下面是范文網(wǎng)小編整理的4s店售后客服崗位職責(zé)共5篇(4S店售后崗位職責(zé)),供大家參考。
4s店售后客服崗位職責(zé)共1
售 后 崗 位 職 責(zé)
2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄
售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機(jī)電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15
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售后經(jīng)理
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.
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售后助理
1.以服務(wù)客戶為根本,對工作盡職盡責(zé)。
2.著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記,按工作規(guī)范。
5.做好內(nèi)部的后勤工作,定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。 6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé),以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。 7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序,不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤,提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。 9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
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前臺主管
1.服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)員工,模范帶頭作用強(qiáng),團(tuán)隊精神強(qiáng); 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度;
3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo),監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量; 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理; 5.進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo);
6.完成本職的工作,同時兼任售后接待的職責(zé); 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié);
8.收集客戶信息,妥善處理客戶不滿及意見、建議,并及時向有關(guān)部門反饋; 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報; 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù);
11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程; 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo);
13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意,有較好的服務(wù)意識,重大問題客戶投訴率不高于1%;
14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機(jī)制; 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
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服務(wù)顧問
1.以服務(wù)客戶為根本,對工作盡職盡責(zé)。
2.熱情接待客戶,必須使用文明用語,了解客戶的需求及期望,為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識,評估維修要求,及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報價,估計維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級)意見,并得到客戶確認(rèn)后,開出維修工單,并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。
5.認(rèn)真接待客戶車輛,清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記,同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進(jìn)度,確保完成客戶交修項(xiàng)目,按時將狀況完好的車輛交付客戶,對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通,講清楚原因。 7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8.根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情服務(wù),提高客戶的滿意度。 10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進(jìn)行回訪,征求客戶的意見,考察客戶的滿意度,并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。
12.加強(qiáng)服務(wù)理念,待客真誠熱情,使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴,根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋,最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案,及時準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。
6 15.做好客戶的檔案和管理工作,聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,并及時向上級主管匯報。
16.宣傳本企業(yè),推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關(guān)問題。
17.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
7
零件經(jīng)理
1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。 2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道,制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作,做好上報工作。 7.對汽車精品進(jìn)行采購和細(xì)比管理。
8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存,加快資金周轉(zhuǎn),減少滯
庫件。
9.負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。
10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系,確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。 11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。
8
零件庫管
1.入庫前要整理庫房,為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗(yàn)收的工作中,庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量,檢查質(zhì)量,
同時填寫實(shí)收貨物清單(送貨上門),核實(shí)無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì) 量問題的貨物,保管員有權(quán)拒收。
3.保管員負(fù)責(zé)配件上架,按號就座,嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。 4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù),認(rèn)真填寫卡片帳,做到帳物相符。
填寫卡片帳工作,應(yīng)在當(dāng)天完成。
5.在配件的發(fā)放過程中,保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù),根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)
的出庫申請?zhí)崛∨浼?,?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法,嚴(yán)禁白條發(fā)貨。 6.出庫后,保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳,做到帳實(shí)相符。 7.
確保庫存準(zhǔn)確,保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。
8.因量質(zhì)問題退換回的配件,要另建帳單獨(dú)管理,及時督促計劃員進(jìn)行
庫存和帳目調(diào)整,保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好,督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整(短缺、積壓)的書面報告。 10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。 11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
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零件計劃員
1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求,按月做好配件計劃,及時供應(yīng)保證合理庫存 。 2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息,作出庫存調(diào)整,上報配件經(jīng)理。
3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定,開展配件的計劃、訂購工作,正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié),減少積壓現(xiàn)象。
5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系,確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求,倉貯式物流管理,合理安排庫存,確保工作正常開展。 7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
10
維修索賠員
1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。
2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待,認(rèn)真檢查索賠車輛,做好車輛索賠的鑒定,保證索
賠的準(zhǔn)確性。
3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。
4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中,報表資料的傳遞與交
流。
6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運(yùn)。
7.
負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作,不得弄虛作假,并及時向管理層匯報工
作狀況。
8.
主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。
9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。
10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
11
車間主管
1.
在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作,及時完成
公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作,對各維修班組合理派工,均衡生產(chǎn)。 3.切實(shí)抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理,嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量,對車輛
維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析,并上報給售后經(jīng)理處理。 4.狠抓車間文明生產(chǎn),抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作,嚴(yán)格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)(安全生產(chǎn),防
火防盜,規(guī)范操作,故障診斷)的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì), 業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì),每月底定期對維修員工進(jìn)行考評考核。
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維修技師
1.根據(jù)前臺和車間主任的分配,認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。 2.負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。
3.負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作,在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項(xiàng)目必須自檢,合格后轉(zhuǎn)到下個工序,不斷提高專業(yè)技術(shù),
保 證維修質(zhì)量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問,提高服務(wù)質(zhì)量。 6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。
7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地”,保持車間整潔、
有序及開展6S的具體實(shí)施。 8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
13
機(jī)電維修技師
1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例,保證持證上崗;
2.接到施工單后,首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn),如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不
同的項(xiàng)目,立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系,征得確認(rèn)后,方可施工; 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工,加強(qiáng)自檢、互檢;
4.愛護(hù)車間的一切設(shè)備,并按其技術(shù)要求使用,不得超范圍使用,不得超
負(fù)荷使用;
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具; 6.文明生產(chǎn),杜絕野蠻操作; 7.認(rèn)真作業(yè),準(zhǔn)確判斷,提高維修質(zhì)量
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技術(shù)支持專員
1.服從分配、聽從指揮,并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。
2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。
3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。
4.加強(qiáng)安全意識,嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。
5.提高工作效率、工作質(zhì)量:技術(shù)熟練勤奮于思慮,靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題,高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。
6.對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。
7.對在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償(視當(dāng)事情況而定)。
8.加強(qiáng)自身保密意識:在用戶或經(jīng)銷商詢問價格等公司機(jī)密問題時,應(yīng)回避。
9.積極主動學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識。
10.制定售后服務(wù)政策,員工及客戶的培訓(xùn)制度。
15 11.及時向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。
12.收集客戶信息,處理客戶意見、建議,及時向有關(guān)部問反饋。
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4s店售后客服崗位職責(zé)共2
4s店售后崗位職責(zé)
【篇1:4s店售后崗位職責(zé)】
售
后
崗
位
職
責(zé)
2014-10-22
售后崗位職責(zé)目錄 售
后經(jīng)理3 售后助理4 前臺主管5 服務(wù)顧問6 零件經(jīng)理8 零件庫管9 零件計劃員… 11 車間主管……13 機(jī)電維修技師 15
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo).
2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.
3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.
4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).
5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.
6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度. 7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.
8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性. 9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.
1.以服務(wù)客戶為根本,對工作盡職盡責(zé)。
2.著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.
3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記,按工作規(guī)范。
5.做好內(nèi)部的后勤工作,定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。
6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé),以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。
7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序,不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤,提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。
9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
前臺主管
1.服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)員工,模范帶頭作用強(qiáng),團(tuán)隊精神強(qiáng); 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度;
3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo),監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量;
4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理; 5.進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo);
6.完成本職的工作,同時兼任售后接待的職責(zé); 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié);
8.收集客戶信息,妥善處理客戶不滿及意見、建議,并及時向有關(guān)部門反饋;
9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報; 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù);
11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程; 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo);
13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意,有較好的服務(wù)意識,重大問題客戶投訴率不高于1%;
14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機(jī)制; 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
【篇2:汽車4s店售后服務(wù)---崗位職責(zé)匯編-最新】
售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述:
2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責(zé)):
責(zé)任人: 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述:
2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責(zé)):
責(zé)任人: 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料 資料編號:
二、工作內(nèi)容 1、職位描述:
2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責(zé)):
責(zé)任人: 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述:
2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責(zé)):
責(zé)任人: 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述:
2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責(zé)):
責(zé)任人: 年 月 日
【篇3:汽車4s店售后部崗位職責(zé)】
售后服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)
1、在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,全面組織領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理,工作對總經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司對售后工作制訂的各項(xiàng)決議和經(jīng)營方針,貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,組織完成本部門工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)工作。 2、車間工作計劃的擬訂、組織和具體實(shí)施,對生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施進(jìn)行定期組織檢查、維護(hù),確定下屬主管的分工及職責(zé),全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運(yùn)作情況,合理調(diào)配人力、物力,努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。
3、按照公司的發(fā)展目標(biāo),協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展計劃,發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),擬定售后服務(wù)部的員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。
4、可建議調(diào)整售后部的組織機(jī)構(gòu)、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職;定期做好員工的安全知識、安全駕駛、技術(shù)操作技能、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)計劃和實(shí)施。
5、配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權(quán)限,并會同人事行政部有關(guān)人員協(xié)助解決;抓好安全生產(chǎn),搞好環(huán)境保護(hù)努力創(chuàng)建一流的公司品牌、一流的公司形象。
6、要對生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)與計劃完成負(fù)責(zé),要對因組織管理不當(dāng)而影響生產(chǎn)質(zhì)量與生產(chǎn)效率或出現(xiàn)生產(chǎn)事故負(fù)責(zé)。
7、每月定期向總經(jīng)理匯報工作和上交各種反映經(jīng)營情況的報表。 8、協(xié)助前臺接待大型事故的估價,了解核實(shí)信息員跟蹤客戶時發(fā)現(xiàn)的返修或影響車使用、安全問題等情況,并及時處理。 9、跟蹤服務(wù)質(zhì)量、返修及填寫意見處理表。 10、檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項(xiàng)工作。
11、呈報責(zé)任事故的經(jīng)過、分析、處理報表給公司。
12、每天督查維修車輛的進(jìn)度,質(zhì)量及清庫情況,員工的安全作業(yè)情況。
13、指導(dǎo)解決技術(shù)改造、革新或技術(shù)疑難問題。 14、做好廣本廠方的對應(yīng)與聯(lián)系工作。
售后前臺主管職責(zé)
1、樹立良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神,服從上級的工作安排和組織工作落實(shí)。
2、負(fù)責(zé)本部門的人員培訓(xùn)和管理工作。
3、主動聯(lián)系業(yè)務(wù),多與車主溝通,要有開拓進(jìn)取精神。 4、自覺遵守和督導(dǎo)員工落實(shí)“前臺接待人員工作職責(zé)”。
5、與維修部和零件部共同協(xié)助,多作溝通,掌握好待修車輛的進(jìn)度,及時與車主聯(lián)系和反映。
6、提供本部門的合理化改進(jìn)建議,促進(jìn)工作效率的提高。 7、要隨時掌握和適應(yīng)市場變化,調(diào)整經(jīng)營策略和管理結(jié)構(gòu),以爭取更多的車主支持。
8、及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾,尤其是公司效益與車主的利益關(guān)系。如遇到較難解決的問題,可請上級經(jīng)理協(xié)助解決。
9、協(xié)助接車員解決疑難的技術(shù)性問題和修車估價問題。 10、核實(shí)檔案信息的完整和確保資料的準(zhǔn)確。
11、電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況,保證按廣本有關(guān)規(guī)定,信息回饋合格率100%。
12、負(fù)責(zé)質(zhì)保制度的貫徹落實(shí)。
接 車 員 職 責(zé)
一、服務(wù)宗旨:顧客至上、信譽(yù)第一
1、前臺人員是公司的形象代表,要真正體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)員工的綜合素質(zhì),要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務(wù)熟悉、以快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得客戶滿意。
2、前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶,要認(rèn)真做好公司的窗口服務(wù)工作,接待主動、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客,做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務(wù)工作。
3、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真做好本職工作。遵守誠信的職業(yè)道德,措施要適當(dāng),自覺維護(hù)公司利益。
二、服務(wù)工作:
(一)車輛維修前:
1、及時引導(dǎo)待維修車輛停放服務(wù)接待處,請客戶到休息室就座。認(rèn)真執(zhí)行接車程序:仔細(xì)詢問車況,注明車況及功能情況,以及故障的發(fā)生原因,清點(diǎn)物品,檢視或檢測車輛各部位有無異常情況,詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)的項(xiàng)目。
2、認(rèn)真填寫《維修工作單》,要求字跡工整、用語準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、詳細(xì)明了。登記內(nèi)容包括:客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機(jī)號、牌照號、公里數(shù);認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。
4、仔細(xì)套置好方向盤套、靠背套、及腳墊。
5、上述準(zhǔn)備工作完成后,將待維修車輛及用電腦打印的《維修工作單》一并轉(zhuǎn)交調(diào)度室,
6、其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認(rèn)可。
(二)、車輛維修中: 1、前臺有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目,及時征詢客戶的附加服務(wù)維修項(xiàng)目。
2、若客戶有增加維修服務(wù)項(xiàng)目的意向,前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過程中,如修理工檢查出其它需修理的項(xiàng)目,前臺人員應(yīng)即聯(lián)系客戶,反映情況及報價,得到客戶認(rèn)可后下達(dá)工作單給修理工。
4、隨時同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商,了解車輛的維修進(jìn)展?fàn)顩r。
(三)、車輛維修后:
1、當(dāng)前臺接收到修理部移交的《維修工作單》及車輛已竣工的通知后,要認(rèn)真檢查《維修工作單》上的維修項(xiàng)目及零件價格的落實(shí)情況,車輛的情況(包括內(nèi)外衛(wèi)生狀況)。
2、上述檢查工作完畢確認(rèn)無誤后,將《維修工作單》立即轉(zhuǎn)交結(jié)算處,并立即知會車主。
3、認(rèn)真做好車輛檔案管理,負(fù)責(zé)及時與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系,并做好質(zhì)量服務(wù)跟蹤工作,及時將信息反饋給上級經(jīng)理。
4、做好每月的進(jìn)廠車類、車數(shù)、價格、項(xiàng)目的統(tǒng)計工作。
車間各組長的職責(zé)
1、組長是全組工作的負(fù)責(zé)人,是全組的技術(shù)骨干,在車間經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作,應(yīng)帶頭模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對全組工作負(fù)全面責(zé)任。
2、負(fù)責(zé)組織本組的生產(chǎn):接受、分配、交割生產(chǎn)工作任務(wù);參與本組生產(chǎn),指導(dǎo)本組其他人員進(jìn)行作業(yè);對維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督;督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作,并代表本組接受公司技術(shù)檢查或上級檢驗(yàn)。
3、負(fù)責(zé)貫徹、傳達(dá)公司各種行政指令,組織組員完成公司下達(dá)的臨時性的任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚(yáng),獎勵和處分意見,有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。
4、負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè),組織全組進(jìn)行規(guī)范作業(yè),開展質(zhì)量、安全競賽,搞好本組車間、工位的衛(wèi)生.(在適當(dāng)時候或任務(wù)不足時可抓緊時間進(jìn)行)
5、負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 6、應(yīng)關(guān)心、留意組員的行為動態(tài),及時幫助、開導(dǎo)、解決員工思想問題;應(yīng)幫助組員提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,應(yīng)辦事公道。 7、在工作中應(yīng)采取積極合作、配合的態(tài)度,除了本職工作份內(nèi)事完成外,還要積極幫助車間的同事,互相合作,共同完成公司交給的各項(xiàng)工作。
車間管理員職責(zé)
一、根據(jù)售后服務(wù)部下達(dá)的維修項(xiàng)目、技術(shù)指標(biāo)、目的要求,編制車間的生產(chǎn)計劃安排,嚴(yán)格掌握各班組的生產(chǎn)進(jìn)度,保證按時、保質(zhì)完成生產(chǎn)維修任務(wù)。
二、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,注意做好防火安全措施;除吸煙區(qū)外其它地方一律不準(zhǔn)吸煙按照車間及各班組定員,合理安排生產(chǎn),加強(qiáng)調(diào)控,加強(qiáng)管理。經(jīng)常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力,不斷提高勞動生產(chǎn)率,合理抓緊,抓好加班工作。
三、建立健全各種原始記錄,做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。認(rèn)真搞好班組和車間經(jīng)濟(jì)核算。定期召開車間生產(chǎn)技術(shù)分析會和質(zhì)量分析會。
四、認(rèn)真落實(shí)、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責(zé)任制、工藝操作規(guī)程,保證安全生產(chǎn)。
五、做好員工思想教育工作,教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀(jì)律,遵守員工守則。教育員工品牌店的服務(wù)意識,認(rèn)真注意抓好服務(wù)的質(zhì)量效能、速度。
六、做好設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)工作,充分發(fā)揮設(shè)備效能,及時分析生產(chǎn)故障原因,預(yù)防、杜絕事故發(fā)生。
七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生,責(zé)任落實(shí)到個人,搞好文明生產(chǎn)。
八、負(fù)責(zé)進(jìn)廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報(即小修、一、二保應(yīng)在當(dāng)天竣工離開班組車庫).
4s店售后客服崗位職責(zé)共3
4S店售后客服自我評價
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售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,如本科以上學(xué)歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。 自我評價網(wǎng)
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法:
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性,到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理,或無事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時,抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時,企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點(diǎn) 自我評價網(wǎng)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品,贈小禮品等等,其實(shí)解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,或者給他們獎勵等等。
五:六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場嗎?
向顧客說,你已經(jīng)了解了他的問題,并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時的實(shí)際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說:你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時候,醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎?,如果有什么信息被漏掉,他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢?
你要做到: ①打折。
?、诿赓M(fèi)贈品,包括禮物、商品或其他。
?、勖u(yù)。對顧客的意見表示感謝。
?、芩浇?。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。 自我評價網(wǎng)
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!
“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時,解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>
6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢,給顧客一個電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
六:在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一:不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二:換位思考,站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著,你是怨恨自己嗎?你會說床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對象,并不是你得罪了他們。
原則三:堅持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。
文章來源于: 為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、2019年度售后服務(wù)部的主要工作
2019年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均單車營業(yè)額:xx元。2019年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實(shí)際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、2019年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:
(一)、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。
(三)、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)、團(tuán)隊建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則,堅持只有團(tuán)隊利益最大化,才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
4s店售后客服崗位職責(zé)共4
4S
店售后崗位職責(zé)
1
2020年4月19日
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售后崗
位職 責(zé)
售后崗位職責(zé)目錄
售后經(jīng)理3 售后助理4
2020年4月19日
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前臺主管5 服務(wù)顧問6 零件經(jīng)理8 零件庫管9 零件計劃員… 11
2020年4月19日
3
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車間主管…… 13 機(jī)電維修技師 15
售后經(jīng)理
2020年4月19日
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1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo).
參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.
完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.
4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).
5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.
制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.
及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.
8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.
9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.
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售后助理
以服務(wù)客戶為根本,對工作盡職盡責(zé)。
著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.
按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記,按工作規(guī)范。
做好內(nèi)部的后勤工作,定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。
查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé),以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。 資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序,不行私自將資料借出。 對一線技工提供資料快捷無誤,提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。
9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
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前臺主管
服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)員工,模范帶頭作用強(qiáng),團(tuán)隊精神強(qiáng); 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度;
帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo),監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量;
負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理; 進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo);
完成本職的工作,同時兼任售后接待的職責(zé); 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié);
收集客戶信息,妥善處理客戶不滿及意見、建議,并及時向有關(guān)部門反饋;
9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;
10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù);
11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程; 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo);
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13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意,有較好的服務(wù)意識,重大問題客戶投訴率不高于1%;
14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機(jī)制; 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
服務(wù)顧問
以服務(wù)客戶為根本,對工作盡職盡責(zé)。
熱情接待客戶,必須使用文明用語,了解客戶的需求及期望,為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.
4.熟練掌握汽車知識,評估維修要求,及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報價,估計維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級)意見,并得到客戶確認(rèn)后,開出維修工單,并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。
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5.認(rèn)真接待客戶車輛,清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記,同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進(jìn)度,確保完成客戶交修項(xiàng)目,按時將狀況完好的車輛交付客戶,對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通,講清楚原因。
嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情服務(wù),提高客戶的滿意度。
10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進(jìn)行回訪,征求客戶的意見,考察客戶的滿意度,并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。
12.加強(qiáng)服務(wù)理念,待客真誠熱情,使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴,根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋,最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案,及時準(zhǔn)確的完成
ERP系統(tǒng)的輸入。
15.做好客戶的檔案和管理工作,聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,并及時向上級主管匯報。
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16.宣傳本企業(yè),推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關(guān)問題。
17.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
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零件經(jīng)理
1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。
2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道,制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作,做好上報工作。 7.對汽車精品進(jìn)行采購和細(xì)比管理。
8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存,加快資金周轉(zhuǎn),減少滯 庫件。
9.負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。
10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系,確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。
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11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。
零件庫管
1.入庫前要整理庫房,為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗(yàn)收的工作中,庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量,檢查質(zhì)量,對于有質(zhì)量問題的貨物,保管員有權(quán)拒收。
3.保管員負(fù)責(zé)配件上架,按號就座,嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。
4. 保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù),認(rèn)真填寫卡片帳,做到帳物相符。
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5.在配件的發(fā)放過程中,保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù),根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)
的出庫申請?zhí)崛∨浼?,?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法,嚴(yán)禁白條發(fā)貨。
6.出庫后,保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳,做到帳實(shí)相符。
7. 確保庫存準(zhǔn)確,保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。
8. 因量質(zhì)問題退換回的配件,要另建帳單獨(dú)管理,及時督促計劃員進(jìn)行
庫存和帳目調(diào)整,保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好,督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整(短缺、積壓)的書面報告。
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10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。
11.完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。
零件計劃員
1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求,按月做好配件計劃,及時供應(yīng)保證合理庫存 。
2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息,作出庫存調(diào)整,上報配件經(jīng)理。
3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定,開展配件的計劃、訂購工作,正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié),減少積壓現(xiàn)象。
5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系,確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求,倉貯式物流管理,合理安排庫存,確保工作正常開展。
7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
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維修索賠員
1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。
2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待,認(rèn)真檢查索賠車輛,做好車輛索賠的鑒定,保證索 賠的準(zhǔn)確性。
3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。
4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
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5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中,報表資料的傳遞與交 流。
6. 負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運(yùn)。
7. 負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作,不得弄虛作假,并及時向管理層匯報工 作狀況。
8. 主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。
9. 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。
10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
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車間主管
1. 在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作,及時完成
公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作,對各維修班組合理派工,均衡生產(chǎn)。
3.切實(shí)抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理,嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量,對車輛
維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析,并上報給售后經(jīng)理處理。
4.狠抓車間文明生產(chǎn),抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作,嚴(yán)格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)(安全生產(chǎn),防
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火防盜,規(guī)范操作,故障診斷)的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì),
業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì),每月底定期對維修員工進(jìn)行考評考核。
維修技師
1.根據(jù)前臺和車間主任的分配,認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。
2.負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。
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3. 負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作,在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項(xiàng)目必須自檢,合格后轉(zhuǎn)到下個工序,不斷提高專業(yè)技術(shù),
保 證維修質(zhì)量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問,提高服務(wù)質(zhì)量。
6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。
7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地”,保持車間整潔、
有序及開展6S的具體實(shí)施。
8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
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機(jī)電維修技師
1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例,保證持證上崗; 2.接到施工單后,首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn),如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不
同的項(xiàng)目,立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系,征得確認(rèn)后,方可施工;
3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工,加強(qiáng)自檢、互檢;
4.愛護(hù)車間的一切設(shè)備,并按其技術(shù)要求使用,不得超范圍使用,不得超
負(fù)荷使用;
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具;2020年4月19日
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6.文明生產(chǎn),杜絕野蠻操作;
認(rèn)真作業(yè),準(zhǔn)確判斷,提高維修質(zhì)量 7.
技術(shù)支持專員
12.服從分配、聽從指揮,并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。
13.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。
14.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。
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15.加強(qiáng)安全意識,嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。
提高工作效率、工作質(zhì)量:技術(shù)熟練勤奮于思慮,靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題,高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。 16.
17.對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。
對在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償(視當(dāng)事情況而定)。 18.
19.加強(qiáng)自身保密意識:在用戶或經(jīng)銷商詢問價格等公司機(jī)密問題時,應(yīng)回避。
20.積極主動學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識。
制定售后服務(wù)政策,員工及客戶的培訓(xùn)制度。 及時向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。
收集客戶信息,處理客戶意見、建議,及時向有關(guān)部問反饋。 21.
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4s店售后客服崗位職責(zé)共5
4s店售后客服工作總結(jié)三篇
工作了一段時間是否有什么收獲跟感悟呢?作為一名職場中人,一定要養(yǎng)成工作總結(jié)的好習(xí)慣。 是xx為大家準(zhǔn)備的,希望對大家有幫助。
時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié),不當(dāng)之處請批評指正。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進(jìn)步?;仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r,主要有以下幾方面的收獲和體會:
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識工作,進(jìn)一步認(rèn)識自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、忙
精品辦公范文薈萃 碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升
應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展
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回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時操之過急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力,做出貢獻(xiàn)。
眾所周知,目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。
精品辦公范文薈萃 彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對我部2019年上半年業(yè)績的的分析報告:
一、xx售后的經(jīng)營狀況
2019年xx售后的年終任務(wù)是xx萬,截止2019年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,完成全年計劃的xx%,與年初的預(yù)計是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費(fèi)為xx元,我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
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現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
四、2019年上半年所存問題及下半年的工作計劃
1.總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被
精品辦公范文薈萃 動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營銷策略上,上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
5.在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理,堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時發(fā)
精品辦公范文薈萃 現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
7.面對xx通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成XX年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
結(jié)合2019年售后維修總體運(yùn)行情況來看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計劃??蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、2019年度售后服務(wù)部的主要工作
2019年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均單車營業(yè)額:xx元。2019年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛。
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,
精品辦公范文薈萃 現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、2019年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:
、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
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、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。
、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;
、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
、增加維修人員
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隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
、團(tuán)隊建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團(tuán)隊利益化,才能確保個人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
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