【導(dǎo)語】本文是會員“pingfeilaimeicou”收集的物業(yè)服務(wù)年度工作計劃，以供參考。
一、指導(dǎo)思想
以規(guī)范化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以提升質(zhì)量為核心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊建設(shè)為保障。進(jìn)一步在創(chuàng)新、特色和實效上下功夫，全方位提高浩然物業(yè)管理中心的服務(wù)水平。將精細(xì)化管理、貼心服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)后勤服務(wù)真正落到實處。
二、工作目標(biāo)
(一) 繼續(xù)執(zhí)行既定的辦公用房招商計劃
1、收集客戶需求信息，了解客戶所屬行業(yè)及租賃要求，并與客戶建立良好的關(guān)系。
2、建立辦公用房中介及聯(lián)系人目錄，并保持良好的定期聯(lián)系。
3、熟悉房產(chǎn)市場的政策法規(guī)及周邊辦公樓的特點與租賃客戶的機(jī)構(gòu)信息，創(chuàng)建浩然大廈的潛在客戶名單。
4、做好本樓宇租賃客戶的信息收集與檔案管理。
(二) 嚴(yán)格制度、落實措施，提高安全防范能力
1、以重大設(shè)備零故障、重點服務(wù)零缺陷和安全生產(chǎn)零事故作為物業(yè)管理與服務(wù)的核心目標(biāo)。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，強(qiáng)化作業(yè)流程，消除安全隱患。
2、明確浩然高科技大廈安全保障的重點區(qū)域和樓層防范目標(biāo)，根據(jù)各租賃單位的安全消防特點，制定分類應(yīng)急預(yù)案。
3、提升全員的安全責(zé)任意識和應(yīng)急反應(yīng)能力，通過培訓(xùn)和實踐，掌握“四懂、四會、四個能力、五個第一、六個不放過”的核心內(nèi)容。
4、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)，消除事故隱患，建立設(shè)備設(shè)施的日檢、月檢（或?qū)ｍ棛z查）和年檢檔案。
(三) 規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化流程，提升“浩然物業(yè)”服務(wù)品牌
1、積極參與中心及部門的業(yè)務(wù)活動，增強(qiáng)文化學(xué)習(xí)和職業(yè)技能培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。
2、依照質(zhì)量文件體系規(guī)范作業(yè)流程，強(qiáng)化作業(yè)流程考核，實施服務(wù)質(zhì)量跟蹤、回訪和質(zhì)量監(jiān)控，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
3、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和工作人員素養(yǎng)的客戶滿意度調(diào)查與回訪。
(四) 加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)
1、充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立公共信息上網(wǎng)及內(nèi)部信息共享平臺。
2、做好每周報告，增強(qiáng)內(nèi)部信息傳遞，以及重要信息的上報。
(五) 節(jié)約為本、降低消耗提升效率
1、合理調(diào)節(jié)大功率電器的使用時間，科學(xué)控制中央空調(diào)和燃油鍋爐的啟閉時間，充分利用大型與小型機(jī)組的切換以降低能耗，理性申報每月的最高用電量，合理管理公共照明和辦公照明。
2、消除劣質(zhì)成本，建立物資消耗及辦公用品的申請程序，充分利用每一度電、每一張紙和每一分錢。
(六) 建立完善的考核體系
1、確立部門及崗位責(zé)任人的服務(wù)意識和質(zhì)量考核指標(biāo)，建立綜合評估及獎懲制度。
2、制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，通過綜合評定將考核結(jié)果與績效及年終獎金制度相掛鉤。
3、實施中心主任和部門負(fù)責(zé)人的定期巡查物業(yè)公共區(qū)域及客戶專訪的制度。
(七) 繼續(xù)做好在建項目及相關(guān)工作
1、完成電梯改造。
2、完成燃油鍋爐改為氣鍋爐的改造。
3、建設(shè)咖啡沙龍。
4、完成排污管道的更換。
1、人員管理
由于實施夜班保潔，員工情緒波動較大，影響工作開展，因此加強(qiáng)了與員工的溝通，穩(wěn)定其情緒，確保工作質(zhì)量不受影響。根據(jù)各崗位需求，重點加強(qiáng)人員的合理配置和工作負(fù)荷考核，調(diào)整班次和值班時間，在不增加人手的情況下，基本滿足保潔運(yùn)作需求。
目前共有員工14人，本年度共有9人離職或調(diào)崗，其中1人調(diào)崗至庫區(qū)，8人離職。
2、培訓(xùn)
對新入職的保潔人員進(jìn)行了清潔理論及實際操作培訓(xùn)，使其掌握必要的保潔知識，達(dá)到了寫字樓保潔的要求。
在《保潔工作手冊》培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際工作重點進(jìn)行了以下內(nèi)容的培訓(xùn)：清潔劑的分類與使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具清潔，煙灰缸清理，壁紙清潔，電梯衛(wèi)生保養(yǎng)及銹跡處理。
同時加強(qiáng)了員工考核制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化知識的培訓(xùn)，提升員工的責(zé)任意識。目前員工已能努力工作并按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，但在工作紀(jì)律和行為舉止等細(xì)節(jié)方面尚需進(jìn)一步監(jiān)管，接下來將加強(qiáng)此方面的培訓(xùn)，使之成為習(xí)慣。
經(jīng)過持續(xù)的培訓(xùn)與適應(yīng)，保潔員工已能夠適應(yīng)現(xiàn)有管理模式和工作流程，人員穩(wěn)定。
3、保潔工作模式
在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下實施的“無人清潔”和“本色清潔”取得了良好成果。
在原有白班的基礎(chǔ)上增設(shè)了夜班，主要清潔工作在夜班進(jìn)行。實施“無人清潔”的同時，為確保衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)了清潔巡查的頻率。目前，7-16層配備的保潔員能夠在30分鐘內(nèi)解決突發(fā)衛(wèi)生問題，但在高峰時段11-16層常出現(xiàn)保潔員無法在男衛(wèi)生間內(nèi)進(jìn)行清潔的情況，導(dǎo)致衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況不佳。
在“本色清潔”方面，提高了清潔頻率，原計劃清潔變更為隨時清潔，發(fā)現(xiàn)污垢即清理，恢復(fù)原貌，取得了良好效果，但清潔成本有所增加。近期因二期施工和市政工程作業(yè)，整體環(huán)境灰塵較大，雖然強(qiáng)化了清潔，但整體衛(wèi)生狀況未達(dá)標(biāo)，清潔成本有所上升，待施工完成后將進(jìn)行徹底清理以達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
在確保電梯地毯衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)方面，每20分鐘進(jìn)行一次吸塵。
4、保潔工作完成情況
(1) 已及時修訂保潔人員編制及工作模式。
(2) 完成大廈公共區(qū)域的日常衛(wèi)生維護(hù)。
(3) 完成新入駐樓層的開荒作業(yè)。
(4) 完成大廈石材晶面處理和地毯保養(yǎng)。
(5) 進(jìn)行大廈垃圾的定期清運(yùn)。
(6) 完成大廈外墻的兩次清洗。
(7) 完成外圍地面的沖刷作業(yè)。
(8) 對B1車場進(jìn)行每月兩次的清洗（不涉及日常保潔）。
(9) 完成特約清潔服務(wù)，包括庫區(qū)石材地面的晶面處理及地毯、床頭、沙發(fā)的清洗工作，及三樓地毯的清洗工作。
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