較差，言語(yǔ)無(wú)禮或過(guò)分客氣，行為粗魯或過(guò)分小心。部分愛(ài)挑剔。不接受新品種，只接受低價(jià)格。有仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)的惡習(xí)（其實(shí)字都認(rèn)不全）.需求：價(jià)廉的藥品。對(duì)療效要求較高。愿意接受推薦品種。

　　對(duì)策：1.不觸怒對(duì)方即可，有時(shí)可采取讓對(duì)方自慚形穢的方式否決其要求。

　　2.以較高價(jià)藥品說(shuō)明推薦藥品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　3.過(guò)分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

　　4.品牌藥不提供。提供價(jià)差較大，零售價(jià)也不高的品種。

　　五.特殊顧客（視情況采取對(duì)應(yīng)方式）

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范推薦3

　　營(yíng)業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范

　　一、柜臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范

　　1、按時(shí)到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進(jìn)入賣(mài)區(qū)。

　　2、按時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真做好會(huì)議記錄。

　　3、認(rèn)真清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面干凈，貨架明亮。

　　4、認(rèn)真整理商品，做到商品擺放整齊。

　　5、認(rèn)真檢查商品的花色品種是否齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨要及時(shí)補(bǔ)充，做到庫(kù)有貨架全。

　　6、認(rèn)真檢查商品的物價(jià)標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位。

　　7、認(rèn)真檢查銷(xiāo)售用品，準(zhǔn)備好包裝繩、包裝袋、銷(xiāo)售小票、筆等物品，并放于容易拿取的位置。

　　8、有計(jì)量器具的柜組，要認(rèn)真檢查和校準(zhǔn)計(jì)量器具，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。

　　10、迎賓曲響起時(shí)，要站在指定位置，目光望前，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，飽滿的精神風(fēng)貌，迎候賓客進(jìn)場(chǎng)。

(二)營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范

　　1、迎接賓客

（1）當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時(shí)間內(nèi)與客人打招呼，說(shuō)好第一句話，做到人不到話先到。

（2）向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，要主動(dòng)熱情，并同時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。

　　2、遞拿商品

（1）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，主動(dòng)遞拿商品。（2）拿遞商品時(shí)要輕拿輕放，商標(biāo)朝外，雙手遞顧客。（3）要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規(guī)格的商品。（4）遞拿商品時(shí)，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數(shù)。

　　3、展示商品（1）要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點(diǎn)來(lái)確定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護(hù)商品不被損壞。

　　4、介紹商品

（1）說(shuō)話時(shí)要語(yǔ)氣和藹，聲音高低適度。

（2）主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等。

（3）要熱情地幫助顧客挑選，并主動(dòng)介紹相關(guān)的連帶性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顧客時(shí)，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充商品時(shí)），如遇顧客到來(lái)，應(yīng)立刻放下手中工作，并主動(dòng)向顧客打招呼。

（6）遇到顧客多時(shí)，要按顧客先后順序接待。

（7）接待中遇到顧客打岔，要對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（8）遇到商品缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。（9）做好商品預(yù)定登記，貨到后，要及時(shí)通知顧客。（10）回答顧客咨詢時(shí)，要做到百問(wèn)不厭。

（11）顧客挑選商品后，要及時(shí)把其它商品拿回貨架，然后開(kāi)寫(xiě)銷(xiāo)售不票。（12）營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準(zhǔn)備工作。

　　5、成交

（1）按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、金額等順序填寫(xiě)銷(xiāo)售小票，要字跡工整、清楚。

（2）詳細(xì)指引顧客到收銀臺(tái)交款。

（3）認(rèn)真核對(duì)并收回銷(xiāo)售小票，遞交商品。

　　6、遞交商品

（1）認(rèn)真檢查商品，查看有無(wú)殘、損、變質(zhì)現(xiàn)象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。

（3）需用包裝紙包裝的商品，不得從簡(jiǎn)和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同進(jìn)包裝在一起，如手絹和襪子，鞋和帽子，化妝品和服裝。

（5）易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺(tái)上。

（7）顧客購(gòu)買(mǎi)多件商品時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。

　　7、處理異議

（1）遇到顧客對(duì)所介紹的商品提出異議時(shí)，要首先弄清楚產(chǎn)生異議的原因。（2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和有信心。（3）無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)“不，你錯(cuò)了”。（4）傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

（5）倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及時(shí)，切勿申訴你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要做出“假如我是你??”等評(píng)語(yǔ)。

（6）簡(jiǎn)要的回答問(wèn)題。

（7）向顧客小心的提問(wèn),然后留意他們的回答。

（8）加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí),加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí),并針對(duì)常風(fēng)的異議做好充分準(zhǔn)備。

　　8、退換商品

（1）對(duì)要求退換商品的顧客更要熱情接待,并按照商品退換規(guī)定予以解決。（2）遇到個(gè)人難處理的特殊情況時(shí),應(yīng)立即向柜組長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào),不得以任何形式刁難和推諉顧客。

　　9、跟進(jìn)、道別

（1）禮貌的詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品,或其它商品。（2）如需送貨時(shí),要詳細(xì)告知具體的辦理手續(xù)。（3）與顧客告別時(shí),要提醒顧客帶好隨身物品。

（4）請(qǐng)顧客妥善管好銷(xiāo)售小票、信譽(yù)卡等憑證，以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。

（5）感謝顧客購(gòu)買(mǎi)公司的商品。

（6）對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。（7）賓客致辭致謝時(shí)，必須有答聲。(三)打烊后服務(wù)工作規(guī)范

（1）送賓曲響起時(shí)，要耐心接待好最后一位賓客。（2）認(rèn)真與收銀員核對(duì)銷(xiāo)售票據(jù)。

（3）認(rèn)真清點(diǎn)柜組商品，并做好銷(xiāo)售記錄。

（4）認(rèn)真整理銷(xiāo)售用具，對(duì)貴重物品、銷(xiāo)售小票要入庫(kù)保管。（5）對(duì)營(yíng)業(yè)情況和顧客意見(jiàn)等，要認(rèn)真整理和做好記錄。

（6）需補(bǔ)充貨源的，要認(rèn)真填寫(xiě)上貨單據(jù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門(mén)。（7）要認(rèn)真配合保安人員進(jìn)行安全檢查，查看有無(wú)顧客丟失物品，檢查柜臺(tái)周?chē)挠秒娫O(shè)備是否關(guān)閉，檢查地面有無(wú)煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員，確認(rèn)安全后，方可離開(kāi)賣(mài)區(qū)。

（8）按時(shí)參加班后會(huì)，并認(rèn)真做好記錄。

（9）更換工作服、打卡，從員工通道撤出。

　　二、營(yíng)業(yè)員文明語(yǔ)言規(guī)范

(一)迎賓用語(yǔ)

　　營(yíng)業(yè)員在接待賓客過(guò)程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。

　　1、早晨好。

　　2、您好。

　　3、歡迎光臨。

　　4、歡迎您參觀選購(gòu)。

　　5、您想選點(diǎn)什么？

　　6、有什么可以幫忙的嗎？

　　7、幾位同志，想看些什么？

　　8、不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，歡迎您隨便看看。(二)接待用語(yǔ)

　　介紹商品時(shí)，語(yǔ)言要熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，既能突出商品特點(diǎn)，又能抓住顧客心理。

　　1、這是新款服裝，我向您介紹一下它的特點(diǎn)。

　　2、這件是名牌服裝，在國(guó)內(nèi)外很有知名度，您氣質(zhì)優(yōu)雅大方，很合適您。

　　3、這件商品做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。

　　4、這件商品您喜歡嗎？用不用我給您介紹一下。

　　5、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買(mǎi)最合適。

　　6、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。

　　7、同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。

　　8、這款服裝目前很流行也很實(shí)用，買(mǎi)回去送朋友或自己用都很好。

　　9、對(duì)不起，讓您久等了。

　　10、給您這件，您慢慢選，您選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

　　11、請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)。

　　12、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。

　　13、這種商品既新穎又實(shí)用，您買(mǎi)回去用用看。

　　14、我看您穿這個(gè)式樣很漂亮。

　　15、這種面料不耐高溫，洗滌時(shí)請(qǐng)注意。

　　16、對(duì)不起，您要買(mǎi)的那款服裝剛剛賣(mài)完，但這寺與其相近，我拿給您看看好嗎？

　　17、對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您抽空常來(lái)看看。

　　18、請(qǐng)留下電話，來(lái)貨時(shí)我們將及時(shí)通知您。(三)收銀用語(yǔ)

　　營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)完銷(xiāo)售小票后應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您到收銀臺(tái)付款，謝謝您的合作”。收銀員應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將票據(jù)和找零款遞送到顧客手中。

　　1、收您**元錢(qián)。

　　2、您買(mǎi)的東西共計(jì)**元錢(qián)，收您**元錢(qián)，找您**元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。

　　3、您的錢(qián)數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新核對(duì)一下。

　　4、同志，您要兌換零錢(qián)嗎？我來(lái)幫您換。

　　5、收您一張10元的鈔票，給您10張1元的鈔票，請(qǐng)點(diǎn)好。

　　6、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)。(四)商品包裝用語(yǔ)

　　要求用雙手把商品遞交給顧客，不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。

　　1、請(qǐng)稍候，我來(lái)幫您包裝。

　　2、請(qǐng)您清點(diǎn)好件數(shù)，我給您包裝好。

　　3、您買(mǎi)的商品是自己用還是送人，包裝要不要做的講究一些。

　　4、這是您的物品，請(qǐng)拿好。

　　5、如果您需要禮品包裝，請(qǐng)到**服務(wù)處。

　　6、這里有禮品袋，我為您包裝好。

　　7、您的商品，我已幫您打好包裝。

　　8、商品都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好。

　　9、這件商品易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。

　　10、這件商品易臟，請(qǐng)不要給其它物品混在一起。

　　11、這件商品怕擠，乘車(chē)時(shí)請(qǐng)注意。

　　12、商品我已幫您包裝好，請(qǐng)不要倒置。

　　13、我已把商品放進(jìn)包裝袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意著底。

　　14、請(qǐng)帶好隨身物品。(五)解釋用語(yǔ)

　　要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)、以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服。不要用生硬、刺激及過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客。不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不付責(zé)任。

　　1、對(duì)不起，這確是商品質(zhì)量問(wèn)題，（維修時(shí)）可說(shuō)：按規(guī)定可以為您免費(fèi)維修，好嗎？（退貨時(shí)）可說(shuō)：我聽(tīng)您的，您看是退貨好，還是換貨好？

　　2、實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較大，穿過(guò)容易走樣。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?/p>

　　3、請(qǐng)?jiān)彛@種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比比大小。

　　4、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)選好后試用。

　　5、對(duì)不起，售出商品不屬質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)公司規(guī)定是不能退換的。

　　6、實(shí)在對(duì)不起，這件商品您已用過(guò)了，又不屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定不能給您退換。

　　7、同志，您的商品沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到有關(guān)部門(mén)鑒定一下，若屬質(zhì)量問(wèn)題，給您退換。

　　8、這雙鞋已超過(guò)了三包期，我們可以為您維修，請(qǐng)您諒解。

　　9、請(qǐng)稍等，我馬上找主管領(lǐng)導(dǎo)幫助您解決。

　　10、麻煩您和我一起到客戶服務(wù)處辦理一下退貨手續(xù)，好嗎？(六)調(diào)解用語(yǔ)

　　要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)、互相推諉、強(qiáng)詞奪理、激化矛盾。勸解顧客，要態(tài)度和氣、耐心。

　　1、對(duì)不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　2、對(duì)不起，我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您原諒。

　　3、對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們一定加強(qiáng)教育。

　　4、我是***，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我講。

　　5、有事好商量，我們盡力幫您解決。

　　6、同志，請(qǐng)到辦公室解決問(wèn)題，好嗎？

　　7、請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)妥善解決好這件事。

　　8、同志，真對(duì)不起，這名營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。需要什么，我?guī)湍x。

　　9、沒(méi)關(guān)系，我們的工作目標(biāo)就是讓您滿意。

　　10、對(duì)不起，您先消消氣。待會(huì)兒我讓他來(lái)給您賠理道歉。

　　11、同志，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們解決不了，請(qǐng)到職能部門(mén)解決好嗎？

　　12、兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，有話慢慢說(shuō)。

　　13、您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢(qián)，評(píng)估您再回憶一下。

　　14、實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　15、錢(qián)款應(yīng)當(dāng)時(shí)點(diǎn)清，我們沒(méi)有唱收唱付，也有責(zé)任。

　　16、對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款再說(shuō)。

　　17、對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有少找給您錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　18、您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相尊重。

　　19、您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。20、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。(七)道歉用語(yǔ)

　　要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

　　1、對(duì)不起，讓您久等了。

　　2、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)的？

　　3、對(duì)不起，剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您要選點(diǎn)什么？

　　4、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

　　5、對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去找人幫您解決。

　　6、對(duì)不起，是我把票開(kāi)錯(cuò)了，向您道歉，我給您重開(kāi)。

　　7、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

　　8、我會(huì)將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。

　　9、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改進(jìn)。

　　10、您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們做得不好，向您道歉。

　　11、真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)。

　　12、您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納。

　　13、請(qǐng)?jiān)?，商?chǎng)規(guī)定工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。

　　14、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

　　15、我說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　16、我不太清楚，但可以問(wèn)問(wèn)別的營(yíng)業(yè)員，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。

　　17、我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)您原諒。(八)道別用語(yǔ)

　　要求謙遜有禮，和藹可親，使顧客心感愉快和滿意，不要不做聲。

　　1、歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。

　　2、您還需要?jiǎng)e的嗎？

　　3、這是您的物品，請(qǐng)拿好。

　　4、以后還請(qǐng)您經(jīng)?；蓊櫍x謝。

　　5、歡迎您提出寶貴意見(jiàn)。

　　6、不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。

　　7、請(qǐng)您走好，再見(jiàn)。

　　8、感謝您來(lái)店購(gòu)物。(九)忌諱用語(yǔ)

　　營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客要委婉講話，避說(shuō)忌諱語(yǔ)，應(yīng)把話說(shuō)得合顧客心，隨顧客意，如顧客身，順顧客情。不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。

　　1、對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說(shuō)“太高了”，應(yīng)說(shuō)“魁梧”。

　　2、對(duì)矮個(gè)子人忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠盡寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。

　　3、對(duì)失明的人，忌諱說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”，說(shuō)說(shuō)“眼神不太好”。

　　4、對(duì)腿腳殘疾的人，忌諱說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。

　　5、為胖人選衣服時(shí)，忌諱說(shuō)“太胖了”，應(yīng)說(shuō)“挺富態(tài)的”。

　　6、為瘦人選衣服時(shí)，忌諱說(shuō)“太瘦了”，應(yīng)說(shuō)“您長(zhǎng)的真苗條”。

　　7、對(duì)老年人忌諱說(shuō)“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應(yīng)該說(shuō)“您面色真好”、“身子骨結(jié)實(shí)”。

　　8、對(duì)母親說(shuō)孩子，忌諱說(shuō)“孩子淘氣”、“瘦小”，應(yīng)該說(shuō)“機(jī)靈、水靈、胖乎乎、招人喜歡”。

(十)服務(wù)禁語(yǔ)

　　1、嘿！

　　2、不買(mǎi)看什么！

　　3、你吃飽了撐的呀！

　　4、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的！

　　5、價(jià)簽上都寫(xiě)著呢，你不會(huì)自己看嗎！

　　6、問(wèn)別人去！

　　7、不知道！

　　8、管不著！

　　9、有完沒(méi)完！

　　10、到底要不要，看好了沒(méi)有！

　　11、不是已經(jīng)告訴你了嗎，怎么還不明白！

　　12、剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！

　　13、我就這態(tài)度！

　　14、有能耐你告去，隨便告到哪都行！

　　15、現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著！

　　16、您買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別動(dòng)！

　　17、不買(mǎi)就別問(wèn)！

　　18、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！

　　19、沒(méi)人，等會(huì)兒！20、喊什么，等會(huì)兒！

　　21、快點(diǎn)交錢(qián)！

　　22、沒(méi)零錢(qián)了，自己出去換去！

　　23、沒(méi)零錢(qián)，等著吧！

　　24、越忙越添亂！

　　25、我有什么辦法，又不是我讓他壞的！

　　26、有意見(jiàn)，找經(jīng)理去！

　　27、我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

　　28、你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好！

　　29、誰(shuí)賣(mài)給你的，你找誰(shuí)！30、下班了，明天再來(lái)！

　　31、別動(dòng)，你穿不了！

　　32、別摸，弄臟了你賠不起！

　　33、剛開(kāi)業(yè)，沒(méi)錢(qián)，不能退貨！

　　34、不行，我們老板不同意！

　　35、沒(méi)辦法，不能退！

　　36、我們沒(méi)意見(jiàn)，辦公室同意退，我就給你退！

　　37、我們老板不在家，不能退，等他回來(lái)吧！(十一)營(yíng)業(yè)員若干不準(zhǔn)

　　1、不準(zhǔn)盯住顧客上下打量。

　　2、不準(zhǔn)雙手托腮，身體依靠柜臺(tái)或商品站立。

　　3、不準(zhǔn)譏諷顧客。

　　4、不準(zhǔn)語(yǔ)言粗暴，聲音過(guò)高。

　　5、不準(zhǔn)雙臂抱在胸前。

　　6、不準(zhǔn)身體東倒西歪。

　　7、走路時(shí)不準(zhǔn)左顧右盼，回頭張望。

　　8、不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉。

　　9、不準(zhǔn)一邊走路，一邊用手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　10、不準(zhǔn)把手插入口袋、叉腰和倒背手。

　　11、兩人以上行走，不準(zhǔn)色肩搭背。

　　12、不準(zhǔn)走路橫沖直撞。

　　13、不準(zhǔn)用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

　　14、不準(zhǔn)用手挖耳、摳鼻。

　　15、不準(zhǔn)打哈欠，伸懶腰。

　　16、不準(zhǔn)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。

　　17、不準(zhǔn)在賣(mài)區(qū)內(nèi)吸煙和吃零食。

　　18、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)，不準(zhǔn)呼朋引伴。

　　19、不準(zhǔn)在賣(mài)區(qū)內(nèi)系領(lǐng)帶、整理頭發(fā)和化妝。20、不準(zhǔn)對(duì)顧客品頭論足。

　　21、打烊前不準(zhǔn)提前清點(diǎn)和苫蓋商品。

　　22、不準(zhǔn)提前催促顧客離店。

　　三、收銀員崗位職責(zé)規(guī)范

　　1、必須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機(jī)，服從工作安排，做好商場(chǎng)的一切收銀工作。

　　2、服從排班，不得無(wú)故曠工、擅自漏崗，未經(jīng)允許，收銀員之間不得自串崗，如違規(guī)，立即下崗。

　　3、上崗時(shí)必須穿工作服，在崗時(shí)身上不得攜帶任何鈔票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視作弊處理。

　　4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會(huì)客，不得在款臺(tái)內(nèi)化妝、看書(shū)、看報(bào)紙及吃零食。

　　5、收銀員無(wú)權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改，負(fù)責(zé)保管所有收銀單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)遺失或涂改未經(jīng)主管簽字認(rèn)可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長(zhǎng)定期將單據(jù)上交總收。

　　6、收取顧客錢(qián)款時(shí)，微笑服務(wù)，要求“唱收唱付”且款項(xiàng)要當(dāng)面點(diǎn)清。

　　7、負(fù)責(zé)整理收取的現(xiàn)金、信用卡購(gòu)物單及轉(zhuǎn)帳支票，打印收款日?qǐng)?bào)表并另蓋收銀員人個(gè)名章，登記查帳。

　　8、收銀員收取轉(zhuǎn)帳支票時(shí)必須仔細(xì)審查。

　　9、樓層設(shè)立支票收款臺(tái)，收銀員必須認(rèn)真做好登記工作。收取的支票及時(shí)送交總收，以便款項(xiàng)能及時(shí)入帳。

　　10、信息卡消費(fèi)超限額時(shí)，須立即電話通告銀行索取授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)不得擅自結(jié)算，否則由此造成的損失由當(dāng)事人賠償。

　　11、辦公、包裝用品等應(yīng)及時(shí)申報(bào)計(jì)劃，提前領(lǐng)取，如遇其他特殊情況應(yīng)立即通知總收，不得推托延誤。

　　12、配合公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部做好活動(dòng)的解釋工作，同時(shí)按照財(cái)務(wù)要求做好特殊記錄。

　　13、除收銀員外，其他無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)操作收銀機(jī)（收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，數(shù)據(jù)處理中心人員除外）。未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)的收銀員不許上機(jī)操作。

　　14、未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員同意，收銀員不得自行開(kāi)關(guān)收銀機(jī)。

　　15、嚴(yán)禁隨意插拔收銀機(jī)的插頭插座，嚴(yán)禁其它電器設(shè)備使用收銀機(jī)專用電源插座，除數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員外，任何人不許移動(dòng)收銀臺(tái)及收銀機(jī)。

　　16、收銀員應(yīng)保持收銀機(jī)的清潔，禁止在收銀機(jī)鍵盤(pán)及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機(jī)外殼上寫(xiě)字。

　　17、收銀臺(tái)上不許存放水杯、暖水瓶等物品。

　　18、收銀員在關(guān)閉錢(qián)箱時(shí)應(yīng)輕輕推合，不許用力過(guò)猛。

　　19、收銀機(jī)出現(xiàn)故障后，收銀員應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員，并采取相應(yīng)措施。

　　20、所有新增收銀員必須經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)合格，并為其設(shè)置操作密碼后方可上崗，收銀員調(diào)離前由人事處通知數(shù)據(jù)處理中心從計(jì)算機(jī)中取消其密碼。

　　21、收銀員有事離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必須及時(shí)將收銀機(jī)退出銷(xiāo)售狀態(tài)，并將錢(qián)箱鎖好，并通知收銀組長(zhǎng)。

　　四、禮儀員崗位職責(zé)規(guī)范

　　1、迎賓時(shí)應(yīng)保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動(dòng)問(wèn)候。

　　2、迎賓問(wèn)候時(shí)，應(yīng)做到積極、主動(dòng)、熱情，并使用禮貌用語(yǔ)。

　　3、迎賓時(shí)用余光環(huán)視四周情況，發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決。

　　4、長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)齊耳，不得染異色頭發(fā)和梳奇異發(fā)型。

　　5、禁止?jié)鈯y艷抹，應(yīng)化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　6、要正確運(yùn)用手勢(shì)，為顧客指點(diǎn)方向。

　　7、熟悉掌握商場(chǎng)整體布局及商品類(lèi)別分布，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)中應(yīng)做到熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，并能夠準(zhǔn)確指導(dǎo)顧客到達(dá)所要到達(dá)的區(qū)域。

　　8、遇到疑難或突發(fā)事件時(shí)，要妥善處理并以友善、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定局面，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，經(jīng)主管協(xié)調(diào)、安排后方可離崗。

　　9、舉行升旗儀式時(shí)，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)到位，表情要嚴(yán)肅認(rèn)真，步伐要整齊統(tǒng)一。

　　10、參加營(yíng)銷(xiāo)策劃部組織的各項(xiàng)活動(dòng)、儀式時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)并積極配合。

　　11、參加公司各類(lèi)文藝表演活動(dòng)時(shí)要積極主動(dòng)，并認(rèn)真排練，確保演出效果。

　　12、要始終保持禮儀員應(yīng)有的素質(zhì)和氣質(zhì)，不得將其他情緒表現(xiàn)在工作中。

　　13、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)嚴(yán)格遵照《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

　　五、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)規(guī)范

　　1、在工作期間，要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。

　　2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。

　　3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

　　4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。

　　6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起立問(wèn)候。

　　7、與客人交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。

　　8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài)，與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。

　　9、接聽(tīng)電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，使用文明語(yǔ)言并做好記錄。

　　10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。

　　11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。

　　12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查，顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。

　　13、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類(lèi)商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。

　　14、要熟練各種包裝技巧，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。

　　15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)登記表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì)，做到當(dāng)日上報(bào)。

　　16、開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫(xiě)。開(kāi)具發(fā)票后，要同時(shí)收回購(gòu)物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開(kāi)，亂開(kāi)，并妥善保管。

　　17、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

　　18、交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實(shí)后做好交接班記錄并簽字。

　　19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)，遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。

　　六、保安員工作規(guī)范

　　1、文明值勤，熱情服務(wù)，禮貌待客。

　　2、著裝整齊，紀(jì)律嚴(yán)明。

　　3、準(zhǔn)時(shí)交、接崗，手續(xù)完備，交接齊全。

　　4、見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)敬禮、問(wèn)好，敬禮姿勢(shì)要規(guī)范、準(zhǔn)確。

　　5、值班記錄填寫(xiě)要清晰明了、字跡工整、語(yǔ)言通順。

　　6、對(duì)遺留的問(wèn)題，要認(rèn)真進(jìn)行處理，處理完畢后要做好記錄。

　　7、保持值班室衛(wèi)生，做到“物見(jiàn)本色，整齊劃一”。