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服務(wù)人員崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容共4篇 服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作要求

時(shí)間:2022-07-02 02:05:12 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編收集的服務(wù)人員崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容共4篇 服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作要求,供大家品鑒。

服務(wù)人員崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容共4篇 服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作要求

服務(wù)人員崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容共1

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  岳陽宿主題酒店投資有限公司項(xiàng)目部人員架構(gòu)圖

  備注:

1、本項(xiàng)目部共設(shè)4個(gè)部門,由總經(jīng)理助理直接領(lǐng)導(dǎo)管理,每個(gè)部分設(shè)部門負(fù)責(zé)人。

2、具體人員安排以及崗位職責(zé)見附件“宿酒店人員安排表”

  岳陽市岳陽樓區(qū)東茅嶺路93號

  宿酒店項(xiàng)目部

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  附件:

  岳陽宿主題酒店投資有限公司項(xiàng)目部人員崗位職責(zé)明細(xì)表

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  宿酒店項(xiàng)目部

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服務(wù)人員崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容共2

  一:樓面經(jīng)理:1名 崗位人員分布情況以及職責(zé)

  職責(zé):1:必須確保在崗人員準(zhǔn)時(shí)上崗,保證服務(wù)熱情周到,并使服務(wù)員嚴(yán)格履行自己提供

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職責(zé)。

  2:要經(jīng)常了解并回答自己屬下提出的各種問題,負(fù)責(zé)跟蹤解決。

  3:要出席公司主管會(huì)議和每日的樓面B訓(xùn)。

  4:營業(yè)前巡視檢查餐廳的裝飾、音樂、燈光,餐桌擺臺及服務(wù)員的到崗情況等各方面均要達(dá)標(biāo)。

  5:堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理、檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)流程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作。

  6:要與客人多接觸,了解他們對銷售品以及服務(wù)等方面的滿意程度。

  7:負(fù)責(zé)處理服務(wù)中的差錯(cuò)和客人的抱怨,協(xié)調(diào)客人與服務(wù)人員之間的關(guān)系,保證人心情愉快。

  8:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公司其他各部門的關(guān)系,協(xié)調(diào)下屬主管與服務(wù)的工作崗位。

  9:負(fù)責(zé)制定營業(yè)場所的各項(xiàng)服務(wù)程序、服務(wù)效率、服務(wù)效果鑒定檢查標(biāo)準(zhǔn)。 10:須親自參與一些大型或重要的接待工作。

  11:核實(shí)并按時(shí)完成各種有關(guān)營業(yè)報(bào)表。

  二:主管:1名

  職責(zé):1:對直接領(lǐng)導(dǎo)人(經(jīng)理)的責(zé)任

  完成經(jīng)理所下達(dá)的一切要求和責(zé)任,同時(shí)并匯報(bào)每個(gè)部門的的監(jiān)督情況和到位程

  度。

⒉ 對管理部門的責(zé)任

  主管要致力于組織的目標(biāo)、規(guī)劃和政策的執(zhí)行。當(dāng)這些由經(jīng)理制定出來后,你的

  主要任務(wù)就是充當(dāng)鏈環(huán),讓目標(biāo)由員工們貫徹執(zhí)行。

⒊ 對員工的責(zé)任

  你就是員工的“爹娘”。為他們提供工作指導(dǎo)和訓(xùn)練,保護(hù)他們不受不公正待遇,

  確保他們工作環(huán)境的安全、舒適、清潔,給他們提供晉升的機(jī)會(huì)?!暗铩辈皇呛卯?dāng)?shù)摹?/p>

⒋ 對其他部門的責(zé)任

  部門間的相互依賴是普遍存在的,一個(gè)部門的目標(biāo)和行為要與其他部門協(xié)調(diào)一

  致。當(dāng)為了組織的整體目標(biāo)而不得不犧牲本部門的某些利益時(shí),你將不得不忍痛做出抉擇。

⒌ 對客戶的責(zé)任

  要提供給顧客更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。這是你們部門存在的理由,而你的存在是

  為了讓這一點(diǎn)做得更好。

  三:服務(wù)員:12名

  職責(zé):1:在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人消費(fèi),娛樂,要求情況,服從上司指派,

  為客人提供良好服務(wù)。

  2:按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如擺臺,準(zhǔn)備營業(yè)及作好清潔衛(wèi)生等。 3:每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由主管負(fù)責(zé)或接受主管交待)。

  4:了解每日供應(yīng)小吃及酒水以便介紹給客人。

  5:為客人點(diǎn)單、上單、斟酒,服務(wù),清理臺面,服務(wù)客人消費(fèi)娛樂。

  6:注意客人所點(diǎn)的酒水以及小吃。盡量幫助客人解決在娛樂過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示主管和經(jīng)理。

  7:盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

  8:負(fù)責(zé)好包房各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好。

  四:DJ公主:6名

  職責(zé):同上(服務(wù)員)做到更貼心,更近距離的對消費(fèi)者的服務(wù),同時(shí)了解客人的一切

  所需和建議并回報(bào)經(jīng)理進(jìn)行改進(jìn)等。

  五:保潔:1名

  職責(zé):1:清洗所有杯具和消毒,

  2:保證樓面在營業(yè)情況下所有的公共區(qū)域的衛(wèi)生情況(做到時(shí)時(shí)干干凈凈,沒有垃

  圾和污垢)、

  六:工程部,調(diào)音師

  職責(zé):做到音樂系統(tǒng)的維護(hù)和更新,維修一些簡單的音樂設(shè)備(線路),調(diào)試音響效果達(dá)

  到客人所需要求 七:收銀:1名

  職責(zé):收銀員崗位職責(zé)

1、每日按規(guī)定時(shí)間到公司出納處交清前一天的營業(yè)款項(xiàng)及報(bào)表。

2、按時(shí)到崗,備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作。

3、收款時(shí)認(rèn)真審核服務(wù)員開出的單據(jù),確認(rèn)金額及數(shù)量正確,如有錯(cuò)誤立即退 還服務(wù)員,交總經(jīng)理確認(rèn)誤單后簽字作廢。

4、認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。

5、認(rèn)真填寫營業(yè)后的交款單據(jù),須做到帳物相符。

6、嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。

7、收銀員不得在上班時(shí)間中途離開崗位。

8、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款,損害公司利益,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

9、收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單,避免單椐遺漏。每日終了,將錢放入保險(xiǎn)箱中,并做好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表.

10、收銀員在營業(yè)結(jié)束后,應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款,如出現(xiàn)短(長)款,應(yīng)及時(shí)

  查明原因,如屬收銀員自身造成短款,由當(dāng)日收銀員全額賠償,屬其他原因造成的或未查明原因的,報(bào)財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部查明后處理.

11、收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度,必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)

  限操作(如有超出及時(shí)提醒),否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。

12、收銀員在操作過程中,如遇錯(cuò)單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認(rèn) 可,否則一切損

  失由承接責(zé)任人承擔(dān)。

  八:出品部(吧員)

  職責(zé):1,所有出品一律憑電腦小票,小票一式兩聯(lián),吧臺接白單,單上必須有提酒人簽名。

2、如收到有疑問或不清楚的單據(jù),應(yīng)及時(shí)聯(lián)系下單服務(wù)員,明確所點(diǎn)物品;如收到不能出品的單據(jù),應(yīng)及時(shí)通知主管并妥善解決。

3、必須看清小票上的品名、單位、數(shù)量、日期和點(diǎn)單人名,不要誤接第二聯(lián),出錯(cuò)、重出酒水等自行負(fù)責(zé)。

  4,保證每日出品的銷售品新鮮和原裝,沒有質(zhì)量問題,才可以進(jìn)行出品,如有破損

  的,必須馬上報(bào)告主管或經(jīng)理查實(shí),并簽字報(bào)損等。

5、每日電腦小票必須進(jìn)行清查,對上匯總。

  6:做好每日的銷售品實(shí)物盤點(diǎn)清算表,如對不了賬,自行負(fù)責(zé)。

  九:迎賓(咨客) 職責(zé):1:按時(shí)上崗,著裝整潔, 在工作期間保持良好的工作狀態(tài)。

  2:了解場所內(nèi)部各 KTV 包房的特征和客情。

  3:熱情主動(dòng)地迎接客人,并按客人的意愿來安排選擇 KTV 包房, 尊重客人對 KTV 包房的類型或檔次的要求。

  4:主動(dòng)介紹 KTV 包房情況,以及節(jié)目安排的情況, 推薦消費(fèi)。

  5:解答客人提出的問題。

  6:為留言客人服務(wù), 引領(lǐng)包房遲到的客人。

  7:與 KTV 服務(wù)員配合, 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  8:將迎賓平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域, 以平衡各位值臺服務(wù)員的工作量。

  9:在營業(yè)高峰 KTV 包房滿座時(shí)妥善安排消費(fèi)客人,咨詢客人是否愿意等候,請客人在休息區(qū)域就座, 并告知大致等候時(shí)間。

  10:做好預(yù)定記錄, 搜集消費(fèi)賓客的相關(guān)資料做好客史檔案;所有意見或投訴并及時(shí)

  向上級匯報(bào)。

  11:接受或婉拒賓客的預(yù)訂。

  12:負(fù)責(zé)送客人,主動(dòng)為客人開門或按電梯,面帶微笑,表示“多謝光臨, 歡迎再次

  光臨”。

  13:服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,努力完成上級交辦的其它任務(wù)。

  14:積極參加培訓(xùn), 不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

  十:果盤師

  職責(zé):1:嚴(yán)格把關(guān)所有手工小吃和水果的進(jìn)貨質(zhì)量和進(jìn)貨價(jià)格,控制成本,降低成本,隨

  時(shí)把握市場行情價(jià)格,做出報(bào)表交由經(jīng)理審核,開始實(shí)施~!

  2:做到在出品果盤或手工小吃的時(shí)候嚴(yán)格把關(guān)出品質(zhì)量,如有質(zhì)量問題絕不出品。3:加強(qiáng)在出品時(shí)做果盤的速度(做到美觀大方。而成本又很低)

  4:平時(shí)在生活中多觀察和學(xué)習(xí)新的果盤樣式和擺盤,做到不定期推出新花式果盤。5:保證水果間的衛(wèi)生情況,做到?jīng)]有氣味,處處干凈。

  以上現(xiàn)目前是開張人員初步擬定,請董事長簡略,如需修改在

  做詳解~?。?/p>

服務(wù)人員崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容共3

1.禮貌熱情、積極主動(dòng)地為利用者提供服務(wù)。2.負(fù)責(zé)全館檔案的保管、査詢、認(rèn)證、借閱和接待等工作。3.定期清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)庫存灼案的數(shù)量,整理檔案的排架,編制柜標(biāo)及庫房示意圖,定期對已滿期的約案進(jìn)行鑒定銷毀。4.接收業(yè)務(wù)指導(dǎo)部移交的電子和紙質(zhì)等各種灼案及檔案上架工作。5.負(fù)責(zé)考研試題的提供利用和復(fù)印工作等。6.負(fù)責(zé)承接出國成績、學(xué)歷學(xué)位的校對、復(fù)印和蓋章等工作。7.負(fù)責(zé)桂案館所有庫房管理、衛(wèi)生等工作。8.負(fù)責(zé)館藏檔案數(shù)字化已錄入信息校對工作。9.負(fù)責(zé)全部庫房溫濕度的記錄,溫濕度達(dá)到一定范圍時(shí),應(yīng)開機(jī)降溫去濕,以及適時(shí)給庫房通風(fēng)等工作。10.維持庫房的清潔,及時(shí)打掃庫房、更換防霉驅(qū)蟲藥劑的工作。11.及時(shí)清理搶救庫存中巳破損及工作不完善的榜案。

服務(wù)人員崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容共4

  服務(wù)人員崗位職責(zé)

【篇1:餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)】

  餐廳服務(wù)員

  任職資格:

  1.學(xué)歷及培訓(xùn)要求:初中以上學(xué)歷,經(jīng)過入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 2.工作經(jīng)驗(yàn):經(jīng)過1-3個(gè)月試用期,且通過考評合格。

  3.自然條件:身體健康年齡在18-30之間,相貌端莊,性格溫和,身高適中。

  4.知識要求:了解餐廳服務(wù)程序,了解本餐廳各種菜肴的基本知識,掌握基本

  的服務(wù)操作技能。

  5.能力要求:能獨(dú)立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程,動(dòng)作敏捷,準(zhǔn)確自然,善于領(lǐng)會(huì)

  客人心理,語言到位,滿足賓客要求。

  6.基本素質(zhì)要求:遵守員工手冊,具有賓客至上的職業(yè)道德觀,禮貌待人,語

  言溫和,自尊自愛,具有拾金不昧的優(yōu)良品格。

  7.外語要求:能運(yùn)用英語與賓客進(jìn)行簡單的交流。

  崗位職責(zé):

  1.按時(shí)點(diǎn)名上崗,離崗時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并簽離準(zhǔn)確時(shí)間。

  2.按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,擺臺用托盤,餐具要求無破

  損,備用器皿要充足,擺放整潔美觀。

  3.了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜,詳知其價(jià)格,口味特色,制作方法,營養(yǎng)價(jià)

  值等以便及時(shí)做好推銷工作。

  4.迎接客人,向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好,并幫助客人拉椅讓座。

  5.開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點(diǎn)菜、上菜、分菜、酒水服

  務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。

  6.時(shí)刻關(guān)注賓客需求,反應(yīng)敏捷,主動(dòng)為客人點(diǎn)煙,更換餐具,煙缸,添加酒

  水、茶水,要能服務(wù)在客人示意之前。 7.對vip客人給予重點(diǎn)關(guān)注,對老弱病殘客人給予特別關(guān)注,并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

  提供服務(wù)。

  8.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時(shí)將客人的問題和投訴及時(shí)

  反饋給主管,尋求解決辦法。

  9.當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。

  工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

  宴會(huì)擺臺標(biāo)準(zhǔn): 1.鋪臺布:

(1):選擇尺寸合適的臺布,要求干凈,無破損,熨燙平整。

(2):從副主人一側(cè)鋪臺布,正面朝上。

(3):臺布中線股縫居中,布心對桌心,四角下垂長度相等。 2:擺臺:從主人位開始順時(shí)針擺放

(1):骨碟、距桌邊,圖案對正,盤與盤距離均等。

(2):味碟、位于骨碟正上方,距骨碟1cm。

(3):湯碗、在骨碟左上方,離骨碟和味碟各1cm。 (4):勺子、勺柄超左置于湯碗中

(5):筷子架、位于骨碟右上側(cè),距味碟1cm,與湯碗在同一圓上。

(6):筷子、圖案朝上位于筷架上,筷柄距桌邊 (7):紅酒杯、在味碟正上方,杯底與味碟1cm。

(8):白酒杯、在紅酒杯右側(cè),杯口與紅酒杯1cm。

(9):水杯、在紅酒杯左側(cè),杯口距紅酒杯1cm,且三杯中心連線在同一直線上。

(10):公用碟、正副主任的正前方,碟邊距紅酒杯1cm,底托1cm。

(11):公用筷、勺、橫放在公用碟上,勺放在靠客人一側(cè),筷子靠桌心一側(cè),勺柄超左,筷柄超右。

(12):煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個(gè)煙灰缸,在骨碟同一圓上。

(13):花瓶、放置于桌心。

(14):牙簽筒、擺放在花瓶的正下方,距花瓶2cm。

(15):圍椅、成圓形與餐具對應(yīng),與臺不垂直。

  宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(工作流程) 1.準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì),儀容儀表符合員工手冊要求,保持良好精神狀態(tài),認(rèn)真聽

  取主管班前會(huì)上所講內(nèi)容,對當(dāng)日特別推薦菜品的價(jià)格、口味、烹飪特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值了如指掌,對估清菜菜要記清楚,對當(dāng)日所服務(wù)的vip客人飲食習(xí)慣要銘記在心,對新客戶服務(wù)要特別留意其意見或建議,以便為客人提供最佳服務(wù)。

  2.上崗后檢查臺面餐具是否齊全,有無破損及不潔凈,備用餐具是否充足。

  3.準(zhǔn)備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤,并提前10-15分鐘備好相應(yīng)的酒水、

  飲料。

  4.餐前準(zhǔn)備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務(wù)員按要求站位迎賓,

  大廳服務(wù)員分開均勻?qū)ΨQ站立,包房服務(wù)員站在包房門旁一側(cè),要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平,面帶微笑,表情自然親切。

  5.向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動(dòng)問好,見到客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動(dòng)迎上,

  并幫客人拉椅讓座,接衣掛冒。客人經(jīng)過身邊,如果自己忙于服務(wù),也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意,不準(zhǔn)不聞不問。

  6.客人入座后,服務(wù)員立即送上毛巾,詢問客人喝哪種茶水?柒好后,從主賓

  開始順時(shí)針方向斟倒,注意如果遇到小朋友,應(yīng)把熱茶往里放,并提醒家長照看。

  7.征詢客人意見是點(diǎn)菜還是安排才,如若點(diǎn)菜,雙手將菜單打開呈送客人,點(diǎn)

  菜時(shí)根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費(fèi)水平等特點(diǎn),主動(dòng)介紹并推銷廚房的新菜和急推菜,同時(shí)注意客人的飲食忌諱,點(diǎn)菜時(shí)客人如有遺漏欠缺之處,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人。

  8.點(diǎn)完菜后向客人重復(fù)一遍,以確保無遺漏,點(diǎn)菜單應(yīng)書寫工整、準(zhǔn)確無誤,

  然后迅速分單,按規(guī)定交送收銀和傳菜部。如果客人點(diǎn)鮮活魚蝦蟹等海鮮,要詢問客人是否要看,下單通知海鮮池人員及時(shí)給客人看并告知重量。 9.斟倒酒水和飲料時(shí),用托盤從客人右側(cè)上飲料(酒水),并主動(dòng)介紹:“這是

  您的xxx”禁忌左右開弓和反手倒酒水

10.傳菜員將菜傳到包房,服務(wù)員應(yīng)先劃單,后上菜。(上菜順序涼菜-面點(diǎn)-湯-

  熱菜-主食-水果)(把菜放上轉(zhuǎn)盤時(shí)轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報(bào)菜名)涼菜上齊后,主動(dòng)報(bào)菜名,并祝客人用餐愉快。靚湯、煲仔類菜上桌后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供分餐服務(wù),如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品,服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好洗手盅,特殊菜肴限上特殊器皿的應(yīng)提前準(zhǔn)備。

11.開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸,骨碟內(nèi)物品超過

  1/3必須更換,煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過三個(gè)

12.客人酒水用完及時(shí)詢問是否添加,如不添加,及時(shí)將空杯撤下或問客人是否

  改換其他酒水。

13.上魚:上整魚時(shí),魚頭對著主賓,并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒,使用敬

  語,以示敬意。

14.客人用完餐后,奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果,將臺面清理

  干凈,再上骨碟和水果叉。

15.當(dāng)客人結(jié)賬時(shí),檢查一下賬單及酒水單是否正確,并核對臺號,然后再給客

  人結(jié)賬。

16.客人離開時(shí),提醒客人帶好隨身物品,并主動(dòng)為客人拉椅,再次道謝,歡迎

  客人下次再來,把客人送到大門外目送客人離去。

17.回到房間關(guān)閉主燈,及時(shí)檢查有無遺落物品,清理臺面,將臺面餐具歸類,

  有秩序的擺放在托盤內(nèi),然后進(jìn)行清洗并消毒。

18.翻出新臺,將臺面重新按標(biāo)準(zhǔn)擺好,經(jīng)主管檢查合格后,關(guān)燈,鎖門下班。

【篇2:客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)】

  客戶服務(wù)專員崗位職責(zé) 1、學(xué)習(xí)了解公司及部門各項(xiàng)管理制度,熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責(zé),掌握各項(xiàng)工作流程。

2、收集項(xiàng)目客戶檔案,為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。

3、建立并管理客服qq、項(xiàng)目微博、項(xiàng)目投訴電話等信息輸入平臺。 4、維護(hù)已有客戶的客情關(guān)系,通過客服qq、項(xiàng)目微博、短信平臺等,對項(xiàng)目進(jìn)度、施工進(jìn)度、交房進(jìn)度、項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進(jìn)行一對多的信息發(fā)布。

5、建立qq、微博、電話、面訴等投訴通道,對繳納誠意金后至交房時(shí)間段的客戶投訴按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理。

6、對能夠即時(shí)解決的咨詢和投訴,即時(shí)進(jìn)行處理并做好記錄。對不能即時(shí)處理的客戶投訴,按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)客戶。

7、對需要相關(guān)部門支持的客戶投訴處理,并督促相關(guān)部門按照工作單時(shí)間要求進(jìn)行處理回復(fù)。

8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況,并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報(bào)》。

9、按照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。

10、按照集團(tuán)和項(xiàng)目公司的要求,協(xié)助銷售部門執(zhí)行當(dāng)?shù)氐目蛻艚M織活動(dòng)。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

【篇3:服務(wù)員崗位職責(zé)】

  服務(wù)員崗位職責(zé):

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 4、儀容整潔,不擅自離崗。5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。 4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息

  餐飲部獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)勵(lì)

1.遵守部門規(guī)章制度,表現(xiàn)良好,在本月中未受到部門處罰的,通報(bào)表揚(yáng)一次。

2.提出合理化建議,使酒店及部門受益的,獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。

3.有敬業(yè)精神,服務(wù)主動(dòng),熱情待客,禮貌耐心,多次受客人書面好評的,獎(jiǎng)勵(lì)50-100元并通報(bào)表揚(yáng)。

4.勝任本職工作,服務(wù)技術(shù)在員工中表現(xiàn)突出的,獎(jiǎng)勵(lì)20-80元。 5.其它符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的,根據(jù)實(shí)際情況對當(dāng)事人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 懲罰

具有下列情況之一者,記“輕微過失”一次,口頭批評教育:

  上班時(shí)衣冠不整,不佩戴工牌,(不佩戴在指定位置)攜帶個(gè)人手提包進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)域。

  染怪異發(fā)色,女員工不盤長發(fā)(盤發(fā)不美觀),額前留海紛亂、過眉,男員工留長發(fā),不修面。

  上下班不使用員工通道,隨便穿越大堂。

  不安規(guī)定時(shí)間、正確站姿站位迎賓,站位迎賓時(shí)交頭接耳,抓耳撓腮、玩弄衣角、

  手指,不向客人問好,賓客就餐結(jié)束后不送客。

  營業(yè)時(shí)串崗聊天,大聲喧嘩,追逐打鬧,勾肩搭背,嚼口香糖,吃零食,看書報(bào),瞌睡或會(huì)私客。

  工作或服務(wù)效果欠佳,達(dá)不到工作基本標(biāo)準(zhǔn)。

  隨地吐痰,亂扔紙屑、煙頭和廢棄物,在營業(yè)區(qū)域吸煙。

  不保持衣柜、宿舍和公共場所的整潔。

  不注意節(jié)約器材、水、電、火柴、洗滌靈等低值易耗品,不愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

  在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成衛(wèi)生清潔工作的。

  當(dāng)班時(shí)員工不得佩戴手機(jī)和呼機(jī)(管理人員工作需要除外)。

  在工作時(shí)間接、打私人電話。 以上規(guī)定屬于對員工的最基本的要求,一般有礙觀瞻和輕度影響他人工作的行為均屬“輕微過失”類。對初犯者予以口頭批評教育,教育無效,累計(jì)2次,罰款5元,累計(jì)3次罰款10元。

具有下列情況之一者,記“過失”一次,并罰款10元:

  不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)終止工作,擅自離崗或遲到、早退。

  當(dāng)班時(shí)喝酒或帶有醉態(tài)(工作需要除外),打撲克牌,下棋,以及辦其他個(gè)人私事。

  未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備。

  未能及時(shí)安排完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。

  私自處理客人遺忘的物品。

  不尊重同事和上級,不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排調(diào)度。

  責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施損壞、丟失、不及時(shí)上報(bào)或謊報(bào)。

  不經(jīng)請示超越職權(quán)范圍擅自作主,或無關(guān)本職事宜隨作答造成損失。 請假由他人代請假、打電話請假的鮮香發(fā)生(特殊情況除外)。

  無故曠工一次罰款50元。

  帶情緒上崗。

  發(fā)現(xiàn)酒店公共區(qū)域內(nèi)有碎小垃圾,不能隨手拾起并對其視而不見的。

  在清理衛(wèi)生工作當(dāng)中,不得將本區(qū)域的垃圾掃入他人的衛(wèi)生區(qū)域,或經(jīng)過他人衛(wèi)

  生區(qū)域有故意灑落垃圾的現(xiàn)象,并且不聞不問,視而不見,均屬影響他人工作的違紀(jì)現(xiàn)象。

  在酒店非營業(yè)時(shí)間,除值班人員外,未經(jīng)批準(zhǔn),任何員工不得在酒店內(nèi)部逗留,更不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)睡覺。

  未給客人及時(shí)退掉未開封得煙、酒、飲料得情況。

  在房間內(nèi)抄吃抄喝顧客剩下的食品。

  凡構(gòu)成嚴(yán)重影響工作、酒店秩序和欺瞞上級領(lǐng)導(dǎo)得行為或帶有“違抗”,“故意”性質(zhì)得犯規(guī),均屬“過失”類,視員工違紀(jì)情節(jié)輕重、違紀(jì)次數(shù),管理人員有權(quán)對其進(jìn)行相應(yīng)得處罰。

  員工守則

一、工作態(tài)度:

  按餐飲操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。 5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐飲。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。 9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

五、雜工、洗碗工崗位職責(zé)

  雜工洗碗工在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)所有餐具的清洗工作,和協(xié)助初加工人員對蔬菜原料進(jìn)行初加工。 1、按要求對蔬菜原料進(jìn)行初加工 2、分類存放餐具防止污染。

3、清洗各類餐具做到,“一刮、二涮、三洗、四沖、五消毒。 4、餐具清洗后立即分類放入指定區(qū)域,發(fā)現(xiàn)破損立即撿出。

5、負(fù)責(zé)所用各類櫥、柜、器具的衛(wèi)生,搞好承擔(dān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 6、負(fù)責(zé)主食米飯的制作。

7、完成廚師長交派的其他工作

三、加工切配廚師崗位職責(zé)

  加工切配廚師在加工切配領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)各類原料的初加工,各菜品的切配裝盤和盤飾工作。

1、接受領(lǐng)班分配的工作,按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初加工和切配。

2、對原料進(jìn)行揀剔、洗滌、除盡爛葉、泥沙、皮、筋、瓤、籽、等。

3、按要求對水產(chǎn)、禽、畜進(jìn)行宰殺,拆卸削剔分檔取料提高原料的利用率。

4、注意下腳料的綜合利用,降低菜品成本。

5、負(fù)責(zé)向冰箱內(nèi)存取原料,確保食品原料的質(zhì)量。

6、保養(yǎng)所使用的冰箱、用具等使之處于良好的工作狀態(tài)。 7、負(fù)責(zé)各自區(qū)域衛(wèi)生,按領(lǐng)班分派進(jìn)行衛(wèi)生清理工作,保持各類用具和設(shè)備清潔。

8、所有用具清理干凈后在規(guī)定位置列放整齊。 9、完成領(lǐng)班交派的其它任務(wù)。 10、向領(lǐng)班報(bào)到后方可離崗。

  火鍋廚師長崗位職責(zé)

  火鍋廚師長直接對執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營副總負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)主持廚房的組織、領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)管理工作。隨時(shí)處理廚房發(fā)生的問題,并及時(shí)向執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營副總匯報(bào).

1、制定每一時(shí)期廚房工作計(jì)劃、成本預(yù)算等。并以此為依據(jù)制定可行實(shí)施細(xì)則,有效控制成本,保證毛利。

2、及時(shí)了解客人口味及用餐方式的變化,修訂菜單,使之更符合市場要求,滿足顧客需要。

3、負(fù)責(zé)廚房的勞力調(diào)配和班組之間的協(xié)調(diào)工作,了解員工情況,根據(jù)每個(gè)員工的特長安排工作,隨時(shí)根據(jù)工作的繁簡,任務(wù)輕重對廚房人員合理搭配。

4、負(fù)責(zé)火鍋底料配方用料的研發(fā),制定兌鍋的標(biāo)準(zhǔn)用料,確?;疱伒莫?dú)特風(fēng)味。開發(fā)風(fēng)味火鍋及菜品,滿足顧客需求。

5、準(zhǔn)確掌握原料庫存量,合理安排原料的使用,監(jiān)督各道生產(chǎn)工序,避免浪費(fèi),及時(shí)進(jìn)行貨物清理,嚴(yán)格控制成本。

6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管和廚師的日常工作,搞好班組間的協(xié)調(diào),執(zhí)行工作紀(jì)律和行為準(zhǔn)則及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。

7、負(fù)責(zé)廚房衛(wèi)生工作,抓好環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生、督促各小組嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房的各項(xiàng)衛(wèi)生制度,檢查食品、餐具用具和廚師的個(gè)人衛(wèi)生、杜絕發(fā)生食品中毒事件。

8、每天親自參與驗(yàn)收原材料,杜絕不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的原材料入廚房。

9、負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)、考核工作、加強(qiáng)崗上培訓(xùn)和技術(shù)交流,力求菜品的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

10、檢查監(jiān)督廚房各種設(shè)備的安全使用和保養(yǎng)。

11、負(fù)責(zé)廚房的考勤,完成執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營副總交派的其它工作。

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