下面是范文網(wǎng)小編收集的呼叫中心客服主管崗位職責(zé)5篇(呼叫中心客服主管的工作內(nèi)容)，供大家品鑒。
呼叫中心客服主管崗位職責(zé)1
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）組織制定部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。
（2）制定部門(mén)各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門(mén)下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門(mén)績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。
（4）就部門(mén)所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案
（5）掌握和了解部門(mén)內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。 技能要求
（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門(mén)完成公司規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門(mén)目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門(mén)主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。
（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席
工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門(mén)工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。
（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。（4）協(xié)助主管部門(mén)遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 技能要求
（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門(mén)，完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門(mén)執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶(hù)投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶(hù)。
（2）對(duì)于各部門(mén)發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。
（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。
（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。
（6）協(xié)助主管做好部門(mén)管理的其他工作。 技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門(mén)規(guī)范，達(dá)成部門(mén)要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。
（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門(mén)協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。
（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。
（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。（6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。（7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）記錄部門(mén)員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。
技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的書(shū)面表達(dá)能力，能快速制定書(shū)面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
崗位職責(zé)
（1）及時(shí)、有效地處理用戶(hù)投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法處理投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
（2）處理移動(dòng)方傳來(lái)需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶(hù)重置、話(huà)費(fèi)返充、報(bào)修等。
（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶(hù)投訴，并及時(shí)處理。（4）在每周班長(zhǎng)會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問(wèn)題。 技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問(wèn)題，通過(guò)備忘錄及時(shí)詢(xún)問(wèn)坐席保障人員，待得到問(wèn)題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。（2）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。
（3）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶(hù)關(guān)切問(wèn)題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶(hù)投訴，在初步安撫用戶(hù)后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶(hù)勘察結(jié)果。
（5）對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門(mén)內(nèi)部問(wèn)題，須部門(mén)內(nèi)部快速解決；如屬其他部門(mén)問(wèn)題，交由主管通知其他部門(mén)快速解決。技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶(hù)溝通相關(guān)信息。
（5）接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速要平緩，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。
（6）工作期間不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶(hù)的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專(zhuān)員處理，避免與用戶(hù)正面沖突。
（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。
（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
呼叫中心客服主管崗位職責(zé)2
呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、提供呼叫中心熱線支持服務(wù)（電話(huà)/網(wǎng)絡(luò)）；
2、會(huì)員就診安排跟蹤服務(wù)；
3、會(huì)員檔案的錄入和整理。
2、呼叫中心客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
1、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，處理客戶(hù)咨詢(xún)及投訴；
2、發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，解決客戶(hù)的問(wèn)題；
3、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線電話(huà)，對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答。
2、處理客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問(wèn)題。
3、通過(guò)電話(huà)維護(hù)、鞏固客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供最具針對(duì)性的解決方案。
4、對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔。
4、呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、接聽(tīng)顧客來(lái)電，做好客戶(hù)咨詢(xún)的信息反饋；
2、配合銷(xiāo)售部門(mén)接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，做好支持服務(wù)；
3、建立和維護(hù)客戶(hù)資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶(hù)回訪工作，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系；
4、及時(shí)與客戶(hù)溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
5、客戶(hù)信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
5、呼叫中心客服崗位職責(zé)
1.處理網(wǎng)站下單、電話(huà)下單的外呼追單工作；
2.在網(wǎng)站、電話(huà)訂單預(yù)定不成功的前提下，外呼客戶(hù)進(jìn)行二次推薦工作；
3.定期電話(huà)回訪新、老客戶(hù)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度；
4.定期外呼采集客戶(hù)信息。
呼叫中心客服主管崗位職責(zé)3
1、接聽(tīng)顧客來(lái)電，做好客戶(hù)咨詢(xún)的信息反饋；
2、配合銷(xiāo)售部門(mén)接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，做好支持服務(wù)；
3、建立和維護(hù)客戶(hù)資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶(hù)回訪工作，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系；
4、及時(shí)與客戶(hù)溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
5、客戶(hù)信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
呼叫中心客服主管崗位職責(zé)4
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）組織制定部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。
（2）制定部門(mén)各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門(mén)下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門(mén)績(jī)效 管理實(shí)施細(xì)則。
（4）就部門(mén)所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程 部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案
（5）掌握和了解部門(mén)內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并 提出改進(jìn)建議。 技能要求
（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握 執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門(mén)完成公司 規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門(mén)目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門(mén) 主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排 班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出 動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。
1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席
工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門(mén)工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及 時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。
（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出 BOSS 系 統(tǒng)相應(yīng)需求，并在 BOSS 系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適 應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善 BOSS 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。（4）協(xié)助主管部門(mén)遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服 中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 技能要求
（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管 管理部門(mén)，完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門(mén)執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶(hù)投訴，及時(shí)聯(lián)
系相關(guān)部門(mén)，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席 回復(fù)用戶(hù)。
（2）對(duì)于各部門(mén)發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制 度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。
（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行
2緊急處理。
（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及 時(shí)記錄并向主管反饋。
（6）協(xié)助主管做好部門(mén)管理的其他工作。 技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門(mén)規(guī)范，達(dá)成部門(mén)要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服 務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題 予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。
（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門(mén)協(xié)助處理 的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。
（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。
（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。（6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。（7 每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）記錄部門(mén)員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。
（10）完成主管交辦的其他工作。 技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（5）具有一定的書(shū)面表達(dá)能力，能快速制定書(shū)面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
崗位職責(zé)
（1）及時(shí)、有效地處理用戶(hù)投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法處理投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
（2）處理移動(dòng)方傳來(lái)需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶(hù)重置、話(huà)費(fèi)返充、報(bào)修 等。
（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶(hù)投訴，并及時(shí)處理。（4）在每周班長(zhǎng)會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問(wèn)題。 技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相 關(guān)信息。
46.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的 問(wèn)題，通過(guò)備忘錄及時(shí)詢(xún)問(wèn)坐席保障人員，待得到問(wèn)題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。
（2）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派 單流程。
（3）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶(hù)關(guān)切問(wèn)題，對(duì)于職 責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶(hù)投訴，在初步安撫用戶(hù)后，即刻上升至投訴處理員處 理。
（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù) 用戶(hù)勘察結(jié)果。
（5）對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門(mén)內(nèi) 部問(wèn)題，須部門(mén)內(nèi)部快速解決；如屬其他部門(mén)問(wèn)題，交由主管通知其他部門(mén)快 速解決。
技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問(wèn)題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶(hù)溝通相關(guān)信息。
（5）接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和規(guī)范的文明服 務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速要平緩，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照 規(guī)范禮貌使用開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。
（6）工作期間不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶(hù)的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處 理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專(zhuān)員處理，避免與用戶(hù)正面沖突。
5（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。
（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
呼叫中心客服主管崗位職責(zé)5
物業(yè)客服中心客服主管崗位職責(zé)
1.自覺(jué)遵守國(guó)家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度；
2.負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門(mén)工作計(jì)劃及工作總結(jié)；
4.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門(mén)員工的工作績(jī)效報(bào)告；
5.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100%； 6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶(hù)數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開(kāi)關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見(jiàn)故障、常用維修方法；客戶(hù)的種類(lèi)、數(shù)量、居住人員情況；督促部門(mén)員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%以上；；
7.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作； 8.負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理；
9.堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門(mén)工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問(wèn)題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；
10.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢(xún)檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織、安排解決； 11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
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