下面是范文網(wǎng)小編分享的店長(zhǎng)手冊(cè)初稿3篇(店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè))，供大家參考。
店長(zhǎng)手冊(cè)初稿1
《店長(zhǎng)手冊(cè)》店長(zhǎng)的工作職責(zé)藥房管理
1了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略。
2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。
3負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)動(dòng)太盤(pán)點(diǎn)、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。
5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。
6協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。
7協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。
8定時(shí)按要求提供周?chē)放圃谏虉?chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。
9了解周?chē)放其N(xiāo)售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
10激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。
店長(zhǎng)的工作重點(diǎn):
作為一個(gè)店長(zhǎng),她不能定位為促銷(xiāo)員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死 作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。
店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。
營(yíng)業(yè)前：
1開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。
2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。
3召開(kāi)晨會(huì)：
① 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。
② 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。
③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣(mài)技巧。
④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。
4點(diǎn)貨品，專賣(mài)店要清點(diǎn)備用金。
5核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。
營(yíng)業(yè)中：
1檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。
2專賣(mài)店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷(xiāo)售情況。
3控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣(mài)店）
4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。
5維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。
6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。
7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。
8及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。
9收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析。
10整理公司公文及通知，做好促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。
營(yíng)業(yè)后：
1核對(duì)帳物，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。
2營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。
3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。
4專賣(mài)店檢查門(mén)窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。
人事方面
1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選
2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。
3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。
4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。
5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。
6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。
貨品方面
1有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。
2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。
3對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。
店長(zhǎng)手冊(cè)初稿2
喜洋洋便利店有限公司廣州分公司
2010-9-1 店
長(zhǎng)
手
冊(cè)
(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)
第一章 履行你的職責(zé)
1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，樹(shù)立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。
2、搞好門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷(xiāo)售盈利，降低成本費(fèi)用。
3、創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。
第二章 應(yīng)牢記的管理理念
１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想。
２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。
３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。４、職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。
５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：
1）惡意中傷同事。
2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。3）津津樂(lè)道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績(jī)占為己有，錯(cuò)誤推給他人。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：
1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。
2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表?yè)P(yáng)的事，公開(kāi)進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說(shuō)明清楚，要求限期改正。
第三章
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理
一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习唷?/p>
衣褲、鞋帶沒(méi)扣好，紐扣沒(méi)扣好，衣服有開(kāi)線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；
藍(lán)眼圈、過(guò)分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。
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2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)
二、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕賤一個(gè)樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對(duì)顧客的詢問(wèn)充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語(yǔ)氣粗魯、追逐打鬧。回答顧客問(wèn)題含糊其辭，有氣無(wú)力。
當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛(ài)理不理。自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙
對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語(yǔ)”語(yǔ)言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：
１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：
1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)
4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)
２、掌握好與顧客初步接觸的方法：
1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來(lái)）
2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過(guò)的顧客，可問(wèn)，你好，你上次買(mǎi)的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？
３、商品提示：初步接觸后，可通過(guò)對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。
４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。
５、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，揣摩顧客真實(shí)需要。６、幫助顧客比較商品
四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。
１、接待慢
２、說(shuō)話粗魯，沒(méi)禮貌
３、商品知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn) ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢(qián) ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方
第四章
購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物氛圍
保持良好的購(gòu)物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購(gòu)物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷(xiāo)售的前提。
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一、店鋪周?chē)３智鍧?、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：
１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽(yáng)棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車(chē)、摩托車(chē)、小地?cái)倱頂D不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無(wú)章
二、店鋪內(nèi)購(gòu)物環(huán)境、氛圍適宜
１、通道暢行無(wú)阻，地面干凈無(wú)垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生
３、購(gòu)物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無(wú)污損，無(wú)蛛網(wǎng) ５、地上無(wú)水漬、廁所無(wú)臭味、污物
６、POP廣告、導(dǎo)購(gòu)牌醒目、清楚、且無(wú)礙顧客通行。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常
８、廣告張貼整齊美觀污無(wú)損，廣告促銷(xiāo)內(nèi)容與實(shí)際銷(xiāo)售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。
三、商品的顯示，能刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望
１、商品上無(wú)灰塵 ２、破損商品已做處理
３、商品陳列數(shù)量排面要適度
４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全
６、暢銷(xiāo)商品如特賣(mài)品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷(xiāo)售區(qū)域后場(chǎng)等
四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：
１、肉類(lèi)等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。
２、魚(yú)缸、魚(yú)池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚(yú)，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?/p>
５、價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見(jiàn)有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。
６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過(guò)5人，即開(kāi)空著的收銀機(jī) ８、離開(kāi)收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開(kāi)并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除
１１、商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝
１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。
１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開(kāi)，即應(yīng)按照陳列七原則整理。
五、門(mén)店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)
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第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理
一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過(guò)期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽(tīng)、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品
商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無(wú)商品。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品
未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷(xiāo)商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品
二、蔬菜類(lèi)質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類(lèi)：應(yīng)鮮嫩、無(wú)黃葉、無(wú)蟲(chóng)蛀；
果蔬類(lèi)：表皮色澤光亮，外型完整，無(wú)異味，無(wú)腐爛。根莖類(lèi)：外觀無(wú)霉斑、無(wú)腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）
三、蔬菜類(lèi)新鮮度控制 １、當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：
青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜
可酌情銷(xiāo)售兩天的蔬菜品種：
萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類(lèi)質(zhì)量要求：
１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無(wú)酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無(wú)雜質(zhì)
２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩、切口積壓不出水、無(wú)發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)。
３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無(wú)酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)
５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷(xiāo)售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷(xiāo)售五天
五、冰鮮肉類(lèi)質(zhì)量要求：
１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味
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六、冰鮮肉類(lèi)新鮮度控制
１、用薄膜覆蓋冷藏銷(xiāo)售
２、防止吹干水分，否則，即銷(xiāo)價(jià)處理，甚至停止銷(xiāo)售。
３、為保證新鮮度，一般可銷(xiāo)售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷(xiāo)售3天。
七、冰鮮水產(chǎn)品類(lèi)質(zhì)量要求：
１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無(wú)異臭味
八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：
１、必須活殺、冷藏銷(xiāo)售
２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷(xiāo)售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷(xiāo)價(jià)銷(xiāo)售，隔天停止銷(xiāo)售
４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷(xiāo)售2天
九、蛋類(lèi)品的質(zhì)量要求：
１、蛋殼清潔完整、無(wú)裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見(jiàn)到或略見(jiàn)齊陰影
十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)售完。
十一、瓜果類(lèi)的質(zhì)量要求
１、表面光澤，不干癟，無(wú)破損，軟硬適宜，無(wú)腐爛，無(wú)霉變 ２、有特殊的水果香氣
十二、水果的銷(xiāo)售要求
１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷(xiāo)售 ２、嚴(yán)禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類(lèi)等混堆，混放銷(xiāo)售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開(kāi)銷(xiāo)售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷(xiāo)售
十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制
１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲(chóng)叮鼠咬
２、散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒
４、食品的剩屑要及時(shí)處理，價(jià)目牌不得與食品接觸
十四、巧克力糖果類(lèi)質(zhì)量要求
１、色澤均勻一致，無(wú)肉眼可見(jiàn)的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無(wú)蟲(chóng)蛀 ２、無(wú)異味，色、香、味正常
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共 11 頁(yè) 蛋的新鮮度控制
１、蛋的冰點(diǎn)為—度，故宜貯藏于—度~—度的冰庫(kù)內(nèi)，相對(duì)濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司
2010-9-1 ３、表面光滑細(xì)膩，無(wú)霉點(diǎn)
十五、巧克力糖果類(lèi)食品的新鮮度控制
１、防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到
２、散裝糖一般可銷(xiāo)二個(gè)月，過(guò)一個(gè)夏季的巧克力不宜再銷(xiāo)
十六、蜜餞、炒貨類(lèi)的質(zhì)量要求
色澤新鮮、無(wú)明顯色素、無(wú)異味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)蟲(chóng)蛀、不發(fā)酵
十七、熟肉干制品的質(zhì)量要求：
色澤新鮮、干燥、無(wú)霉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)、不可串味
十八、其他保證新鮮度的要求
１、盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類(lèi)熟食制品、電烤雞、只許當(dāng)天銷(xiāo)售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷(xiāo)售兩天 ３、新成快潔菜可銷(xiāo)售三天。
十九、計(jì)量?jī)x器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映
二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量?jī)r(jià)正確，欄目齊全。
第六章
商品的品種管理與要貨
１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。
督促理貨員對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對(duì)照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進(jìn)行檢查，作到勤助理、勤補(bǔ)貨，對(duì)斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報(bào)。
３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品
2）公司總經(jīng)銷(xiāo)商品
3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）
4）必備小商品（小商場(chǎng)不得少于90只，大商場(chǎng)不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場(chǎng)品種總控制：
商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場(chǎng)面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有。５、大副食經(jīng)營(yíng)品種
1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)
蔬菜：24種；活水魚(yú)：4種；河鮮魚(yú)：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)
蔬菜：12種；活水魚(yú)：2種；河鮮魚(yú)：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋信息。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。
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2010-9-1 ８、抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐贰⑦m當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類(lèi)到單項(xiàng)商品逐步確定。點(diǎn)菜時(shí)沒(méi)有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反映。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。
第七章
商品的配置與陳列
各類(lèi)商品的比例配置與位置布局，在開(kāi)業(yè)之初已由門(mén)管部決定。門(mén)店應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。通常情況下——
１、賣(mài)場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購(gòu)買(mǎi)量多，購(gòu)買(mǎi)頻率高的主力商品。
２、賣(mài)場(chǎng)后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來(lái)。３、陳列架端頭，可配置高利潤(rùn)商品、特價(jià)商品、促銷(xiāo)商品等。
４、在黃金貨價(jià)位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。
５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見(jiàn)、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。
６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處
2）同類(lèi)而不同品種、規(guī)格的商品沒(méi)縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高
4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒(méi)面向顧客。5）重的、體積大的商品沒(méi)放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰
7）有貨無(wú)卡、有卡無(wú)貨等。
第八章
新品種引進(jìn)與滯銷(xiāo)商品的淘汰
１、對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時(shí)：
有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說(shuō)明（價(jià)目牌）沒(méi)條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說(shuō)明。對(duì)新品每周進(jìn)行銷(xiāo)量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。對(duì)滯銷(xiāo)商品的確認(rèn)：
商品銷(xiāo)售額名列排行榜最后幾位的。
商品單位陳列面積月銷(xiāo)售額低于商場(chǎng)單位面積租賃費(fèi)的。
滯銷(xiāo)商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門(mén)店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動(dòng)再度引進(jìn)。２、３、４、５、６、第九章
促銷(xiāo)和退調(diào)
１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷(xiāo)要求，按時(shí)做好促銷(xiāo)商品的進(jìn)貨、陳列工作。按促銷(xiāo)要求回答顧客詢問(wèn)
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2010-9-1 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷(xiāo)贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門(mén)店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷(xiāo)售以充損耗。廠房促小人員進(jìn)商場(chǎng)須憑“促銷(xiāo)人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣
廠房促小銷(xiāo)人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場(chǎng)內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，不得隨意在商場(chǎng)門(mén)口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。
６、不得同意廠方隨意更換促銷(xiāo)人員
７、促銷(xiāo)結(jié)束，門(mén)店應(yīng)在“促銷(xiāo)人員登記表”上填寫(xiě)商場(chǎng)意見(jiàn)，簽字后將其還給促銷(xiāo)人員。
８、及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷(xiāo)工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。
９、退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。
１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫(xiě)好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對(duì)應(yīng)。
１１、退調(diào)單要蓋門(mén)店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒(méi)寫(xiě)店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號(hào)，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫(xiě)箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量
１３、門(mén)店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對(duì)一次，簽名確認(rèn)
１４、廠房上門(mén)送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫(xiě)華聯(lián)超市退調(diào)單時(shí)要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。
１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。
第十章 日常營(yíng)業(yè)操作管理
１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理
營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場(chǎng)，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)
營(yíng)業(yè)中，應(yīng)按照銷(xiāo)售波動(dòng)情況抓好高峰期的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購(gòu)物，滿意而歸。
在銷(xiāo)售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理。檢查缺品、陳列、促銷(xiāo)等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查
會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷(xiāo)售現(xiàn)狀。
有選擇的分析單品種實(shí)際銷(xiāo)售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷(xiāo)售額。
加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷(xiāo)售額之比?？磫挝讳N(xiāo)售額成本費(fèi)用支出趨勢(shì)，對(duì)比各月單項(xiàng)費(fèi)用情況，分析降耗可能，尋找降低費(fèi)用之措施。
營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷(xiāo)售總額，對(duì)收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對(duì)差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣(mài)場(chǎng)。
第十一章
盤(pán)點(diǎn)操作流程
一、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作
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2010-9-1 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤(pán)點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)
２、對(duì)盤(pán)點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)額計(jì)算列出。
３、在分析盤(pán)點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤(pán)點(diǎn)S型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）
二、盤(pán) 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤(pán)點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤(pán)點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。
盤(pán)點(diǎn)由初盤(pán)、復(fù)查、抽查三階段組成。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。
三、確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)無(wú)明顯差錯(cuò)、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。
四、對(duì)盤(pán)點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。
五、對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤(pán)點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營(yíng)管理不善。屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤(pán)，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營(yíng)管理。
第十二章
對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程
一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。
二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：
１、處理投訴不隔夜
２、耐心傾聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問(wèn)題、說(shuō)話。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。
三、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，分清投訴三種類(lèi)型：
１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴
３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴
四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問(wèn)題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：
１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。
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2010-9-1 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)（包括未購(gòu)但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。
３、投訴隔夜面包，以一獎(jiǎng)十
４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50元左右的實(shí)物，店長(zhǎng)或四級(jí)店助理親自送上門(mén)。
五、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽(tīng)顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：
１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問(wèn)題的第一步。可問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。
３、用你自己的話重述顧客的問(wèn)題，讓顧客你了解他，以增加共同語(yǔ)言。４、必要時(shí)
1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場(chǎng)所 3）改變交談時(shí)間
六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問(wèn)題。執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅作主張，以錢(qián)代物。
作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫(xiě)投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。
十、商品的調(diào)換和退款：
１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。
２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。
第十二章 防盜對(duì)策
１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購(gòu)物，更不能將顧客當(dāng)賊防：
２、并不是所有的顧客都想通過(guò)支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。
３、偷竊者大都具有以下“特征”：
1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。2）大衣扣故意解開(kāi)
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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過(guò)分寬大
漫不經(jīng)心的挑選商品。看理貨員多于看商品。
發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。
６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強(qiáng)行搜身。
７、對(duì)于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場(chǎng)合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室
８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問(wèn)或提示其能自覺(jué)拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。
１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見(jiàn)的事實(shí)，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。
第十三章
新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶
１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。
告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。
告知各電器、設(shè)備開(kāi)關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。
第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)
本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。凡三天內(nèi)沒(méi)回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒(méi)回音的，可直接向總經(jīng)理反映。
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店長(zhǎng)手冊(cè)初稿3
店長(zhǎng)工作手冊(cè)
一、店長(zhǎng)的身份
二、店長(zhǎng)應(yīng) 具備的能力
三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)
四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)
五、店長(zhǎng)的管理范圍
1、人員的管理
2、缺貨的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理
5、報(bào)表的管理
6、衛(wèi)生的管理
7、促銷(xiāo)的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎(jiǎng)懲的管理
10、目標(biāo)的管理
11、情報(bào)的管理
12、對(duì)投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長(zhǎng)的自我檢查
七、店長(zhǎng)的考核
本手冊(cè)是幫助店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。
一、店長(zhǎng)的身份
1、公司店面的代表人
從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。
2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者
你所管理的店面，盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，40%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、經(jīng)營(yíng)和管理的指揮者
一個(gè)店面是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力
1、指導(dǎo)能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育能力
能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)分析能力
掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績(jī)的好壞
4、目標(biāo)達(dá)成能力
指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決
6、業(yè)務(wù)知識(shí)能力
對(duì)于店面所經(jīng)營(yíng)商品屬性的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能
7、經(jīng)營(yíng)能力
指店面經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能
8、管理人員和時(shí)間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)
11、語(yǔ)言表達(dá)能力
12、組織協(xié)調(diào)能力
13、培訓(xùn)能力
三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)
1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）
2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任
3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡
5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受
6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用員工的長(zhǎng)處，只看到員工的短處
7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己
8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講
9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人
四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)
1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）
A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況
C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法
D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)
2、開(kāi)店后到中午
A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少
B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）
C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（賣(mài)場(chǎng)氛圍等）
3、中午輪班午餐
4、下午（1：00~6：00）
A：對(duì)員工交接班的檢查
B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) C：各部門(mén)中午銷(xiāo)售達(dá)成的通知，鼓舞下午班員工士氣
5、傍晚（7：00~9：00）
A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示注意事項(xiàng)
D：作好離店工作（保障店面晚間安全）
五、店長(zhǎng)的權(quán)限
1、員工的管理
A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律
B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量
D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：
*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)
*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
A：內(nèi)部損耗
由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。
（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)
*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店
*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)
*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）
*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)
*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題
當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)
*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。
*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和
*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入
*員工給顧客找零時(shí)，故意少給
*店員監(jiān)守自盜
*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品
*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗
*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤
*帳目檢查錯(cuò)誤
*店門(mén)沒(méi)鎖好
*物品有效期已過(guò)
B：外部損耗
（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗
*出貨單有改過(guò)的痕跡
*出貨單模糊不清
*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜
*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單
*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收
*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員
*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠
*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力
（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了
*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽
*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架
解決方案
----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額
----訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫(kù)存量和銷(xiāo)售量
----參考以前的訂單
----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況
----核對(duì)送貨的出貨單
----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和收貨人的名字
----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)
（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗
*臨期或保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨
*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨
*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨
*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理
*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任
（4）商品被顧客偷竊的損耗
*顧客帶大型的包進(jìn)店
*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)
*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)
*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊
遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)
（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗
*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄
*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄
*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄
*促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄
*店內(nèi)自用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）
（6）搶劫而造成的損耗
（7）意外事件造成的損耗
*火災(zāi)
*水災(zāi)
*停電
*打架、斗毆
*人員意外受傷
發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題
店長(zhǎng)手冊(cè)初稿3篇(店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè))相關(guān)文章：
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