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新入職員工培訓(xùn)3篇 開展新入職員工培訓(xùn)

時間:2022-10-06 10:58:24 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編分享的新入職員工培訓(xùn)3篇 開展新入職員工培訓(xùn),供大家參閱。

新入職員工培訓(xùn)3篇 開展新入職員工培訓(xùn)

新入職員工培訓(xùn)1

  新員工培訓(xùn)總結(jié)

  為保證新入職員工更快、更好適應(yīng)公司環(huán)境,使新員工盡快轉(zhuǎn)變思想觀念,及時有效進(jìn)入工作狀態(tài),發(fā)揮自身優(yōu)勢,盡職盡責(zé)干好本職工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ),企管部安排入職一年內(nèi)15名員工(孫邠1人請假),進(jìn)行了包括企業(yè)文化、各項(xiàng)管理制度、規(guī)定、業(yè)務(wù)工作及其流程等內(nèi)容在內(nèi)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和教育,現(xiàn)將其培訓(xùn)情況總結(jié)如下:

  一、培訓(xùn)概況

  新員工培訓(xùn)工作由企管部統(tǒng)一部署安排和組織實(shí)施,經(jīng)營部及項(xiàng)目現(xiàn)場人員協(xié)作完成。為期半天的培訓(xùn)在 進(jìn)行,由 負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織和安排,做講演。

  二、培訓(xùn)內(nèi)容

  培訓(xùn)主要分企業(yè)概況和管理、高層講壇、實(shí)地參觀三部分內(nèi)容進(jìn)行,從公司成立至今以來的項(xiàng)目歷程、管理方法、成長心得以及對新員工寄托等方面的內(nèi)容對新入職員工講解和培訓(xùn)。

  第一部分 就企業(yè)文化、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及規(guī)章制度進(jìn)行簡單介紹,著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化,讓誠信、創(chuàng)新、和諧、共贏的企業(yè)精神和艱苦奮斗、樂業(yè)奉獻(xiàn)、開拓進(jìn)取、追求卓越的企業(yè)作風(fēng)深入到每位新入職員工心中。通過自己工作的切身感受引導(dǎo)大家以正直、無私、高效、感恩、忠誠為行為準(zhǔn)則,在工作中盡職盡責(zé),發(fā)揮自己的最大動力為公司服務(wù),為社會創(chuàng)造價值。

  第二部分由 個人演講,通過講述切身跟隨公司一同成長的心路歷程,最真摯的情誼表達(dá)出自己對公司在不斷進(jìn)步、不斷改善、不斷成長的過程中所積淀的深厚情感,回憶自己第一次進(jìn)入公司,一步一步同公司共進(jìn)共退?;仡櫣練v史的過程中,聲情并茂地把一件件體驗(yàn)和經(jīng)歷講解給在場每一位員工,以積極向上、拼搏進(jìn)取的精神感染和鼓舞著大家。從個人的工作習(xí)慣與人性的角度,告訴大家團(tuán)結(jié)合作、和諧共進(jìn)的道理,鼓勵和指引受訓(xùn)員工在今后的工作中應(yīng)當(dāng)把握好自己,通過與他人溝通交流和自我提高改善,培養(yǎng)責(zé)任心和上進(jìn)心,不斷進(jìn)取,為公司更為自己去全力實(shí)現(xiàn)自己的價值。第三部分由 進(jìn)行實(shí)地參觀,并對以上三個開發(fā)項(xiàng)目的地區(qū)房產(chǎn)市場、價格競爭情況、建筑構(gòu)造、銷售賣點(diǎn)優(yōu)勢以及未來一段時間內(nèi)工地的施工進(jìn)度進(jìn)行了簡要而明確的介紹。通過這一培訓(xùn)環(huán)節(jié),使每一位新入職員工能夠更全面更細(xì)致的了解了目前公司的工程項(xiàng)目,以及未來公司進(jìn)展和工作目標(biāo),便于今后大家以更加扎實(shí)的工作能力和飽滿的精神狀態(tài)與公司共同發(fā)展,共同進(jìn)步。

  三、培訓(xùn)效果及心得

  1、從制定培訓(xùn)計劃到執(zhí)行培訓(xùn)計劃,通過各部門及人員的共同協(xié)作配合,參與培訓(xùn)的人員及受訓(xùn)學(xué)員的積極性、自律性得到了有效提高。

  2、通過對公司規(guī)章制度系統(tǒng)的講解和全面的培訓(xùn),督促和規(guī)范新員工的作為,提醒了大家一些平時自己容易忽視的細(xì)節(jié),以便能時刻注意工作禮貌和工作方式;清楚了公司架構(gòu)設(shè)置及職能、員工手冊的詳細(xì)內(nèi)容,為今后大家的發(fā)展規(guī)劃、克服思想障礙、端正工作態(tài)度、提高工作效率打好了基礎(chǔ)。

  3、在實(shí)地參觀的過程中,新入職員工更加細(xì)致全面的學(xué)習(xí)了正在進(jìn)行的各個項(xiàng)目核心業(yè)務(wù)的進(jìn)展以及房地產(chǎn)相關(guān)知識,幫助大家盡快適應(yīng)公司環(huán)境,有利于強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)工作能力,掌握項(xiàng)目工程動態(tài),與公司共同發(fā)展。

  4、主題明確,結(jié)合公司企業(yè)文化和企業(yè)精神有針對性地講解,以切身感受使員工“有識可學(xué)、有思可發(fā)、有章可循”。跟隨公司歷史沿革,我們重新走過這十幾年風(fēng)雨,見證企業(yè)的艱辛與輝煌,使大家更加珍惜現(xiàn)在的來之不易。特別是演講對企業(yè)文化的深入感觸,使新入職員工進(jìn)入公司后之初確立了較好的職業(yè)發(fā)展方向,增強(qiáng)了企業(yè)的歸屬感。

  5、細(xì)致詳盡的講解,使大家對公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了大致的了解,明確了自己的工作努力方向,也增強(qiáng)了對做為公司一員的自豪感。相信這種知識的收獲會成為今后開展工作的基礎(chǔ)。從培訓(xùn)中我們感到了一種情誼上的滿足,認(rèn)識了更多的新同事,因而感到親切,家的感覺更加強(qiáng)烈。

  6、培訓(xùn)有利于培養(yǎng)大家的忠誠意識、責(zé)任意識、吃苦耐勞意識,使員工擁有一個施展自己才華、實(shí)現(xiàn)自己成長的大舞臺。我們應(yīng)該懷著一顆感恩的心來工作,要有一種主人翁的態(tài)度,敢于擔(dān)責(zé)、敢于吃苦,不斷創(chuàng)造業(yè)績,以此來證明自己的忠誠。

新入職員工培訓(xùn)2

  培訓(xùn)心得

  剛走出大學(xué)校門,我就很榮幸地成為XX公司中的一員,懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài),開始了自己人生的新征程。而同時,我的很多同學(xué)還在東奔西跑地找工作,在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢下,公司為我提供了如此珍貴的一個工作機(jī)會,我倍感珍惜!

  公司為了幫助我們這些新員工盡快適應(yīng)公司環(huán)境與工作,特為我們提供了培訓(xùn)課程,通過這次培訓(xùn)和學(xué)習(xí),我了解到公司的基本運(yùn)作流程,以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過的專業(yè)知識等。通過這次培訓(xùn),使我受益非淺、深有體會。我們公司是一個充滿活力、勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。這個團(tuán)隊(duì)就像奔騰向前的駿馬,正勇往直前!

  通過培訓(xùn),我還知道如何做到從學(xué)生到職員的社會角色轉(zhuǎn)變。我認(rèn)為在學(xué)校,我們的主要任務(wù)是學(xué)習(xí),是為獲取知識,提升自己,是一個索取的過程。走出學(xué)校,我們應(yīng)該主動承當(dāng)起為服務(wù)社會的責(zé)任!這次培訓(xùn)中我學(xué)到了很多知識,但感觸最深的那就是學(xué)習(xí),一刻也不能放松,不僅要鉆研本專業(yè)的知識,還要了解其他專業(yè)的知識。這樣有利于提高工作效率與質(zhì)量。此外,就是希望能盡快地進(jìn)入工作狀態(tài),做好思想意識的轉(zhuǎn)變,從受者轉(zhuǎn)變成施者。這次的職前培訓(xùn)讓我對公司有了更深的了解,增進(jìn)了不少知識,更重要的是讓我對自己有了新的認(rèn)識與新的奮斗目標(biāo),“水不流則腐,人不進(jìn)則退”,在今后的工作中,生活中我將加倍地學(xué)習(xí),不斷地提高自己的素質(zhì)。

  在這將近一個月的時間里經(jīng)過公司內(nèi)部的培訓(xùn),自己的學(xué)習(xí)、反思總結(jié)后,我自己總的體會是,內(nèi)心中有一些疑惑得到了解決,自己的一些做人做事的價值觀得到了確認(rèn),在這樣的基礎(chǔ)上自己得到了一定的成長。公司的培訓(xùn)很精彩,很難忘,是我人生中很重要的一筆。各位培訓(xùn)老師的講述中,有一點(diǎn)在我印象中更加深刻了。這點(diǎn)就是要取得成就,就要經(jīng)得起風(fēng)浪。要想有所成就,是必須要經(jīng)歷一些他人所不能承受的困難。真的就像歌曲中唱的那樣,不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹,沒有人可以隨隨便便成功。在取得成功的過程中,有些品質(zhì)是必須具備的,我覺得有沒有這些品質(zhì)和精神就決定了一個人能否成功,能否走的更遠(yuǎn)。人生就像是城市中的公交車,有好多好多的驛站。是緣分讓我來到了XX這個大家庭。感謝XX公司能給我這么好的發(fā)展平臺。從現(xiàn)在開始我會認(rèn)真做好自己的本職工作,以積極的心態(tài)認(rèn)真的態(tài)度去對待每一份工作,爭取成為一名優(yōu)秀的XX員工,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出最大的能量。

新入職員工培訓(xùn)3

  酒店新員工入職培訓(xùn)方案

  酒店規(guī)范形象和禮貌用語

  第一節(jié) 酒店員工儀表 部 位 男員工 女員工

  整 體 自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。

  頭發(fā)狀況 勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

  發(fā) 型 前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。

  發(fā) 飾 發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

  面 容 臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

  裝飾物 不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。著 裝 著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部

  指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。

  女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

  鞋 襪 著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。

  整理場所 公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

  第二節(jié) 酒店基本禮儀

  舉止儀態(tài)禮儀

  一、站立(基本要求:挺拔)

  站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時,腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。

  二、坐姿(姿態(tài)要端正)

  入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時,若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上??刹n也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動,幅度不可過大。起來時,右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時,不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

  注意:

(1)、從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動作、避免亂響;(2)、從座位左側(cè)離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;

(3)、他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時起身;(4)、公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(5)、以背部接近座椅 做法:先側(cè)身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。

  規(guī)范的坐姿:

(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);(2)、架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(4)、腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;(5)、以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;

(7)、手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用于休息,在工作在不宜出現(xiàn);(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。(11)、在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

  上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答他人問題時務(wù)必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?,不?zhǔn)后腦勺對著對方,工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

  手臂位置:

  1、放在兩條大腿上,雙手各自扶平

  2、放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上

  3、放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側(cè)身應(yīng)雙手相握,疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;

  4、放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;

  三、走姿(給人的感覺:愉悅)

  行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動,相對而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客,應(yīng)主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;引領(lǐng)客人時,讓客人、上級走在自己的右側(cè); 3人同行時,中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時,要點(diǎn)頭示禮致意。

  注意:

(1)、男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。

(2)、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;

(3)、起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;

(4)、不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;

(5)、后退時扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。

(6)、兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;

(7)、三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

  四、微笑

  微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn),同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務(wù)品質(zhì)。

  要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。

  五、稱呼禮儀

  一般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”,女性為“女士”;年齡大些的女士可稱為“夫人”;

  姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”,“劉經(jīng)理”。

  六、致意禮儀

  點(diǎn)頭禮

  主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

  注目禮

  自然凝視對方,并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用,而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

  鞠躬禮

  取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

  握手禮

  標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動二三秒為宜,握手時注視對方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。一般來說,握手的基本規(guī)則是:上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可;若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應(yīng)立即回握,在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

  合十禮

  朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

  七、應(yīng)答禮節(jié)

  是指和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應(yīng)說:“對不起,請您再說一遍。”簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,回答對方問話,一定要實(shí)事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時,應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應(yīng)保持一步半的距離。

  注意:

(1)、態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;

(2)、言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方 ;

(3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;

(4)、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;

(5)、輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱;

  八、迎送禮儀

  當(dāng)賓客到達(dá)時,服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,當(dāng)賓客離開時,服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語,重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。

  九、遞送物品規(guī)范

  遞送筆給客人時,并將筆尖朝向自己,遞送名片時,應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向,十、操作禮節(jié)

(一)操作注意事項(xiàng):

  1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ;

  2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門,離開時必須關(guān)門

  3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件;

  4、不準(zhǔn)動用客人物品;

  5、不準(zhǔn)吃客人的食品;

  6、不講有損酒店形象的語言;

  7、不講粗言惡語,使用蔑視污辱性語言

  8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

  9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;

  10、在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程,絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;

  11、服務(wù)員在工作時,應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”);

  12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動作。

  14、不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理;

  15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會。

(二)陪同引導(dǎo)

  1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時,則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時,一般不應(yīng)請其先行,同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

  2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時,本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢。

  3、及時關(guān)照提醒。

  4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時,應(yīng)面向?qū)Ψ?,稍許欠身,在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時,頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

(三)攙扶幫助

  在工作時,服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

  與客人對面相遇

  1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

  2、行鞠躬禮。應(yīng)停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

  3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

  十一、示意規(guī)范

  要求:一般用右手,四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。

  十二、蹲姿

  酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

  正確的蹲姿:以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,而不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。

  注意:

(1)、不要突然下蹲,速度切勿過快;

(2)、不要毫無遮掩,尤其是著裙裝服務(wù)員;

(3)、不要蹲著休息,對服務(wù)員來講絕對不允許;

(4)、不要方位失當(dāng),在服務(wù)對象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;

(5)、不要蹲在椅子上;

(6)、不能距人過近,保持一定距離;

  十三、介紹禮節(jié)

  在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是:先把年輕人介紹給年長的人,先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高,則應(yīng)先把女子介紹給男子),先把下級介紹給上級,先把客人介紹給主人,以便主人更好地接待客人。

  在介紹過程中,先提某人的名字是對他的一種敬意,這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如,要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子??梢赃@樣介紹:“李小姐,讓我把王先生介紹給你,好嗎?”然后就給雙方作介紹:“李小姐,這們是荊都大酒店的王先生,王先生,這位是我的同事李麗小姐?!?/p>

  十四、使用名片禮儀

  1、遞名片。

  事先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里,一到時機(jī)就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得:“這是我的名片,以后多聯(lián)系”、“這是我的名片,以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片,并且都是初交,那么最好依照座次來交換;向他人索要名片,不要直截了當(dāng),最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等,如果愿意的話,一定會送給你,“如果沒有什么不便,能否請您留一張名片給我?”

  2、接名片。

  對方雙手遞過名片來時,立即放下手中的事,雙手接過,仔細(xì)地閱讀一遍,絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?,對方一定會很高興地告訴你,可感嘆地說道:“哦,荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方,如果自己沒有帶,那么跟人家解釋:“對不起,我沒帶名片。”然后招呼對方,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上時,切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西,那是不禮貌的表現(xiàn)。

  本稱名片為名刺,交換名片時一般是右手送自己的名片,左手接對方的名片。已接受對方名片,然后到處尋找自己的名片,被認(rèn)為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外,日本人交換名片時,忌諱從屁股后兜里掏或裝入,這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。

  十五、乘車禮儀

  吉普車 副駕駛座為上座,由尊而卑為后排右座,后排左座;

  乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車,以前排,即駕駛員身后的第一排為尊,其它各排座位由前而依次遞減,由尊至卑由前而后,自右而左;

  雙排座轎車

  1、由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座;

  2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。

  副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

  主人親自駕車,若一個人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座;

  尊者先上車,最后下車;卑者最后登車,最先下車。上車時,低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車,然后再從車后繞到左邊上車。

  臨窗座位為上座,臨通道為下座;與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。

  十六、敬煙禮儀

  煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中,有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧,用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸,把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走,取掉臟煙缸,把清潔的煙缸放回桌上;

  用火柴點(diǎn)煙的時候,將火柴點(diǎn)燃一會兒再及時遞過去,一根火柴只限一人,為第三個點(diǎn)香煙時,一定要另劃一根火柴,用打火機(jī)的時候,要斜遞過去,火焰調(diào)節(jié)要適中,應(yīng)熄滅后再重新打一次。

  十七、著裝禮儀(“男穿牌子、女穿樣子”)穿著西裝時要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志,坐著的時候,可解開衣扣(防走樣),站起來之后,尤其面對他人之時,衣服要扣上; 扣法:

(1)單排兩粒,只系上邊那粒,雙排扣一律都扣;

  單排三粒,系上邊兩粒或單系中間;

  單排穿西裝背心最下邊一般不系,雙排式西裝穿背心一律都扣。(3)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫,如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng),不要同時穿多件;

(4)襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法:襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;

(5)直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范,在辦公室可以暫時脫下;

(6)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;

(7)未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系,領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比,打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣,并不是非要用領(lǐng)帶夾,位置在七??蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五粒扣之間,不宜處于外人視野之內(nèi),而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;

(8)牛皮鞋與西服最般配;

(9)全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)(三一律:公文包、鞋子、腰帶色彩相同);(10)標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋住皮鞋,忌西服配便鞋,無論如何不要在正式場合穿一雙白色運(yùn)動襪;(11)在正式場合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽,(室內(nèi)的交際場合男士不能戴帽子和手套,向人致意時應(yīng)把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬,穿裙子時應(yīng)配穿長統(tǒng)或連褲絲褲,襪口不得短于裙擺邊,穿套裙時不能穿布鞋;(12)、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi),長褲不要卷起,任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

  十八、個人舉止十忌

  忌一在眾人之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音??人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

  忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見,最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可,則應(yīng)去洗手間完成。

  忌三公開露面前,須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時,你的樣子最好與進(jìn)去時保持一樣,或更好才行,邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

  忌四參加正式活動前,不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物(如蔥蒜、韭菜、洋蔥等),以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。

  忌五在公共聲所里,高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為,應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語,聲音的大小以不引起他人注意為宜。

  忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時,不可接近之。他人需要自已幫助時,要盡力而為。見別人有不幸之事,不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉,得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。

  忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西,更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可,愛吃零食者,在公共場所為了維護(hù)自已的美好形象,一定要有所克制。

  忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動,以免將病毒傳染給他人,影響他人的身體健康。

  忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從,這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰,不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可,那就必須等找到污物桶后再行動。

  忌十在大庭廣眾之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕,不要走得咚咚作響,遇到急事時,不要急不擇路,慌張奔跑。

  這些不利自已又有妨他人的行為舉止,除令人望而生厭外,還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此,在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。

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