煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理崗位職責(zé)3篇(煙草營(yíng)銷(xiāo)崗位設(shè)置)

時(shí)間：2023-05-17 14:36:41 綜合范文

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煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理崗位職責(zé)1

　　XX縣煙草專賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）

　　崗位職責(zé)

　　一、XX縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）組織結(jié)構(gòu)圖

　　局長(zhǎng)、經(jīng)理副局長(zhǎng) 副經(jīng)理紀(jì)檢監(jiān)察員專賣(mài)科營(yíng)銷(xiāo)科辦公室財(cái)務(wù)科內(nèi)管派駐組

　　二、XX縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）各崗位職責(zé)

（一）、局長(zhǎng)（經(jīng)理）崗位職責(zé)

⑴、負(fù)責(zé)局（營(yíng)銷(xiāo)部）黨組全面工作。保證黨、國(guó)家及行業(yè)路線、方針、政策的貫徹落實(shí)。

⑵、主持召開(kāi)黨組會(huì)議，組織研究專賣(mài)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、干部任用等重大決策。

⑶、根據(jù)市局（公司）有關(guān)要求，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和局（營(yíng)銷(xiāo)部）工作實(shí)際和責(zé)任目標(biāo)，組織制定本單位發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施，保障目標(biāo)完成。

⑷、貫徹落實(shí)煙草專賣(mài)法律法規(guī)、規(guī)章制度，負(fù)責(zé)處理煙草專賣(mài)管理工作中出現(xiàn)的政策性問(wèn)題。

⑸、負(fù)責(zé)本單位經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作，確保完成各項(xiàng)卷煙銷(xiāo)售和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)。

⑹、抓好領(lǐng)導(dǎo)班子、人才隊(duì)伍建設(shè)，負(fù)責(zé)局（營(yíng)銷(xiāo)部）黨建政工、紀(jì)檢監(jiān)察和行風(fēng)建設(shè)；領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工、青、婦等工作；對(duì)行業(yè)安全和信訪穩(wěn)定負(fù)總責(zé)。

⑺、負(fù)責(zé)向局、公司和當(dāng)?shù)乜h委、政府報(bào)告工作；加強(qiáng)與地方有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。

⑻、負(fù)責(zé)組織并監(jiān)督本單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行工作，提供資源保證，確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)。

⑼、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作任務(wù)。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

（二）、副局長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)協(xié)助局長(zhǎng)負(fù)責(zé)轄區(qū)專賣(mài)管理工作，協(xié)調(diào)地方有關(guān)職能部門(mén)，打擊制售假煙行為。

⑴、負(fù)責(zé)零售戶檢查工作，完成市場(chǎng)凈化指標(biāo)； ⑵、負(fù)責(zé)打假工作，完成破網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)；

⑶、組織協(xié)調(diào)聽(tīng)證工作，負(fù)責(zé)查處案件的起訴和應(yīng)訴，杜絕錯(cuò)案發(fā)生；

⑷、按市局（公司）內(nèi)管要求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行定期監(jiān)管，防止出現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；

⑸、按照合理化布局要求，定期新增客戶，發(fā)放零售許可證，負(fù)責(zé)零售許可證的換證工作；

⑹、全力貫徹落實(shí)安保工作目標(biāo)，確保不出現(xiàn)重大責(zé)任事故；

⑺、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

（三）、副經(jīng)理崗位職責(zé)

⑴、協(xié)助局長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)本轄區(qū)的卷煙銷(xiāo)售及規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作，完成市局（公司）下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和其它任務(wù)指標(biāo)。

⑵、協(xié)助局長(zhǎng)（經(jīng)理）做好干部任用工作。

⑶、協(xié)助局長(zhǎng)（經(jīng)理）做好相關(guān)工作的溝通處理。⑷、組織執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，指導(dǎo)、督促營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科的營(yíng)銷(xiāo)工作；負(fù)責(zé)下屬員工的思想教育工作，組織開(kāi)展績(jī)效管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。

⑸、負(fù)責(zé)開(kāi)展轄區(qū)銷(xiāo)售管理的全面工作，組織營(yíng)銷(xiāo)科開(kāi)展相關(guān)工作；負(fù)責(zé)本轄區(qū)銷(xiāo)售工作的組織、計(jì)劃、實(shí)施及人員分工安排；負(fù)責(zé)督導(dǎo)完成本轄區(qū)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行督導(dǎo)；負(fù)責(zé)督導(dǎo)本轄區(qū)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作。

⑹、負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)三條送貨線路的日常送貨工作，定期對(duì)送貨安全問(wèn)題進(jìn)行督導(dǎo)；對(duì)送貨到戶率和零售戶簽字情況進(jìn)行督導(dǎo)；對(duì)非電子結(jié)算客戶的貨款結(jié)算工作進(jìn)行監(jiān)督。

⑺、負(fù)責(zé)公司內(nèi)人、財(cái)、物的安全保衛(wèi)工作，定期做好安全防控和督導(dǎo)，負(fù)責(zé)組織人員制定安全保衛(wèi)工作預(yù)警方案和處理辦法。

⑻、負(fù)責(zé)督導(dǎo)開(kāi)展階段性重點(diǎn)品牌的培育工作，負(fù)責(zé)組織人員對(duì)“科學(xué)定量”進(jìn)行審核，負(fù)責(zé)組織人員對(duì)每日“未扣款訂單”進(jìn)行匯總審核，負(fù)責(zé)組織人員對(duì)“交款情況說(shuō)明”進(jìn)行審核，審定市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、擬訂卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃。

⑼、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有零售戶的服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)，尤其是對(duì)特殊零售戶，如老弱病殘等，給予特殊服務(wù)。

⑽、負(fù)責(zé)完成局長(zhǎng)（經(jīng)理）交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

（四）、紀(jì)檢監(jiān)察員崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)協(xié)助黨組搞好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，負(fù)責(zé)對(duì)縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）領(lǐng)導(dǎo)班子、黨員干部、員工及其他專項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督。

⑴、監(jiān)督所在單位貫徹黨的路線、方針、政策、決議和國(guó)家法律法規(guī)執(zhí)行情況；

⑵、監(jiān)督所在單位遵守行業(yè)政策、決策、制度情況； ⑶、監(jiān)督黨組議事規(guī)則和民主集中制原則執(zhí)行情況；

⑷、監(jiān)督“三重一大”等重大決策過(guò)程；

⑸、監(jiān)督黨員干部個(gè)人廉潔自律和重大事項(xiàng)報(bào)告等情況；

⑹、監(jiān)督黨組民主生活會(huì)情況；

⑺、督促檢查所在縣級(jí)局的政務(wù)企務(wù)公開(kāi)工作;⑻、協(xié)助所在縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）黨組抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，組織實(shí)施和協(xié)調(diào)構(gòu)建行業(yè)懲治和預(yù)防腐敗體系工作；

⑼、協(xié)助所在縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）黨組抓好行風(fēng)評(píng)議、黨建、政工、工會(huì)工作；

⑽、負(fù)責(zé)法律法規(guī)審核把關(guān)工作； ⑾、負(fù)責(zé)行政監(jiān)察和效能監(jiān)察工作；

⑿、負(fù)責(zé)接待所在縣級(jí)局的信訪舉報(bào)工作；

⒀、負(fù)責(zé)向市局（公司）紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)請(qǐng)示、匯報(bào)工作； ⒁、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

（五）、專賣(mài)監(jiān)督管理科崗位職責(zé)

　　1、專賣(mài)監(jiān)督管理科科長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)本部門(mén)的全面工作和部門(mén)日常行政管理；負(fù)責(zé)專賣(mài)管理職能的組織、計(jì)劃、實(shí)施及人員分工安排；組織、監(jiān)督全員落實(shí)國(guó)家煙草專賣(mài)政策和法規(guī)；負(fù)責(zé)本轄區(qū)行業(yè)專賣(mài)管理工作，對(duì)卷煙市場(chǎng)秩序進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理。

⑴、負(fù)責(zé)本部門(mén)的全面工作和部門(mén)日常行政管理； ⑵、負(fù)責(zé)專賣(mài)管理職能的組織、計(jì)劃、實(shí)施及人員分工安排；

　　組織、監(jiān)督全員落實(shí)國(guó)家煙草專賣(mài)政策和法規(guī)；

⑶、在企業(yè)內(nèi)部全面貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法》等相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)政策要求；

⑷、對(duì)本轄區(qū)煙草行業(yè)從業(yè)人員宣傳煙草專賣(mài)相關(guān)法律、法規(guī)；

⑸、負(fù)責(zé)本轄區(qū)行業(yè)專賣(mài)管理工作，對(duì)卷煙市場(chǎng)秩序進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理；

⑹、監(jiān)督本轄區(qū)煙草專賣(mài)行政執(zhí)法情況，監(jiān)督專賣(mài)人員依法行政、文明執(zhí)法；

⑺、對(duì)本轄區(qū)行業(yè)專賣(mài)管理各項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行考核。組織開(kāi)展卷煙打假打私工作，集中組織處理大、要案件；

⑻、負(fù)責(zé)組織煙草專賣(mài)案件的審理、審核工作，對(duì)提交案件進(jìn)行預(yù)審、處理、歸檔，確保案卷規(guī)范、合法；

⑼、負(fù)責(zé)組織收集、匯總、錄入本轄區(qū)專賣(mài)查處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及上傳、下達(dá)相關(guān)文件資料，并保證其準(zhǔn)確、真實(shí)；

⑽、負(fù)責(zé)督促審核本轄區(qū)專賣(mài)查處的夠追訴條件的案件及時(shí)移送有關(guān)部門(mén)；

⑾、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)專賣(mài)罰沒(méi)款和罰沒(méi)物品的考核及對(duì)專賣(mài)費(fèi)用支出的審核監(jiān)管工作；

⑿、負(fù)責(zé)對(duì)專賣(mài)罰沒(méi)款實(shí)行收支兩條線的管理工作； ⒀、負(fù)責(zé)對(duì)專賣(mài)投訴的處理、受理和反饋工作； ⒁、對(duì)本轄區(qū)零售許可證的發(fā)放進(jìn)行審核；； ⒂、組織專賣(mài)隊(duì)伍進(jìn)行政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

　　6 ⒃、督導(dǎo)考核本部門(mén)下屬隊(duì)所專賣(mài)管理工作； ⒄、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　2、專賣(mài)監(jiān)督管理科副科長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)專賣(mài)管理各項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行考核，開(kāi)展卷煙打假打私工作。

⑴、具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)專賣(mài)管理工作，對(duì)卷煙市場(chǎng)秩序進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理；

⑵、監(jiān)督本轄區(qū)煙草專賣(mài)行政執(zhí)法情況，監(jiān)督專賣(mài)人員依法行政、文明執(zhí)法；

⑶、參與開(kāi)展卷煙打假打私工作，集中組織處理大、要案件；

⑷、參與組織煙草專賣(mài)案件的審理、審核工作，對(duì)提交案件進(jìn)行預(yù)審、處理、歸檔，確保案卷規(guī)范、合法；

⑸、參與組織收集、匯總、錄入本轄區(qū)專賣(mài)查處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及上傳、下達(dá)相關(guān)文件資料，并保證其準(zhǔn)確、真實(shí)；

⑹、參與督促審核本轄區(qū)專賣(mài)查處的夠追訴條件的案件及時(shí)移送有關(guān)部門(mén)；

⑺、負(fù)責(zé)對(duì)專賣(mài)罰沒(méi)款實(shí)行收支兩條線的管理工作； ⑻、負(fù)責(zé)對(duì)專賣(mài)投訴的處理、受理和反饋工作；； ⑼、參與組織專賣(mài)辦案工具及設(shè)備的使用監(jiān)管工作； ⑽、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　3、稽查隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

⑴、宣傳貫徹?zé)煵輰Ｙu(mài)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策，并監(jiān)督檢查零售戶的執(zhí)行情況。

⑵、組織協(xié)調(diào)查處大案、要案和疑難、復(fù)雜案件，對(duì)稽查隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

⑶、負(fù)責(zé)各類(lèi)卷煙違法案件的調(diào)查取證工作，文書(shū)送達(dá)等工作，并對(duì)案件進(jìn)行適時(shí)分析，及時(shí)作出處理建議等。

⑷、對(duì)稽查隊(duì)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、檢查。⑸、負(fù)責(zé)轄區(qū)制假窩點(diǎn)的日常摸底排查活動(dòng)；

⑹、督促零售戶其亮證經(jīng)營(yíng)；對(duì)于違法零售戶。按照市局要求落實(shí)停訪停送等管理措施。

⑺、負(fù)責(zé)執(zhí)行專銷(xiāo)結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)配送人員的工作進(jìn)行互控檢查，及時(shí)反饋有關(guān)信息。

⑻、負(fù)責(zé)向上級(jí)部門(mén)上報(bào)各種報(bào)表和材料。⑼、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　4、專賣(mài)監(jiān)督管理科綜合管理崗崗位職責(zé) ⑴、在科長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。

⑵、熟練掌握煙草專賣(mài)及相關(guān)法律、法規(guī)、政策，不斷提高自身及專賣(mài)人員執(zhí)法水平和管理水平。

⑶、做好煙草專賣(mài)政策的宣傳、解釋工作，受理社會(huì)各界的咨詢、質(zhì)疑、投訴、舉報(bào)等事宜。

⑷、負(fù)責(zé)專賣(mài)科各種方案、文件的起草、上報(bào)工作。

⑸、負(fù)責(zé)科室內(nèi)檔案材料的整理。

⑹、負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄“”舉報(bào)電話的舉報(bào)投訴情況，并及時(shí)向科長(zhǎng)、主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

⑺、及時(shí)上報(bào)市局要求的每月報(bào)表。⑻、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　5、專賣(mài)監(jiān)督管理科證件管理崗崗位職責(zé) ⑴、在專賣(mài)科長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作；

⑵、負(fù)責(zé)本科室內(nèi)執(zhí)法證件、煙草專賣(mài)零售許可證等證件的申請(qǐng)受理、告知、轉(zhuǎn)交工作；

⑶、負(fù)責(zé)督促相關(guān)人員在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行零售許可證考核等工作。

⑷、負(fù)責(zé)上述證件的網(wǎng)上辦理、打印工作； ⑸、負(fù)責(zé)對(duì)上述證件的檔案管理工作。⑹、完成其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　6、專賣(mài)監(jiān)督管理科案件審理崗崗位職責(zé)

⑴、熟練掌握煙草專賣(mài)法律法規(guī)及相關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)專賣(mài)執(zhí)法人員的培訓(xùn)工作。

⑵、負(fù)責(zé)各種案卷文件的起草，上傳下達(dá)，整理歸檔工作。

⑶、負(fù)責(zé)案件案卷制作、相關(guān)文書(shū)填寫(xiě)，按照案件制作流程推動(dòng)案件處理進(jìn)展，并負(fù)責(zé)案件的移交通報(bào)管理、案件保密管理。

⑷、定期進(jìn)行案卷維護(hù)，防止案卷蟲(chóng)蛀、霉壞等現(xiàn)象的發(fā)生。

⑸、負(fù)責(zé)暫扣卷煙、罰沒(méi)卷煙管理工作，負(fù)責(zé)卷煙出入庫(kù)、銷(xiāo)毀工作。

⑹、負(fù)責(zé)各類(lèi)案件數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總工作，報(bào)表上報(bào)，案件查處工作。

⑺、其他日常專賣(mài)管理工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　7、專賣(mài)監(jiān)督管理科案件調(diào)查崗崗位職責(zé)

⑴、在稽查大隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作；

⑵、負(fù)責(zé)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的日常監(jiān)督、檢查和管理，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)卷煙市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序；

⑶、負(fù)責(zé)對(duì)情報(bào)線索分析崗遞交的違法案件進(jìn)行調(diào)查、取證，并對(duì)違法行為提出行政處罰建議；

⑷、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)執(zhí)法部門(mén)的關(guān)系；

⑸、負(fù)責(zé)本崗位資料的收集、整理、傳遞、保管； ⑹、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　8、專賣(mài)監(jiān)督管理科情報(bào)線索分析崗崗位職責(zé)

⑴、在稽查大隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作；

⑵、負(fù)責(zé)案件情報(bào)線索的受理和舉報(bào)工作；

⑶、負(fù)責(zé)對(duì)案源信息的收集、整理、分類(lèi)、保管工作；

⑷、負(fù)責(zé)對(duì)案源情報(bào)線索的分析和審查，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

⑸、按主管局長(zhǎng)批示，及時(shí)將相關(guān)線索及材料移交到案件調(diào)查崗，并對(duì)案件查辦情況進(jìn)行督辦。

⑹、負(fù)責(zé)擬定年度重點(diǎn)零售戶待查名單；選取被查對(duì)象，制定月檢查計(jì)劃，并按要求將工作分配市場(chǎng)監(jiān)管崗；

⑺、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　9、市場(chǎng)監(jiān)管崗崗位職責(zé)

⑴、在稽查大隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作；

⑵、負(fù)責(zé)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的日常巡查工作；

⑶、負(fù)責(zé)及時(shí)將市場(chǎng)異常動(dòng)態(tài)及信息反饋給情報(bào)信息分析崗；

⑷、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)行政許可工作的實(shí)地勘察；

⑸、負(fù)責(zé)送達(dá)相關(guān)文書(shū)工作；

⑹、負(fù)責(zé)本崗位資料的收集、整理、傳遞、保管； ⑺、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

（六）、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科崗位職責(zé)

　　1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科科長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)在縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）主管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，主持營(yíng)銷(xiāo)科的日常工作，全面負(fù)責(zé)轄區(qū)卷煙營(yíng)銷(xiāo)具體工作的組織和管理以及部門(mén)日常行政管理工作。

⑴、根據(jù)年度考核指標(biāo)，分解銷(xiāo)售任務(wù)，制定卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃。

⑵、負(fù)責(zé)每日貨源分配，監(jiān)控市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整分配策略。

⑶、負(fù)責(zé)建立、完善零售戶檔案資料，進(jìn)行客戶拜訪，提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)和增值服務(wù)。

⑷、負(fù)責(zé)零售戶月度供貨基數(shù)的確定及合理調(diào)整。⑸、負(fù)責(zé)開(kāi)展卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)及信息采集，完成數(shù)據(jù)整理上報(bào)。

⑹、負(fù)責(zé)執(zhí)行品牌培育規(guī)劃，組織開(kāi)展品牌培育工作。⑺、負(fù)責(zé)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好信息反饋。⑻、負(fù)責(zé)送貨車(chē)輛日常管理及貨源安全配送工作。⑼、負(fù)責(zé)送貨線路優(yōu)化與調(diào)整工作。⑽、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科副科長(zhǎng)崗位職責(zé)

(1)、根據(jù)年度考核指標(biāo)，協(xié)助科長(zhǎng)分解銷(xiāo)售任務(wù)，制定卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃。

⑵、協(xié)助科長(zhǎng)進(jìn)行每日貨源分配，監(jiān)控市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整分配策略。

⑶、協(xié)助科長(zhǎng)負(fù)責(zé)建立、完善零售戶檔案資料，進(jìn)行客戶拜訪，提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)和增值服務(wù)。

⑷、協(xié)助科長(zhǎng)負(fù)責(zé)零售戶月度供貨基數(shù)的確定及合理調(diào)整。

⑸、協(xié)助科長(zhǎng)負(fù)責(zé)開(kāi)展卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)及信息采集，完成數(shù)據(jù)整理上報(bào)。

⑹、協(xié)助科長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行品牌培育規(guī)劃，組織開(kāi)展品牌培育工作。

⑺、協(xié)助科長(zhǎng)負(fù)責(zé)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好信息反饋。

⑻、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科科員崗位職責(zé) ⑴、負(fù)責(zé)部門(mén)文件材料的起草。

⑵、負(fù)責(zé)文檔資料的整理、分類(lèi)、保管、調(diào)閱工作。⑶、負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展其他部門(mén)管理工作。

⑷、負(fù)責(zé)定期對(duì)卷煙市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，做好數(shù)據(jù)的整理與反饋，為科長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略制定提供依據(jù)。

⑸、負(fù)責(zé)協(xié)助完成配貨相關(guān)票據(jù)的打印。

⑹、負(fù)責(zé)電子結(jié)算工作，核對(duì)電子結(jié)算，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。⑺、負(fù)責(zé)填寫(xiě)《線路交款情況表》，以及系統(tǒng)內(nèi)貨款回籠錄入。

⑻、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

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　　4、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

⑴、建立、完善零售戶檔案資料，按實(shí)際情況及時(shí)對(duì)零售戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行變更。

⑵、按時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)及信息采集。

⑶、新入網(wǎng)零售戶工作辦理。

⑷、開(kāi)通網(wǎng)上訂貨零售戶工作辦理。

⑸、零售戶貸記卡辦理。

⑹、零售戶投訴咨詢處理。

⑺、重點(diǎn)品牌培育工作辦理。

⑻、完成卷煙銷(xiāo)售工作。

⑼、完成貨源分配工作。

⑽、零售戶拜訪工作。

⑾、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：

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　　5、送貨員崗位職責(zé)

⑴、按照送貨線路完成送貨工作。

⑵、負(fù)責(zé)非電子結(jié)算客戶的貨款結(jié)算工作，確保卷煙和貨款安全。

⑶、收集、傳遞、反饋客戶意見(jiàn)。

⑷、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：

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　　6、送貨司機(jī)崗位職責(zé)

⑴、按照送貨線路完成送貨工作。

⑵、遵守《道路交通安全法》等法規(guī)，確保行車(chē)安全。

⑶、保持車(chē)況良好，車(chē)容車(chē)貌整潔。

⑷、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：

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（七）、辦公室崗位職責(zé)

　　1、辦公室主任崗位職責(zé)

⑴、組織制定本部門(mén)內(nèi)部管理制度；

⑵、組織制定部門(mén)工作計(jì)劃，并組織、監(jiān)督執(zhí)行； ⑶、督導(dǎo)本部門(mén)人員履行工作職責(zé)；

⑷、審閱以縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）名義發(fā)放的各類(lèi)文件，并對(duì)質(zhì)量把關(guān)；

⑸、簽發(fā)以縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）名義發(fā)放的各類(lèi)文件； ⑹、指導(dǎo)部門(mén)人員對(duì)各類(lèi)文件的保密工作；

⑺、協(xié)調(diào)縣局(營(yíng)銷(xiāo)部)與縣委、縣政府等職能部門(mén)的關(guān)系；

⑻、協(xié)調(diào)縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）與市局（公司）各部門(mén)的關(guān)系； ⑼、督導(dǎo)縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）各部門(mén)的政策執(zhí)行，保證各種文件、會(huì)議精神上傳下達(dá)準(zhǔn)確無(wú)誤；

⑽、按時(shí)籌備組織辦公會(huì)、黨組會(huì)及其他重要會(huì)議，并組織人員進(jìn)行記錄，保證籌備周到，記錄全面。

⑾、組織開(kāi)展思想政治理論學(xué)習(xí)，做好思想政治工作，不斷提高員工政治理論素質(zhì)；

⑿、安排人員管理做好辦公用品采購(gòu)與供應(yīng)； ⒀、對(duì)各部門(mén)考核及企業(yè)貫標(biāo)工作； ⒁、負(fù)責(zé)本部門(mén)貫標(biāo)及內(nèi)審考評(píng)工作；

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　　2、辦公室副主任崗位職責(zé) ⑴、制定部門(mén)內(nèi)部管理制度；

⑵、制定本部門(mén)工作計(jì)劃、并組織、監(jiān)督執(zhí)行； ⑶、督導(dǎo)本部門(mén)人員履行工作職責(zé)； ⑷、做好公務(wù)接待工作； ⑸、安排人員訂閱報(bào)刊；

⑹、組織人員完成其他行政事務(wù)；

⑺、負(fù)責(zé)辦公用品的采購(gòu)與供應(yīng)、做好后勤保障服務(wù)工作；

⑻、做好公務(wù)車(chē)輛的管理與派遣；⑼、負(fù)責(zé)職工食堂的相關(guān)管理；

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　　3、辦公室綜合管理員崗位職責(zé)

⑴、負(fù)責(zé)上級(jí)和有關(guān)部門(mén)的來(lái)文、來(lái)函的接受、登記和存檔；

⑵、協(xié)助辦公室主任做好文字材料上報(bào)工作，收集所需信息、材料并進(jìn)行初稿的編寫(xiě)工作。

⑶、負(fù)責(zé)各部門(mén)文件、表格和工作用資料的復(fù)印工作； ⑷、負(fù)責(zé)黨建工作；

⑸、管理機(jī)關(guān)除人事、財(cái)務(wù)檔案以外的文書(shū)檔案資料，做好收集、保管、分類(lèi)立卷、歸檔和調(diào)閱工作；

⑹、負(fù)責(zé)檔案的保密工作；

⑺、負(fù)責(zé)會(huì)議通知、記錄和資料存檔； ⑻、具體負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作及體系建設(shè)；

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　4、辦公室公務(wù)司機(jī)崗位職責(zé)

⑴、完成各科室的工作用車(chē)，保證領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)人員的工作用車(chē)需要；

⑵、做好車(chē)輛的日常保養(yǎng)和清潔工作，確保車(chē)況良好，環(huán)境舒適；

⑶、每月對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次維護(hù)和檢查； ⑷、學(xué)習(xí)交通法律法規(guī)；

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（八）、財(cái)務(wù)科崗位職責(zé)

　　1、財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　認(rèn)真貫徹執(zhí)行市局、縣局（公司）工作部署，組織落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、資產(chǎn)管理、資金監(jiān)管、物流二級(jí)核算和部門(mén)的日常行政管理工作。

⑴、負(fù)責(zé)本單位備用金使用及管理，確保資金安全，提高資金使用效率。負(fù)責(zé)對(duì)本單位資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)，實(shí)施財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督。

⑵、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算的稽核工作；負(fù)責(zé)票據(jù)審核和財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)簽字工作。

⑶、管理銀行預(yù)留印鑒（財(cái)務(wù)專用章）。

⑷、負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)本單位固定資產(chǎn)、低值易耗品及其它資產(chǎn)的價(jià)值管理，定期組織各部門(mén)進(jìn)行固定資產(chǎn)的清查、盤(pán)點(diǎn)和登記歸檔工作。

⑸、負(fù)責(zé)全面預(yù)算管理，包括：預(yù)算編制、執(zhí)行監(jiān)控、預(yù)算調(diào)整和執(zhí)行結(jié)果分析評(píng)定。

⑹、據(jù)市局（公司）人事勞資科下達(dá)的工資計(jì)劃，發(fā)放人員工資，完成各項(xiàng)保險(xiǎn)、公積金等申報(bào)和繳納工作。

⑺、計(jì)算并及時(shí)足額繳納各種稅款。

⑻、根據(jù)市局車(chē)輛用油管理辦法規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成車(chē)輛用油工作。及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)車(chē)輛行駛的公里數(shù)，核算百公里油耗，月底將每輛車(chē)的耗油量表上報(bào)市局。

⑼、根據(jù)市局車(chē)輛維修管理辦法規(guī)定，建立一車(chē)一檔，先審批后維修的原則，將維修配件統(tǒng)計(jì)好月底交到市局。

⑽、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　2、會(huì)計(jì)核算員崗位職責(zé)

⑴、負(fù)責(zé)本單位資金管理工作，確保辦公資金和各專項(xiàng)資金安全并正常使用；負(fù)責(zé)本單位備用金管理，及時(shí)掌握備用金流向及余額。

⑵、及時(shí)將回籠現(xiàn)金貨款及其他收入存入本單位收入賬戶，嚴(yán)格落實(shí)收支兩條線。

⑶、負(fù)責(zé)本單位物流二級(jí)核算管理工作，對(duì)相關(guān)費(fèi)用歸口環(huán)節(jié)、分?jǐn)偙壤?、支出金額登記詳細(xì)。

⑷、審核報(bào)銷(xiāo)各種費(fèi)用票據(jù)，保證票據(jù)合法、合規(guī)，費(fèi)用合理、無(wú)虛報(bào)。

⑸、根據(jù)市局（公司）人事勞資科下達(dá)的工資計(jì)劃，發(fā)放人員工資，完成各項(xiàng)保險(xiǎn)、公積金等申報(bào)和繳納工作；準(zhǔn)確計(jì)算并及時(shí)繳納各項(xiàng)稅費(fèi)。

⑹、組織編制相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表，對(duì)報(bào)表的準(zhǔn)確和真實(shí)性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)到市局（公司）報(bào)賬和備用金申撥工作。

⑺、及時(shí)登記備查賬，嚴(yán)格做到資金使用日清月結(jié)。⑻、及時(shí)到銀行領(lǐng)取業(yè)務(wù)回單及賬戶銀行對(duì)賬單。負(fù)責(zé)本單位銀行支出賬戶對(duì)賬工作，編制余額調(diào)節(jié)表，清理未達(dá)賬。

⑼、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

（九）、內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督派駐組崗位職責(zé)

　　1、內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督派駐組組長(zhǎng)崗位職責(zé)

⑴、依據(jù)煙草專賣(mài)法律法規(guī)和上級(jí)局的部署和要求，具體負(fù)責(zé)組織開(kāi)展全縣行業(yè)內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作。

⑵、負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)上級(jí)局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作制度和長(zhǎng)效機(jī)制，起草、制定和實(shí)施本級(jí)局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督制度、措施和辦法并監(jiān)督落實(shí)。

⑶、負(fù)責(zé)上級(jí)局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作政策、會(huì)議精神的傳達(dá)和貫徹。起草制定縣局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作方面的通知、總結(jié)、方案、報(bào)告、動(dòng)態(tài)等文字材料。

⑷、負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)轄區(qū)內(nèi)“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的日常監(jiān)管工作。

⑸、組織對(duì)全縣行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)違法、違規(guī)案件的查處。

⑹、具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)縣局有關(guān)部門(mén)制定和落實(shí)“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的內(nèi)控制度。

⑺、負(fù)責(zé)每月向市局報(bào)告內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作情況。對(duì)發(fā)生的“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)違法違規(guī)情況，要在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)市局。

⑻、負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)部門(mén)提供和報(bào)送備案?jìng)洳榈南嚓P(guān)文件、資料和報(bào)表進(jìn)行核查、分析、整理、存檔。

⑼、審批已受理的內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)監(jiān)督、舉報(bào)信息。⑽、負(fù)責(zé)組織本級(jí)局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督隊(duì)伍建設(shè)，每年對(duì)縣營(yíng)銷(xiāo)部的主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一次以上煙草專賣(mài)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)。

⑾、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展本級(jí)局煙草專賣(mài)行政執(zhí)法監(jiān)督工作，監(jiān)督專賣(mài)人員依法行政、文明執(zhí)法。

⑿、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展本級(jí)局行政執(zhí)法錯(cuò)案責(zé)任追究工作。⒀、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　2、內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督派駐組綜合管理崗崗位職責(zé) ⑴、負(fù)責(zé)本部門(mén)法律法規(guī)及相關(guān)政策的宣傳工作，承辦本縣內(nèi)管新聞、信息的收集、上報(bào)工作。

⑵、負(fù)責(zé)本部門(mén)文件起草和工作總結(jié)、匯報(bào)材料的撰寫(xiě)。⑶、負(fù)責(zé)制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展教育培訓(xùn)工作。

⑷、負(fù)責(zé)匯總、整理本崗位的內(nèi)管文件、文檔及相關(guān)資料，裝訂成冊(cè)，存檔備查。

⑸、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)承辦和組織內(nèi)管會(huì)議。

⑹、負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)內(nèi)管與其他部門(mén)之間的工作。⑺、負(fù)責(zé)本部門(mén)后勤保障工作。⑻、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　3、內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督派駐組卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)監(jiān)管崗崗位職責(zé)

⑴、依據(jù)國(guó)家煙草專賣(mài)法律法規(guī)和國(guó)家局、省局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督的部署和要求，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織開(kāi)展對(duì)全縣行業(yè)內(nèi)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督。

⑵、負(fù)責(zé)起草卷煙經(jīng)營(yíng)內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作的簡(jiǎn)報(bào)、動(dòng)態(tài)、總結(jié)、報(bào)告等文字材料。

⑶、負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)轄區(qū)內(nèi)“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的日常監(jiān)管工作。

⑷、對(duì)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營(yíng)線索進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。⑸、定期對(duì)內(nèi)管信息系統(tǒng)卷煙銷(xiāo)售預(yù)警進(jìn)行篩選和處理，并匯總分析，通報(bào)情況。

⑹、會(huì)同有關(guān)部門(mén)查辦全縣行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面的違法、違規(guī)案件。

⑺、按有關(guān)規(guī)定匯總、整理本崗位的內(nèi)管文件、文檔及相關(guān)資料，裝訂成冊(cè)，存檔備查。

⑻、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

　　4、內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督派駐組執(zhí)法監(jiān)督崗崗位職責(zé) ⑴、依據(jù)國(guó)家煙草專賣(mài)法律法規(guī)和國(guó)家局、省局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督的部署和要求，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織開(kāi)展對(duì)全縣行業(yè)內(nèi)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督。

⑵、負(fù)責(zé)受理對(duì)本級(jí)局煙草專賣(mài)行政執(zhí)法部門(mén)和人員行政執(zhí)法行為的舉報(bào)、投訴，并按有關(guān)規(guī)定辦理。

⑶、負(fù)責(zé)監(jiān)督本級(jí)行政主管部門(mén)是否按照法律法規(guī)的規(guī)定辦理煙草專賣(mài)零售許可證的申請(qǐng)、停業(yè)、變更、注銷(xiāo)等手續(xù)。

⑷、負(fù)責(zé)監(jiān)督本級(jí)局是否按照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)、使用執(zhí)法檢查證件。

⑸、負(fù)責(zé)開(kāi)展煙草專賣(mài)行政執(zhí)法監(jiān)督工作，監(jiān)督煙草專賣(mài)執(zhí)法人員依法行政、文明執(zhí)法。

⑹、負(fù)責(zé)開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)行政執(zhí)法錯(cuò)案追究工作。⑺、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　在崗人簽字：紀(jì)檢監(jiān)察員簽字：局長(zhǎng)（經(jīng)理）簽字：

煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理崗位職責(zé)2

　　營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)化知識(shí)

　　1、江蘇煙草商業(yè)企業(yè)的定位是什么？

　　答：江蘇煙草商業(yè)企業(yè)，位于煙草產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，是集工業(yè)企業(yè)的分銷(xiāo)商、零售客戶的供應(yīng)商、消費(fèi)者的采購(gòu)商為一體的服務(wù)商。

　　2、江蘇煙草卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)是？

　　答：銷(xiāo)量大、結(jié)構(gòu)高、市場(chǎng)開(kāi)放度高、區(qū)域市場(chǎng)不均衡。

　　3、江蘇卷煙銷(xiāo)售體系和銷(xiāo)售模式分別是什么？

　　答：銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)體系是：城鄉(xiāng)一體、全面訪銷(xiāo)、訪送分離、集中配送；銷(xiāo)售模式是：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流。

　　4、卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要注重提高哪四種能力？

　　答：客戶服務(wù)能力、品牌培育能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、科學(xué)管理能力。

　　5、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的一個(gè)宗旨指的是什么？答：與客戶共創(chuàng)成功。

　　6、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的兩個(gè)支撐指的是什么？答：先進(jìn)文化支撐和現(xiàn)代科技支撐。

　　7、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的三個(gè)滿意指的是什么？答：工業(yè)客戶滿意、零售客戶滿意和消費(fèi)者滿意。

　　8、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的六個(gè)系統(tǒng)指的是什么？答：同心服務(wù)品牌建設(shè)主體內(nèi)容包括科學(xué)化的服務(wù)品牌傳播、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、精細(xì)化的現(xiàn)代物流服務(wù)、協(xié)同化的工業(yè)客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)、法制化的市場(chǎng)管理服務(wù)等六個(gè)系統(tǒng)。

　　9、科學(xué)化的服務(wù)品牌傳播的整體思路是什么？

　　答：建設(shè)傳播渠道，開(kāi)展傳播活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)品牌傳播，將“同心”服務(wù)品牌的理念、內(nèi)涵和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式傳播給零售客戶、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者，提升服務(wù)品牌認(rèn)知度、信譽(yù)度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)形象。

　　10、服務(wù)品牌傳播需要堅(jiān)持的主要原則是什么？答：目的性、系統(tǒng)性、全員性、針對(duì)性。

　　11、服務(wù)品牌傳播的主要內(nèi)容是什么? 答：理念識(shí)別體系、視覺(jué)識(shí)別體系、行為識(shí)別體系。

　　12、服務(wù)品牌傳播的主要載體是什么？

　　答：《同心服務(wù)品牌手冊(cè)》、設(shè)置內(nèi)部媒體“同心”服務(wù)品牌專欄、制作“同心”服務(wù)品牌宣傳片、設(shè)計(jì)企業(yè)文化與品牌文化展、征集譜寫(xiě)企業(yè)文化及服務(wù)品牌歌曲。

　　13、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)系統(tǒng)的整體工作思路是什么? 答：以調(diào)整優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)為主線，充分發(fā)揮人才資源的基礎(chǔ)性作用，實(shí)現(xiàn)人才的有序流動(dòng)和科學(xué)配置，建立人才能上能下、能進(jìn)能出的動(dòng)態(tài)機(jī)制。以經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才“三支隊(duì)伍”建設(shè)為重點(diǎn)，按照分類(lèi)管理的原則，實(shí)行重點(diǎn)帶動(dòng)、整體推進(jìn)，推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)全面發(fā)展。

　　14、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的一個(gè)重點(diǎn)指的是什么？答：重點(diǎn)打造經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才三支隊(duì)伍。

　　15、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的三個(gè)抓手指的是什么？答：人才吸引、人才使用、人才培養(yǎng)。

　　16、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中吸引人才方面具體要做好哪些措施？答：樹(shù)立科學(xué)的人才觀、編制人才開(kāi)發(fā)規(guī)劃、制定人才招聘計(jì)劃、健全長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制、完善補(bǔ)充保障制度。

　　17、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中使用人才方面具體要做好哪些措施？答：提高經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍素質(zhì)、推行專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍聘任、擴(kuò)大職業(yè)技能隊(duì)伍規(guī)模、搭建人才資源共享平臺(tái)。

　　18、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中培養(yǎng)人才方面具體要做好哪些措施？答：樹(shù)立現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)平臺(tái)、形成分層次的培訓(xùn)體系。

　　19、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制保障中聚才工程指的是哪些方面？答：發(fā)展藍(lán)圖、企業(yè)文化、薪酬福利。

　　20、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

　　答：與工業(yè)企業(yè)緊密協(xié)作，有機(jī)對(duì)接，共同培育品牌，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)工商雙方的全面提升。

　　21、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？答：本著“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升”的服務(wù)理念，與工業(yè)企業(yè)共同攜手，做好市場(chǎng)對(duì)接、信息對(duì)接、運(yùn)作對(duì)接、資源對(duì)接，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的工商協(xié)同服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)共創(chuàng)成功。

　　22、工商協(xié)同“八化八要”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？答：貨源組織市場(chǎng)化，要做到尊重市場(chǎng)、注重公平；合同履行法制化，要做到遵守合同、及時(shí)支付；卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)模化，要做到入網(wǎng)入戶、落地銷(xiāo)售；信息反饋準(zhǔn)確化，要做到實(shí)時(shí)共享、及時(shí)便捷；服務(wù)客戶優(yōu)質(zhì)化，要做到注重細(xì)節(jié)、提供方便；品牌培育公平化，要做到市場(chǎng)導(dǎo)向、規(guī)范運(yùn)作；終端資源有序化，要做到共享終端、有序運(yùn)行；工商合作透明化，要做到清正廉潔、遵章守紀(jì)。

　　23、做好四個(gè)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫協(xié)同中做好那四個(gè)對(duì)接? 答：市場(chǎng)對(duì)接服務(wù)，加強(qiáng)工商戰(zhàn)略協(xié)同；信息對(duì)接服務(wù)，搭建工商協(xié)同橋梁；運(yùn)作對(duì)接服務(wù)，構(gòu)筑流通順暢跑道；資源對(duì)接服務(wù)，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。

　　24、工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作需要做好哪兩項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)？答：品牌市場(chǎng)評(píng)價(jià)、品牌滿意度評(píng)價(jià)。

　　25、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

　　答：零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)是最緊密的利益共同體，也是“同心”服務(wù)品牌的共同建設(shè)者，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與零售客戶一起打造“同心”服務(wù)品牌。

　　26、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？

　　答：本著“客戶至上、服務(wù)為本、誠(chéng)實(shí)守信、共同發(fā)展”的服務(wù)理念，為零售客戶提供訂貨服務(wù)、供貨服務(wù)、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、信息服務(wù)、拜訪服務(wù)、投訴咨詢、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、商品陳列、促銷(xiāo)支持、應(yīng)急服務(wù)等數(shù)項(xiàng)的服務(wù)，同時(shí)建立服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)提升三方面的機(jī)制保障實(shí)現(xiàn)，與零售客戶共創(chuàng)成功。

　　27、零售客戶服務(wù)“八講八不”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？答：供貨服務(wù)講公平，貨源供應(yīng)不偏袒；訂貨服務(wù)講準(zhǔn)確；客戶訂單不錯(cuò)漏；送貨服務(wù)講效率，卷煙送達(dá)不延誤；售后服務(wù)講信譽(yù)，流程規(guī)范不拖沓；信息服務(wù)講質(zhì)量，宣傳溝通不敷衍；拜訪服務(wù)講實(shí)效，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不浮躁；投訴服務(wù)講真誠(chéng)，處理改進(jìn)不推諉；客戶服務(wù)講廉潔，行為自律不違紀(jì)。

　　28、做好五項(xiàng)服務(wù)建設(shè)的具體內(nèi)容？

　　答：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)規(guī)范；優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)價(jià)值；加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；開(kāi)展服務(wù)承諾，增強(qiáng)客戶感知；加強(qiáng)終端建設(shè)，展現(xiàn)服務(wù)形象。

　　29、關(guān)于零售客戶服務(wù)評(píng)價(jià)三項(xiàng)機(jī)制的具體是哪幾方面？答：服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、服務(wù)考評(píng)機(jī)制、服務(wù)提升機(jī)制。30、開(kāi)展卷煙“三維五率”精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的含義是什么？

　　答：所謂“三維五率”精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，即以“時(shí)間、區(qū)域、分類(lèi)”為三個(gè)維度，實(shí)施覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷(xiāo)率、斷貨率、成長(zhǎng)率的精確分析，推進(jìn)“某一重點(diǎn)品牌”投放調(diào)控從“總量調(diào)控”粗放模式向“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”模式轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)信息的采集與分析從“多層節(jié)”向“通道式”轉(zhuǎn)變，貨源投放從“多環(huán)節(jié)”向“扁平化”轉(zhuǎn)變。

　　31、什么是存銷(xiāo)比？什么是社會(huì)存銷(xiāo)比？

　　答：存銷(xiāo)比是指在一個(gè)周期（周或月）內(nèi)，商品庫(kù)存與周期內(nèi)銷(xiāo)量的比值。社會(huì)存銷(xiāo)比＝本期樣本客戶庫(kù)存÷（上期標(biāo)本客戶庫(kù)存＋本期樣本客戶購(gòu)進(jìn)量－本期樣本客戶庫(kù)存）。

　　32、什么是覆蓋率？什么是鋪貨率？

　　答：①覆蓋率是指在一定周期、一定區(qū)域（省、地市、縣）內(nèi)，銷(xiāo)售卷煙品牌的縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)單位（含本級(jí)）數(shù)量與區(qū)域內(nèi)縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)單位總數(shù)之比。它是考察卷煙品牌在區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售面的重要指標(biāo)。

　　覆蓋率＝（有銷(xiāo)售的縣級(jí)市場(chǎng)個(gè)數(shù)÷縣級(jí)市場(chǎng)總數(shù)）×100%。

②鋪貨率是指一定周期內(nèi)，分不同區(qū)域（省、地市、縣），分不同業(yè)態(tài)、規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型等，零售客戶購(gòu)進(jìn)卷煙品牌戶數(shù)與該區(qū)域零售客戶總數(shù)之比。

　　鋪貨率＝（購(gòu)進(jìn)的客戶數(shù)÷零售客戶總數(shù)）×100%。

　　33、什么是單品牌動(dòng)銷(xiāo)率？什么是客戶動(dòng)銷(xiāo)率？答：①單品牌動(dòng)銷(xiāo)率是反映卷煙品牌銷(xiāo)售面變化的的指標(biāo)。

　　單品牌動(dòng)銷(xiāo)率＝（本期單品牌戶均購(gòu)進(jìn)量÷上期戶均購(gòu)進(jìn)量）×100%。②客戶動(dòng)銷(xiāo)率是反映零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙規(guī)格或總量周轉(zhuǎn)的指標(biāo)。

　　經(jīng)營(yíng)規(guī)格：客戶動(dòng)銷(xiāo)率＝（本周期客戶訂單購(gòu)進(jìn)規(guī)格數(shù)÷前期訂單規(guī)格總數(shù)）×100%

　　經(jīng)營(yíng)總量：客戶動(dòng)銷(xiāo)率＝（本周期客戶購(gòu)進(jìn)總量÷前期客戶購(gòu)進(jìn)總量）×100*。

　　34、國(guó)家局對(duì)卷煙價(jià)格管理方面提出了什么樣的規(guī)定？

　　答：①國(guó)家局在[2000]556號(hào)文件中，要求在三年內(nèi)全省統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格。在稅制調(diào)整中全部實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；

②國(guó)家局在59

　　9、600號(hào)文中提出，國(guó)產(chǎn)卷煙價(jià)格梯次化管理，全部歸檔管理。同時(shí)規(guī)定卷煙零售價(jià)不得超過(guò)1000元。對(duì)過(guò)度包裝間隙不得超過(guò)8%和禁止非紙包裝；

③國(guó)家局每半年對(duì)各省卷煙市場(chǎng)檢查一次；

④省、市進(jìn)行市場(chǎng)抽樣、市場(chǎng)調(diào)研，穩(wěn)定價(jià)格、穩(wěn)定市場(chǎng)。

　　35、省、市局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高價(jià)位卷煙銷(xiāo)售和價(jià)格管理工作的意見(jiàn)》對(duì)高價(jià)位卷煙銷(xiāo)售及價(jià)格管理有何規(guī)定？

　　答：①是嚴(yán)格審核客戶資質(zhì)，實(shí)行名錄管理。各單位應(yīng)本著適度從緊的原則，將規(guī)模大、商譽(yù)好、進(jìn)銷(xiāo)存管理到位、配合度高的守法零售戶列為高價(jià)位卷煙經(jīng)營(yíng)戶，確定具體數(shù)量，實(shí)施名錄管理。自2011年3月1日起，必須嚴(yán)格按照確定的客戶名錄銷(xiāo)售高價(jià)位卷煙，并將相關(guān)資料報(bào)省局（公司）備案；

②是深化明碼標(biāo)價(jià)工作，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)超1000元/條的標(biāo)價(jià)卡。

　　36、貨源供應(yīng)的基本原則是什么？

　　答：①平等互利、共同發(fā)展；②公平公正、公開(kāi)透明；③工商協(xié)同、培育品牌；④動(dòng)態(tài)管理，程序規(guī)范。

　　37、貨源供應(yīng)的基本政策是什么？

　　答：①是實(shí)行總量浮動(dòng)管理；②是緊俏品牌合理限量；③是順?shù)N品牌基本滿足；④是實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)自動(dòng)分配貨源。

　　38、客戶經(jīng)理如何處理好與客戶的關(guān)系？答：①樹(shù)立“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨；②提供優(yōu)質(zhì)商品；③提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；④及時(shí)處理客戶投訴。

　　39、對(duì)零售客戶服務(wù)的基本原則是什么？

　　答：對(duì)所有的零售客戶應(yīng)一視同仁，實(shí)施優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；針對(duì)不同類(lèi)別的零售客戶提供個(gè)性服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化有機(jī)結(jié)合。

　　40、服務(wù)的五個(gè)基本特征是什么？

　　答：即服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、易變性、不可儲(chǔ)存性、可創(chuàng)造性。

　　41、處理好客戶投訴應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題是什么？答：態(tài)度要誠(chéng)懇；處理要及時(shí)；分析要全面。

　　42、卷煙市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容有哪些？答：市場(chǎng)容量、市場(chǎng)需求；卷煙供應(yīng)情況；未來(lái)的價(jià)格走勢(shì)；消費(fèi)者的偏好和購(gòu)買(mǎi)模式。

　　43、客戶經(jīng)理信息收集的原則有哪些？

　　答：①準(zhǔn)確性原則；②全面性原則；③時(shí)效性原則。

　　44、客戶經(jīng)理市場(chǎng)信息收集的內(nèi)容？

　　答：①消費(fèi)者信息；②卷煙銷(xiāo)售、市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；③卷煙進(jìn)貨渠道信息。

　　45、卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容是什么？

　　答：卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要包括零售客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、貨源供應(yīng)、卷煙訂購(gòu)、配送卷煙、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、終端形象維護(hù)、客戶培訓(xùn)等。

　　46、什么是客戶服務(wù)承諾？

　　答：服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目，以引起顧客的好感和興趣，進(jìn)而招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。

　　47、零售客戶的需求主要包括哪些？

　　答：產(chǎn)品需求、安全需求、服務(wù)需求、情感需求和發(fā)展需求。48．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶語(yǔ)言“六不講”的內(nèi)容是什么？

　　答：對(duì)零售客戶要做到；不講生硬唐突的話；不講諷刺挖苦的話；不講有損人格的話；不講有傷自尊的話；不講欺瞞哄騙的話。

　　49、服務(wù)人員的“五心”服務(wù)理念？答：真心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、熱心。

　　50、服務(wù)人員堅(jiān)持亮牌和掛牌服務(wù)，接待群眾和客戶做到“三聲四立一微笑”的具體內(nèi)容？

　　答：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終面帶微笑，對(duì)老弱病殘或有急事的特殊客戶，主動(dòng)提供特殊服務(wù)，幫助解決實(shí)際困難。

　　51、煙草零售客戶分類(lèi)是由哪幾部分組成的？

　　答：從零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模三個(gè)維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類(lèi)。

　　52、2012年鹽城市局規(guī)范經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容？

　　答：卷煙購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、配送規(guī)范有序，卷煙落地、入網(wǎng)、入戶實(shí)現(xiàn)三個(gè)100%，全市無(wú)卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象發(fā)生，卷煙零售戶對(duì)卷煙供貨公開(kāi)、公正、公平滿意度達(dá)90%以上。

　　53、市公司《“卷煙零售客戶服務(wù)提升工程”實(shí)施方案》提出的客戶服務(wù)“四個(gè)提升”是什么？

　　答：①是強(qiáng)化出樣指導(dǎo)，提升客戶銷(xiāo)售能力；②是強(qiáng)化價(jià)格指導(dǎo)，提升客戶盈利水平；③是強(qiáng)化訂購(gòu)指導(dǎo)，提升資金利用效率；④是強(qiáng)化服務(wù)指導(dǎo)，提升客戶營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　54、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶行為“六不準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？

　　答：不準(zhǔn)發(fā)生言語(yǔ)頂撞或行為沖突；不準(zhǔn)提出與工作無(wú)關(guān)的要求；不準(zhǔn)套購(gòu)卷煙；不準(zhǔn)以虛假或不確定信息誤導(dǎo)客戶；不準(zhǔn)酒后拜訪客戶；不準(zhǔn)借款、借物和吃拿卡要。

　　55、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)要掌握哪些技巧？

　　答：①溝通技巧；②經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技巧；③語(yǔ)言技巧。

　　56、處理客戶投訴的原則是什么？

　　答：客戶滿意原則；首問(wèn)負(fù)責(zé)原則；及時(shí)處理原則；重大投訴立即上報(bào)原則。

　　57、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的6P營(yíng)銷(xiāo)要素指的是什么？

　　答：6P是指：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、權(quán)力、公共關(guān)系。

　　58、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的4C營(yíng)銷(xiāo)要素指的是什么？答：4C是指：顧客、成本、便利、溝通。

　　59、卷煙終端陳列的目標(biāo)是什么？

　　答：①是占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置；②是擴(kuò)大卷煙品牌陳列面積；③是突出行業(yè)重點(diǎn)品牌。

　　60、卷煙終端陳列的基本要求是什么？

　　答：①要顯而易見(jiàn)②要面向顧客③要整齊清潔④要標(biāo)價(jià)齊全⑤要易取易放⑥要先進(jìn)先出⑦要突出重點(diǎn)⑧要借老推新⑨要體現(xiàn)品類(lèi)。

　　61、貨源供應(yīng)管理辦法的主要內(nèi)容是什么？

　　答：①科學(xué)進(jìn)行客戶分類(lèi)；②統(tǒng)一制定貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；③實(shí)行總量浮動(dòng)管理；④緊俏品牌合理限量；⑤順?shù)N品牌基本滿足；⑥新品選點(diǎn)出樣促銷(xiāo)。

　　62、客戶分類(lèi)服務(wù)中的基本服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？

　　答：訂貨服務(wù)、貨源供應(yīng)（努力做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”）、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、新戶培訓(xùn)、投訴咨詢。

　　63、客戶分類(lèi)服務(wù)中的增值服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？

　　答：經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、理財(cái)服務(wù)、商品陳列、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、促銷(xiāo)支持、信息支持、應(yīng)急服務(wù)。

　　64、客戶經(jīng)理如何減少客戶對(duì)貨源緊張的抱怨？

　　答：①抓主客戶敏感點(diǎn)，解釋緊俏煙；②緊扣重點(diǎn)品牌，理清主次；③搶登新品牌，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)；④恰到好處，無(wú)為而有為。

　　65、客戶經(jīng)理如何保證客戶網(wǎng)上訂貨無(wú)差錯(cuò)？

　　答：①提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時(shí)間限制的；②訂貨系統(tǒng)如發(fā)生故障，請(qǐng)客戶立即與我們聯(lián)系；③查看訂單生成成功，避免修改；④客戶要時(shí)刻關(guān)注系統(tǒng)更新，客戶經(jīng)理及時(shí)培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　66、客戶經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)緊俏貨源不足的問(wèn)題？

　　答：①培育替代品牌，緩解品牌銷(xiāo)售過(guò)于集中；②加強(qiáng)市場(chǎng)凈化，保證市場(chǎng)秩序正常進(jìn)行；③指導(dǎo)客戶保持合理庫(kù)存，緩解客戶需求。

　　67、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平、創(chuàng)一流的主要措施是什么？

　　答：①實(shí)施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價(jià)值；②實(shí)施“第一要?jiǎng)?wù)工程”，全面提高品牌培育水平；③實(shí)施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系；④實(shí)施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系；⑤實(shí)施“物流增值工程”，充分發(fā)揮現(xiàn)代物流的作用。

　　68、卷煙營(yíng)銷(xiāo)需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？

　　答：①是市場(chǎng)機(jī)制尚未真正建立；②是“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念有待進(jìn)一步強(qiáng)化與落實(shí)；③是培育品牌的能力和水平有待增強(qiáng)；④是批零關(guān)系不夠牢固。五是隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。

　　69、實(shí)施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價(jià)值的工作措施是什么？答：①系統(tǒng)開(kāi)展商業(yè)品牌評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)商業(yè)品牌形象；②認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)承諾，增強(qiáng)商業(yè)品牌客戶感知力；③大力開(kāi)展商業(yè)品牌有形展示，提高商業(yè)品牌影響力；④豐富服務(wù)文化，提升品牌價(jià)值。

　　70、實(shí)施“第一要?jiǎng)?wù)工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？答：①轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；②營(yíng)造公平環(huán)境，促進(jìn)品牌與資源有機(jī)結(jié)合；③加強(qiáng)工商協(xié)同運(yùn)作，促進(jìn)工商形成合力；④充分利用終端優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)面向消費(fèi)者培育品牌；⑤持續(xù)提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的品牌培育能力和水平。

　　71、實(shí)施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系的工作措施是什么？答：①大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；②關(guān)注客戶價(jià)值，重視客戶利益；③完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；④加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；⑤強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)能力與水平提升。

　　72、實(shí)施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系的工作措施是什么？答：①把終端建設(shè)工作納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范疇；②系統(tǒng)、有序、規(guī)范地建設(shè)高質(zhì)量的零售終端；③進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶研究；④將消費(fèi)者需求納入研究范疇；⑤積極深度挖掘終端價(jià)值。

　　73、如何提高客戶對(duì)貨源的滿意度？

　　答：①科學(xué)劃分客戶業(yè)態(tài)和等級(jí)，動(dòng)態(tài)管理等級(jí)調(diào)整；②實(shí)施差異化服務(wù)，解決客戶困難；③做好品牌宣傳，扎實(shí)培育市場(chǎng)；④關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出合理化建議；⑤加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶盈利水平。

　　74、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)零售戶庫(kù)存？

　　答：（1）通過(guò)分析庫(kù)存利害關(guān)系了解庫(kù)存量。讓客戶知道合理做好庫(kù)存的利與弊，提高零售戶的配合程度；（2）為零售戶量身定做一個(gè)合理庫(kù)存計(jì)劃。要了解影響零售戶庫(kù)存的因素：①資金因素②貨源因素③限量因素；（3）指導(dǎo)卷煙庫(kù)存的存放環(huán)境。告知卷煙存放環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，提醒卷煙的存放注意事項(xiàng)，保證卷煙在合理庫(kù)存的時(shí)間內(nèi)不受損壞；（4）傳授庫(kù)存卷煙銷(xiāo)售順序。堅(jiān)持先進(jìn)先出，推成保新的原則。

　　75、標(biāo)準(zhǔn)店的建設(shè)目的是什么？

　　答：①充分利用“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的終端平臺(tái)，向消費(fèi)者宣傳推廣行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌；②不斷推進(jìn)“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，在卷煙零售客戶群體中發(fā)揮標(biāo)桿和示范作用；③不斷提升“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的經(jīng)營(yíng)能力和水平，增強(qiáng)和鞏固與零售終端穩(wěn)固的批零關(guān)系,展現(xiàn)江蘇煙草商業(yè)品牌形象；④不斷提升零售終端服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平，向消費(fèi)者傳播規(guī)范、誠(chéng)信的終端形象；⑤充分發(fā)揮“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，使其成為市場(chǎng)信息采集的重要平臺(tái)和渠道。

　　76、標(biāo)準(zhǔn)店的建設(shè)原則是什么？

　　答：①是堅(jiān)持“六個(gè)統(tǒng)一”。江蘇煙草“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”實(shí)行全省統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，體現(xiàn)“六個(gè)統(tǒng)一”，即“統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運(yùn)行模式、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾”；②是發(fā)揮“五個(gè)職能”作用。通過(guò)不斷加強(qiáng)管理規(guī)范，著力使“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”成為品牌宣傳的陣地，誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)桿，收集信息的前沿，展示形象的窗口，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的模范。

　　77、標(biāo)準(zhǔn)店在卷煙陳列的基本原則是什么？

　　答：①設(shè)立全國(guó)卷煙重點(diǎn)骨干品牌陳列專柜：要在標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)的顯著區(qū)域陳列全國(guó)“20+10”卷煙重點(diǎn)骨干品牌專柜；②設(shè)立主題陳列區(qū)：要利用背柜一半左右面積的醒目位置，按照煙草公司的要求主題式陳列指定的重點(diǎn)企業(yè)骨干品牌；③生動(dòng)化陳列原則：在煙草公司要求的柜臺(tái)、背柜等區(qū)域陳列的卷煙品牌規(guī)格和數(shù)量要足夠豐富，要充分利用卷煙銷(xiāo)售區(qū)域?qū)χ攸c(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品或促銷(xiāo)新品進(jìn)行生動(dòng)化陳列；④整潔美觀原則：陳列的卷煙要干凈整潔，沒(méi)有破損、污物、灰塵，不符合要求的卷煙應(yīng)及時(shí)撤柜。

　　78、“標(biāo)準(zhǔn)店”“六個(gè)一”管理活動(dòng)的內(nèi)容是什么？

　　答：①每月開(kāi)展一次品牌宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)；②每月進(jìn)行一次規(guī)范陳列、規(guī)范經(jīng)營(yíng)評(píng)估；③定期舉辦一次“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶培訓(xùn)（每季度至少1次）；④定期進(jìn)行一次市場(chǎng)信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告；⑥定期開(kāi)展一次“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶評(píng)優(yōu)活動(dòng)（每季度1次）。

　　79、現(xiàn)代卷煙零售功能終端的主要功能是什么？

　　答：現(xiàn)代卷煙零售功能終端主要發(fā)揮“品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤”四大功能。

　　80、“20+10”指的是哪些牌號(hào)？

　　答：“20”個(gè)全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌是指：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、紅梅、嬌子、黃果樹(shù)、真龍、帝豪。

“10”個(gè)視同品牌是指：泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、都寶、金橋、貴煙、中南海、長(zhǎng)白山。

　　81、開(kāi)展知名品牌建功立業(yè)“六比六看”競(jìng)賽活動(dòng)主要內(nèi)容是什么？答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果； ②是比品牌知識(shí)傳播，看知名品牌知曉率； ③是比工商協(xié)同服務(wù)，看工業(yè)評(píng)價(jià)水平；

④是比零售客戶指導(dǎo)，看客戶能力提升； ⑤是比終端信息采集，看分析應(yīng)用能力；

⑥是比終端品牌陳列，看展示運(yùn)用效果。

　　82、客戶經(jīng)理“135工作法”五個(gè)步驟主要內(nèi)容是什么？

　　答：每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題與原因；擬訂本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場(chǎng)信息；每周小結(jié)體會(huì)并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會(huì)，形成月度總結(jié)并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。

　　83、客戶經(jīng)理“135工作法”工作任務(wù)是什么？

　　答：客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)分析三個(gè)方面； ①是客戶服務(wù)。收集客戶意見(jiàn)及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)建議、情感溝通等；

②是品牌培育。品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷(xiāo)、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動(dòng)化陳列等；

③是市場(chǎng)分析。采集市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷(xiāo)售變化；分析客戶需求；分析市場(chǎng)環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。

　　84、“卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理崗位關(guān)系是什么？

　　答：客戶經(jīng)理在市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下，通過(guò)服務(wù)客戶，開(kāi)展品牌培育、市場(chǎng)維護(hù)；同時(shí)，將收集到的市場(chǎng)信息、品牌信息和客戶意見(jiàn)傳遞給市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理。三個(gè)崗位信息交互，工作相互支持，共同服務(wù)客戶、培育品牌。

　　85、“卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理作業(yè)流程是什么？

　　答：客戶經(jīng)理應(yīng)按照“月計(jì)劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會(huì)、月總結(jié)”作業(yè)流程開(kāi)展客戶服務(wù)、品牌培育和市場(chǎng)維護(hù)工作。堅(jiān)持以周構(gòu)成小循環(huán)，四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過(guò)程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力得到不斷提升。

　　86、“卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“改進(jìn)”的主要內(nèi)容是什么？答：通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升。

①每月（周）末，根據(jù)自我評(píng)估結(jié)果和營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，提出自我提升目標(biāo)，制訂品牌培育、客戶服務(wù)、信息采集等方面的改進(jìn)措施，并落實(shí)到下月（周）工作中，不斷提升工作水平和服務(wù)質(zhì)量；

②做好縱向改進(jìn)，通過(guò)自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確并落實(shí)改進(jìn)思路及措施，促進(jìn)提升；

③做好橫向?qū)W習(xí)，同其他客戶經(jīng)理對(duì)比，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改進(jìn)提升。8

　　7、市場(chǎng)經(jīng)理“135工作法”崗位關(guān)系是什么？

　　答：市場(chǎng)經(jīng)理在客戶服務(wù)科科長(zhǎng)、品牌經(jīng)理等公司中后臺(tái)崗位支持下，掌握政策信息，明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌培育、客戶服務(wù)；工作中，收集市場(chǎng)信息及零售客戶、客戶經(jīng)理的意見(jiàn)和建議，又及時(shí)反饋給公司中后臺(tái)，為公司制訂策略提供依據(jù)。市場(chǎng)經(jīng)理在公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的前、中、后臺(tái)之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

　　88、怎樣指導(dǎo)零售客戶向消費(fèi)者推介新品卷煙？

　　答：可把零售客戶作為新品卷煙的宣傳員，使用以下方法進(jìn)行推介； ①陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球； ②傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離； ③因人而異進(jìn)行消費(fèi)者激勵(lì)，贏得消費(fèi)者好感；

④通過(guò)消費(fèi)信息分析，主動(dòng)向?qū)π缕方邮艹潭容^高的固定消費(fèi)者推介，拓展新品牌口碑傳播渠道。

　　89、卷煙供應(yīng)不足時(shí)，如何處理客戶抱怨的情況？

　　答：①向客戶介紹行業(yè)整體政策，貨源供應(yīng)是總量控制、稍緊平衡，以保證國(guó)家、公司、客戶、消費(fèi)者的利益；②向客戶解釋緊俏卷煙受到計(jì)劃限制，其總量供應(yīng)受到本地區(qū)人口、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平的影響；③告知客戶貨源稍緊平衡有利于保證客戶合理利益；④告知客戶卷煙整體供應(yīng)是公平、公正、公開(kāi)的，零售客戶應(yīng)配合公司的政策，按零售指導(dǎo)價(jià)銷(xiāo)售，并保障自己的利益。

　　90、客戶經(jīng)理影響零售客戶滿意度的因素有哪些？

　　答：①客戶經(jīng)理的溝通能力。有效的溝通能讓零售客戶理解和支持行業(yè)政策和措施，配合公司工作；溝通不暢則會(huì)使客戶對(duì)公司的政策不理解，產(chǎn)生分歧，進(jìn)而影響客戶滿意度；②客戶經(jīng)理的服務(wù)支持是否有效。運(yùn)用什么樣的客戶服務(wù)策略，實(shí)施什么樣的服務(wù)支持，會(huì)大大影響客戶滿意度；③客戶經(jīng)理幫助客戶解決困難的能力和效果。及時(shí)幫助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中的困難，給予情感關(guān)懷，提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，讓零售客戶獲得較高的盈利，會(huì)有利于提高客戶滿意度。

　　91、卷煙市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？

　　答：①營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查。包括對(duì)政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查；②市場(chǎng)需求調(diào)查。包括卷煙消費(fèi)需求量調(diào)查、卷煙消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)調(diào)查、卷煙消費(fèi)行為調(diào)查等；③商品調(diào)查。包括卷煙商品實(shí)體調(diào)查、卷煙品牌調(diào)查等；④營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)查。包括促銷(xiāo)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。9

　　2、日常信息采集的途徑包括哪些？

　　答：①客戶拜訪；②專項(xiàng)調(diào)查；③電話詢問(wèn)；④資料查詢；⑤網(wǎng)絡(luò)采集；⑥會(huì)議交流；⑦客戶投訴；⑧短信收集。

　　93、高效溝通的要點(diǎn)及步驟是什么？

　　答：①高效溝通的要點(diǎn)是：一要營(yíng)造氛圍；二要態(tài)度誠(chéng)懇；三要注意節(jié)奏；四要簡(jiǎn)潔明了；五要尊重對(duì)方；六要理解共贏；

②高效溝通的步驟是：一要在溝通前，準(zhǔn)備好溝通內(nèi)容，擬定溝通要點(diǎn)。二要在溝通過(guò)程中，根據(jù)溝通要點(diǎn)，以客戶喜歡的方式進(jìn)行交流溝通，多談?wù)搶?duì)方感興趣的話題；表達(dá)同理心，學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”，多設(shè)身處地地替對(duì)方著想；適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對(duì)方的需要；盡力站在對(duì)方的角度，說(shuō)出自己想說(shuō)的意思。三要在溝通結(jié)束時(shí)，簡(jiǎn)述溝通重點(diǎn)，提醒對(duì)方注意。

　　94、客戶經(jīng)理如何拒絕客戶不合理的要求？

　　答：①問(wèn)清目的，分析處理。如果對(duì)方要求苛刻，既超出了自己能力范圍，又不符合煙草專賣(mài)政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕；

②態(tài)度堅(jiān)決，注意方法。無(wú)論對(duì)方要求多么強(qiáng)烈，都要態(tài)度堅(jiān)決地予以拒絕，不留余地。如果對(duì)方是你重要客戶，礙于情面，或?qū)Ψ叫愿癖┰?，?duì)于這種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對(duì)方，避免引起沖突和雙方面對(duì)面的尷尬；

③接受指責(zé)，耐心解釋。遭到拒絕后，對(duì)方必然會(huì)對(duì)你加以指責(zé)，對(duì)此，你可以表示理解，接受指責(zé)，但必須向他解釋，遵守?zé)煵輰Ｙu(mài)法律法規(guī)是每個(gè)人的義務(wù)，對(duì)事不對(duì)人，使他達(dá)到心理平衡。

　　95、市局（公司）《明示承諾辦法》規(guī)定的從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)崗位人員需要承諾的必須禁止的行為主要內(nèi)容是什么？

　　答：①讓零售戶代訂卷煙，與他人勾結(jié)，為本人或他人謀取利益的；

②利用虛擬零售戶或停業(yè)、歇業(yè)零售戶為本人或他人代訂卷煙及為無(wú)證戶提供卷煙的；

③利用工作之便，讓零售戶代賣(mài)卷煙或其它商品的； ④以次充好、以假換真，坑害、蒙騙零售戶或消費(fèi)者的； ⑤利用工作之便，回購(gòu)零售戶卷煙，為本人或他人謀取利益的;⑥利用工作之便，向零售戶索要或變相索要錢(qián)物的；

⑦利用工作之便,為親友或他人經(jīng)營(yíng)卷煙謀利，并從中謀取不正當(dāng)利益的；

⑧利用工作便利，弄虛作假，擅自修改客戶資料,或未經(jīng)許可擅自向他人提供客戶資料的；

⑨接受卷煙零售戶、違法案件當(dāng)事人的吃請(qǐng)、賄賂或其它消費(fèi)的。9

　　6、“卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“實(shí)施”的主要內(nèi)容是什么？答：主要是：開(kāi)展客戶拜訪，落實(shí)周工作安排；實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展品牌培育，收集市場(chǎng)信息。

①做好準(zhǔn)備工作。每次拜訪前及時(shí)準(zhǔn)備好營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)策略、宣傳物料等相關(guān)資料；

②落實(shí)拜訪計(jì)劃。按照周拜訪計(jì)劃的每日安排，認(rèn)真開(kāi)展客戶拜訪工作； ③做好客戶服務(wù)工作。按照“客戶分類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為不同類(lèi)別客戶提供差異化服務(wù)，為“標(biāo)準(zhǔn)店”提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助季度目標(biāo)客戶提升經(jīng)營(yíng)水平，使一般客戶得到有效維護(hù)和培養(yǎng)；

④做好品牌培育工作。以“標(biāo)準(zhǔn)店”為核心平臺(tái)開(kāi)展品牌宣傳促銷(xiāo)、生動(dòng)化陳列、品牌知識(shí)介紹等工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案。對(duì)知名品牌（規(guī)格）目標(biāo)客戶進(jìn)行上柜宣傳、動(dòng)銷(xiāo)跟進(jìn)；

⑤做好市場(chǎng)信息采集工作。收集價(jià)、存信息，錄入“市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)”。收集客戶、品牌、市的重要信息和異常信息，錄入“卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作平臺(tái)”的“市場(chǎng)信息反饋”和“動(dòng)態(tài)信息”模塊；

⑥及時(shí)響應(yīng)客戶需求和建議，有效服務(wù)客戶。9

　　7、如何指導(dǎo)客戶做好新品卷煙的推介工作？

　　答：①掌握產(chǎn)品知識(shí)。全面掌握新品卷煙的相關(guān)信息和賣(mài)點(diǎn)，并及時(shí)傳遞給零售客戶；

②做好品牌個(gè)性化陳列。建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺(tái)最顯眼的地方，多包陳列以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望；

③適度引導(dǎo)消費(fèi)。發(fā)放樣品吸煙，多向平時(shí)購(gòu)買(mǎi)同價(jià)位卷煙或者喜歡嘗試新口味卷煙的消費(fèi)者進(jìn)行宣傳和推介； ④加強(qiáng)信息反饋。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)新品卷煙的回頭客，詳細(xì)詢問(wèn)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)其的評(píng)價(jià)，及時(shí)收集信息，了解并滿足消費(fèi)者需求。9

　　8、怎樣把握客戶服務(wù)技巧？

　　答：①及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司策略告知客戶； ②對(duì)客戶不做沒(méi)有把握的承諾； ③把握誠(chéng)實(shí)、守信原則；

④客戶需要幫助時(shí)，能在第一時(shí)間提供幫助；

⑤認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)提出解決方案或反饋處理結(jié)果； ⑥讓客戶感覺(jué)到自己的關(guān)心； ⑦善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)； ⑧禮貌待人，永遠(yuǎn)不得罪客戶；

⑨客戶咨詢或提出意見(jiàn)時(shí)，不能推脫而應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄； ⑩幫助客戶做些力所能及的事情。9

　　9、品牌推薦的方法主要有哪些？

　　答：品牌推薦的方法主要有以點(diǎn)帶面法、庫(kù)存指導(dǎo)法、銷(xiāo)售指導(dǎo)法、利差比較法、價(jià)值匯總法、品牌宣傳法、目標(biāo)銷(xiāo)量法、品牌擴(kuò)量法、經(jīng)驗(yàn)傳播法、跟進(jìn)維護(hù)法、技術(shù)服務(wù)法、感情營(yíng)銷(xiāo)法、對(duì)比激將法、前提條件法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作法等。

　　100、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

　　答：一看——看卷煙柜臺(tái)陳列；二查——查卷煙庫(kù)存結(jié)構(gòu)；三問(wèn)——問(wèn)客戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)——提出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議；五傳遞——傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場(chǎng)信息；六記錄——記錄關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容。

　　1、如何化解零售客戶對(duì)貨源不足的抱怨？答：①換位思考，理解客戶的經(jīng)營(yíng)困難； ②加強(qiáng)宣傳，讓客戶了解貨源的供應(yīng)政策； ③做好品牌替代和新品卷煙的銷(xiāo)售引導(dǎo)工作； ④做好客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。10

　　2、什么是FABE銷(xiāo)售法？

　　答：FABE銷(xiāo)售法是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征的特點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)能給顧客帶來(lái)這些利益?？梢酝ㄟ^(guò)下列五個(gè)步驟，處理好顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售訴求：①?gòu)膶?shí)際調(diào)查中發(fā)掘顧客的特定需求；②運(yùn)用詢問(wèn)及傾聽(tīng)技巧發(fā)掘顧客的特定要求；③介紹產(chǎn)品的特性；④介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；⑤介紹產(chǎn)品的利益。

　　3、營(yíng)銷(xiāo)分析的途徑有哪些？

　　答：①市場(chǎng)狀態(tài)分析。即結(jié)合日常掌握的庫(kù)存、價(jià)格、市場(chǎng)環(huán)境變化等片區(qū)市場(chǎng)信息，對(duì)比市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，判斷市場(chǎng)相關(guān)指標(biāo)是否正常，并制訂市場(chǎng)維護(hù)目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)包括價(jià)格指數(shù)、存銷(xiāo)比、銷(xiāo)量、均價(jià)、重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售等；

②品牌狀態(tài)分析。即通過(guò)分析重點(diǎn)品牌的上柜率、動(dòng)銷(xiāo)率、重復(fù)進(jìn)貨率、區(qū)域分布及同價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)品牌、替代品牌的變化情況，結(jié)合拜訪過(guò)程中了解的市場(chǎng)信息，查找品牌培育過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，發(fā)現(xiàn)品牌培育的潛力，并針對(duì)問(wèn)題和潛力制訂品牌培育目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)包括重點(diǎn)品牌銷(xiāo)量增長(zhǎng)率、知名品牌（規(guī)格）上柜率、重復(fù)進(jìn)貨率、市場(chǎng)占有率等；

③客戶狀態(tài)分析。一是總體分析，查找不同類(lèi)別客戶群存在的問(wèn)題及潛力；二是個(gè)體分析，挖掘客戶的經(jīng)營(yíng)潛力；三是縱向分析，發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)；四是橫向?qū)Ρ确治?，查找差距，發(fā)現(xiàn)潛力。10

　　4、品牌的基本屬性包括哪些內(nèi)容？

　　答：①品牌的自然屬性。即品牌帶給人們的某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神；②品牌的價(jià)值屬性。即品牌可以滿足消費(fèi)者的心理需求，反映消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品所帶來(lái)的功能型或情感型利益；③品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內(nèi)涵；④品牌的個(gè)性特征。它可以體現(xiàn)出品牌的個(gè)性差異；⑤品牌的使用屬性。它反映了品牌的消費(fèi)者形象。

　　5、什么是品牌生命周期以及卷煙品牌生命周期管理？

　　答：品牌的生命周期是品牌的市場(chǎng)壽命。其包括引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。

　　卷煙品牌生命周期管理是指通過(guò)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和對(duì)卷煙品牌進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學(xué)地得出品牌引進(jìn)、品牌推廣和品牌退出的結(jié)論，并運(yùn)用合理、有效的方法制訂卷煙品牌銷(xiāo)售策略的管理過(guò)程。

　　6、什么是SWOT分析法？答：SWOT分析法是把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的分析方法。

　　競(jìng)爭(zhēng)品牌一般是與目標(biāo)品牌同屬于一個(gè)大類(lèi)，或者同屬于某個(gè)大類(lèi)下的一個(gè)品類(lèi)的品牌。

　　優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是綜合分析品牌的價(jià)格、毛利率、消費(fèi)者認(rèn)知度、品牌影響力、供應(yīng)商支持度等方面因素，得出的品牌推廣和發(fā)展所具備以及所欠缺的條件。

　　機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢(shì)、商業(yè)支持、市場(chǎng)環(huán)境等因素出發(fā)歸納出的品牌推廣或發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　7、創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要從哪幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)？答：創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要從：班子建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)、終端價(jià)值、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、加分項(xiàng)、否定項(xiàng)共九個(gè)方面50小項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。