下面是范文網(wǎng)小編分享的呼叫中心培訓(xùn)工作匯報(bào)5篇(呼叫中心培訓(xùn)工作怎么寫)，供大家閱讀。

呼叫中心培訓(xùn)工作匯報(bào)1

　　目錄

　　第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì).30 T140 – 電話營銷報(bào)表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì).32

　　第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培

　　訓(xùn)方案

　　A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介

　　u

　　授課時(shí)長：小時(shí)。

　　u

　　課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u

　　預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

　　u

　　適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

　　課程大綱：

ü

　　呼叫中心從國外的引入

　　呼叫中心的定義

ü

　　呼叫中心在中國的發(fā)展前景

　　呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用

　　與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛

　　同步與引導(dǎo) ü

　　滿足客戶的需求

　　了解客戶的需求并加以判斷

　　確認(rèn)需求的方法 ü

　　制訂行動方案

　　A120 – 高效的電話溝通技能

　　u

　　授課時(shí)長：5小時(shí)。

　　u

　　課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。

　　u

　　預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如何反饋。

　　u

　　適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 u

　　課程大綱：

ü

　　電話交流的五個(gè)原則

ü

　　傾聽技巧

　　傾聽的層次

　　封閉式問題

　　復(fù)合式問題

　　A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理

　　u

　　授課時(shí)長：2小時(shí)。

　　u

　　課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。u

　　預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。

　　u

　　適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

　　課程大綱：

ü

　　客戶服務(wù)代表的責(zé)任 ü

　　呼入電話處理具體流程

　　開場

　　探尋客戶需求

　　跟進(jìn)

　　A140 – 呼出操作及流程

　　u

　　授課時(shí)長：2小時(shí)。

　　u

　　課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

　　u

　　預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。

　　u

　　適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

　　課程大綱：

ü

　　識別客戶的態(tài)度

ü

　　呼出電話的具體處理流程

　　有效地開場

　　探尋客戶的潛在需求

　　結(jié)束電話

　　情緒及壓力定義

　　紓解壓力、壞情緒的方法

　　投訴的定義

　　投訴處理中的難點(diǎn)

　　客戶投訴的4大類型分析

　　有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）

　　投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü

　　投訴處理的分析工具

　　如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略

　　外呼中投訴的特性

　　外呼過程中投訴的受理技巧

　　對溝通的理解

　　溝通的目的 ü

　　溝通障礙的產(chǎn)生 ü

　　積極的傾聽 ü

　　溝通成效的保證

　　管理領(lǐng)域

　　A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù)

　　u

　　授課時(shí)長：小時(shí)。

　　u

　　課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。

　　u

　　預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識，并認(rèn)識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　u

　　適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

　　課程大綱： ü

　　認(rèn)識客戶服務(wù)

　　什么是服務(wù)

　　什么是溝通

　　溝通的層次

　　員工的真正需求

　　繞過溝通的障礙 ü

　　有效的溝通

　　自我理論的分析

　　工作風(fēng)格的分析

　　S120 – 呼叫中心知識與信息管理

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　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理。

¨

　　預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨

　　適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

¨

　　課程大綱：

ü

　　呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 ü

　　如何確認(rèn)努力的方向 ü

　　知識管理在客服中心的應(yīng)用

　　知識長角色發(fā)揮功效

　　分析圖表的應(yīng)用

　　運(yùn)營能力分析

　　通話質(zhì)量分析

　　客服系統(tǒng)使用情況分析

　　S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

　　u

　　授課時(shí)長：小時(shí)。

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　u

　　課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨

　　案的優(yōu)劣。

　　u

　　預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。

　　u

　　u

　　適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

　　課程大綱： ü

　　工作分析術(shù)語 ü

　　工作分析目的 ü

　　工作分析方法 ü

　　行為風(fēng)格分析

ü

　　呼叫中心崗位評價(jià) ü

　　崗位評價(jià)的方法

　　S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

¨

　　預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

¨

　　適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位?！?/p>

　　課程大綱：

ü

　　如何讓員工做的更好 ü

　　在職輔導(dǎo)的方法

　　肩并肩輔導(dǎo)

　　團(tuán)隊(duì)的定義

　　正式團(tuán)隊(duì)

　　非正式團(tuán)隊(duì) ü

　　團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

ü

　　建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法

　　團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系

　　S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

¨

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時(shí)，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)?！?/p>

　　預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

¨

　　適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?/p>

　　課程大綱：

ü

　　督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü

　　領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü

　　授權(quán)技巧 ü

　　激勵技巧 ü

　　自我確定技巧 ü

　　紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ü

　　預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü

　　執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü

　　執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü

　　漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

　　S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹?！?/p>

　　預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

¨

　　適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?/p>

　　課程大綱：

ü

　　客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü

　　客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü

　　客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ü

　　客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ü

　　客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ü

　　客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估

　　第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

　　M100 – 呼叫中心策略制定

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?/p>

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u

　　課程大綱：

ü

　　理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定

　　戰(zhàn)略制定的工具

　　公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü

　　呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施

　　理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求

　　如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序

　　學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)

　　M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運(yùn)營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。

　　u

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u

　　課程大綱：

ü

　　呼叫中心的定義

ü

　　建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢 ü

　　呼叫中心的典型應(yīng)用

ü

　　呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn) ü

　　客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段 ü

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ü

　　客戶服務(wù)與客戶滿意度 ü

　　如何成為出色的客戶服務(wù)人員 ü

　　客戶滿意度建立的六個(gè)步驟 ü

　　中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析

　　M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營管理的績效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。

　　u

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u

　　課程大綱：

ü

　　呼叫中心的定義

ü

　　呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段 ü

　　呼叫中心績效目標(biāo) ü

　　呼叫中心職責(zé)分配 ü

　　呼叫中心有效的流程管理 ü

　　呼叫中心的質(zhì)量管理

　　M130 – 呼叫中心人員管理

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進(jìn)行維持與激勵。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　u

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管。u

　　課程大綱：

ü

　　呼叫中心人員的招募與選拔

　　理解四種職業(yè)道路工作要求

　　理解呼入呼出人員的性相差異

　　協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施

　　培訓(xùn)的重要性

　　表彰與獎勵

　　M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理?！?/p>

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營主管、班長。u

　　課程大綱：

ü

　　品質(zhì)管理的概念及意義

　　品管大師的理論演化

　　如何推行全面品質(zhì)管理

　　全面品質(zhì)保證 ü

　　如何實(shí)施呼叫監(jiān)控

　　核心技能領(lǐng)域 ü

　　質(zhì)量數(shù)據(jù)分析

　　質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容

　　透過報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理

　　M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。u

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管。u

　　課程大綱：

ü

　　高效的呼入型呼叫中心管理 ü

　　提高質(zhì)量和服務(wù)水平

　　理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系 ü

“永恒的定律”的含義

ü

　　制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟）ü

　　實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn) ü

　　向高級管理人員匯報(bào)

　　學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

　　M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。

¨

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u

　　課程大綱：

ü

　　呼叫中心管理評估報(bào)告的目標(biāo) ü

　　呼入型管理評估與管理報(bào)告的內(nèi)容

　　生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)

　　監(jiān)控質(zhì)量評價(jià)

　　客戶滿意度指標(biāo)與評價(jià)

　　業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)

　　項(xiàng)目整體管理

　　項(xiàng)目時(shí)間管理

　　項(xiàng)目溝通管理

　　項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 ü

　　項(xiàng)目的回顧與總結(jié)

　　M190 – 呼叫中心的流程管理

　　u

　　授課時(shí)長：小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法?！?/p>

　　預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。u

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。u

　　課程大綱：

ü

　　流程管理的發(fā)展

ü

　　流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用 ü

　　流程及流程管理概念的定義 ü

　　流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法

　　M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評估與績效分解。

　　u

　　適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u

　　課程大綱：

ü

　　平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展 ü

　　戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧

ü

　　平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程 ü

　　建立部門級的平衡計(jì)分卡 ü

　　平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用

　　第四章 電話營銷培訓(xùn)方案

　　T100 – 電話營銷技巧入門

　　u

　　授課時(shí)長：14小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進(jìn)行針對性的情景演練。¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。

¨

　　適合對象：即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。u，課程大綱：

ü

　　電話營銷的意義和特點(diǎn)（1小時(shí)）

　　電話銷售的作用 ü

　　電話營銷方式的特性

　　電話營銷的構(gòu)成要素

　　專業(yè)知識(Knowledge)

　　良好的銷售技巧(Skill)

　　良好的習(xí)慣(Habit)

　　電話銷售的流程

　　事前準(zhǔn)備

ü

　　會使用5W2H做準(zhǔn)備 ü

　　態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü

　　明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü

　　可能狀況應(yīng)對的方法

　　開場白的基本技巧 ü

　　開場白的5要素

ü

　　掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü

　　處理反對問題的技巧

　　探詢客戶的需求 ü

　　客戶心理分析 ü

　　對客戶需求的理解

　　正確的方案提供方法 ü

　　掌握F F A B 法 ü

　　如何激發(fā)客戶購買欲望 ü

　　抓住客戶的購買信息 ü

　　電話促成的技巧

　　完美的結(jié)束 ü

　　完美的結(jié)束語 ü

　　結(jié)束的原則

　　電話銷售的有效跟近ü

　　應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)

　　游說法的情景應(yīng)對練習(xí)

　　建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習(xí)

　　說話技巧

　　處理拒絕的技巧

　　目標(biāo)客戶的選定

　　問卷及腳本設(shè)計(jì)

　　相關(guān)流程設(shè)計(jì)

　　T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì)

　　u

　　授課時(shí)長：4小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：講解電話營銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問題設(shè)計(jì)的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨

　　適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

　　u

　　課程大綱：

ü

　　電話營銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 ü

　　電話營銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 ü

　　電話營銷腳本設(shè)計(jì)流程 ü

　　電話營銷腳本問題類型 ü

　　電話營銷問卷設(shè)計(jì) ü

　　個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)

　　T140 – 電話營銷報(bào)表管理

　　u

　　授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨

　　課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營銷項(xiàng)目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項(xiàng)目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問題。

¨

　　適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u

　　課程大綱：

ü

　　電話營銷報(bào)表的評估目標(biāo) ü

　　電話營銷重要評估指標(biāo) ü

　　電話營銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析 ü

　　總結(jié)報(bào)告的編寫格式 ü

　　專題分析報(bào)告介紹

　　T150 – 電話營銷效果提升

　　u

　　授課時(shí)長： 7小時(shí)

¨

　　課程內(nèi)容：講授在電話營銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用

¨

　　適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

　　u

　　課程大綱： ü

　　搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü

　　現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ü

　　資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü

　　靈活調(diào)整的呼出策略

　　T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì)

　　u

　　授課時(shí)長：小時(shí)

¨

　　課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面。

¨

　　預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

¨

　　適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u

　　課程大綱： ü

　　電話營銷人員招聘流程 ü

　　電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ü

　　電話營銷人員績效評估 ü

　　電話營銷人員激勵方法

呼叫中心培訓(xùn)工作匯報(bào)2

　　呼叫中心員工的教育培訓(xùn)價(jià)值

　　知識經(jīng)濟(jì)是一個(gè)運(yùn)用知識創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個(gè)人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優(yōu)勢，也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實(shí)現(xiàn)員工無風(fēng)險(xiǎn)的永久職業(yè)生涯，個(gè)人也好,組織也好,終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長青的必備條件，也是搶占競爭先機(jī)、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當(dāng)今社會企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會價(jià)值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力，可見，打造具有核心競爭力的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人對提升企業(yè)競爭力有著重要作用。

　　為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識和能力提升培訓(xùn)等等。：

　　將接受教育培訓(xùn)員工對培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。

“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn)，且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動接受培訓(xùn)，是否愿意利用私人時(shí)間來參加時(shí)，正值只有%，更讓人訝然的是，參加培訓(xùn)的員工卻認(rèn)為所培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性——“實(shí)用值”只有%，大部分員工竟然認(rèn)為不實(shí)用，原因是：被動接受，而非主動需求。調(diào)查中，問及培訓(xùn)后的感想時(shí)，有員工覺得“當(dāng)中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實(shí)，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績效，培訓(xùn)沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個(gè)物體，卻因?yàn)橛^察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥；這是一群人在做著同一個(gè)工作，方法和收獲千差萬別，效果可想而知。

　　如何使教育培訓(xùn)價(jià)值最大化

　　如此令人吃驚的數(shù)據(jù)，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負(fù)值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業(yè)務(wù)，會由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評，要求培訓(xùn)，將組織抽查，為了“應(yīng)抽”，督導(dǎo)考評往往很快響應(yīng)“號召”，但培訓(xùn)后，有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢？事實(shí)上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學(xué)”，不愿接受培訓(xùn)，即便參加了也消極對待，被動接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：

　　一、是否建立完善的培訓(xùn)機(jī)制？

　　在組織內(nèi)部所開展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當(dāng)中來展開，才能達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和財(cái)力，才能將培訓(xùn)價(jià)值最大化，這與“書非借不能讀”是一個(gè)道理，任何強(qiáng)加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓(xùn)，需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計(jì)劃。那么，目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢？

　　從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來看，督導(dǎo)考評組織員工培訓(xùn)，原因有三：一是應(yīng)付抽查和暗訪，因與團(tuán)隊(duì)績效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實(shí)體，因要求上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃并上交培訓(xùn)記錄；三是自我（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達(dá)和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認(rèn)為培訓(xùn)沒有對癥下藥，缺少實(shí)用價(jià)值，并非缺什么就補(bǔ)什么，而是補(bǔ)什么，就要“吃”什么，導(dǎo)致主客體錯位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶最為關(guān)注的！

　　從外聘培訓(xùn)來看，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一，教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當(dāng)然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機(jī)會，既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度，又找到了合適的培訓(xùn)主體，達(dá)到了全員學(xué)習(xí)、全員參與，而對于教育培訓(xùn)工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的，這樣的培訓(xùn)效能會更好，投資更有價(jià)值。

　　二、是否建立主動學(xué)習(xí)的文化？

　　知識經(jīng)濟(jì)要求每個(gè)人必須終身學(xué)習(xí)，企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織，有責(zé)任推動和促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，這需要創(chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，營造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當(dāng)今中國的教育環(huán)境下成長起來的知識分子，應(yīng)該說最擅長的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國移動的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當(dāng)今社會，員工培訓(xùn)應(yīng)該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費(fèi)，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此，公司需要建立主動積極的學(xué)習(xí)文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標(biāo)、方式、措施、政策并組織員工分層實(shí)施，員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則，明確目標(biāo)，認(rèn)真實(shí)施，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。

　　三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道？

　　本來呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的，加之各種考核壓力，每次的強(qiáng)制開會或者培訓(xùn)對于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò)，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據(jù)個(gè)人需要來主動學(xué)習(xí)，得到提高。

　　公司總部于2006年3月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作，07年1月全國網(wǎng)開始試運(yùn)行，正式命名為“移動網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運(yùn)行，完善了系統(tǒng)功能，充實(shí)了課件庫，積累了運(yùn)行及管理的經(jīng)驗(yàn)，供員工參與學(xué)習(xí)，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過于狹窄（僅針對有OA的員工），普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了，建議寬進(jìn)嚴(yán)出，擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍，讓所有員工都能參與進(jìn)來,以達(dá)到共同提高。

　　四、授之“魚”？授之“漁”？

　　授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓(xùn)知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。

　　公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí)，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題，還能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發(fā)機(jī)會，創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀(jì)，員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團(tuán)隊(duì)，唯有super-group（超級團(tuán)隊(duì)）才能做出super-achievement（超級業(yè)績），而打造高效能團(tuán)隊(duì)最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來綜合競爭力的強(qiáng)弱，因此，要注重培訓(xùn)主體，讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中，主動并樂意接受教育和培訓(xùn)，形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家，打造高效能團(tuán)隊(duì)和組織，在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競爭力并不斷提升。

　　擬此感文，以期共同探尋切實(shí)有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價(jià)值，并將其最大化，使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報(bào)的生產(chǎn)性工作。

　　作者單位為江蘇移動客戶服務(wù)中心淮安分中心。

呼叫中心培訓(xùn)工作匯報(bào)3

　　目 錄

　　第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì).30 T140 – 電話營銷報(bào)表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì).32 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培

　　訓(xùn)方案

　　A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介

　　u 授課時(shí)長：小時(shí)。

　　u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

　　u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

　　u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達(dá) ü 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)

　　A140 – 呼出操作及流程

　　u 授課時(shí)長：2小時(shí)。

　　u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

　　u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。

　　u 適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態(tài)度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

　　A180 – 有效的溝通

　　u 授課時(shí)長：7小時(shí)。

　　u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識。

　　u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。

　　u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) ü 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) ü 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

ü 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

　　第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

　　S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時(shí)長：小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優(yōu)勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項(xiàng)原則

　　S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時(shí)長：小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

　　S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理?！?預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

　　S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

　　u 授課時(shí)長：小時(shí)。

　　u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

　　u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。

　　u

　　u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評價(jià) ü 崗位評價(jià)的方法

　　S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。¨ 課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義正式團(tuán)隊(duì)

-非正式團(tuán)隊(duì) ü 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

ü 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

¨ 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時(shí)，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)?！?預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

　　S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。¨ 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估

　　第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

　　M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施

-理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

　　M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）

　　u 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報(bào)告的目標(biāo) ü 呼入型管理評估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價(jià)

-客戶滿意度指標(biāo)與評價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 ü 呼叫中心報(bào)表的行動改進(jìn)計(jì)劃

　　M180 – 有效的項(xiàng)目管理

　　u 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法?！?預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)施及評估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡介 ü 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 ü 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險(xiǎn)客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程

　　事前準(zhǔn)備

ü 會使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對的方法

　　開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

　　探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

　　正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

　　完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語 ü 結(jié)束的原則

　　電話銷售的有效跟近ü 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)

　　T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧

　　u 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧?！?適合對象：從未接觸電話營銷項(xiàng)目，但即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項(xiàng)目，即將參與市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調(diào)研的種類和對象 ü 市場調(diào)研的方式

ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調(diào)查的訪談技巧演練

　　T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃

　　u 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話營銷項(xiàng)目內(nèi)部活動、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項(xiàng)目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項(xiàng)目的內(nèi)容 ü 電話營銷項(xiàng)目的分類 ü 電話營銷項(xiàng)目的策劃流程 ü 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組

ü 電話營銷項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計(jì)

　　T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì)

　　u 授課時(shí)長：4小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話營銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問題設(shè)計(jì)的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 ü 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 ü 電話營銷腳本設(shè)計(jì)流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設(shè)計(jì) ü 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)

　　T140 – 電話營銷報(bào)表管理

　　u 授課時(shí)長：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營銷項(xiàng)目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項(xiàng)目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

　　u 課程大綱：

ü 電話營銷報(bào)表的評估目標(biāo) ü 電話營銷重要評估指標(biāo) ü 電話營銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報(bào)告的編寫格式 ü 專題分析報(bào)告介紹

　　T150 – 電話營銷效果提升

　　u 授課時(shí)長： 7小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

　　u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

　　T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì)

　　u 授課時(shí)長：小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面?！?預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法

呼叫中心培訓(xùn)工作匯報(bào)4

　　A：呼叫中心基本行業(yè)知識(各崗?fù)ㄓ?

　　B：電話禮儀（客服資深客服）

　　C：電話溝通技巧（客服資深客服）

　　D：常見問題處理（客服資深客服）

　　E：投訴處理技巧（客服資深客服）

　　D：呼叫中心所需的專業(yè)知識（根據(jù)呼叫中心情況添加：如套餐知識產(chǎn)品知識）F：營銷技巧（針對電話營銷人員）

　　G：數(shù)據(jù)分析處理技巧（數(shù)據(jù)分析師及排班師）

　　H：錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧（質(zhì)檢人員）

　　I：現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧（針對現(xiàn)場經(jīng)理）

　　J：績效管理及運(yùn)營體系搭建等（針對運(yùn)營經(jīng)理）

呼叫中心培訓(xùn)工作匯報(bào)5

　　咸陽市便民服務(wù)呼叫中心

　　培訓(xùn)教材

　　目錄

　　第一章 咸陽便民服務(wù)呼叫中心介紹.....................3

　　建設(shè)背景 ........................................................................................................................3 總體目標(biāo)........................................................................................................................5

　　第二章 制度建設(shè).............................................................7

　　咸陽便民服務(wù)一號通 ........................................................................................7 咸陽便民服務(wù)一號通交接班制度....................................................................8 咸陽便民服務(wù)一號通衛(wèi)生制度......................................................................10 咸陽便民服務(wù)一號通......................................................................................10 咸陽便民服務(wù)一號通......................................................................................11 咸陽便民服務(wù)一號通考勤制度......................................................................12 咸陽便民服務(wù)一號通坐席要求......................................錯誤！未定義書簽。

　　第三章 各功能模塊操作說明..........................................14

　　呼叫中心系統(tǒng) ..............................................................................................................18 政府部門公共服務(wù)聯(lián)動系統(tǒng)......................................................................................49 老年人一鍵通應(yīng)急呼叫系統(tǒng)......................................................................................54 門戶網(wǎng)站......................................................................................................................56 呼叫中心中間件軟件..................................................................................................63 座席客戶端軟件..........................................................................................................73

　　第一章 咸陽便民服務(wù)呼叫中心介紹

　　背景

　　根據(jù)咸陽市委市政府2013年底審議通過的為咸陽市人民群眾擬辦的35件惠民實(shí)事的精神，在2014年上半年開始建設(shè)咸陽便民服務(wù)平臺。2014年7月1日獻(xiàn)禮建黨93周年生日正式開通運(yùn)行。

　　作為咸陽市網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組以及咸陽市政務(wù)信息化辦公室主持的咸陽市智慧城市建設(shè)“六個(gè)一”工程中的便民服務(wù)一號通，在建立政府和群眾之間溝通的橋梁地位上發(fā)揮了巨大作用，解決了很多群眾問題。

　　通過該系統(tǒng)，建立了市民、政府和企業(yè)之間的溝通和互動所需要的公共服務(wù)平臺，有效解決了三者信息不對稱問題。該系統(tǒng)為政府制定服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行規(guī)則，強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用。

　　總的來說，系統(tǒng)主要解決三方面的問題：

　　1、信息咨詢，包括普通咨詢（生活、資訊等方面）和政策咨詢（主要是涉及各個(gè)政府職能部門的政策咨詢，具有專業(yè)性、權(quán)威性等特點(diǎn)，稱為“政策百事通”）。

　　2、生活服務(wù)，整合市場上的資源，包括加盟企業(yè)和一技之長者，幫助市民和企事業(yè)單位解決生活、生產(chǎn)過程中的問題，運(yùn)作機(jī)制是按照市場經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，提供有償服務(wù)的免費(fèi)信息對接。這里也包括一部分社會組織和義工志愿者的功能。

　　3、投訴轉(zhuǎn)辦類，主要是涉及政府各個(gè)職能部門的事務(wù)類，平臺提供統(tǒng)一受理、分派、智能跟蹤、綜合評估、事后回訪等一系列環(huán)節(jié)和功能。

　　通過咸陽市市民服務(wù)呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)行，可以為政府、企業(yè)、市民帶來多贏的局面，提高居民生活水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建設(shè)和諧社會。公共服務(wù)所面臨的主要問題是：

? 信息不對稱問題

? 政府和市民之間的信息不對稱 ? 服務(wù)企業(yè)和市民需求之間的信息不對稱 ? 服務(wù)質(zhì)量問題 ? 服務(wù)行業(yè)不夠規(guī)范，需要政府加以規(guī)范和引導(dǎo) ? 服務(wù)市場信譽(yù)度不高的問題

? 市民的信用問題 ? 服務(wù)企業(yè)的信用問題

　　因此，如何有效的解決上面這些問題是公共服務(wù)平臺建設(shè)主要任務(wù)。呼叫中心做為公共服務(wù)平臺的主體工程，其中包含的流程和制度就是要更徹底有效的解決這些問題。

　　1.有效解決市民、政府與企業(yè)之間的信息不對稱。公共服務(wù)平臺成為市民、政府和企業(yè)之間的溝通和互動渠道。有利于建設(shè)服務(wù)型政

　　府、陽光政府。

　　2.政府以制定服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行規(guī)則，強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。公共服務(wù)平臺進(jìn)行具體操作和實(shí)施。有利于規(guī)范市場，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展；

　　3.咸陽市市民服務(wù)呼叫中心以政府信用作為紐帶，推動整個(gè)社會信用的提高。有利于市民獲得更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)和諧社會。

　　平臺現(xiàn)狀

　　咸陽市便民服務(wù)呼叫中心目前在市信息辦設(shè)有市呼叫中心，目前有27個(gè)坐席；在十一個(gè)縣區(qū)按照統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)完成了11個(gè)分呼叫中心，每個(gè)分呼叫中心各有10個(gè)坐席。全市范圍內(nèi)共有137個(gè)坐席，足以滿足全咸陽市五百萬群眾的咨詢和辦事需要。

　　咸陽市市民服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)的主要目標(biāo)是初步建成便民服務(wù)信息化平臺，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)呼叫受理登記、服務(wù)知識庫查詢、中心門戶網(wǎng)站改造、統(tǒng)計(jì)分析及服務(wù)機(jī)構(gòu)的評級等功能。

　　提供以服務(wù)熱線、短信、服務(wù)網(wǎng)站為聯(lián)動載體，以加盟企

　　業(yè)、一技之長者、志愿者隊(duì)伍為依托，覆蓋中心城區(qū)的24小時(shí)全天候免費(fèi)的五大類120多項(xiàng)便民服務(wù)，包括政策咨詢：主要是社會保障、民政優(yōu)撫、計(jì)劃生育、企業(yè)發(fā)展、工商財(cái)稅等政策咨詢服務(wù)；生活服務(wù)：通過市場運(yùn)作方式，整合資源，為居民提供家政、中介、維修、醫(yī)療保健、交通旅游、法律、日常生活等服務(wù)；居家養(yǎng)老：主要是通過居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心為老年人實(shí)行分類服務(wù)；居民投訴轉(zhuǎn)辦：與市（區(qū)）熱線聯(lián)網(wǎng)，落實(shí)居民投訴辦理；其它服務(wù)：教育培訓(xùn)、信息服務(wù)等。

　　第二章 制度建設(shè)

　　沒有規(guī)矩，不成方圓。咸陽便民服務(wù)呼叫中心成立以來，一直非常重視呼叫中心的制度建設(shè)，立求保證最好的服務(wù)提供給群眾，同時(shí)保證案件處理效率。

　　下面是呼叫中心運(yùn)行以來，制定和完善的主要制度匯編。

　　咸陽便民服務(wù)一號通接線人員須知

　　1、工作時(shí)必須穿著工裝，并佩帶工作證，嚴(yán)禁上班期間披頭散發(fā)，奇裝異服，衣衫不整，穿著暴露，穿拖鞋或濃妝艷抹。

　　2、上早班前，接班人員必須將呼叫大廳公共區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。

　　3、工作期間保持良好而又積極向上的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)，不可精神渙散、萎靡不振。

　　4、來到坐席，首先打開呼叫中心軟件，查看軟件能否正常使用；如不能正常使用，及時(shí)處理。

　　5、登錄本人的工號，并將呼叫中心軟件臵閑，等待接聽群眾來電。

　　6、當(dāng)電話鈴響2次時(shí)，接線員要接聽電話，鈴響1次或3次及以上接聽視為違規(guī)；

　　7、接聽電話過程中，不得談及和業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。嚴(yán)禁提及個(gè)人信息，如有問及，只能提供個(gè)人工號。

　　8、工作時(shí)間將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)臵成振動或靜音狀態(tài)，工作場所內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話。更不能用辦公電話撥打私人電話。

　　9、工作時(shí)間，不得在坐席上吃東西、把飲料帶入座席。

　　10、根據(jù)來電的具體情況，按照咨詢、效能等不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，咨詢件當(dāng)即協(xié)調(diào)、答復(fù)、結(jié)案；效能件詳細(xì)記錄問題，準(zhǔn)確判斷所屬類別，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門并進(jìn)行督辦和回訪。

　　11、來電的問題，一定要明確、清晰得記錄下來，避免出現(xiàn)錯別字和表述不清的情況，方便后期處理和與聯(lián)動部門協(xié)調(diào)。

　　12、在接線過程中如果碰到自己不能獨(dú)立解決的問題，先和帶班組長商量解決;若問題比較復(fù)雜仍然不能解決，向值班長匯報(bào)。

　　13、工作期間嚴(yán)禁離開各自工作坐席，禁止做與工作無關(guān)的事情。例如：不得瀏覽與工作內(nèi)容無關(guān)的網(wǎng)頁及視頻，不得進(jìn)行淘寶和網(wǎng)絡(luò)聊天等；在工作時(shí)間維持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情況。

　　14、如有特殊事情要離開，比如公差和接待任務(wù)，隨手將軟件臵忙，并向帶班組長請示后方可離開。

　　15、根據(jù)情況對已辦結(jié)件進(jìn)行回訪。

　　16、熟練掌握并運(yùn)用知識庫的內(nèi)容，來解答咨詢類問題。在接線過程中也注意把新搜集到的便民信息及時(shí)添加更新進(jìn)知識庫。

　　17、熟練掌握并登錄微信客服端，處理微信來訪。

　　18、離開坐席時(shí)需將座椅推回辦公桌內(nèi)，并保持桌面設(shè)備的整齊。

　　19、接線人員服從帶班組長管理。

　　咸陽便民服務(wù)一號通交接班制度

　　帶班組長應(yīng)提前15分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并召開小組會，將存在問題告知接線員。接線員應(yīng)提前做好接班準(zhǔn)備，保證按時(shí)到崗。在接班人員因故未到的情況下，交班人員未經(jīng)接班組長批準(zhǔn)，不得離崗。

　　接線員堅(jiān)持提前10分鐘到崗。如逢早班，按照衛(wèi)生要求，打掃呼叫中心公共區(qū)域衛(wèi)生及更衣室衛(wèi)生。由帶班組長負(fù)責(zé)安排和檢查。

　　帶班組長應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則。

　　1．交班組長在交接前應(yīng)完成當(dāng)班時(shí)段內(nèi)的話務(wù)咨詢、效能轉(zhuǎn)辦和督辦回訪業(yè)務(wù)，做到當(dāng)班業(yè)務(wù)當(dāng)班解決，原則上不得將工作遺留給下一班次。

　　2．交班組長至少應(yīng)在交接班前5分鐘將本班情況，當(dāng)班期間遇到的重要情況及遺留的咨詢和效能轉(zhuǎn)辦問題等整理匯總，并按班移交給接班組長。待接班組長了解明晰且?guī)ьI(lǐng)接班組員進(jìn)入座席后，方可帶領(lǐng)交班組員全部離開。

　　3．交接班時(shí)若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由帶班組長帶領(lǐng)本班人員處理完畢后方可進(jìn)行交接班。

　　4．交接班后，值班長在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，由接班組長負(fù)責(zé)落實(shí)處理,并安排組員妥善解決。交接時(shí)，說明清楚的問題，檢查中發(fā)現(xiàn)問題，由接班班組負(fù)責(zé)；未說明清楚，在檢查中發(fā)現(xiàn)的，由上個(gè)班組負(fù)責(zé)。

　　5．接班人員就位后，應(yīng)檢查各自坐席上物品的完整，下班離開時(shí)，及時(shí)整理各自坐席的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生，將屬于自己的物品帶離坐席。

　　6．交接班時(shí)必須保持現(xiàn)場工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應(yīng)盡快離開工作區(qū)，不得拖拉或滯留坐席做與工作無關(guān)的事情。

　　咸陽便民服務(wù)一號通衛(wèi)生制度

　　1、呼叫中心全體工作人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，營造整潔的辦公環(huán)境，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、垃圾，保持呼叫大廳辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生。

　　2、辦公區(qū)域衛(wèi)生要堅(jiān)持做到每日早班前必須打掃一次，每月一大掃。每天早班前打掃，保持地面整潔，主席臺干凈、電腦無灰塵，窗沿?zé)o灰塵，主席臺擺放嚴(yán)格按照坐席要求執(zhí)行。

　　3、每天清潔工作必須在上班前完成（清潔內(nèi)容包括主席臺、坐席、座椅及辦公設(shè)備、地面等）；每月大掃需擦拭呼叫中心玻璃門窗、窗臺、圍墻、顯示屏等；遇到重大節(jié)日（五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)）、特殊情況均要進(jìn)行大掃。

　　4、更衣室衛(wèi)生要堅(jiān)持每周一早班前打掃，每周一次。保持地面干凈、整潔。

　　5、呼叫中心工作人員應(yīng)遵守咸陽市政務(wù)信息化辦公室的衛(wèi)生要求，維護(hù)全辦公共區(qū)域衛(wèi)生。

　　6、各自坐席衛(wèi)生按照坐席要求和衛(wèi)生制度執(zhí)行。

　　7、由帶班組長對衛(wèi)生進(jìn)行安排打掃及檢查。如遇到特殊情況，需要按照值班長要求調(diào)度安排。

　　咸陽便民服務(wù)一號通微信服務(wù)制度

　　咸陽便民服務(wù)呼叫中心的微信坐席受理和電話坐席受理相同，24小時(shí)接受群眾的咨詢和效能案件。

　　1、任何時(shí)間均保證至少有兩位微信坐席在線，由當(dāng)班班次帶班組長分配本組接線員承擔(dān)。推薦使用多客服平臺在電腦上登錄使用。

　　2、微信應(yīng)答仍然提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語，不過以“微信服務(wù)熱線”開頭。

　　3、微信受理的問題，咨詢類直接在微信中予以答復(fù)，并進(jìn)行記錄。具有代表性的典型問題，添加更新到知識庫中。

　　4、微信受理的效能投訴類問題，問詢?nèi)罕姷碾娫捥柎a，加入在呼叫中心軟件中按照正常的轉(zhuǎn)辦流程進(jìn)行處理。

　　5、微信的受理的內(nèi)容和交辦的案件和正常的呼叫一樣進(jìn)入轉(zhuǎn)辦流程。

　　咸陽便民服務(wù)一號通大廳工作制度

　　工作人員進(jìn)入工作區(qū)域遵循大廳工作制度。

　　1、工作期間必須穿著工作服并佩帶工作證，嚴(yán)禁工作現(xiàn)場披頭散發(fā)，穿著奇裝異服，衣衫不整，穿拖鞋或濃妝艷抹。

　　2與工作無關(guān)人員未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入工作現(xiàn)場。

　　3、工作現(xiàn)場禁止吸煙、吐痰、不得將易燃、易爆物品帶入工作區(qū)域。

　　4、工作時(shí)間，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。

　　5、保證二十四小時(shí)有人值班，且由帶班組長管理，接線員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)該服從帶班組長指揮調(diào)度。

　　6、工作時(shí)間將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)臵成振動或靜音狀態(tài)，工作場所內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話。

　　7、工作期間保持良好的坐姿和規(guī)范行為，工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事，如看無關(guān)網(wǎng)頁、看電影、視頻等。

　　8、工作時(shí)間禁止隨意聊天，諸如交頭接耳或大聲喧嘩，影響其它坐席人員工作。

　　9、保持坐席桌面整潔，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的雜物，在設(shè)備上隨意粘貼等。離開坐席時(shí)需將座椅推回辦公桌內(nèi)。

　　10、值班長在其工作時(shí)間應(yīng)隨時(shí)檢查工作現(xiàn)場，及時(shí)排除各種隱患，如有特殊情況及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　11、帶班組長，需要對當(dāng)班事務(wù)進(jìn)行認(rèn)真對接，接班人員需提前20分鐘到達(dá)，交接人員未到班，前班人員不得擅自離開。由于交接不清造成的服務(wù)盲區(qū)，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。

　　12、下班前應(yīng)將各自坐席、桌面清理干凈，然后離開工作現(xiàn)場。

　　咸陽便民服務(wù)一號通考勤制度

　　一、呼叫中心工作人員必須嚴(yán)格遵守《咸陽市政務(wù)信息辦的節(jié)點(diǎn)考核制度》和《咸陽便民服務(wù)一號通值班工作安排表》執(zhí)行。

　　二、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如確需要請假的按以下規(guī)定執(zhí)行。

　　1、工作人員因事請假1天以上的，嚴(yán)格執(zhí)行OA請假流程,經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字審批，按照咸陽市政務(wù)信息辦的節(jié)點(diǎn)考核制度進(jìn)行相關(guān)處理。

　　2、工作人員因事請假1個(gè)班次的，需向值班長請示，待批準(zhǔn)后方可離開。

　　3、一個(gè)月內(nèi)，事假超過4個(gè)班次的，遲到早退3次以上，曠工1次以上，連續(xù)工作12小時(shí)及以上的取消呼叫中心評優(yōu)資格。

　　三、呼叫中心對工作人員的在崗情況實(shí)行隨時(shí)抽查制。在抽查中，對不按時(shí)到崗、串崗或擅自離崗、缺崗者在每周全辦考勤缺勤進(jìn)行通報(bào)。

　　四、工作人員上下班及因事請假必須做好考勤記錄，否則，視為曠工處理。

　　五、工作人員考勤記錄與獎懲掛鉤。

　　第三章 各功能模塊操作說明

　　咸陽市市民服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目是在把市民公共求助進(jìn)行分類，把家政企業(yè)進(jìn)行歸類。系統(tǒng)把公共服務(wù)分成4個(gè)層次，不同層次具有不同的處理流程，實(shí)現(xiàn)百分之百受理,百分之百處理,百分之百跟蹤。實(shí)現(xiàn)全方位、全天候、全程式的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式的管理。具體的流程圖參見下圖。

　　咸陽市市民服務(wù)呼叫中心主要面向最終市民，提供4個(gè)層次20大類200多個(gè)小類的家政服務(wù)內(nèi)容，并且隨著時(shí)代的發(fā)展及人民生活水平的提高，可能需要調(diào)整業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)能方便調(diào)整。

　　政府部門公共服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：整合資源，歸并熱線號碼；部門聯(lián)動，提供政策辦事指南；受理投訴，處理派單事務(wù)。

　　整合資源，歸并熱線號碼,主要是為了解決非應(yīng)急服務(wù)熱線電話過多,市民難記,以及熱線電話非24小時(shí)值班、接入座席偏少市民難打通、個(gè)別熱線為全市統(tǒng)一號碼需逐層解決、咨詢或投訴的問題難以及時(shí)解決、各部門各自為政，市民無法掌握辦事規(guī)律，導(dǎo)致得到的答復(fù)和服務(wù)差異很大等問題。熱線整合的目標(biāo)是為城市政府提供實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號碼對外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把區(qū)內(nèi)各熱線的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺上，通過電話網(wǎng)絡(luò)將各公共服務(wù)電話資源進(jìn)行互聯(lián)，市民只需撥打一個(gè)電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)。

　　部門聯(lián)動，提供政策、辦事指南是強(qiáng)化公共服務(wù)職能，優(yōu)化政府

　　為民服務(wù)手段。整合政府各部門履職所依據(jù)的法律法規(guī)及政策規(guī)章資源，與各部門聯(lián)合形成的一個(gè)承擔(dān)政策咨詢解答的公共信息服務(wù)平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實(shí)時(shí)互動咨詢解答，以滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展、人們工作生活方面最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的政策法規(guī)信息需求。

　　受理投訴、處理派單案件是通過歸并熱線號碼，由公共服務(wù)中心的統(tǒng)一受理市民企業(yè)事業(yè)單位的投訴、建議、情況反應(yīng)等，由公共服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行案件派單、聯(lián)動處理，并進(jìn)行全程跟蹤，對市民進(jìn)行回訪，記錄市民對相關(guān)部門的滿意度。在機(jī)關(guān)效能監(jiān)督平臺上，進(jìn)行統(tǒng)一評估考核。

　　1、整合資源，歸并熱線號碼

　　公共服務(wù)熱線平臺實(shí)行“24小時(shí)受理、全天候服務(wù)”。做到統(tǒng)一受理，有問必答，有求必應(yīng)，迅速分解，協(xié)同處理，及時(shí)反饋，跟蹤督查。市民撥打公共服務(wù)熱線號碼時(shí)，工作人員根據(jù)反映事項(xiàng)的性質(zhì)和類型，予以分類處。

　　2、部門聯(lián)動，提供政策辦事指南

　　各個(gè)政府職能部門的業(yè)務(wù)繁多，政策內(nèi)容紛繁復(fù)雜，相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。政府公共服務(wù)平臺責(zé)無旁貸的承擔(dān)這一角色。也可以稱為“政策百事通”。

　　3、受理投訴，處理派單事務(wù)

　　由公共服務(wù)中心的統(tǒng)一受理市民企業(yè)事業(yè)單位的投訴、建

　　議、情況反應(yīng)等，由平臺協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行案件派單、聯(lián)動處理。

（1）上報(bào)、下派機(jī)制。上報(bào)、下派機(jī)制主要能夠智能地把信息通過各級服務(wù)系統(tǒng)順暢流轉(zhuǎn)，保證各級服務(wù)體系之間順暢通信。

（2）紅綠燈提醒功能。紅綠燈功能可以通過形象的方式告知各工作人員案件的當(dāng)前處理情況，并起到提醒的作用，保證工作的順利及時(shí)進(jìn)行。

　　由受理中心和處理中心辦結(jié)的案件通過短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道反饋給市民。并根據(jù)案件處理反饋時(shí)間長短用警示燈狀態(tài)對工作人員辦事效率進(jìn)行提醒、警示，同時(shí)接受社會監(jiān)督。紅黃綠警示燈的含義如下：

　　紅燈——超過7天未處理的案件或超過7天才處理的案件，亮紅燈警告。

　　黃燈——超過5天未處理的信件或超過5天才處理的案件，亮黃燈警告。

　　綠燈——3天內(nèi)未處理的案件或3天內(nèi)已處理的案件，亮綠燈。

（3）督導(dǎo)功能。督導(dǎo)功能是可以實(shí)現(xiàn)信息的督促，保證各項(xiàng)案件的及時(shí)完成。

（4）消息提示功能。此功能主要能夠在各部門及各級組織接到相關(guān)案件后能夠通過一種自動智能機(jī)制提醒相關(guān)工作人員。可以包括小窗口提示、提示音提示、短信提示。

　　呼叫中心系統(tǒng)

　　根據(jù)實(shí)際的需求可以分為：接線部、執(zhí)行部、黨建服務(wù)、居家養(yǎng)老管理、光明俱樂部管理、企業(yè)服務(wù)平臺、知識庫、企業(yè)管理、客戶管理、老年人管理、重要客戶管理、VIP客戶管理、工作日志、常用鏈接、短消息、短信平臺、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析共十八個(gè)模塊及核心服務(wù)流程管理功能。

　　系統(tǒng)首頁示意圖如下圖所示：

　　接線部

　　基于呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)為居民提供各類信息咨詢服務(wù)，并可組織相關(guān)服務(wù)提供商為居民提供高質(zhì)量的、便捷放心的、可管理的各類服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)表單登記及工單派發(fā)功能。

　　接線部模塊主要供呼叫中心座席人員使用。主要負(fù)責(zé)記錄和登記熱線或者其它平臺發(fā)出的各類問題和各類信息，根據(jù)服務(wù)生成系統(tǒng)中的需求，同時(shí)將需求在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)。本模塊將與加盟企業(yè)管理模塊、執(zhí)行部模塊緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)派單定位。

案件類型概述

　　接線部作為咸陽市市民服務(wù)呼叫中心前端業(yè)務(wù)處理模塊，涉及到來自市民的各種求助，根據(jù)多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合咸陽市地方特點(diǎn)，綜合分析后將接線部接到的居民請求大致分成普通咨詢、家政服務(wù)、老年人一鍵通、簡單事務(wù)、居家養(yǎng)老、企業(yè)服務(wù)平臺、投訴建議、公共事務(wù)、表揚(yáng)投訴、待辦事務(wù)種大類，每個(gè)大類下面包含不同的小類和不同的處理流程

　　A.普通咨詢類

　　普通咨詢類主要是為居民提供各種生活資訊信息、辦事指南信息、常用電話及各智能部門的政策、法規(guī)、辦事流程、典型案例等信息的咨詢和其它相關(guān)可以提供的咨詢服務(wù)。

　　而政策咨詢主要范圍為：社會保障、民政優(yōu)撫、計(jì)劃生育、企業(yè)發(fā)展、工商財(cái)稅等等相關(guān)的咸陽市各委辦局職能機(jī)關(guān)單位的政策信息。平臺主要利用強(qiáng)大靈活的政策庫來為市民提供政策咨詢服務(wù)，而政策庫中信息由個(gè)委辦局通過平臺進(jìn)行動態(tài)更新，這樣能夠保證政策信息更新的及時(shí)性及信息本身的有效性。

　　當(dāng)遇到部分政策無法查詢到或者無法解答時(shí)，座席人員可以利用呼叫中心平臺的三方通話功能來邀請相關(guān)職能部門的專家座席來為市民解答疑問。

　　當(dāng)遇到專家座席忙或者不在上班時(shí)間時(shí)，座席人員可以記錄

　　市民的咨詢內(nèi)容，經(jīng)過與相關(guān)委辦局專家咨詢后由座席人員回復(fù)給市民。

　　具體服務(wù)流程示意圖如下圖所示：

　　圖 普通咨詢類

（1）、市民用戶向呼叫平臺發(fā)出咨詢類請求；

（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷是咨詢請求；（3）、如果能夠馬上回復(fù)，則即時(shí)回復(fù)市民用戶；（4）、如果不能馬上回復(fù)，則把咨詢情況移交給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)；

（5）、呼叫平臺對于相關(guān)部門答復(fù)的案例，要進(jìn)行回訪，詢問用戶是否對答復(fù)滿意，并要求對服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)。

　　B.家政服務(wù)類

　　家政服務(wù)類主要是為居民提供一些由加盟企業(yè)、一技之長者所支持的服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)主要包括了家政服務(wù)、房屋工程、水電維修、醫(yī)療保障、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)等20大類300多個(gè)小類的生活方面的服務(wù)。

（1）、市民用戶向呼叫平臺發(fā)出服務(wù)類請求；

（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷用戶是推薦類請求還是派單類請求；

（3）、如果是推薦類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規(guī)則向用戶推薦若干家加盟服務(wù)企業(yè)，由用戶自己主動聯(lián)系服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)；

（4）、如果是派單類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規(guī)則選擇一家加盟服務(wù)企業(yè)，并通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段，把用戶信息傳送到加盟企業(yè)，由加盟企業(yè)主動聯(lián)系用戶進(jìn)行上門服務(wù)；

（5）、無論是推薦類請求還是派單類請求，呼叫平臺都要對用戶回訪，以便對加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合考評，比如價(jià)格是否合理，上門是否及時(shí)，服務(wù)態(tài)度是否良好等。

　　推薦和派單的主要不同點(diǎn)在于是用戶主動聯(lián)系加盟服務(wù)企業(yè)，還是加盟服務(wù)企業(yè)主動聯(lián)系用戶。

　　C.老年人一鍵通

　　本類型主要與老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)緊密關(guān)聯(lián)。當(dāng)老年人有緊急事情時(shí)，通過一鍵通呼叫平臺，平臺通過調(diào)用已經(jīng)登記的老年人信息來對老年人進(jìn)行定位，獲取到老年人所在的位臵及老年人的基本信息。

　　在遇到緊急事故時(shí)，平臺可以通過調(diào)用到的老年人登記的相關(guān)聯(lián)系人來呼叫快速趕到現(xiàn)場進(jìn)行救助。平臺根據(jù)老年人的信息及時(shí)聯(lián)系老年人登記的家人信息、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員信息、看護(hù)醫(yī)生等

　　及時(shí)去現(xiàn)場了解情況。

　　經(jīng)過一段時(shí)間后，座席人員還需要對此案件進(jìn)行回訪，了解對應(yīng)聯(lián)系的現(xiàn)場援助人員是否已經(jīng)到現(xiàn)場服務(wù)，以便于保證老年人的生命安全，提高老年人一鍵通的服務(wù)質(zhì)量。

　　D.簡單事務(wù)

　　本類型主要處理一些平臺的簡單類型的事務(wù)案件。為了提高接線部座席人員的工作效率，將把簡單事務(wù)案件移交到執(zhí)行部，由執(zhí)行部來進(jìn)行后續(xù)處理，并將處理后的結(jié)果反饋到接線部以便于客戶詢問時(shí)及時(shí)解答。

　　E.居家養(yǎng)老

　　本類型主要實(shí)現(xiàn)對平臺已經(jīng)登記的居家養(yǎng)老的老年人提供各項(xiàng)服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)可以分為有償服務(wù)、低償服務(wù)、無償服務(wù)。

　　當(dāng)老年人需要生活服務(wù)時(shí)，通過呼叫平臺老由平臺為老年人指派義工、志愿者、或者協(xié)議企業(yè)提供上門服務(wù)。服務(wù)后接線人員需要對實(shí)際的服務(wù)消費(fèi)情況進(jìn)行核實(shí)，并對案件進(jìn)行滿意度的回訪。實(shí)際的費(fèi)用結(jié)算工作將有專職居家養(yǎng)老服務(wù)管理人員進(jìn)行核實(shí)后從居家養(yǎng)老服務(wù)卡的金額中扣除。

　　F.企業(yè)服務(wù)平臺

　　本類型主要為呼叫到平臺的企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)。主要可以為企業(yè)提供各項(xiàng)在企業(yè)事務(wù)中遇到的問題，平臺可以通過與相關(guān)部門的聯(lián)系為企業(yè)提供最優(yōu)想解決辦法。

　　服務(wù)后接線人員需要對案件進(jìn)行回訪，來了解實(shí)際為企業(yè)提供的黨政部門是否提供了讓企業(yè)滿意的服務(wù)，從而起到對部門的考核監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。

　　G.投訴建議

　　本類型主要為市民的各項(xiàng)投訴建議案件進(jìn)行處理，接線部人員根據(jù)市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執(zhí)行部，執(zhí)行部會對該感覺進(jìn)行詳細(xì)地處理。接線部人員可以對案件的整個(gè)處理過程進(jìn)行跟蹤，以便于市民后續(xù)的詢問進(jìn)度。

　　H.公共事務(wù)

　　本類型主要提供市民對社會的公共事務(wù)訴求的處理，接線部人員根據(jù)市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執(zhí)行部，執(zhí)行部會對該感覺進(jìn)行詳細(xì)地處理。接線部人員可以對案件的整個(gè)處理過程進(jìn)行跟蹤，以便于市民后續(xù)的詢問進(jìn)度。

　　I.表揚(yáng)投訴

　　本類型主要處理市民對加盟企業(yè)或者座席人員的表揚(yáng)投訴案件。

　　J.待辦事務(wù)

　　本類型主要實(shí)現(xiàn)對暫時(shí)無法處理需要后續(xù)進(jìn)一步確認(rèn)處理的案件的登記，可以設(shè)臵后續(xù)處理的提醒時(shí)間，當(dāng)時(shí)間到時(shí)系統(tǒng)將會提醒座席人員處理案件。

短信回復(fù)功能

　　該功能主要用于在進(jìn)行案件處理時(shí)，將市民需要的信息或者企業(yè)派單、義工派單等信息通過短信平臺的接口進(jìn)行信息發(fā)送，以便于市民獲得更好的服務(wù)，企業(yè)、義工提供更加有效的服務(wù)。

　　知識庫檢索功能

　　該功能可以為接線人員在進(jìn)行案件處理時(shí)通過關(guān)鍵字來及時(shí)查詢市民需要的信息提高服務(wù)效率。

　　政策檢索功能

　　該功能主要為接線員提供一個(gè)政策檢索的入口，座席人員可以根據(jù)關(guān)鍵字來快速地搜索各委辦局實(shí)時(shí)更新錄入的政策、辦事流程、法規(guī)等信息。

　　未接來電分配功能

　　未接來電的概念為在呼叫中心座席人員都忙著接電話時(shí)，有市民電話呼叫，此時(shí)市民發(fā)現(xiàn)座席全忙后掛斷電話，為了提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)100%電話響應(yīng)率，平臺實(shí)現(xiàn)了對這部分電話進(jìn)行記錄。

　　對未接來電數(shù)據(jù)系統(tǒng)將根據(jù)在線座席情況進(jìn)行智能輪詢分配機(jī)制，保證電話的合理有效地分配到各座席。同時(shí)，由于在實(shí)際工作中需要對已經(jīng)分配的未接來電進(jìn)行調(diào)整，所以還支持對未

　　接來電的再次重新分配的功能。

　　網(wǎng)上求助提醒功能

　　網(wǎng)上求助是指將門戶網(wǎng)站上市民的在線求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站和平臺的服務(wù)對接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)網(wǎng)站上有在線求助信息時(shí)，平臺將利用Ajax技術(shù)及時(shí)提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理在線求助信息。

　　短信求助提醒功能

　　短信求助是指將短信平臺上市民的求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來實(shí)現(xiàn)短信平臺和服務(wù)平臺的服務(wù)對接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)短信平臺上有求助信息時(shí)，平臺將利用Ajax技術(shù)及時(shí)提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理求助信息。

　　待辦提醒功能

　　待辦案件是指在座席人員無法判斷案件類型或者無法處理時(shí)，將案件設(shè)臵為待辦案件。平臺將利用Ajax技術(shù)來獲取到到期的對應(yīng)座席的待辦案件情況，并及時(shí)提醒座席人員，而且能夠通過語音方式提醒座席人員處理待辦事務(wù)。

　　錄音關(guān)聯(lián)功能

　　錄音主要在呼叫中心系統(tǒng)中產(chǎn)生，本身與案件沒有必然的關(guān)聯(lián)。本平臺將通過匹配技術(shù)將呼叫中心的錄音與每個(gè)求助案件進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)。座席人員可以在對應(yīng)的案件列表上對錄音進(jìn)程在線聽取及下載功能。

　　分類檢索功能

　　本平臺為了提高案件檢索的效率，針對平臺的不同案件類型進(jìn)行分類檢索功能實(shí)現(xiàn)。平臺首先提供一個(gè)綜合查詢的功能方便查詢各類案件，同時(shí)又分別針對不同案件來提高針對性地查詢檢索功能。座席人員可以根據(jù)實(shí)際的需要來選擇案件檢索的入口，為座席人員提供一個(gè)更加人性化的案件檢索功能。

　　案件關(guān)聯(lián)功能

　　在日常案件處理時(shí)，可能遇到多個(gè)求助電話針對同一件事情，為了能夠提高案件的處理關(guān)聯(lián)度，方便處理人員查看，平臺提供了案件關(guān)聯(lián)的功能。當(dāng)座席人員接到的案件有歷史來電記錄時(shí)，可以通過關(guān)聯(lián)功能將案件進(jìn)行關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)后的案件在查看詳細(xì)時(shí)能夠看到所有關(guān)聯(lián)案件信息。

　　案件補(bǔ)填功能

　　補(bǔ)填功能是指在案件處理的7天以后系統(tǒng)可以允許座席人

　　員對案件信息進(jìn)行補(bǔ)充，以便于提高案件的服務(wù)質(zhì)量。

　　來電歷史獲取功能

　　在市民來電時(shí)，如果該來電號碼曾經(jīng)有來電記錄，平臺將從歷史案件庫中獲取出歷史來電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過程。

　　來電客戶分類功能

　　平臺中主要講來電客戶分為老年人、老年人一招靈、VIP客戶、重要客戶、黑名單。當(dāng)求助的來電號碼屬于以上1種或者多種客戶類型時(shí)，系統(tǒng)將通過形象的圖標(biāo)來告訴接線人員。

GIS地圖定位功能

　　借助GIS技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對加盟企業(yè)、一技之長者、老年人、重要客戶、VIP客戶等群體進(jìn)行地圖地位功能。同時(shí)提供一個(gè)操作簡單方便的后臺編輯平臺供工作人員編輯信息。

　　地圖定位子系統(tǒng)主要分為地圖管理和定位顯示兩部分功能。

　　一、地圖管理

　　能夠?qū)崿F(xiàn)對城市（小區(qū)）、特定居民對象和加盟企業(yè)、一技之長者詳細(xì)信息的編輯和錄入，地理空間、對象屬性和業(yè)務(wù)范圍數(shù)據(jù)的組織、管理功能。

　　二、定位顯示

　　實(shí)現(xiàn)基本的空間索引機(jī)制和海量空間數(shù)據(jù)處理能力，方便地實(shí)現(xiàn)查詢功能。能夠?qū)崿F(xiàn)快速定位到城市（小區(qū)）和加盟企業(yè)的位臵，并實(shí)現(xiàn)自動就近彈跳周邊一定范圍內(nèi)的服務(wù)資源情況，包括地圖管理、圖層管理等功能；并具備常用的窗口放大、縮小、拖得等功能。

　　執(zhí)行部

　　執(zhí)行部模塊主要協(xié)助接線部模塊實(shí)現(xiàn)對疑難訴求案件、投訴建議案件、公共事務(wù)案件、投訴表揚(yáng)案件進(jìn)行案件的后續(xù)處理。

　　在案件處理中結(jié)合了紅綠燈機(jī)制、滿意度機(jī)制、信息提醒機(jī)制加強(qiáng)案件處理功能。針對部分需要轉(zhuǎn)辦的案件可以進(jìn)行派單，并對回退的案件進(jìn)行重新派單的功能?？梢詫D(zhuǎn)辦的案件進(jìn)行延期申請受理、案件跟蹤等功能。

　　執(zhí)行部模塊供相關(guān)辦公工作人員使用，在執(zhí)行部模塊的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程中的所有工單進(jìn)行派發(fā)、監(jiān)督、管理和回訪的功能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急問題處理、工單處理和流轉(zhuǎn)全程控制，同時(shí)可查看加盟企業(yè)、一技之長者服務(wù)情況，可以對加盟企業(yè)、一技之長者實(shí)行居民回訪評價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評級等管理。

　　延期審批功能

　　本功能為針對一些在預(yù)處理時(shí)間內(nèi)無法按時(shí)完成的案件，各部門進(jìn)行延期申請后對申請進(jìn)行審批。中心對延期申請通過后，案件將自動延長辦理天數(shù)，否則將保持原來時(shí)限。

　　回訪功能

　　本功能為對已經(jīng)辦結(jié)的案件進(jìn)行回訪，根據(jù)滿意度評估機(jī)制，調(diào)查市民對案件的滿意度，同時(shí)，滿意度結(jié)果與各部門的辦理考核結(jié)果掛鉤。

　　退單審核功能

　　各被派單單位接到派單案件后如果發(fā)現(xiàn)案件非本單位案件，可以進(jìn)行案件回退，而中心可以根據(jù)情況重新派單，系統(tǒng)將會記錄案件的整合回退記錄，并結(jié)合最終案件辦理單位來智能篩選出錯誤回退單位。

　　半小時(shí)確認(rèn)機(jī)制

　　主要是針對轉(zhuǎn)辦到各部門的案件，要求各部門在接收到案件后的半小時(shí)內(nèi)對案件進(jìn)行確認(rèn)，以便于中心人員掌握案件的處理情況，提高案件處理效率。

　　紅綠燈提醒機(jī)制

　　主要是針對轉(zhuǎn)辦案件進(jìn)行形象地提醒顯示，通過紅燈、黃燈、綠燈三種信號燈來更加形象的展示案件的進(jìn)展情況。紅燈代表延期辦理的案件；黃燈代表臨近辦理期限的案件；綠燈代表已完成辦理的案件。

　　分類統(tǒng)計(jì)機(jī)制

　　主要是指將根據(jù)案件辦理的情況，將案件分類統(tǒng)計(jì)顯示，方便針對性處理。可以分為超時(shí)確認(rèn)案件、超時(shí)辦結(jié)案件、超時(shí)回訪案件等。

　　同時(shí)通過不同顏色的區(qū)分不同案件類型，直觀形象。

　　短信提醒機(jī)制

　　主要是指在案件受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)等過程中加入短信提醒功能，使市民、部門相關(guān)人員及時(shí)了解案件辦理的情況。本機(jī)制主要分為兩個(gè)方面：面向市民和面向部門。面向市民主要使市民了解案件的辦理情況；面向部門主要起到通知作用。

　　滿意度機(jī)制

　　針對投訴建議案件、公共事務(wù)案件需要對處理后的案件進(jìn)行滿意度回訪。滿意度回訪可以分為對經(jīng)辦人的滿意度回訪、對案件辦理的滿意度回訪兩種類型。

　　滿意度分為滿意、不滿意、無法確認(rèn)三種情況，分別通過笑臉、哭臉、問號來直觀形象地展示案件回訪情況。

　　黨建服務(wù)

　　主要實(shí)現(xiàn)對本地區(qū)的黨員求助信息、黨員轉(zhuǎn)接等信息的管理。功能包括：黨員服務(wù)管理、黨員轉(zhuǎn)接管理、黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理及統(tǒng)計(jì)分析。

　　黨員服務(wù)管理

　　黨員服務(wù)管理是指平臺開設(shè)一個(gè)黨員服務(wù)窗口，為前來尋求服務(wù)的黨員提供各種服務(wù)。包括黨費(fèi)繳納服務(wù)、黨組織關(guān)系服務(wù)、黨員咨詢服務(wù)等等。

　　黨員轉(zhuǎn)接管理

　　黨員轉(zhuǎn)接管理主要為黨員提供一個(gè)黨員轉(zhuǎn)接的信息管理模塊。包括黨員的轉(zhuǎn)入和黨員的轉(zhuǎn)出服務(wù)。

　　黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理

　　黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對轄區(qū)內(nèi)的各黨組織信息的管理，為黨員服務(wù)管理和黨員轉(zhuǎn)接管理提供信息支撐。

　　統(tǒng)計(jì)分析

　　統(tǒng)計(jì)分析主要對黨員的轉(zhuǎn)接情況的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)黨員的所在區(qū)域（區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)、省外）、黨員類型（預(yù)備黨員、正式黨員）根據(jù)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　居家養(yǎng)老管理

　　本模塊主要實(shí)現(xiàn)對居家養(yǎng)老中涉及的各項(xiàng)信息服務(wù)的管理。功能包括：居家養(yǎng)老管理、服務(wù)義工管理、居家養(yǎng)老結(jié)賬。

　　居家養(yǎng)老管理

　　居家養(yǎng)老管理主要實(shí)現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯(lián)系人信息、老年人社區(qū)相關(guān)信息。

　　信息檢索主要可以根據(jù)老年人所在地區(qū)、服務(wù)卡號、個(gè)人身份（黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人）、姓名、身份證號、性別、加入時(shí)間、服務(wù)開始時(shí)間進(jìn)行檢索。

　　服務(wù)義工管理

　　服務(wù)義工管理主要實(shí)現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的義工信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老義工信息主要包括所屬地區(qū)、服務(wù)方式（有償、低償、無償）、服務(wù)支持系統(tǒng)（市場、組織、義工）、姓名、聯(lián)系電話、地址。

　　信息檢索主要可以根據(jù)義工所在地區(qū)、姓名服務(wù)方式、服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行檢索。

　　居家養(yǎng)老結(jié)賬

　　該模塊主要對老年人的歷史養(yǎng)老服務(wù)信息的消費(fèi)金額或者服務(wù)時(shí)長進(jìn)行核算，結(jié)賬后對應(yīng)的義工或者加盟企業(yè)方可以進(jìn)行資金的領(lǐng)錢。同時(shí)還可以進(jìn)行打印、導(dǎo)出功能。

　　光明俱樂部管理

　　主要實(shí)現(xiàn)對本地區(qū)的盲人信息及服務(wù)的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活動管理。

　　盲人管理

　　主要實(shí)現(xiàn)對盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括：所屬地區(qū)、姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、視力等級、特困家庭情況、身體健康情況。

　　求助管理

　　主要實(shí)現(xiàn)對盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會詳細(xì)記錄盲人的求助姓名、求助時(shí)間、求助內(nèi)容、處理時(shí)間、處理內(nèi)容等信息。

　　活動管理

　　主要實(shí)現(xiàn)對盲人類型的活動信息的管理，活動類型主要包括光明電影院、光明圖書館、光明網(wǎng)吧、光明活動中心、光明俱樂部等針對盲人的各項(xiàng)活動信息。

　　企業(yè)服務(wù)平臺

　　主要實(shí)現(xiàn)對本地區(qū)內(nèi)的企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)。功能包括：企業(yè)求助信息管理、聯(lián)系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯(lián)系人管理。

　　企業(yè)求助管理

　　企業(yè)求助管理主要是指對企業(yè)的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務(wù)、自辦服務(wù)、協(xié)助服務(wù)三種類型。同時(shí)，對服務(wù)后的案件需要進(jìn)行服務(wù)滿意度情況記錄。

　　聯(lián)系人信息管理

　　主要實(shí)現(xiàn)對單位聯(lián)系人的信息管理，主要為協(xié)助服務(wù)時(shí)提供聯(lián)系人信息支撐。

　　黨政部門管理

　　主要實(shí)現(xiàn)對黨政信息的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。

　　黨政部門聯(lián)系人管理

　　主要實(shí)現(xiàn)對黨政部門中各聯(lián)系人的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。

　　知識庫

　　呼叫中心是面對客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務(wù)，而作為座席人員不可能具備所有答復(fù)的知識，所以必須為其提供輔助的手段，知識庫系統(tǒng)可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識就是財(cái)富。系統(tǒng)運(yùn)行過程中不斷

　　積累的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著豐富的知識答案。對歷史答復(fù)記錄和收集的知識進(jìn)行統(tǒng)一的管理就是知識庫的管理。在知識庫中的數(shù)據(jù)可以供坐席操作人員進(jìn)行快速準(zhǔn)確的查詢，得到再利用。

　　加入知識庫模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識庫的實(shí)現(xiàn)手段是日常信息的積累，分門別類的信息管理。

　　知識庫中主要是通過信息檢索的方式，來獲取信息。通過精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進(jìn)行檢索信息，以查詢信息關(guān)鍵字高亮的方式展示檢索的信息結(jié)果。

　　基于網(wǎng)頁的知識庫 不論您在任何地方，都可以用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)游覽器來訪問知識庫，方便隨時(shí)隨地的查詢。

　　支持超文本鏈接 支持的超文本有：HTML、XML等。

　　強(qiáng)大的查詢工具 支持全文、模糊、高級等方式的中英文檢索，使話務(wù)員能夠在公司資料庫中迅速找到所需要資料，以便對客戶作出迅速統(tǒng)一的應(yīng)答。

　　靈活資料組織功能 提供維護(hù)工具，可以增減類別、正文，并對資料進(jìn)行重新歸類組織。

　　企業(yè)管理

　　為了及時(shí)準(zhǔn)確的為居民推薦加盟服務(wù)企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)對加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。除了保存加盟企業(yè)的基本信息（如地址、聯(lián)系電話、規(guī)模、服務(wù)范圍等）之外，還保存服務(wù)歷史情況，可以有效的對該加盟企業(yè)做出一個(gè)準(zhǔn)確的評估。

　　主要包括加盟企業(yè)管理、員工管理。

　　加盟企業(yè)管理

　　該模塊為核心的加盟企業(yè)信息管理模塊，主要包括對加盟企業(yè)的基本信息管理、加盟企業(yè)服務(wù)管理、加盟企業(yè)信息設(shè)臵、企業(yè)年檢、企業(yè)退出/加盟管理、企業(yè)信用考核、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、信息檢索、企業(yè)歷史服務(wù)信息管理、企業(yè)圖片管理、企業(yè)地圖定位管理。

　　企業(yè)基本信息主要包括：所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務(wù)介紹、服務(wù)地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊金額、網(wǎng)站、服務(wù)熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級、是否居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等信息的管理。

　　企業(yè)信息設(shè)臵是指對企業(yè)進(jìn)行特別推薦設(shè)臵、特殊問題設(shè)臵、特別提示設(shè)臵、中心意見設(shè)臵。

　　企業(yè)年檢是指對加盟企業(yè)每年進(jìn)行年檢，以提高對加盟企業(yè)的管理。

　　企業(yè)信用考核是指對企業(yè)的信用度進(jìn)行考核。企業(yè)地圖定位是指借助GIS地圖對企業(yè)地址進(jìn)行定位。企業(yè)圖片管理是指可以添加加盟企業(yè)的形象照片，可以在門戶網(wǎng)站進(jìn)行圖片展示。

　　為了提高數(shù)據(jù)的形象展示在企業(yè)管理列表中還將根據(jù)企業(yè)的不同狀態(tài)來進(jìn)行顏色區(qū)分

　　員工管理

　　企業(yè)員工管理主要實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部員工信息的管理?？梢愿玫亓私馄髽I(yè)服務(wù)情況，提高加盟企業(yè)的管理。該功能還可以擴(kuò)展到在家政服務(wù)回訪時(shí)細(xì)化到員工的服務(wù)關(guān)聯(lián)。

　　客戶管理

　　平臺的建設(shè)是一個(gè)長年累積的過程，而在累積的過程中會有來自各個(gè)人群的信息，建立一個(gè)客戶管理模塊，可以針對第一次來電的居民信息進(jìn)行信息積累，以便于下次同一位居民進(jìn)行求助時(shí)快速地獲取該居民的歷史信息。

　　客戶資料的管理是整個(gè)CRM系統(tǒng)的核心，通過客戶的聯(lián)系，把客戶的靜態(tài)和動態(tài)信息記錄下來，并通過呼叫性質(zhì)的分析，為客戶需求預(yù)測、客戶價(jià)值

　　分析等提供依據(jù)。該功能系統(tǒng)由以下模塊組成： ? 客戶資料管理

　　維護(hù)方便 對客戶的基本信息、聯(lián)系人信息等，進(jìn)行增加、刪除、修改等，便于對客戶的信息管理，以保證客戶的信息為最新。

　　查詢功能 可以按姓名、電話號碼、地區(qū)等條件進(jìn)行簡單快速的查詢，便于座席最快、最準(zhǔn)地找到所需的客戶資料。

? 客戶聯(lián)系歷史管理

　　友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯(lián)系歷史記錄，方便用戶進(jìn)行各種操作，界面顯示：聯(lián)系時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系方式

　　等，第一時(shí)間為座席提供了解客戶聯(lián)系情況的資料。

　　記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體，并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯(lián)系歷史,如自動語音應(yīng)答IVR,人工座席服務(wù)等，對聯(lián)系媒體的歷史信息作全面的記錄，為信息記錄、再調(diào)出參考等提供最原始的資料。

　　歷史記錄調(diào)出 以充分滿足用戶使用方便的設(shè)計(jì)原則，當(dāng)客戶再次聯(lián)系時(shí),調(diào)出以往的交互記錄作為參考資料,使聯(lián)系溝通更為有效，是改善客戶服務(wù)的必要手段。

　　老年人管理

　　本模塊主要實(shí)現(xiàn)對老年人信息的維護(hù)，老年人信息維護(hù)主要包括老年人基本信息、老年人聯(lián)系人信息、老年人健康信息同時(shí)可以對來年人進(jìn)行分類管理，與老年人一鍵通平臺進(jìn)行相互銜接。

　　針對部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一鍵通應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容。

　　1、按照全市街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、（村）的劃分建立起全市60歲以上老年人檔案，包括老年人的基本信息、疾病情況、親屬聯(lián)系方式、醫(yī)生聯(lián)系方式、聯(lián)絡(luò)人和保安人員聯(lián)系方式等；

　　2；把老年人檔案進(jìn)入中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行集中管理；

　　3、為每一位老年人安裝一鍵通應(yīng)急呼叫電話機(jī)；

　　4、一旦老年人觸發(fā)應(yīng)急呼叫電話，根據(jù)情況進(jìn)入應(yīng)急流程，通知相應(yīng)的親屬、醫(yī)生、聯(lián)絡(luò)人等做出應(yīng)急反應(yīng)。

　　老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)是便民服務(wù)平臺可以開展的其中一項(xiàng)工程，類似的可以開展VIP客戶應(yīng)急系統(tǒng)、家庭應(yīng)急無聲報(bào)警服務(wù)等。

　　重要客戶管理

　　為了能對某些特定的重要居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，平臺對重要居民進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理，對客戶資料進(jìn)行最詳細(xì)最及時(shí)的更新。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接到居民來電時(shí)，將同時(shí)匹配重要客戶數(shù)據(jù)庫和交易數(shù)據(jù)庫，如匹配成功，在話務(wù)員接線界面進(jìn)行特殊提示。

VIP客戶管理

　　在重要客戶的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行VIP客戶分類管理，以到達(dá)更好的服務(wù)效果。

　　工作日志

　　工作日志具有提醒的作用。方便工作人員記錄任務(wù)來源及任務(wù)產(chǎn)生的過程，能幫員工理清頭緒。同時(shí)工作日志具有的定時(shí)提醒功能，還能方便工作人員跟蹤業(yè)務(wù)的進(jìn)展。

　　常用鏈接

　　常用鏈接模塊的功能主要是實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于瀏覽器收藏夾功能，在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)收藏夾功能可以省去了系統(tǒng)操作人員繁雜的工作，并且可以實(shí)現(xiàn)收藏信息的系統(tǒng)共享效果。

　　短消息

　　短消息功能實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部人員之間的辦公信息自動化功能，實(shí)現(xiàn)人員之間信息互相傳遞、資料發(fā)送等功能。方便快捷的寫信，包含有：發(fā)件人，收件人，消息主題，附件上傳，正文，發(fā)送等直觀操作；

　　短信平臺

　　平臺提供短信接入網(wǎng)關(guān)，加入短信平臺?？梢韵蛞苿踊蛘呗?lián)通申請短消息號碼，建設(shè)短信服務(wù)平臺。

　　短信可以作為平臺的一種接入手段，居民除了可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)向便民服務(wù)平臺發(fā)出求助信息以外，也可以通過發(fā)送短信向便民服務(wù)平臺發(fā)送求助信息，以獲取便民服務(wù)平臺的反饋。

　　主要功能包括：短信發(fā)送、短信發(fā)送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調(diào)用。

短信發(fā)送

　　短信發(fā)送可以實(shí)現(xiàn)短信單發(fā)、短信群發(fā)功能。短信群發(fā)可以通過手動添加發(fā)送群體號碼或者通過通訊錄選擇發(fā)送群體進(jìn)行發(fā)送。

　　在短信發(fā)送方式上有即使發(fā)送功能與定時(shí)發(fā)送功能。即使發(fā)送是指短信內(nèi)容提交后立刻進(jìn)行短信發(fā)送；定時(shí)發(fā)送是指可以選擇短信發(fā)送的時(shí)間，系統(tǒng)會根據(jù)選擇的時(shí)間進(jìn)行定時(shí)發(fā)送。

　　短信發(fā)送列表

　　短信發(fā)送列表主要是進(jìn)行對歷史短信發(fā)送信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)發(fā)送服務(wù)商類型（移動、電信、聯(lián)通）、短信發(fā)送時(shí)間、短信發(fā)送結(jié)果、短信發(fā)送內(nèi)容、短信發(fā)送人進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。

　　短信發(fā)送列表中的數(shù)據(jù)主要包括短信平臺中發(fā)送的短信信息，還包括在進(jìn)行案件辦理時(shí)由接線部、執(zhí)行部、部門聯(lián)動、效能監(jiān)督等模塊產(chǎn)生的各種短信數(shù)據(jù)。

　　短信接收列表

　　短信接收列表主要是進(jìn)行對歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)服務(wù)商類型（移動、電信、聯(lián)通）、短信接收時(shí)間、號碼、發(fā)送內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。

　　短信接收列表中的數(shù)據(jù)主要來源于對外公開的短信求助號碼，市民可以通過短信求助號碼發(fā)送短信求助信息。

　　通訊錄

　　通訊錄主要實(shí)現(xiàn)對短信發(fā)送聯(lián)系人的管理，包括通訊錄組、聯(lián)系人管理。同時(shí)在進(jìn)行聯(lián)系人管理時(shí)還支持批量導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的主要數(shù)據(jù)可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業(yè)信息中進(jìn)行選擇導(dǎo)入，系統(tǒng)將智能地篩查移動電話號碼進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，去除無效數(shù)據(jù)。

　　在對通訊組進(jìn)行刪除操作時(shí)，必須保證組內(nèi)已經(jīng)沒有成員信

　　息時(shí)才可以進(jìn)行刪除。

　　對聯(lián)系人信息還支持進(jìn)行編輯、刪除功能。

　　接口調(diào)用

　　有用本系統(tǒng)的短信平臺主要實(shí)現(xiàn)對信息數(shù)據(jù)的維護(hù)，而對應(yīng)短信的發(fā)送主要還是利用運(yùn)營商提高的短信接口進(jìn)行二次開發(fā)。本短信平臺支持對接任務(wù)形式的短信接口調(diào)用，設(shè)計(jì)靈活開放。

　　系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理、簡單維護(hù)。從實(shí)際的系統(tǒng)實(shí)施及工作的情況分析，可以將系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要劃分為以下幾個(gè)功能模塊：日志管理模塊、用戶管理模塊、權(quán)限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護(hù)模塊、知識庫模塊。

　　日志管理模塊

　　平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)過程中將實(shí)現(xiàn)全程全方位的實(shí)時(shí)記錄，對于進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的任何操作人員的任何操作步驟及概要信息進(jìn)行記錄。而日志管理系統(tǒng)正是為了實(shí)現(xiàn)對以上信息的管理而實(shí)施的。日志管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括：查詢?nèi)罩尽h除日志及導(dǎo)出日志報(bào)表等功能。

　　用戶管理模塊

　　可以實(shí)現(xiàn)對整個(gè)系統(tǒng)賬號的查詢、添加、修改、刪除等操作。

　　權(quán)限管理模塊

　　可以實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有可以操作數(shù)據(jù)表進(jìn)行讀、寫、改、刪除等權(quán)限的限制。

　　角色管理模塊

　　可以實(shí)現(xiàn)對整個(gè)呼叫系統(tǒng)的進(jìn)行角色分類，而不同的角色可以擁有不同的操作權(quán)限。如可以分為系統(tǒng)管理員角色、受理中心角色、執(zhí)行中心角色、信息中心角色等等，具體可以根據(jù)實(shí)際需要靈活進(jìn)行添加、修改、刪除等操作。

　　編碼維護(hù)模塊

　　可以實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫的靜態(tài)不常修改的數(shù)據(jù)表進(jìn)行編碼維護(hù)（如地區(qū)編碼表是一般不會進(jìn)行修改的數(shù)據(jù)表），功能主要包括：查詢、添加、修改、刪除等操作。

　　統(tǒng)計(jì)分析

　　一套完整的報(bào)表系統(tǒng)有助于開展服務(wù)評估，從而進(jìn)一步提高服務(wù)水平，有針對性的引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)健康良性發(fā)展。呼叫系統(tǒng)提供求助請求的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、坐席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)派單數(shù)和推薦數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、表揚(yáng)與批評統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

　　統(tǒng)計(jì)分析模塊主要是以數(shù)據(jù)表格、圖形模塊等形式來形象地展示

　　系統(tǒng)的相關(guān)信息。從表現(xiàn)形式的角度出發(fā)，可以將統(tǒng)計(jì)分析模塊分為：常用報(bào)表（數(shù)據(jù)表）和圖形報(bào)表2種形式。

　　業(yè)務(wù)報(bào)表

? 《市民求助分類匯總報(bào)表》 ? 《客戶求助分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《企業(yè)服務(wù)報(bào)表》 ? 《聯(lián)絡(luò)人員清單》

? 《個(gè)案清單報(bào)表（普通咨詢類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（家政服務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（投訴事務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（簡單事務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（老年人一鍵通類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（居家養(yǎng)老類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（企業(yè)服務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（公共事務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（表揚(yáng)投訴類）》 ? 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按地區(qū)）》 ? 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按項(xiàng)目）》 ? 《退出加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《被封停加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《加盟服務(wù)商反饋情況列表》

? 《加盟服務(wù)商反饋情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《加盟服務(wù)商推薦派工回訪統(tǒng)計(jì)表》

? 《加盟服務(wù)商服務(wù)單數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按服務(wù)項(xiàng)目）》 ? 《加盟服務(wù)商派單推薦統(tǒng)計(jì)表》

? 《加盟服務(wù)商回訪情況統(tǒng)計(jì)表（按服務(wù)項(xiàng)目）》 ? 《座席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《客戶批評列表》 ? 《投訴建議列表》 ? 《客戶表揚(yáng)統(tǒng)計(jì)表》

? 《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》 ?

?......呼叫系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

? 《呼損報(bào)表》：含排隊(duì)機(jī)、人工業(yè)務(wù)、IVR接入電話量，呼損量統(tǒng)計(jì)；

? 《臺席電話統(tǒng)計(jì)》：接聽次數(shù)、總時(shí)間，空閑時(shí)間，接聽時(shí)間； ? 《IVR統(tǒng)計(jì)》：接通電話總時(shí)間、臵閑時(shí)間、臵忙時(shí)間，人工轉(zhuǎn)入統(tǒng)計(jì)； ? 《中繼系統(tǒng)報(bào)表》：

? 《呼出量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》：呼出次數(shù)、總時(shí)間，空閑時(shí)間，接聽時(shí)

　　間，示忙時(shí)間；

? 《話務(wù)員臺席的工作量化分類統(tǒng)計(jì)》：不同的業(yè)務(wù)種類設(shè)臵不同分值，生成話務(wù)員每天的工作積分統(tǒng)計(jì)報(bào)表，轉(zhuǎn)換成EXCEL/WORD報(bào)表，作為考評話務(wù)員的依據(jù)；

? 《呼入量統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月呼入量統(tǒng)計(jì)；

? 《各類業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)；

? 《業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)。

? 《電話回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》： ? 《電話調(diào)查記錄統(tǒng)計(jì)表》：

　　需要說明的是，業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)并不是一層不變的，是可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)的開發(fā)定制的。

　　服務(wù)流程管理

　　業(yè)務(wù)處理的服務(wù)流程是本系統(tǒng)的應(yīng)用重點(diǎn)，是提高便民服務(wù)效率的新形式。本系統(tǒng)通過信息網(wǎng)絡(luò)，電話，數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理流程：

　　坐席業(yè)務(wù)處理流程圖

（1）業(yè)務(wù)的處理和查閱具有嚴(yán)格的權(quán)限控制；

（2）在業(yè)務(wù)處理狀態(tài)改變時(shí)，系統(tǒng)將用不同的顏色顯示改變，區(qū)別不同處理狀態(tài)中的信息,提高辦公的質(zhì)量；（3）提供系統(tǒng)提醒、催辦和回執(zhí)多種方式提高辦事效率；（4）具有完善的流程跟蹤和控制。系統(tǒng)對信息處理的整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤，詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)、待辦狀態(tài)以及備注說明。（5）將社區(qū)主要業(yè)務(wù)的處理融為一體，形成綜合處理能力。主要業(yè)務(wù)包括：投訴建議、家政服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、修理服務(wù)等。

　　受理

　　坐席接通電話后，根據(jù)用戶反饋的信息，調(diào)出不同的業(yè)務(wù)單據(jù)，記錄相關(guān)的信息。通話過程中，系統(tǒng)進(jìn)行自動錄音，同時(shí)該錄音文件會同單據(jù)一起進(jìn)行工作流轉(zhuǎn)。

　　受理操作屏幕界面包括：求助時(shí)間、事務(wù)流水號、錄音流水號、電話號碼、求助人姓名、地址、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、聯(lián)系方式等等。

　　分理

　　坐席根據(jù)申請服務(wù)的類型不同。將受理的業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行分類、分析和記錄，選擇進(jìn)入不同的處理流程，顯示為相應(yīng)待辦狀態(tài)。

　　處理

　　將分理后的服務(wù)申請按照分理設(shè)臵的處理流程，通過電話呼出，47

　　轉(zhuǎn)接，郵件，派單等形式進(jìn)行執(zhí)行。并根據(jù)情況設(shè)臵處理時(shí)間，反饋形式，說明等信息，同步更新單據(jù)狀態(tài)。處理完成后，自動進(jìn)行歸檔，并將結(jié)果通知申請人。

　　督辦

　　對于處理流程中的單據(jù)，責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未進(jìn)行反饋，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)臵，自動進(jìn)行追蹤詢問，發(fā)出催辦信息，直至得到返回的落實(shí)處理結(jié)果。進(jìn)入下一個(gè)工作狀態(tài)。

　　坐席人員可以設(shè)臵催辦形式，時(shí)間間隔，期限等流程信息。單據(jù)催辦的形式有多種，如郵件、客戶端提醒,電話自動呼出等等，坐席在進(jìn)入系統(tǒng)后，可立即查看到各條單據(jù)的進(jìn)行狀態(tài)和催辦情況，及時(shí)進(jìn)行處理。

　　反饋

　　通過業(yè)務(wù)處理功能將單據(jù)傳送給相關(guān)服務(wù)提供商或責(zé)任人之后，相關(guān)人員落實(shí)處理后的結(jié)果，以電話，傳真，網(wǎng)絡(luò)等方式反饋給中心。包括：處理結(jié)果、有關(guān)資料、時(shí)間等。

　　中心獲取反饋結(jié)果后，進(jìn)入回訪流程,根據(jù)情況，采用網(wǎng)絡(luò)或者電話等方式，向用戶通知結(jié)果或詢問服務(wù)情況，得到用戶意見等信息。根據(jù)情況進(jìn)行記錄，設(shè)臵單據(jù)狀態(tài)及說明、服務(wù)提供商服務(wù)評定等信息，處理完畢后，自動進(jìn)行歸檔。

　　對于收到處理結(jié)果卻沒有成功回訪用戶的單據(jù)，可根據(jù)實(shí)際情況，48

　　設(shè)臵提醒，定時(shí)提醒坐席回訪用戶。

　　檢查

　　檢查信息在各個(gè)狀態(tài)的進(jìn)行情況，宏觀監(jiān)控整個(gè)流程的流轉(zhuǎn)。并根據(jù)情況將處理結(jié)果進(jìn)行反饋和歸納。

　　報(bào)告

　　信息流轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，將處理結(jié)果，用戶反饋信息等信息進(jìn)行總結(jié)和整理。

　　根據(jù)情況，以傳真、文件、網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)送上級領(lǐng)導(dǎo)。并進(jìn)行記錄存檔和狀態(tài)更新，作為重要的參考解決預(yù)案等知識庫資料。

　　歸檔

　　配合文字文件存檔，信息流轉(zhuǎn)處理完成后，系統(tǒng)進(jìn)行歸檔工作，建立知識庫，為以后的信息處理提供處理預(yù)案和流程參考。以及作為接受用戶咨詢的依據(jù)資料。

　　政府部門公共服務(wù)聯(lián)動系統(tǒng)

　　政府部門公共服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：部門聯(lián)動，提供政策辦事指南；效能監(jiān)督。

　　部門聯(lián)動

　　部門聯(lián)動，提供政策、辦事指南是強(qiáng)化公共服務(wù)職能，優(yōu)化政府為民服務(wù)手段。整合政府各部門履職所依據(jù)的法律法規(guī)及政策規(guī)章資源，與各部門聯(lián)合形成的一個(gè)承擔(dān)政策咨詢解答的公共信息服務(wù)平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實(shí)時(shí)互動咨詢解答，以滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展、人們工作生活方面最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的政策法規(guī)信息需求。

　　各個(gè)政府職能部門的業(yè)務(wù)繁多，政策內(nèi)容紛繁復(fù)雜，相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。平臺責(zé)無旁貸的承擔(dān)這一角色。也可以稱為“政策百事通”。

　　平臺提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一監(jiān)管，做到有問必答、有求必應(yīng)，迅速分解、協(xié)同處理，及時(shí)反饋、跟蹤督查。

　　1．組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制。由市領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)職能部門和市信息中心、市法制辦負(fù)責(zé)人任成員，定期或不定期召開會議，研究協(xié)調(diào)政策咨詢方面的重大事項(xiàng)，部署相關(guān)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)處理工作中出現(xiàn)的問題。

　　2．政策資源共享機(jī)制。建立政策問答數(shù)據(jù)庫，各部門在工作中涉及到的政策法規(guī)，梳理成一問一答的形式，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，分門別類地充實(shí)到政策問答數(shù)據(jù)庫，并不斷充實(shí)完善，形成機(jī)關(guān)各部門和公眾的共享機(jī)制。

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