下面是范文網(wǎng)小編整理的膳食服務制度流程及崗位職責共6篇(餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理制度及崗位職責)，供大家參閱。

膳食服務制度流程及崗位職責共1

　　演藝大廳服務流程及崗位職責

　　演藝1號崗（接待員）

　　①職責: 1、引導分散客人；2、迎接客人；3、送別客人； ②服務流程：

　　迎接客人：

　　歡迎光臨演藝部，貴賓您好，看演藝這邊請，請問有預定嗎？如有預定，給予安排在預定位置； 看演藝里面請，祝您欣賞愉快； 送別客人：

　　貴賓您好！四、五樓休息大廳、六樓客房。謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨演藝大廳； ③注意事項： 注意事項：

　　1、在崗時間未經(jīng)領班級以上人員批準，不得擅自離崗； 2、微笑服務，嚴格遵守公司禮節(jié)、禮貌制度；

　　3、服務中發(fā)生特殊情況，須及時通知上級領導，不得擅自做主；

　　演藝2、3、4號崗（推銷員）

　?、俾氊? 1、負責當值區(qū)域；2、開單；

　　②服務流程： 客人坐下：

　　貴賓您好！歡迎光臨演藝部，（如是沙發(fā)，半蹲式服務，如是臺面，站在客人右邊）我是***號服務員，很高興為您服、我們這里有酒水、飲料、小吃。（如需要）您點了***，麻煩看一下您的手牌，請您簽字確認，謝謝您的簽字，您點的**馬上為您送到，同時征詢客人：請問還有什么需要嗎？（如沒有）我就在您的身邊，如有需要，請招手示意，我會隨時為您服務，祝您欣賞愉快，（站好）面對客人，退后一步，轉身離開；

　?、?注意事項：

　　1、開單時準確無誤，并報物品價格及數(shù)量；（物品名稱、數(shù)量、手牌號）；

　　2、在崗時間未經(jīng)領班級以上人員批準，不得擅自離崗； 3、微笑服務，嚴格遵守公司禮節(jié)、禮貌制度；

　　4、服務中發(fā)生特殊情況，須及時通知上級領導，不得擅自做主； 5、演藝中要經(jīng)常巡視客人茶水情況，以便及時為客人服務；

　　演藝5號崗（送貨崗）

　　①職責: 1、負責區(qū)域：整場 2、準確無誤的把所點物品及時送到客人面前；

　?、诜樟鞒蹋?/p>

　　如物品送至客人處，接近客人時說：（如是沙發(fā)，半蹲式服務）對不起打擾一下，這是您點的***，請您確認一下。經(jīng)確認后，將物品輕輕放到臺面上；如是瓶裝酒水、飲料，需問現(xiàn)在可以打開嗎？客人同意后（如瓶裝或灌裝物品拿至身后打開），并講：請慢用，祝您欣賞愉快；（站好）面對客人，后退一步，轉身離開；

　　③注意事項：

　　1、等待區(qū)域見到客人，貴賓你好，歡迎光臨演藝部； 2、送返物品途中靠右行走，見客禮讓并使用敬語：您好； 3、送物品時使用左手托盤，走路快而穩(wěn)；

　　4、接單后須仔細看單檢查是否有錯（看清：手牌號、具體位置、出品與單據(jù)核對）；

　　5、在崗時間未經(jīng)領班級批準，不得擅自離開崗位； 6、工作中發(fā)生特殊情況，須及時通知上級領導，不得擅自

　　演藝6號崗（吧臺崗）

　?、俾氊? 1、負責酒櫥、水柜酒水和其他商品的擺設、儲藏。 2、每日清點出售物品，做好各種賬目的登記。

　　3、熟悉各類酒品的名稱、價格、型號、產(chǎn)地、特點。 4、搞好柜面、場地及物品的清潔衛(wèi)生，及時清理各種破爛瓶、罐、包裝物等。 ②服務流程：

　　1、清點酒水，檢查設備是否運行正常； 2、補充當日所需酒水及物品；

　　3、主動招呼客人，熱情介紹酒水； ③注意事項：

　　1、把好商品質量關，不賣過期變質的食品， 2、見單發(fā)貨

　　3、接單后須仔細看單檢查是否有錯，按單取貨；（須檢查取貨單與客人簽字單）

　　4、在崗時間未經(jīng)領導批準，不得擅自離崗；

　　5、工作中發(fā)生特殊情況，須及時通知上級領導，不得擅自做主；

膳食服務制度流程及崗位職責共2

　　洗浴前廳部崗位職責及服務流程

　　一、迎賓、門童崗位職責及服務流程

　　工作區(qū)域：大廳

　　直屬上級：前廳部領班

　　a、崗位職責：

　　1、上崗前整理好個人儀容儀表，調整好工作心態(tài)，精神飽滿的進入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。

　　2、使用標準站姿，提供微笑可親服務，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進店、離店的客人致意問候。

　　3、熟記浴場經(jīng)營項目及價格，各種優(yōu)惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業(yè)務知識。

　　4、運用正確的手勢引領客人到指定區(qū)域，并認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

　　5、清楚、詳細、仔細的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù)，營業(yè)狀態(tài)，消費狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預見性的事情并要求接班者引起注意重視。

　　6、對于公司前廳現(xiàn)場的設施維護和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強現(xiàn)場的防盜意識、工作。

　　7、關注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

　　8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產(chǎn)損失。

　　9、有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人，并處理好事宜。

　　10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調工作。

　　11、維護好本職工作區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務工作。

　　12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。

　　b、服務流程：（細致性、完整性、可操作性原則）

　　1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務，目光注意觀察大廳內的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

　　2、當客人在門外約1～2米遠處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應做好特殊服務，和接待配合好提供專人服務）。

　　3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

　　4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

　　5、當看見有客人穿本浴場拖鞋準備外出時，分兩種情況：

　?。?） 外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”

　　（2） 如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業(yè)現(xiàn)場內有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現(xiàn)場的，請您給予配合，謝謝！”

　　6、當有客人坐在沙發(fā)上時，門童和迎賓應及時根據(jù)天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當有客人躺臥在沙發(fā)上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息 ?！苯?jīng)客人同意，給予妥善的安排。

　　7、當客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經(jīng)停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

　　8、正確的引領客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊 ，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現(xiàn)場，不可以穿著便服進現(xiàn)場，請原諒，謝謝您的配合?！?/p>

　　9、當由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨。”

　　10、如果有客人、保安或內部人員借傘或其他物品，應做好登記工作，簽字確認，歸還時間，維護前廳部設施，如果發(fā)現(xiàn)報刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客人的防盜工作。

　　11、每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作時所有現(xiàn)場任務，強調現(xiàn)場的突發(fā)時間和可預見性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責任到人，兩班次之間權責明晰。

膳食服務制度流程及崗位職責共3

　　餐廳主管崗位職責

　　1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實每個時期的工作任務和日常運轉工作；

　　2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精；

　　3、擬定本餐廳的服務標準，工作程序；

　　4、負責組織下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)；

　　5、負責制定和完善餐廳管理的各項規(guī)章制度及管理考核的措施標準；

　　6、全面負責餐廳的食品衛(wèi)生及工作間衛(wèi)生的管理監(jiān)督；

　　7、負責餐廳的安全工作的管理監(jiān)督；

　　8、負責伙食調劑，審定食譜及接待工作；

　　9、負責市場調查，對采購人員實施有效管理監(jiān)督；

　　10、負責擬定炊事設備、設施的添置和更新改造計劃；

　　11、協(xié)調餐廳各環(huán)節(jié)的工作，妥善解決和處理各種矛盾，維護餐廳人員的團結；

　　12、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)在監(jiān)督，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告廚師長，以改進工作；

　　13、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；

　　14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結；

　　15、完成領導交辦的其他工作任務。 領班崗位職責：

　　1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作；

　　2、以身作則，責任心強，敢于管理；

　　3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序；

　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次；

　　5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時想主管反映；

　　6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并想餐廳主管匯報；

　　7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧；

　　8、協(xié)助餐廳主管負責擬定炊事設備、設施的添置和更新改造計劃；

　　9、協(xié)調餐廳各環(huán)節(jié)的工作，妥善解決和處理各種矛盾，維護餐廳人員的團結；

　　10、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作；

　　11、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客；

　　12、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水；

　　13、完成餐廳主管臨時交辦的事項；

　　14、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。 迎賓員崗位職責：

　　1、儀容整潔，不擅離崗位；

　　2、及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌；

　　3、接受客人的臨時定位；

　　4、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作；

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位；

　　6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集相關一間，并及時向餐廳主管反映；

　　7、婉言謝絕非用客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐；

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備；

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務員崗位職責：

　　1、服務員必須具備正確的服務意識，具有良好的儀容儀表，熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗和接待能力。

　　2、按照規(guī)格標準布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作；

　　3、確保所用餐具(餐具要進行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口；桌布、口布干凈、挺括、無破損、無污跡；

　　4、了解結賬方式，妥善保管好訂單，以便復核；

　　5、就餐結束后，要及時清理衛(wèi)生; 傳菜員崗位職責：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便；

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作；

　　3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺；

　　4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核；

　　5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作；

　　6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等；

　　7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。 中餐廳服務規(guī)范和服務流程： 散餐：

　　一、服務要求：

　　1、了解當天供應品種（例：湯、海鮮、時蔬、甜品、水果、特別介紹、估清類）；

　　2、準備服務用具等（點菜單、熱毛巾、托盤等）。

　　二、開餐前的檢查工作：

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排；

　　2、檢查儀容儀表；

　　3、臺面擺設：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布干凈、無破損、無污跡；

　　4、臺椅的擺設：椅子干凈無塵，椅面無油劑,臺椅橫豎對齊或形成圖案形；

　　5、工作臺：餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜；

　　6、檢查花草，地面；

　　7、全面檢查。

　　三、迎接客人

　　1、迎賓員

　　當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, Hom many？”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單?！薄癕r&Mrs here is your menu.” 語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員 （1）站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。 （2）拉椅讓座 服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。 （3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　（四）餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：

　　將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：

　　用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

　　7、點菜： 介紹菜式：

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”

　　“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說： “對不起”建議點別的相似的菜肴。 推銷欽品： 同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。

　　12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

　　13、上菜順序：

　　冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：

　?、艧煾變扔袃蓚€或兩個以上煙頭應立即撤換。 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。 ⑷及時添加酒水、飲料等。

　　服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客

　　人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人

　　的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務（用蓋碗茶）。

　　19、上甜品、水果 上甜品

　　上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 叉在左） 20、遞上小毛巾

　　21、結帳： 結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××

　　元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。

　　（五）餐后檢查收尾工作

　　1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

　　2、收撤餐具：

　?。?）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調。 （2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

　　3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣。

　　4、備餐具：

　　服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。 備餐間工作規(guī)范：

　　1、餐前準備：

　?。?）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

　?。?）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

　?。?）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。 （4）準備好開餐用的銀餐具。 （5）準備好干凈的垃圾桶。

　?。?）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。 （7）準時參加餐前會，了解工作內容。

　　2、餐中服務

　　（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

　　（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。 （3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

　?。?）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

　?。?）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

　　（6）協(xié)助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

　　3、收尾工作

　　（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

　?。?）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數(shù)將干凈的棉織品領回交給領班。 （3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

　?。?）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。 （5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

　?。?）協(xié)助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。 （7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。 （8）洗茶壺。

　　一、宴會預定服務程序

　　1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

　　2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。

　　3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

　　4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。

　　5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

　　6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

　　7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

　　二、崗位職責

　　1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

　　2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。

　　3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。

　　4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

　　5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

　　6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

　　一、宴會預訂工作程序： 早班

　　1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。

　　2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。

　　4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

　　5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關部門。

　　6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關部門。

　　7、根據(jù)次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至有關部門。

　　1、輪流去職工食堂用餐。

　　2、繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。

　　3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

　　4、參加班前例會。 晚班：

　　2、

　　1、按規(guī)定著裝，準時到崗。

　　2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。

　　4、受理宴會業(yè)務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關部門。

　　5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。

　　6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。

　　3、

　　1、輪流去餐廳用晚餐。

　　2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

　　3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

　　4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。

　　5、填寫交班日記。

　　一、宴會部服務程序：

　　（一）宴會布局：

　　1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

　　2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

　　3、主桌的大小，應根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

　　4、重點突出主臺。

　　（二）擺位規(guī)格：

　　1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。

　　2、重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；

　　3、裝飾碟離桌邊2cm。

　　4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

　　5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

　　6、餐花放在骨碟上。

　　7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當?shù)木票?/p>

　　8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

　　9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

　　10、各位位置擺放距離相等。

　　11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

　　（三）儀表儀容

　　1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領。

　　2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

　　3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

　　（四）準備工作

　　1、根據(jù)宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。

　　2、按宴會擺臺要求擺設餐位。

　　3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

　　4、準備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

　　5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準備足夠數(shù)量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

　　6、準時參加班前會議。

　　7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

　　8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。

　　9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

　　10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

　　（五）迎接客人

　　1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

　　2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

　　3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

　　4、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。

　　（六）席間服務

　　1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

　　2、酒水服務：

　?。?）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。

　?。?）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

　?。?）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

　?。?）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

　　3、上菜服務： （1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

　?。?）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 （3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

　?。?）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

　　（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

　?。?）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。

　?。?）上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。

　?。?）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

　?。?0）用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。 （11）整個宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約至2小時。

　　4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

　　5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

　　6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

　　7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。

　　8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

　　（七）結帳及送客

　　1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數(shù)為客人結帳。

　　2、付帳時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。

　　3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

　　（八）收臺、清掃過程

　　1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。

　　2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

　　3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。

　　4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺，辦好領退手續(xù)。

　　5、清理現(xiàn)場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。

　　6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

　　7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

　　8、填寫營業(yè)記錄

　　二、宴會部各崗位職責：

　　（一）宴會部主管

　　1、熟悉各種宴會的預定。

　　2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。

　　3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其它職務。

　　4、接到所分配的任務后，安排宴會服務，并親自安排各種工作。

　　5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

　　6、與廚師及餐務組合作，以保證準時、正確服務。

　　7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。

　　8、對下屬服務員進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場培訓。 技能要求：

　　1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。

　　2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。

　　（二）宴會部領班：

　　1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。

　　2、隨時檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務。

　　3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。

　　4、定期參加各種業(yè)務培訓。

　　5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。

　　6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。 技能要求：

　　1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產(chǎn)地等。

　　2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據(jù)客人需要進行操作。

　　3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。

　　4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。

　　（三）宴會部服務員

　　1、接受領班指派的工作，準時到本崗位當班。

　　2、按規(guī)格標準，做好開餐前的各項準備工作。

　　3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

　　4、按服務規(guī)格，操作程序進行對客服務。

　　5、做好餐后收尾工作。

　　6、按時參加班前會。

　　一、宴會部跑菜員服務程序

　　（一）餐前準備：

　　1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。

　　2、根據(jù)宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

　　3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。

　　4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

　　5、準時參加餐前會，了解工作內容。

　　（二）餐中服務

　　1、準備工作結束后，站在崗位上，等候走菜。

　　2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。

　　3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規(guī)格要求。

　　4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。

　　5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務員。

　　6、協(xié)助服務員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

　　（三）收尾工作

　　1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

　　2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領回交領班保存。

　　3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

　　4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

　　5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

　　6、垃圾桶清理后放原地。

　　7、協(xié)助服務員做好下一餐的準備工作。

　　二、宴會部跑菜員的崗位職責：

　　1、按餐廳衛(wèi)生標準進行清掃工作。

　　2、負責每餐宴會跑菜前的準備工作。

　　3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據(jù)宴會要求進行跑菜。

　　4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。

　　5、協(xié)助盯臺服務員做好餐前準備、餐中服務、餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好菜肴質量關。

　　7、協(xié)助盯臺服務員，溝通前后臺信息。

膳食服務制度流程及崗位職責共4

　　酒吧服務員崗位職責及服務流程

　　1.做好接待前各項準備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。 2.熟悉服務程序和客人要求的標準。

　　3.熟悉各種酒水品種價格各種杯具的特點即起飲用方式。 4.按照客人的要求提供酒水和飲料。 5.中途即使整理衛(wèi)生并把杯具送入洗杯間。 6.保持酒吧的整潔和整齊包括營業(yè)前.7.對客人買當程序有任何不滿即使反映.8.服務生操作規(guī)范標準1.迎賓、問候、致歡迎詞、面待微笑以站應姿勢彎腰30度聲音洪亮表情熱情大方得體.2.待客人入坐帶到喜歡的座位，帶客人走在客人前面指引的手用右手張開手指并龍，手語配合的方式下高不低行走遇見其他客人時即使避讓將客人領到認為滿意的位置。 10.迎賓

　　1.待客人入坐詢問客人人數(shù)合理安排座位。

　　12.促銷、點單根據(jù)不同內的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷酒水應從高價到低價最后是特價酒） 13.下單牢記客人的要求準備報出消費金額.14.寫酒水單的注意各項1.日期、價格、品名、金額、單價，酒水單不準涂改.15.收完錢后連合酒水單到收銀臺交錢蓋章切勿拿錯單。 16.取酒水一小點將出品連交給吧臺準合無誤送上配合相應的杯具，找零錢如果還差酒水品種讓客人稍等.。

　　17.巡臺1.注意臺面衛(wèi)生即使清理衛(wèi)生即使整理桌面2.中途整理桌面的時間3.根據(jù)實際情況再次促銷

　　18送客1.主動上前問好感謝2.提醒客人請隨身物品 19.整理臺面1.檢查客人是否遺留物品如有遺留應通知客人或上交上級2.把杯具、碟子送去洗杯間3.準備迎接下一批客人.20酒吧的禮貌用語：先生、小姐晚上好請問幾位這邊請今晚你喝點什么？先生、小姐這是你需要的酒請慢用，打擾一下幫你收拾一下臺面好嗎請問需要點什么抱歉讓你酒等了慢走帶好你的隨身物品。

膳食服務制度流程及崗位職責共5

　　客房部崗位職責及服務流程

　　客房部各崗位職責

　　客房部經(jīng)理崗位職責

　　一、崗位名稱：客房部經(jīng)理 二、報告上級：總經(jīng)理、總經(jīng)辦 三、督導下級：客房部主管、領班 四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五、職責提要： （1） 參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決

　　議和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。

　　（2） 履行業(yè)務管理職能，監(jiān)督客房服務和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

　?。?） 督導、協(xié)調全部客房部運作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質服務及個性化服務。

　?。?） 監(jiān)督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支 出，并保持賓館客房服務的標準。

　?。?） 制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關人事的權限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調動、獎罰、錄免事宜。

　?。?） 檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡敭a(chǎn)安全。

　　（7） 協(xié)調加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

　?。?） 配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報客房部季度工作安排等事宜。

　?。?） 對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調動員工積極性，并同有關部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成。

　　客房部主管崗位職責 一、崗位名稱：客房部主管 二、報告上級：客房部經(jīng)理

　　三、督導下級：客房部領班、各班組員工 四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責提要：

　?。?） 接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。

　?。?） 巡視樓層、客房各個負責點，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

　?。?） 同領班和房務中心協(xié)調好，排班及每日工作計劃，搞好員工內部關系，住客多時協(xié)同樓層領班查房，住客較少時替換休息。

　?。?） 學會處理突發(fā)事件及投訴。

　?。?） 與前廳部、工程部、營銷部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。

　?。?） 參加部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務和要求。

　?。?） 直接指揮調度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導客房部各項工作質量和服務效果。

　?。?） 貫徹指導客房部規(guī)章制度及工作程序，質量標準的要求。

　?。?） 督導本部門領班工作成效和行為，協(xié)助領班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。

　?。?0） 協(xié)助部門經(jīng)理和房務中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。

　　（11） 每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負責員工培訓工作，并協(xié)助領班完成各類表格的填寫上報，保證各項工作達到預期的工作目標。

　?。?2） 每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。 客房部領班崗位職責

　　一、崗位名稱：客房部領班

　　二、報告上級：客房部經(jīng)理、主管 三、督導下級：各班組員工 四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五、職責提要： （1） 負責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔員做好崗位工作。 （2） 協(xié)同房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。

　?。?） 巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設備維修保養(yǎng)、安全設施和服務質量，確保達到規(guī)定的標準。

　?。?） 熟練掌握操作規(guī)范與服務技能，能親自示范和培訓新服務員。

　?。?） 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。

　?。?） 隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。

　?。?） 掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

　?。?） 對下屬員工工作提出具體意見，帶領本班全體員工積極工作，不斷攻關，并創(chuàng)新成果。

　　（9） 填寫領班工作日志，向主管報告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

　　客房部服務員

　　一、崗位名稱：客房部服務員

　　二、報告上級：客房部經(jīng)理、主管、領班 三、督導下級：無

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五、職責提要：

　?。?） 負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

　　（2） 熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務技能并靈活運用到日常服務工作中。

　　（3） 做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

　　（4） 服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

　　客房部各崗位工作服務流程

　　一、客房部經(jīng)理工作程序

　　1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。 2．檢查員工的儀容儀表。 3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。

　　4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。 5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。 6．每天定時抽查服務員做房情況。 7．每天定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。 二、樓層主管、領班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。

　　2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。 3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

　　4．現(xiàn)場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

　　5．負責查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“ok”房的質量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。 三、樓層服務員各班次人員工作程序 早班服務員：

　　1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如： a、換床單、枕套、做床。

　　b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 c、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。 3、檢查并補充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。 5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

　　6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。 7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報。 9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。 10、填寫好每日工作報告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機。 12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。 13、向領班及時報告房間狀態(tài)。

　　14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。 15、服從領班的工作安排。

　　16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

　　17、把當天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領班簽字方可下班。 中班服務員：

　　1、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內完成。 2、負責開床服務。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。 4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。 5、對客人提出的要求應盡量滿足。 6、負責對客人配加床、桌椅等。 7、記錄沒有開床的房間并說明原因。 8、每天負責清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。 9、把洗干凈的客衣送到客房。

　　10、清潔并補充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。 12、完成好領班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。 14、經(jīng)部長或領班同意后方可下班。 晚班服務員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。 2、給客人提供服務。

　　3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經(jīng)理）。 4、必要時清潔退房。

　　5、隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）。 6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。 7、每天要做好詳細交班。

　　8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

　　10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。 11、完成上級安排的其他工作。 12、主管或領班同意后，方可下班。 樓層團隊接待程序 一：預報與確認

　　1、接到前臺通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質、領隊姓名、房間要求等。 2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。 3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導客人進房介紹賓館設施服務項目，記住領隊的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。 二：入住服務

　　1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務。

　　2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。 三：離店服務

　　1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。 2、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。 四：清掃客房前的準備 （一）不能擅自進入客人的房間 （二）注意房間門掛的牌子 （三）進房前應先敲門 五：房間的清潔程序

　　1、一般情況下應按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房 2、開房較為緊張時，次序可稍作變動： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房 3、VIP房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。 4、熟客房按客人要求的時間打掃。 一）走客房的清掃 對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補” “吸” “檢” “燈”，具體內容如下： 1、“進”

　　（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或housekeeping”。

　　（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　?。?）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側。 （4）把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。 （5）打開窗戶，讓房間空氣流通。 2、“撤”

　?。?）放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　?。?）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

　?。?）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

　　（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

　?。?）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。 3、“鋪”

　?。ㄤ伌卜种惺戒伌才c西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。 床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。 4、“洗”

　　衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。 （2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。

　?。?）洗煙灰缸、香皂碟。

　?。?）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 （5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

　?。?）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內壁和底座等。

　?。?）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　?。?）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

　?。?0）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。 5、“抹”

　?。?）從門外開始抹起至門、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 ●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

　　如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 ●檢查房內電器設備

　　在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。

　　●除過干擦以外，房內設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。 6、“補”

　?。?）補充衛(wèi)生間內的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。 （3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

　?。?）補充房內物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。

　?。?）補充杯具：房間物品的補充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。 7、“吸”

　　先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。 （1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。 （2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。

　?。?）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。

　?。?）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。 8、“檢”

　　檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有否撥到適當位置。 9、“燈”（登）

　?。?）將房內的燈全部熄滅。

　?。?）將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。 （3）登記進、離房的時間和做房的內容。 二）住客房的清掃程序

　　住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。 1、客人在房間時

　　● 應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 ● 操作要輕，不要與客人長談。 ● 若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。

　　● 清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。 2、客人中途回房

　　在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。 3、房間電話鈴響時

　　房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

　　4、損壞客人的物品時：進行住房清掃衛(wèi)生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。 清掃住客房時，還應注意以下事項

　　●客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。

　　●不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 ● 對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。 ● 離開房間時，關門動作要輕。 三）空房清掃程序

　　1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。 2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

　　3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

　　4、如當天有預定，則應調好空調，自查后關門離房并填寫出房時間。 四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

　　1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。

　　2．工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。

　　3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領班、主管或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務情況。

　　4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。 五）開夜床的操作程序

　　1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去收拾一下房間）。 2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

　　3、將床頭柜邊的棉被角向內摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30°角。 4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。 5、除一盞床頭燈外，其余的燈應關上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。 6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板， 7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。 六）走房檢查程序

　　1、敲門報稱服務員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。 2、看房內設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。 3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok。

　　4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結賬。 5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領回。 6、電視機、空調的遙控是否齊全。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

　　1、將84消毒液按1：200比例配比。 2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。 3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求） 5、消毒柜每三天大清潔一次。 面盆、馬桶消毒：

　　1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。 2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。 3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。 4、最后用水沖凈，擦干。

膳食服務制度流程及崗位職責共6

　　客房部崗位職責及服務流程

　　客房部各崗位職責

　　客房部經(jīng)理崗位職責

　　一、崗位名稱：客房部經(jīng)理

　　二、報告上級：總經(jīng)理、總經(jīng)辦

　　三、督導下級：客房部主管、領班

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責提要：

　?。?） 參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決

　　議和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。 （2） 履行業(yè)務管理職能，監(jiān)督客房服務和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

　?。?） 督導、協(xié)調全部客房部運作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質服務及個性化服務。 （4） 監(jiān)督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支 出，并保持賓館客房服務的標準。

　?。?） 制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關人事的權限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調動、獎罰、錄免事宜。

　?。?） 檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡敭a(chǎn)安全。

　?。?） 協(xié)調加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

　?。?） 配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報客房部季度工作安排等事宜。 （9） 對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調動員工積極性，并同有關部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成。 客房部主管崗位職責

　　一、崗位名稱：客房部主管

　　二、報告上級：客房部經(jīng)理

　　三、督導下級：客房部領班、各班組員工

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責提要：

　?。?） 接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。 （2） 巡視樓層、客房各個負責點，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

　?。?） 同領班和房務中心協(xié)調好，排班及每日工作計劃，搞好員工內部關系，住客多時協(xié)同樓層領班查房，住客較少時替換休息。 （4） 學會處理突發(fā)事件及投訴。

　　（5） 與前廳部、工程部、營銷部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。

　?。?） 參加部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務和要求。

　?。?） 直接指揮調度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導客房部各項工作質量和服務效果。

　?。?） 貫徹指導客房部規(guī)章制度及工作程序，質量標準的要求。

　　（9） 督導本部門領班工作成效和行為，協(xié)助領班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。

　?。?0） 協(xié)助部門經(jīng)理和房務中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。 （11） 每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負責員工培訓工作，并協(xié)助領班完成各類表格的填寫上報，保證各項工作達到預期的工作目標。

　?。?2） 每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。

　　客房部領班崗位職責

　　一、崗位名稱：客房部領班

　　二、報告上級：客房部經(jīng)理、主管

　　三、督導下級：各班組員工

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責提要： （1） 負責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔員做好崗位工作。 （2） 協(xié)同房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。

　?。?） 巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設備維修保養(yǎng)、安全設施和服務質量，確保達到規(guī)定的標準。

　　（4） 熟練掌握操作規(guī)范與服務技能，能親自示范和培訓新服務員。 （5） 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。

　?。?） 隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。 （7） 掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

　　（8） 對下屬員工工作提出具體意見，帶領本班全體員工積極工作，不斷攻關，并創(chuàng)新成果。 （9） 填寫領班工作日志，向主管報告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。 客房部服務員

　　一、崗位名稱：客房部服務員

　　二、報告上級：客房部經(jīng)理、主管、領班

　　三、督導下級：無

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責提要：

　?。?） 負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

　?。?） 熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務技能并靈活運用到日常服務工作中。 （3） 做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

　?。?） 服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

　　客房部各崗位工作服務流程

　　一、客房部經(jīng)理工作程序

　　1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。 2．檢查員工的儀容儀表。

　　3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。 4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。 5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。 6．每天定時抽查服務員做房情況。 7．每天定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。

　　二、樓層主管、領班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。

　　2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。 3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

　　4．現(xiàn)場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

　　5．負責查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“ok”房的質量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

　　三、樓層服務員各班次人員工作程序 早班服務員：

　　1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如： a、換床單、枕套、做床。

　　b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 c、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。

　　3、檢查并補充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

　　5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

　　6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。

　　7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報。

　　9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。

　　10、填寫好每日工作報告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機。

　　12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。

　　13、向領班及時報告房間狀態(tài)。

　　14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。

　　15、服從領班的工作安排。

　　16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

　　17、把當天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領班簽字方可下班。 中班服務員：

　　1、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內完成。

　　2、負責開床服務。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。

　　4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。

　　5、對客人提出的要求應盡量滿足。

　　6、負責對客人配加床、桌椅等。

　　7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

　　8、每天負責清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

　　9、把洗干凈的客衣送到客房。

　　10、清潔并補充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。

　　12、完成好領班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

　　14、經(jīng)部長或領班同意后方可下班。 晚班服務員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。

　　2、給客人提供服務。

　　3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經(jīng)理）。

　　4、必要時清潔退房。

　　5、隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

　　6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。

　　7、每天要做好詳細交班。

　　8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

　　10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。

　　11、完成上級安排的其他工作。

　　12、主管或領班同意后，方可下班。 樓層團隊接待程序 一：預報與確認

　　1、接到前臺通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質、領隊姓名、房間要求等。

　　2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

　　3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導客人進房介紹賓館設施服務項目，記住領隊的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。 二：入住服務

　　1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務。

　　2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。 三：離店服務

　　1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。

　　2、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。 四：清掃客房前的準備

　　（一）不能擅自進入客人的房間

　　（二）注意房間門掛的牌子

　　（三）進房前應先敲門 五：房間的清潔程序

　　1、一般情況下應按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

　　2、開房較為緊張時，次序可稍作變動： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

　　3、VIP房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。

　　4、熟客房按客人要求的時間打掃。 一）走客房的清掃

　　對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補” “吸” “檢” “燈”，具體內容如下：

　　1、“進”

　?。?）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或housekeeping”。

　　（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　　（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側。 （4）把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。 （5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

　　2、“撤”

　?。?）放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　　（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

　　（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

　　（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

　?。?）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

　　3、“鋪”

　?。ㄤ伌卜种惺戒伌才c西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。 床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

　　4、“洗”

　　衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

　?。?）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。

　?。?）洗煙灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 （5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

　?。?）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內壁和底座等。

　?。?）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　　（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

　?。?0）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

　　5、“抹”

　?。?）從門外開始抹起至門、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 ●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

　　如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 ●檢查房內電器設備

　　在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。

　　●除過干擦以外，房內設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。

　　6、“補”

　?。?）補充衛(wèi)生間內的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。 （3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

　　（4）補充房內物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 （5）補充杯具：房間物品的補充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。

　　7、“吸”

　　先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。 （1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。 （2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。

　?。?）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。

　?。?）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

　　8、“檢”

　　檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有否撥到適當位置。

　　9、“燈”（登）

　?。?）將房內的燈全部熄滅。

　?。?）將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。 （3）登記進、離房的時間和做房的內容。 二）住客房的清掃程序

　　住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。

　　1、客人在房間時

　　● 應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 ● 操作要輕，不要與客人長談。

　　● 若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。

　　● 清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。

　　2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。

　　3、房間電話鈴響時

　　房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

　　4、損壞客人的物品時：進行住房清掃衛(wèi)生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。 清掃住客房時，還應注意以下事項

　　●客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。

　　●不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 ● 對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。 ● 離開房間時，關門動作要輕。 三）空房清掃程序

　　1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。

　　2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

　　3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

　　4、如當天有預定，則應調好空調，自查后關門離房并填寫出房時間。 四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

　　1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。

　　2．工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。 3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領班、主管或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務情況。

　　4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。 五）開夜床的操作程序

　　1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去收拾一下房間）。

　　2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

　　3、將床頭柜邊的棉被角向內摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30°角。

　　4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。

　　5、除一盞床頭燈外，其余的燈應關上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。

　　6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，

　　7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。 六）走房檢查程序

　　1、敲門報稱服務員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。

　　2、看房內設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

　　3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok。

　　4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結賬。

　　5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領回。

　　6、電視機、空調的遙控是否齊全。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

　　1、將84消毒液按1：200比例配比。

　　2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

　　3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

　　5、消毒柜每三天大清潔一次。 面盆、馬桶消毒：

　　1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

　　2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

　　3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

　　4、最后用水沖凈，擦干。

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