【前言】本文是網(wǎng)友“nuechengtunmei”收集的保潔的工作計(jì)劃，以供借鑒。
雖然部門的整體工作取得了一定的成績(jī)，但仍然面臨一些問(wèn)題。為了進(jìn)一步完善明年的工作，以下是本部門存在的問(wèn)題總結(jié)。（一）員工的業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)素養(yǎng)有待提升。從過(guò)去半年部門的工作與實(shí)踐來(lái)看，客服人員的業(yè)務(wù)能力整體偏低，服務(wù)素養(yǎng)也不是十分理想。主要表現(xiàn)為問(wèn)題處理技巧和方法較為欠缺，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，職業(yè)素養(yǎng)在服務(wù)中顯得較為薄弱。（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效的增長(zhǎng)幅度不夠理想。目前的收費(fèi)水平與北京市75%的平均水平存在一定差距，主要原因在于催費(fèi)的方式和方法不當(dāng)、員工的積極性不足、前期及日常服務(wù)中遺留的問(wèn)題未得到及時(shí)解決，以及項(xiàng)目整體服務(wù)水平較低，而其中員工的收費(fèi)主動(dòng)性和催費(fèi)方式是關(guān)鍵因素。（三）部門管理制度和流程尚不完善。由于近半年部門的主要精力集中在收費(fèi)和接樓工作上，導(dǎo)致在制度建設(shè)方面有所忽視。目前在員工管理、服務(wù)規(guī)范和操作流程方面的制度不夠完善，從而影響了部門工作效率、員工的責(zé)任感和積極性。（四）協(xié)調(diào)與問(wèn)題處理的及時(shí)性和妥當(dāng)性不足。在處理投訴、業(yè)主意見、建議以及求助的過(guò)程中，信息反饋顯得不夠及時(shí)和全面。在收到問(wèn)題后，未能及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方法也不夠妥當(dāng)。20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)在20xx年，我部的工作重點(diǎn)是進(jìn)一步提升物業(yè)收費(fèi)水平，力爭(zhēng)在XX年的基礎(chǔ)上提高4至7個(gè)百分點(diǎn)；基本實(shí)現(xiàn)部門管理制度化，提升員工的責(zé)任心和服務(wù)水平；確保各項(xiàng)服務(wù)有序進(jìn)行，業(yè)主滿意率較去年顯著提升。（一）繼續(xù)提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，力爭(zhēng)業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)，確?？头藛T的業(yè)務(wù)素養(yǎng)顯著改善。（四）完善客服制度與流程，基本實(shí)現(xiàn)部門的制度化管理。（五）密切協(xié)作各部門，及時(shí)妥善處理業(yè)主的糾紛、意見和建議。（六）加強(qiáng)對(duì)保潔外包的管理，做到定期檢查和考核，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量?；仡欉^(guò)去的一年，工作中雖經(jīng)歷了艱難與挑戰(zhàn)，但也取得了成長(zhǎng)與成果。展望未來(lái)，我們迎接的是新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，客服部全體員工將繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
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