下面是熱心會員“bwmn223”分享的 客服個人工作總結(jié)，以供參閱。
時光荏苒，不知不覺我已經(jīng)在xxx公司工作兩年多了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。回想起當(dāng)初應(yīng)聘客服部的情景，仿佛就發(fā)生在昨天，然而在這段時間里，我獲取了許多知識，也變得更加成熟。
許多人可能會覺得客服部的工作簡單而枯燥，歸結(jié)為售后服務(wù)，實際上并非如此。嬰幼兒乳品行業(yè)的客服人員需要掌握多方面的知識，例如營養(yǎng)、育嬰和溝通技巧等，參與這份工作會對個人性格產(chǎn)生影響，提升心理素質(zhì)。無論之前學(xué)過什么專業(yè)，做過什么類型的工作，加入我們的團(tuán)隊都需要從零開始學(xué)習(xí)。站在同一個起跑線上，才能真正領(lǐng)悟到學(xué)無止境的道理。
定期對明一的新老顧客進(jìn)行健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師的日常工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師需要盡力做好自己的職責(zé)。首先，要具備耐心和真誠的工作態(tài)度。在這個信息化時代，市場競爭十分激烈，許多競品公司也會進(jìn)行電話回訪，這已經(jīng)不再稀奇。因此，許多顧客可能每天都會接到來自不同公司的回訪，如何吸引顧客對我們的服務(wù)感興趣，成為一個挑戰(zhàn)。
首先我們要意識到，在與顧客交流時，盡管不是面對面，但我們的語氣和表情對對方都是有影響的。如果對話時語氣無力或面無表情，結(jié)果可能是對方對我們不屑一顧，甚至拒絕傾聽。相反，如果我們提供微笑服務(wù)，讓顧客感受到親切感，那么我們與顧客之間的距離就會縮短。此外，在交流過程中，要抓住顧客關(guān)心的話題，根據(jù)寶寶的不同月齡和季節(jié)，向顧客提供最新的信息，例如時下流行的手足口病，最新育兒資訊及喂養(yǎng)指導(dǎo)。
接聽400熱線的經(jīng)歷，讓我變得更加耐心，并逐漸擺脫了過去的焦躁和不成熟。面對顧客的情緒發(fā)泄，最初我常常難以承受，自己的情緒會受到顧客指責(zé)甚至臟話的影響，情不自禁地變得激動，有時甚至提高音量。
有一次讓我印象深刻的經(jīng)歷是一位男顧客給我打電話，一上來就連珠炮似的指責(zé)。大致意思是當(dāng)?shù)卣谶M(jìn)行促銷活動，顧客購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有贈品，但銷售人員告知贈品暫時已發(fā)放完畢，并給了他一張欠條，承諾稍后會補發(fā)。顧客回家后發(fā)現(xiàn)朋友也參加了同樣的活動卻拿到了贈品，于是他沒有搞清楚情況就到超市鬧了一通。
在溝通中，顧客不斷用臟話和威脅言論描述他在超市的鬧劇，聲稱如果無法立即拿到贈品就要毀壞明一的聲譽，并強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購。他還一再確認(rèn)打電話的我是誰。顧客愈發(fā)激動，情緒失控，表示如果再無法拿到贈品就要來公司找麻煩。由于擔(dān)心和憤怒，我的聲音變得很粗暴，甚至提高了音量，這讓事先準(zhǔn)備好的話語都無法表達(dá)，顯得毫無頭緒。我試圖勸說顧客不要去找導(dǎo)購，但他根本不愿意聽我解釋。電話那邊的我一頭霧水，既無法安撫顧客的情緒，又忍受著無端的指責(zé)。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我認(rèn)識到處理該事件的不妥之處，使我明白客服人員最基本的素養(yǎng)就是處變不驚，理性對待顧客的投訴。
漸漸地，我學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在他們的立場上思考，避免激化矛盾。很多時候，顧客只是想發(fā)泄情緒，越說越生氣，其實問題沒有他們所表達(dá)的那么嚴(yán)重。因此我應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽并溫和安撫顧客，了解事件的前因后果，并與顧客進(jìn)行具體分析，努力在第一時間解決問題。遇到無理取鬧的客戶時，我還應(yīng)與同事討論和總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一方面讓自己得到放松，另一方面也能為同事提供準(zhǔn)備，以便及時處理顧客的問題，防止事態(tài)升級。經(jīng)過多次的磨練，我們逐漸成長、成熟，學(xué)會調(diào)整情緒，以積極樂觀的心態(tài)面對工作和生活。我們曾經(jīng)歷過委屈和憤怒，但最終都沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
隨著明一市場的不斷擴(kuò)大，選擇明一的顧客也越來越多，他們咨詢的問題也逐漸變得更加專業(yè)和深刻。此時此刻，我們迫切需要學(xué)習(xí)更多更專業(yè)的知識。因此我們利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長、早教及孕媽咪的相關(guān)書籍，并查閱母嬰網(wǎng)站，豐富自己的知識儲備。而當(dāng)顧客撥打熱線時，他們不僅尋求喂養(yǎng)方面的指導(dǎo)，還有更多關(guān)于市場服務(wù)、產(chǎn)品、活動和服務(wù)態(tài)度等方面的投訴建議。經(jīng)過不斷充電，我們才能做得更好。
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