下面是范文網(wǎng)小編分享的NEC企業(yè)行為規(guī)范解讀企業(yè)文化3篇，供大家賞析。
NEC企業(yè)行為規(guī)范解讀企業(yè)文化1
21世紀(jì)，是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和團(tuán)隊(duì)至上的時(shí)代。所有事業(yè)都是團(tuán)隊(duì)事業(yè)。依靠個(gè)人的力量已經(jīng)不能取得什么成就了。這就需要一種團(tuán)隊(duì)精神，正如歌詞中唱的那樣“眾人劃槳，開(kāi)大船”，只有擁有了一支具有很強(qiáng)向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，擁有了一批彼此間互相鼓勵(lì)、支持、學(xué)習(xí)、合作的員工，企業(yè)才能不斷前進(jìn)、壯大。隨著我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、不斷完善。能否在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),其中一個(gè)很重要的問(wèn)題將取決于我們解決企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
一個(gè)成功的企業(yè)必然有一個(gè)成功的企業(yè)文化,許多世界知名企業(yè)都有著濃厚的企業(yè)文化氛圍,諸如松下、惠普、諾基亞、海爾等無(wú)不是這方面的楷模。有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家十分重視企業(yè)文化建設(shè),他們意識(shí)到企業(yè)文化是一種凝聚人心,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資產(chǎn),是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力。企業(yè)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)是一個(gè)不可分割的組成部分，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展,僅僅依靠其體制的科學(xué)性是不夠的,還需要建設(shè)一種全新的企業(yè)文化,并努力使這種文化得到大多數(shù)員工的認(rèn)可。否則,企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的形成是根本不可能的。任何成功的企業(yè),文化建設(shè)是企業(yè)成功的一個(gè)必要的前提條件。企業(yè)文化建設(shè)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)發(fā)展壯大和提高管理水平的一種必然趨勢(shì)。
而目前《太平洋保險(xiǎn)企業(yè)文化核心要素系統(tǒng)》由愿景、使命、核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、誠(chéng)信文化、創(chuàng)新文化、績(jī)效文化、和諧文化共八項(xiàng)要素構(gòu)成。各要素互為作用，互為影響，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體：肩負(fù)神圣使命，以核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，以經(jīng)營(yíng)理念為指引，以構(gòu)建誠(chéng)信文化、創(chuàng)新文化、績(jī)效文化、和諧文化為抓手，實(shí)現(xiàn)美好愿景。
愿景：成為專(zhuān)注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)愿景是建立在企業(yè)價(jià)值觀基礎(chǔ)之上、為全體員工衷心認(rèn)同并為之共同奮斗的目標(biāo)。愿景描繪的美好未來(lái)能產(chǎn)生巨大的感召力，激勵(lì)員工努力奮進(jìn)。使命：做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司。對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)股東負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。企業(yè)的使命是企業(yè)存在的目的和理由，說(shuō)明企業(yè)為什么存在，創(chuàng)造什么價(jià)值。確立企業(yè)使命是企業(yè)成熟的標(biāo)志。只有準(zhǔn)備永續(xù)經(jīng)營(yíng)、建百年老店的企業(yè)，才會(huì)深刻思考自己的使命。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展中強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量,優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)揮著重要作用：一是凝聚力。企業(yè)文化可以把上下左右、廣大員工緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起,使員工明確目的、步調(diào)一致。企業(yè)員工隊(duì)伍凝聚力的基礎(chǔ)是企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)；二是導(dǎo)向力。包括價(jià)值導(dǎo)向與行為導(dǎo)向。企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)精神,發(fā)揮著無(wú)形的導(dǎo)向功能,能夠?yàn)槠髽I(yè)提供具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的、更大范圍的正
確方向與重要方法,使企業(yè)更快、更好、更穩(wěn)定地生存與發(fā)展；三是激勵(lì)力。企業(yè)文化所形成的文化氛圍和價(jià)值導(dǎo)向是一種精神激勵(lì),能夠調(diào)動(dòng)與激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,把人們的潛在智慧誘發(fā)出來(lái),使員工的能力得到全面發(fā)展；四是約束力。在企業(yè)行為中哪些不該做、不能做,使員工明確工作意義和工作方法,提高員工的責(zé)任感和使命感；五是紐帶力。維系發(fā)展要有兩種紐帶：一個(gè)是產(chǎn)權(quán)、物質(zhì)利益的紐帶：另一個(gè)是文化、精神道德的紐帶。企業(yè)文化重建的意義就在于為企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展提供不可缺少的精神紐帶力量。
企業(yè)文化的主要內(nèi)容是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)人才觀念、企業(yè)風(fēng)尚（團(tuán)隊(duì)意識(shí)）、企業(yè)員工共同遵守的道德行為規(guī)范。建立一個(gè)良好的企業(yè)文化,創(chuàng)建一個(gè)用知識(shí)的力量、科技的力量來(lái)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展,推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步,是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)企業(yè)管理、社會(huì)進(jìn)步提出的基本要求。企業(yè)文化是企業(yè)體制的一個(gè)非常重要的組成部分,它是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式,是一種凝聚人心以實(shí)。自我價(jià)值、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資本。太保集團(tuán)建立了以“推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的根本原則，貫穿企業(yè)的生產(chǎn)行為、市場(chǎng)行為等一切方面。經(jīng)營(yíng)理念是確保愿景實(shí)現(xiàn)而設(shè)定的路徑，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范化的標(biāo)志。并以“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”作為太保集團(tuán)的核心價(jià)值觀。誠(chéng)信為本，誠(chéng)信是太平洋保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)取勝的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。穩(wěn)健為體，穩(wěn)健是太平洋保險(xiǎn)健康發(fā)展的可靠保障。卓越為魂，卓越是太平洋保險(xiǎn)持之以恒的長(zhǎng)期目標(biāo)。企業(yè)價(jià)值觀就是企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中所推崇的基本信念和價(jià)值取向。其中在企業(yè)價(jià)值觀中占主導(dǎo)地位、對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)以及戰(zhàn)略發(fā)展取向起決定作用的是企業(yè)核心價(jià)值觀。
企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展中強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量,優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)揮著重要作用：一是凝聚力。企業(yè)文化可以把上下左右、廣大員工緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起,使員工明確目的、步調(diào)一致。企業(yè)員工隊(duì)伍凝聚力的基礎(chǔ)是企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)；二是導(dǎo)向力。包括價(jià)值導(dǎo)向與行為導(dǎo)向。企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)精神,發(fā)揮著無(wú)形的導(dǎo)向功能,能夠?yàn)槠髽I(yè)提供具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的、更大范圍的正確方向與重要方法,使企業(yè)更快、更好、更穩(wěn)定地生存與發(fā)展；三是激勵(lì)力。企業(yè)文化所形成的文化氛圍和價(jià)值導(dǎo)向是一種精神激勵(lì),能夠調(diào)動(dòng)與激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,把人們的潛在智慧誘發(fā)出來(lái),使員工的能力得到全面發(fā)展；四是約束力。在企業(yè)行為中哪些不該做、不能做,使員工明確工作意義和工作方法,提高員工的責(zé)任感和使命感；五是紐帶力。維系發(fā)展要有兩種紐帶：一個(gè)是產(chǎn)權(quán)、物質(zhì)利益的紐帶：另一個(gè)是文化、精神道德的紐帶。企業(yè)文化重建的意義就在于為企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展提供不可缺少的精神紐帶力量。誠(chéng)信文化：誠(chéng)信立業(yè)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)；
用心承諾，用愛(ài)負(fù)責(zé)創(chuàng)新文化：持續(xù)學(xué)習(xí)，專(zhuān)業(yè)精進(jìn)；勇于變革，銳意創(chuàng)新績(jī)效文化：結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注過(guò)程；持續(xù)優(yōu)化，責(zé)任到人。和諧文化：以人為本，關(guān)愛(ài)互信；同心同德，共鑄愿景。企業(yè)文化是全體員工長(zhǎng)期以來(lái)勞動(dòng)和智慧的結(jié)晶，必將指導(dǎo)著全體員工，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)而不懈追求，它所產(chǎn)生的文化競(jìng)爭(zhēng)力，將成為公司持久發(fā)展的動(dòng)力。我們要用企業(yè)文化鑄魂、育人、凝心、塑形。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象。
創(chuàng)新，是一個(gè)民族永葆斗志的不竭動(dòng)力，創(chuàng)新等于發(fā)展。公司一樣，也只有創(chuàng)新才會(huì)跟上形勢(shì)，順應(yīng)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)，不被落伍淘汰。“崗”者，崗位也，愛(ài)崗是熱愛(ài)自己的崗位，崗位是進(jìn)行事業(yè)的立足點(diǎn)?！皹I(yè)者”，事業(yè)也，是執(zhí)著于自己從事的事業(yè)。敬業(yè)是對(duì)一個(gè)人最起碼的要求，也是最高的要求。人活著總要做事，做事總要有個(gè)崗位，占著崗位就應(yīng)該敬業(yè)。敬業(yè)，是一種道德的光輝所在，是一種對(duì)自己生存形態(tài)的關(guān)注與升華。企業(yè)精神是先進(jìn)生產(chǎn)力的先導(dǎo)，精神會(huì)變成力量，精神會(huì)變成財(cái)富。愛(ài)崗是一把尺子，敬業(yè)是一把尺子，兩者的統(tǒng)一更是一把尺子。用它來(lái)衡量別人，但首先要衡量自己，我們要把公司辦成“勤勞人的樂(lè)園”。只要我們所有的員工深?lèi)?ài)著自己的企業(yè)自己的崗位，在這種情況下，任何人都難以相信我們的工作做不好，每個(gè)員工的成功就是企業(yè)的成功。
鮮花因綻放而美麗，藝術(shù)家因廣闊的舞臺(tái)而盡情地?fù)]灑，工作因執(zhí)著而偉大，朋友們，讓我們一起攜起手來(lái)為太保的發(fā)展而努力奉獻(xiàn)自己無(wú)悔的青春吧！
NEC企業(yè)行為規(guī)范解讀企業(yè)文化2
煙臺(tái)港客運(yùn)總公司
客企[2010]24號(hào)
關(guān)于印發(fā)《客運(yùn)總公司 行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）》的通知
各單位、科室：
現(xiàn)將《客運(yùn)總公司行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）》下發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。
二○一○年三月三十日
客運(yùn)總公司行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）
一、道德規(guī)范
1.公民基本道德規(guī)范
愛(ài)國(guó)守法,明禮誠(chéng)信,團(tuán)結(jié)友善,勤儉自強(qiáng),敬業(yè)奉獻(xiàn)。2.企業(yè)道德
關(guān)愛(ài)員工的仁厚之德;團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作之德； 恪守信譽(yù)的經(jīng)營(yíng)之德;心系顧客的服務(wù)之德； 熱心公益的奉獻(xiàn)之德;保護(hù)環(huán)境的大愛(ài)之德。3.職業(yè)道德
恪盡職守,敬業(yè)奉獻(xiàn),文明待客,真誠(chéng)服務(wù)。勤于學(xué)習(xí),勇于開(kāi)拓,溝通協(xié)作,拼搏進(jìn)取。
二、形象標(biāo)準(zhǔn) 1.企業(yè)形象
和諧進(jìn)取的團(tuán)隊(duì) 有序高效的管理 便捷溫馨的服務(wù) 舒適整潔的環(huán)境 2.領(lǐng)導(dǎo)班子形象
思想解放,干事創(chuàng)業(yè)，廉潔公正,知人善用，平易近人,團(tuán)結(jié)向上。
3.管理者形象
學(xué)習(xí)創(chuàng)新,真抓實(shí)干，嚴(yán)于律己,大膽管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局。4.員工形象
工作認(rèn)真,業(yè)務(wù)嫻熟，舉止文明,待人真誠(chéng)，作風(fēng)踏實(shí),團(tuán)結(jié)友愛(ài)。
三、誓詞 我宣誓：
恪守“安全第一，顧客至上”的核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、和諧、進(jìn)取”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“求實(shí)求精，立說(shuō)立行”的企業(yè)作風(fēng)，踐行“服務(wù)到家，感動(dòng)到心”的服務(wù)理念，為了實(shí)現(xiàn)“建設(shè)一流客滾運(yùn)輸中心、打造全國(guó)知名服務(wù)品牌”的共同愿景，自我加壓，挑戰(zhàn)未來(lái)，勇于創(chuàng)新，追求卓越。
四、行為習(xí)慣
愛(ài)崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作習(xí)慣； 虛心好學(xué)、注重應(yīng)用的學(xué)習(xí)習(xí)慣； 令行禁止、不打折扣的執(zhí)行習(xí)慣； 真誠(chéng)待人、主動(dòng)協(xié)作的團(tuán)結(jié)習(xí)慣； 熱情好客、耐心細(xì)致的服務(wù)習(xí)慣； 儀容整潔、干凈利落的衛(wèi)生習(xí)慣； 文明有禮、不講粗話的語(yǔ)言習(xí)慣； 遵章守法、嚴(yán)格要求的自律習(xí)慣。
五、通用禮儀規(guī)范
（一）辦公禮儀規(guī)范 1.辦公環(huán)境
（1）工作場(chǎng)所（辦公室、會(huì)議室、走廊等）應(yīng)保持整潔、明亮、安靜，按照統(tǒng)一規(guī)定擺放辦公用品。
（2）按照統(tǒng)一規(guī)定布臵國(guó)旗、企業(yè)旗。（3）宣傳用語(yǔ)須符合公司文化規(guī)定。
（4）遵守工作秩序，不得在辦公場(chǎng)所內(nèi)喧嘩及做與工作無(wú)關(guān)的事。（5）在非辦公區(qū)域會(huì)見(jiàn)私客。2.辦公規(guī)范（基本要求）
（1）舉止文明。在辦公室坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足要符合職業(yè)身份，服裝整潔、大方，要佩帶工作牌。迎來(lái)送往時(shí)要講文明禮貌，見(jiàn)面時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好。進(jìn)入他人辦公室要先敲門(mén)，不得隨便闖入。
（2）精力旺盛。上班時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)，不能面帶倦意、萎靡不振，工作要精力集中，專(zhuān)心致志，遇事不講任何借口，主動(dòng)完成任務(wù)，2 提高工作質(zhì)量，講究辦事效率，日事日清。
（3）執(zhí)行力強(qiáng)。要有事業(yè)心和責(zé)任感，迅速無(wú)誤地接受上級(jí)指令，按照規(guī)定的權(quán)限和程序認(rèn)真履行職責(zé)，不拖延，不推諉，不打折扣，執(zhí)行到位。
（4）遵守時(shí)間。誠(chéng)實(shí)守信，踐諾服務(wù)。要有時(shí)間觀念，做事必須準(zhǔn)時(shí)，承諾必須兌現(xiàn)，與別人相約，要提前5分鐘到達(dá)，如因故不能按時(shí)赴約，必須事先說(shuō)明，不得隨意違約、違時(shí)。
（5）和諧相處。上級(jí)關(guān)愛(ài)下級(jí)，尊重依靠培養(yǎng)；下級(jí)尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)指揮；同事間和睦相處，體諒?fù)碌奶幘常嗫赐碌膬?yōu)點(diǎn)，主動(dòng)與對(duì)方協(xié)作，多謙讓?zhuān)儆?jì)較。不要在背后對(duì)他人評(píng)頭論足，不要隨便議論領(lǐng)導(dǎo)，不要揭人短處、談人隱私，不可背后撥弄是非。
3.用語(yǔ)規(guī)范
（1）講好普通話。要把普通話作為工作交談和對(duì)外服務(wù)的語(yǔ)言，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高講普通話的水平，提高自身素質(zhì)，樹(shù)立良好形象。
（2）提倡文明用語(yǔ)。要用好“請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等基本文明用語(yǔ)，講文明、講禮貌，尤其是在對(duì)外服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁講服務(wù)忌語(yǔ)。
（3）稱(chēng)謂要規(guī)范。內(nèi)部可稱(chēng)老張、小李或職務(wù)，如王處長(zhǎng)，劉科長(zhǎng)等，對(duì)外要根據(jù)不同性別、年齡、身份恰當(dāng)稱(chēng)呼，如女士、先生、老人家、老領(lǐng)導(dǎo)、小朋友等。
（4）員工見(jiàn)面要相互問(wèn)候。如早晨上班時(shí)可講：早上好、您早、您好等，晚上下班時(shí)可講：再見(jiàn)、明天見(jiàn)等，也可以打手勢(shì)、點(diǎn)頭和微笑。
（5）麻煩別人、受人幫助時(shí)要主動(dòng)致謝。如“請(qǐng)您幫個(gè)忙，好嗎？”，“給您添麻煩了，謝謝您的幫助”等。
（6）對(duì)外服務(wù)時(shí)，要掌握服務(wù)基本用語(yǔ)。如“歡迎光臨”，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，“請(qǐng)稍候，我們馬上給您辦理”，“請(qǐng)您稍候，我們研究一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)留下您的電話，我們改日答復(fù)您”，“非常抱歉”，“請(qǐng)您原諒”，“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。
4.公務(wù)文書(shū)
（1）公文寫(xiě)作。公文寫(xiě)作應(yīng)力求嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、準(zhǔn)確，文種使用規(guī)范，3 格式規(guī)范，不得隨意省略，用詞要準(zhǔn)確，概念統(tǒng)一，數(shù)字精確，時(shí)間明確，地點(diǎn)完整。
（2）上行公文。上行公文一般應(yīng)按照隸屬關(guān)系進(jìn)行請(qǐng)示和報(bào)告，如無(wú)特殊情況，不要越級(jí)行文，如因特殊情況，必須越級(jí)請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)當(dāng)抄送被越級(jí)的機(jī)關(guān)。請(qǐng)示報(bào)告要目的明確，重點(diǎn)突出，有點(diǎn)有面，有分析，有綜合，言簡(jiǎn)意賅。
（3）下行公文。多為下屬單位著想，要求切實(shí)可行，通知具體明確，通報(bào)準(zhǔn)確無(wú)誤，防止給下級(jí)機(jī)關(guān)帶來(lái)不必要的麻煩。
（4）平行公文。平行公文包括問(wèn)函和復(fù)函兩種。問(wèn)函最好是一事一函，而且要把商洽的問(wèn)題寫(xiě)清楚，以便對(duì)方回復(fù)；復(fù)函務(wù)必注意針對(duì)來(lái)函作明確的答復(fù)。無(wú)論是問(wèn)函還是復(fù)函都要求語(yǔ)言得體，用語(yǔ)要有分寸，不要用命令、指示性語(yǔ)言。
（二）會(huì)議禮儀規(guī)范 1.會(huì)議準(zhǔn)備
（1）堅(jiān)持精簡(jiǎn)會(huì)議的原則，可開(kāi)可不開(kāi)的會(huì)議就不開(kāi)，可合并一起開(kāi)的就不單獨(dú)開(kāi)，盡量減少會(huì)議。
（2）確定會(huì)議類(lèi)型、對(duì)象、規(guī)模、地點(diǎn)、時(shí)間、議程、主持人及預(yù)期效果。
（3）會(huì)議組織者應(yīng)提前將會(huì)議議程提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，日程確定后要提前通知與會(huì)人員，周密安排各項(xiàng)活動(dòng)。
（4）盡可能運(yùn)用電子化手段，提高會(huì)議的形象沖擊力。2.會(huì)議過(guò)程
（1）會(huì)議主持人應(yīng)準(zhǔn)確把握會(huì)議時(shí)間，開(kāi)會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，發(fā)言要簡(jiǎn)明扼要，提倡開(kāi)短會(huì)，提高會(huì)議質(zhì)量。
（2）主席臺(tái)就座者，在進(jìn)入主席臺(tái)時(shí)，應(yīng)按照會(huì)議工作人員的引導(dǎo)，按序入座，會(huì)議進(jìn)行時(shí)，要注意傾聽(tīng)發(fā)言。若須提前離開(kāi)，應(yīng)與主持人打招呼后再行離席。
（3）與會(huì)人員須遵守會(huì)議紀(jì)律，按時(shí)到達(dá)、按規(guī)定簽到和做好記錄，如遇特殊情況不能到會(huì)，須提前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)請(qǐng)假。
（4）會(huì)議期間，應(yīng)關(guān)閉通訊工具，不得在會(huì)場(chǎng)隨意走動(dòng)和大聲喧嘩，4 不得早退。如有特殊原因需離開(kāi)，必須向會(huì)議組織者請(qǐng)假。
3.會(huì)議結(jié)束后
（1）要整理好會(huì)議紀(jì)要，視需要進(jìn)行傳簽。（2）要認(rèn)真聽(tīng)取入會(huì)者對(duì)會(huì)議的反應(yīng)，通過(guò)多種方法評(píng)估會(huì)議效果，提出改進(jìn)意見(jiàn)。
（3）對(duì)會(huì)議貫徹要進(jìn)行追蹤，對(duì)決議事項(xiàng)要進(jìn)行督辦，檢查結(jié)果可發(fā)通報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)批評(píng)，提高會(huì)議效果。
（三）慶典禮儀規(guī)范
慶典是指重大的慶祝活動(dòng)。慶典形式主要有公司周年慶典和年終表彰大會(huì)等。
1.按照視覺(jué)識(shí)別規(guī)范，在會(huì)場(chǎng)內(nèi)明顯位臵布臵國(guó)旗、企業(yè)旗、廣告旗、宣傳口號(hào)等，使現(xiàn)場(chǎng)有喜慶感，場(chǎng)面熱烈活躍，集中體現(xiàn)公司形象。
2.按照理念識(shí)別規(guī)范，會(huì)場(chǎng)內(nèi)懸掛企業(yè)理念內(nèi)容。3.與會(huì)人員著裝整潔規(guī)范。
4.活動(dòng)程序緊湊有序，慶典氛圍熱烈歡快。
5.視實(shí)際情況，在慶典現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品。
（四）待客禮儀規(guī)范 1.接待客人準(zhǔn)則
要熱情、主動(dòng)、禮貌、周到，落落大方，不卑不亢。2.接待客人禮節(jié)
見(jiàn)面時(shí)要問(wèn)好，主動(dòng)遞送名片，并問(wèn)明客人來(lái)意，如客人要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或其他同志，要請(qǐng)客人稍候，與領(lǐng)導(dǎo)或其他同志聯(lián)系后引見(jiàn)。
3.陪客行走禮節(jié)
主陪應(yīng)并排在左，隨同應(yīng)在后或兩側(cè)偏后，拐彎處應(yīng)上前手示方向，如需乘電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)讓客人先出。
4.領(lǐng)導(dǎo)初晤客人
原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)。
5.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪
則應(yīng)先介紹本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
6.送別客人禮節(jié)
客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先走，并與客人握手道別。根據(jù)情況，對(duì)有的客人要送出房間門(mén)外，對(duì)重要客人要送上車(chē)，并幫著打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人上車(chē)后再幫助關(guān)好車(chē)門(mén)?？腿穗x開(kāi)時(shí)要揮手道別，并主動(dòng)歡迎客人再來(lái)。
7.陪同客人參觀禮節(jié)
要事先了解并熱情介紹有關(guān)情況。陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人乘車(chē)，要主動(dòng)代領(lǐng)導(dǎo)或客人開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人先上，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后關(guān)門(mén)，自己再上車(chē)。下車(chē)時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
（五）電話禮儀規(guī)范 1.接聽(tīng)電話
（1）及時(shí)接聽(tīng)。三聲鈴響必有應(yīng)答，不要拖延，怠慢對(duì)方。在接第一部電話時(shí)，如有另一部電話打來(lái)應(yīng)及時(shí)妥善處理，不要同時(shí)接聽(tīng)兩部電話。會(huì)客或參加重要會(huì)議不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，表示道歉。
（2）文明應(yīng)答。接聽(tīng)電話使用規(guī)范用語(yǔ)：如“您好，煙臺(tái)港客運(yùn)”或“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。詢問(wèn)對(duì)方身份時(shí)，要說(shuō)“您貴姓？”，或“您是哪一位？”，核實(shí)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”。需要對(duì)方等候時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。通話結(jié)束，要等對(duì)方放下話筒后，自己再放話筒。
（3）做好記錄。備好電話記錄簿，電話內(nèi)容要認(rèn)真記錄，特別是重要電話要詳細(xì)記錄，要問(wèn)明對(duì)方的單位、姓名、職務(wù)及聯(lián)系電話，以便進(jìn)一步聯(lián)系。
2.撥打電話
（1）選擇時(shí)間。公務(wù)、商務(wù)電話一般應(yīng)選擇在辦公時(shí)間（緊急情況除外），盡量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐時(shí)間。如果撥打國(guó)際長(zhǎng)途，應(yīng)注意時(shí)差。電話通話時(shí)間講究三分鐘原則，一次電話最好不長(zhǎng)于三分鐘。
（2）表述得體。聲音要溫和、熱情，不要過(guò)高或過(guò)低，態(tài)度要誠(chéng)懇、謙遜。遇到對(duì)方情緒激動(dòng)、出言不遜時(shí)，要冷靜對(duì)待，切勿在電話中爭(zhēng)吵。打錯(cuò)電話時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)聲對(duì)不起。需對(duì)方記錄的重要電話內(nèi)容，可根據(jù)情 6 況復(fù)述一遍再結(jié)束通話。
3.注意事項(xiàng)
（1）給領(lǐng)導(dǎo)打電話，不要過(guò)分拘謹(jǐn)，談話要言簡(jiǎn)意賅。如請(qǐng)示工作，應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，抓住重點(diǎn)，條理清楚。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或指示，應(yīng)記錄清楚。
（2）給基層打電話，要態(tài)度謙和，不要盛氣凌人，談話簡(jiǎn)明易懂和口語(yǔ)化，對(duì)方聽(tīng)不清楚的地方要復(fù)述和解釋。
（3）如遇其它事情耽擱，拿起話筒后應(yīng)表示歉意。（4）當(dāng)通話終止時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；當(dāng)通話因故中斷時(shí)，要由打電話方再次撥通電話，接電話方不能隨意離去。
(六)涉外商務(wù)禮儀規(guī)范 1.交往原則
涉外商務(wù)禮儀是社交禮儀的重要組成部分，是商務(wù)人員在涉外商務(wù)活動(dòng)中，用來(lái)展示個(gè)人和企業(yè)形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一張通向現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“通行證”。因此，涉外商務(wù)人員在對(duì)外交往中，要懂得代表的不僅僅是自己，而是代表著煙臺(tái)港客運(yùn)，甚至代表著國(guó)家。所以要學(xué)習(xí)、遵守涉外商務(wù)禮儀，更要把握好以下原則。
（1）忠于祖國(guó)，求同存異。在涉外商務(wù)交往中，首先要做到個(gè)人利益服從國(guó)家和企業(yè)利益，堅(jiān)決捍衛(wèi)國(guó)家主權(quán)和民族尊嚴(yán)，保護(hù)國(guó)家利益和企業(yè)利益不受侵犯；在涉外商務(wù)交往中要注意尊重對(duì)方，理解對(duì)方，在充分了解交往對(duì)象風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)上，注意“入鄉(xiāng)隨俗”。
（2）熱情友好，不卑不亢。在涉外商務(wù)交往中，對(duì)外商既要熱情友好、誠(chéng)心誠(chéng)意為其提供一切力所能及的幫助和服務(wù)，又要講究分寸，既不自我貶低，又不盛氣凌人。
（3）嚴(yán)守機(jī)密，依法辦事。在涉外商務(wù)交往中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法紀(jì)和外交紀(jì)律，增強(qiáng)保密觀念，提高警惕，防止國(guó)外情報(bào)部門(mén)竊密、竊聽(tīng)、竊照等，在自身利益受到侵害時(shí)，根據(jù)國(guó)際慣例和國(guó)際條約，善于用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。
（4）誠(chéng)信守時(shí)，尊卑有序。在涉外商務(wù)交往中，應(yīng)有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和信譽(yù)觀念，參加涉外商務(wù)活動(dòng)必須按約定的時(shí)間到達(dá)，如不能應(yīng)邀參加，應(yīng)提前告之主人；在涉外商務(wù)交往中要注意禮賓持序，如以右為尊，7 尊重老人，女士?jī)?yōu)先等。
2.迎來(lái)送往禮儀
（1）確定迎送規(guī)格。國(guó)際交往遵循對(duì)等平衡原則，根據(jù)來(lái)訪主賓的身份、訪問(wèn)性質(zhì)和訪問(wèn)目的來(lái)確定主要出面迎送陪同人員，如不能做到完全對(duì)等，可安排業(yè)務(wù)對(duì)口的負(fù)責(zé)人或職務(wù)相當(dāng)?shù)娜擞团阃８鶕?jù)規(guī)格不同，可分別采取隆重迎送、一般迎送、私人性質(zhì)迎送等
（2）做好迎送準(zhǔn)備。迎送人員要把握好抵離時(shí)間，提前30分鐘到達(dá)迎送地點(diǎn),準(zhǔn)備好交通工具和休息場(chǎng)所。
（3）迎送具體禮節(jié)。外商到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)候，并先介紹前往迎接的領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo)客人到貴賓室或主賓同車(chē)前往賓館。客人離開(kāi)時(shí)，要提前到達(dá)賓館，幫助辦理退房手續(xù)，對(duì)重要外賓要提前幫助辦理行李托運(yùn)及登機(jī)手續(xù)。整個(gè)迎送工作要做到熱情、周到、有條不紊，使外商乘興而來(lái)，滿意而歸。
3.商務(wù)洽談禮儀
涉外商務(wù)洽談也叫涉外商務(wù)談判，是指買(mǎi)賣(mài)雙方為實(shí)現(xiàn)某種商品或勞務(wù)的交易而進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。洽談雙方都應(yīng)遵守相互尊重、友好協(xié)商、積極合作、平等互惠的涉外商務(wù)禮儀原則。
（1）做好準(zhǔn)備
第一，成立相應(yīng)的洽談班子。洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟(jì)、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員。
第二，進(jìn)行多方面信息準(zhǔn)備。做好一般市場(chǎng)調(diào)查，了解對(duì)方的基本情況、洽談意向、目的及對(duì)方文化背景和禮儀風(fēng)俗等情況。
第三，制定洽談方案。在綜合信息的基礎(chǔ)上，確定最高目標(biāo)和最低目標(biāo)，準(zhǔn)備詳實(shí)的洽談材料，選擇合適的時(shí)間，確定談判地點(diǎn)。落實(shí)對(duì)方洽談名單，打印中外文桌簽，準(zhǔn)備商務(wù)指南和禮品等。
（2）布臵洽談室 第一，安排座次。雙方談判一般使用長(zhǎng)方桌或橢圓桌，賓主相對(duì)而坐，主人背門(mén)而坐，客人面門(mén)而坐，雙方主談人員分坐兩邊中間位臵,其他人員按禮賓順序坐在主談人員兩邊。如是多方洽談，最好用圓桌。
第二，精心布臵。房間通風(fēng)，清潔衛(wèi)生，擺放鮮花、桌簽、洽談材料，調(diào)試擴(kuò)音器、麥克風(fēng)、多媒體等，備好茶具、和飲料。場(chǎng)所周?chē)鷳?yīng)備有完好的通訊、傳真、復(fù)印設(shè)備及必要的文具，以備臨時(shí)急需。如需合影，事先應(yīng)安排好合影圖，備好合影設(shè)施。
（3）洽談過(guò)程
第一，洽談開(kāi)始時(shí)主人應(yīng)提前到達(dá)會(huì)談場(chǎng)所，迎候外商到來(lái)。外商抵達(dá)時(shí)，應(yīng)組織迎賓員熱情迎接，主人在正門(mén)口迎候，與外商握手致意，主人在主賓左側(cè)，陪伴客人步入洽談廳。為保證洽談順利進(jìn)行，場(chǎng)所附近應(yīng)有公關(guān)人員守候。
第二，商務(wù)洽談中所涉及到的一切實(shí)質(zhì)內(nèi)容，必須按章辦事，不能遷就，不能簡(jiǎn)單從事，更不能圖省事而簡(jiǎn)化手續(xù)，一切以事實(shí)為根據(jù)按規(guī)律進(jìn)行。
第三，商務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，必須按約辦事，信守承諾。如果遇到重大突發(fā)事件，必須更改合約時(shí)，要事前與對(duì)方協(xié)商，取得對(duì)方的同意，最好要有書(shū)面材料或文字為據(jù)。信譽(yù)是商務(wù)活動(dòng)的核心，也是商務(wù)往來(lái)中禮儀修養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
第四，洽談結(jié)束后，主人應(yīng)送外賓至車(chē)前或門(mén)口握別，且送客人離去。如會(huì)談時(shí)間較長(zhǎng)，結(jié)束后可安排休息片刻，然后送別。
（4）簽約儀式禮儀
第一，簽約地點(diǎn)要求。簽訂協(xié)議需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)的簽字地點(diǎn)，通常設(shè)在會(huì)議廳內(nèi)。廳內(nèi)設(shè)專(zhuān)用的簽字桌。在我國(guó)，多使用長(zhǎng)方桌，桌子后面放臵兩把椅子供雙方簽字人員使用。座前擺放各自的文本和簽字文具。桌子中央擺一旗架，分別懸掛簽字雙方的組織標(biāo)識(shí)旗。在簽字桌的上空應(yīng)懸掛橫幅，寫(xiě)有“****（項(xiàng)目）簽字儀式”等字樣。
第二，簽約人員要求。參加簽約人員應(yīng)衣著整潔大方，以表示禮貌和顯現(xiàn)組織蓬勃向上的精神面貌。出席人員的身份和人數(shù)雙方應(yīng)大體相當(dāng)。具體的簽字人由締約各方協(xié)商確定。為了表示對(duì)簽訂協(xié)議的重視，通常由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人出席。簽約時(shí)，雙方人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，遲到、早退或缺席均是不禮貌的。
六、專(zhuān)項(xiàng)禮儀規(guī)范
（一）滾裝交接員
1.滾裝交接員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服及反光背心，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。
2.交接員應(yīng)保持站姿端正，走姿規(guī)范，為司機(jī)提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)，掌心向上為旅客指引方向。
3.為司機(jī)提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)時(shí)，交接員應(yīng)態(tài)度溫和、語(yǔ)言文明，不得使用命令和呵斥語(yǔ)氣。
4.為司機(jī)提供檢票服務(wù)時(shí)，交接員應(yīng)禮貌地接收、歸還船票，同時(shí)提醒司機(jī)保管好船票。
5.交接員在服務(wù)過(guò)程中，不得與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)司機(jī)提出的不合理要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋?zhuān)⒆⒁夥绞椒椒?，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
6.交接員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。
（二）國(guó)際客運(yùn)服務(wù)員
1.國(guó)際客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。
2.服務(wù)員為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持站姿端正，走姿規(guī)范。3.旅客進(jìn)入侯船廳時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，主動(dòng)微笑面對(duì)旅客，并用普通話問(wèn)候“您好！”。
4.在為旅客提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和、耐心細(xì)致，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
5.服務(wù)員在為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)，掌心向上為旅客指引方向。
6.為旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的接收、歸還證件及單據(jù)，做到輕拿輕放。
7.服務(wù)員在維護(hù)候檢通關(guān)秩序時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，使用“請(qǐng)配合“等禮貌用語(yǔ)，不得使用命令和呵斥的語(yǔ)氣。
8.為旅客提供檢票服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，保持正確站姿，在遞送船票時(shí)做到輕拿輕放。
9.在服務(wù)過(guò)程中，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度 10 平和地給予解釋?zhuān)⒆⒁夥绞椒椒?，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
10.服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致，并做好特殊旅客的重點(diǎn)照顧工作。
（三）國(guó)內(nèi)客運(yùn)服務(wù)員
1.客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，并做到著裝整潔、儀表端莊。
2.為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持坐姿、站姿端正，走姿規(guī)范。3.旅客進(jìn)入侯船廳時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)主動(dòng)微笑面對(duì)旅客，并用普通話問(wèn)候“您好！”，態(tài)度友好地提醒旅客出示船票和證件。
4.服務(wù)員在為旅客提供驗(yàn)證服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，對(duì)旅客說(shuō)“您好，請(qǐng)出示您的證件”，在遞送證件過(guò)程中做到輕拿輕放。
5.服務(wù)員在提供安檢引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持站姿規(guī)范，并使正確的引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)配合”等禮貌用語(yǔ)。
6.服務(wù)員在對(duì)旅客進(jìn)行人身安檢時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，不得使用命令和呵斥的語(yǔ)氣。
7.在為旅客提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
8.為旅客提供檢票服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持正確站姿，面帶微笑，在遞送船票時(shí)做到輕拿輕放。
9.梯口接送人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，保持站姿端正，使用正確的引導(dǎo)手勢(shì)。
10.在服務(wù)過(guò)程中，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和地給予解釋?zhuān)⒆⒁夥绞椒椒?，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
11.服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致，并做好特殊旅客的重點(diǎn)照顧工作。
（四）滾裝車(chē)安檢分析員
1.安檢分析員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。
2.滾裝車(chē)安檢分析時(shí)，分析員應(yīng)保持正確坐姿，上身自然坐直，兩手自然放于工作臺(tái)。
3.在為旅客解答相關(guān)問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，不得流露出不耐煩、冷漠、僵硬等情緒。
4.分析員在接收、歸還證件及貨單時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不得隨意丟放。5.在需要對(duì)貨物進(jìn)行扒車(chē)檢查以及需要司機(jī)提供貨單時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您出示貨單”“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定我們需要對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行檢查”等禮貌用語(yǔ)，并做好相應(yīng)的解釋工作，待扒車(chē)檢查結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)司機(jī)的配合致謝。
6.對(duì)承運(yùn)不符合運(yùn)輸規(guī)定貨物的車(chē)輛，應(yīng)告知“根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，您所承運(yùn)的貨物不符合水路運(yùn)輸要求，請(qǐng)您諒解！”，并做好相應(yīng)的解釋工作。
7.分析員在服務(wù)過(guò)程中，不得與司機(jī)旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)司機(jī)旅客提出的不合理要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋?zhuān)匾獣r(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
8.服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)引導(dǎo)司機(jī)進(jìn)入下一窗口辦理手續(xù)，并為旅客送上祝福語(yǔ)“祝您一路順風(fēng)”。
9.分析員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終做到熱情、耐心、細(xì)致。
（五）客運(yùn)售票員
1.售票員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。
2.為旅客提供售票服務(wù)時(shí)，售票員應(yīng)保持正確坐姿，上身自然坐直，兩手自然放于工作臺(tái)或自然下垂。
3.旅客來(lái)到售票窗口時(shí)，售票員應(yīng)主動(dòng)微笑面對(duì)旅客，并用普通話問(wèn)候“您好！”。
4.在為旅客解答相關(guān)問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。
5.在售票過(guò)程中應(yīng)唱收唱付，提醒旅客核對(duì)船票信息及余款，服務(wù)完畢后，應(yīng)為旅客送上祝福語(yǔ)“祝您一路順風(fēng)”。
6.售票員在服務(wù)過(guò)程中，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)旅客提出的不合理 12 要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋?zhuān)匾獣r(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
7.服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，坐姿端正，解答旅客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，態(tài)度溫和，為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)。
8.引導(dǎo)人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，站姿端正，走姿規(guī)范，儀態(tài)大方，為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)，并使用“請(qǐng)、不客氣”等禮貌用語(yǔ)。
9.售票員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。
（六）客運(yùn)行李員
1.客運(yùn)行李員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，按規(guī)定佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。
2.為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持坐姿、站姿端正，走姿規(guī)范。
3.客戶進(jìn)入行李托運(yùn)處時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)站起，微笑面對(duì)旅客，并用普通話問(wèn)候“您好！”。
4.行李員在為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)或電話咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和、耐心細(xì)致，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
5.行李員在引導(dǎo)客戶辦理行李安檢、行李稱(chēng)重手續(xù)時(shí)，要用“請(qǐng)”字等禮貌用語(yǔ)，使用正確手勢(shì)為旅客指引方向。
6.在與客戶交接行李的過(guò)程中，要做到輕拿輕放，有禮貌地接遞行李。7.行李員在服務(wù)過(guò)程中，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和地給予解釋?zhuān)⒆⒁夥绞椒椒?，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
8.行李員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。
（七）行李安檢分析員
1.行李安檢分析員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔、儀表端莊。
2.行李安檢分析時(shí)，分析員應(yīng)保持正確坐姿，上身自然坐直，后背不靠椅背、兩腿自然彎曲、兩腳自然落地。
3.當(dāng)分析員發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險(xiǎn)品或可疑物品需要旅客開(kāi)包檢查時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，語(yǔ)言文明，不得使用呵斥、命令等語(yǔ)氣。
4.與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和地給予解釋?zhuān)⒆⒁夥绞椒椒?，必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
5.開(kāi)包檢查完畢，分析員應(yīng)提醒旅客收拾保管好自己的行李物品，以免遺落。
6.行李安檢分析員在安檢過(guò)程中應(yīng)始終做到認(rèn)真、耐心、細(xì)致。
（八）滾裝車(chē)安檢員
1.安檢員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服及反光背心，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。
2.安檢員應(yīng)保持站姿端正，走姿規(guī)范，為司機(jī)提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確引導(dǎo)手勢(shì)，掌心向上為其指示方向。
3.當(dāng)車(chē)輛行駛至引導(dǎo)崗前時(shí)，安檢引導(dǎo)員應(yīng)微笑面對(duì)司機(jī)，并用普通話問(wèn)候“您好！”，同時(shí)禮貌的遞送條形碼。
4.安檢員在對(duì)司機(jī)提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，不得使用命令和呵斥語(yǔ)氣。
5.在對(duì)手檢車(chē)輛進(jìn)行扒車(chē)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定我們需要對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行檢查”等禮貌用語(yǔ)，并做好相應(yīng)的解釋工作；檢查結(jié)束后，應(yīng)對(duì)司機(jī)的配合表示感謝。
6.安檢結(jié)束后，安檢員應(yīng)禮貌提醒司機(jī)收好條形碼，引導(dǎo)司機(jī)辦理下一步手續(xù)，并為司機(jī)送上祝福語(yǔ)“祝您一路順風(fēng)”。
7.在服務(wù)過(guò)程中，不得與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)司機(jī)提出的不合理要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋?zhuān)匾獣r(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。
8.安檢員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。
七、公共關(guān)系規(guī)范
公共關(guān)系是企業(yè)實(shí)施CIS管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它不是個(gè)體意義上的每一員工的行為規(guī)范，而是以企業(yè)的整體形象出現(xiàn)。公共關(guān)系是企業(yè)為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過(guò)關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通管理、形象構(gòu)造等方式，同利益相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系，它包括企業(yè)與顧客的關(guān)系，企業(yè)與媒介的關(guān)系、企業(yè)與政府的關(guān)系及企業(yè)與員工的關(guān)系等。
（一）公共關(guān)系的目標(biāo) 1.提高公司的認(rèn)知度。認(rèn)知度是公眾對(duì)企業(yè)的知曉的廣度與認(rèn)識(shí)的深度，通過(guò)開(kāi)展多種形式的公共關(guān)系活動(dòng)和廣告宣傳等，讓更多的社會(huì)公眾廣泛了解、深刻認(rèn)識(shí)煙臺(tái)港客運(yùn)。
2.提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是指公眾對(duì)企業(yè)贊美、稱(chēng)譽(yù)的程度，是公眾給予企業(yè)美丑、好壞評(píng)價(jià)的傾向性指標(biāo)。
這里顧客的滿意和贊譽(yù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)是至關(guān)重要的，通過(guò)開(kāi)展提高服務(wù)質(zhì)量、爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)名牌等活動(dòng)，提高煙臺(tái)港客運(yùn)的美譽(yù)度。
3.提高公司的和諧度。和諧度是指企業(yè)在發(fā)展運(yùn)行過(guò)程中，獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語(yǔ)宣傳、行動(dòng)配合的程度；是企業(yè)從目標(biāo)公眾出發(fā)、開(kāi)展公共關(guān)系工作獲得回報(bào)的指標(biāo)，是認(rèn)知度、美譽(yù)度的延伸，是公共關(guān)系工作的最高境界。通過(guò)建設(shè)和諧文化、營(yíng)造內(nèi)部團(tuán)結(jié)親和，外部互利合作的和諧氛圍，推動(dòng)煙臺(tái)港客運(yùn)和諧發(fā)展。
（二）公共關(guān)系的原則與要求 1.真實(shí)性原則。真實(shí)是公共關(guān)系的生命。真實(shí)性要求公關(guān)工作必須堅(jiān)持客觀性和誠(chéng)實(shí)性，要向公眾如實(shí)傳遞有關(guān)企業(yè)的信息，要真誠(chéng)為公眾服務(wù)。
2.平等互惠原則。公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)主客體的平等權(quán)利和義務(wù)，尊重和兼顧雙方的共同利益，在平等的地位上實(shí)現(xiàn)互惠互利。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值中實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。
3.對(duì)公眾負(fù)責(zé)的原則。公共關(guān)系必須以公眾為本。企業(yè)在制定工作計(jì)劃和確定目標(biāo)時(shí)，必須把公眾利益放在首位，在一切活動(dòng)中，要尊重公眾利益，滿足公眾需求，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
4.計(jì)劃性原則。公共關(guān)系工作要制定周密的計(jì)劃，包括公關(guān)政策、公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容、步驟及具體實(shí)施方案等。
5.全員公關(guān)原則。公共關(guān)系工作既要發(fā)揮專(zhuān)職機(jī)構(gòu)、專(zhuān)職人員的積極性，又要調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要讓全體員工把日常工作同公共關(guān)系緊密結(jié)合，把樹(shù)立良好的個(gè)人形象同提升企業(yè)形象融為一體，使企業(yè)始終處于良好的公共關(guān)系狀態(tài)。
6.創(chuàng)新性原則。公共關(guān)系的開(kāi)展一定要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，要分析新情況，研究新形勢(shì)，解決新問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)展新穎別具特色的公關(guān)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。
（三）公共關(guān)系的內(nèi)容與對(duì)象 企業(yè)公共關(guān)系由企業(yè)、媒介和公眾三大要素組成。企業(yè)是公共關(guān)系的 15 主體，媒介和公眾是客體，其中媒介是公關(guān)手段，公眾是公關(guān)對(duì)象。
1.員工公眾關(guān)系。員工關(guān)系是指企業(yè)內(nèi)部所有員工的關(guān)系，包括干群關(guān)系、部門(mén)之間的關(guān)系及員工相互之間的關(guān)系。員工是企業(yè)的內(nèi)部公眾，員工關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。要樹(shù)立員工第一的公關(guān)意識(shí)，重視員工的物質(zhì)需求、精神需求和人才的培養(yǎng)，把企業(yè)建成員工之家。通過(guò)內(nèi)部通訊、開(kāi)展多種集體活動(dòng)及面對(duì)面溝通交流等形式，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的向心力和凝聚力。
2.顧客（船舶公司、旅客、司機(jī)等）公眾關(guān)系。顧客是與公司有直接利害關(guān)系的外部公眾，也是企業(yè)市場(chǎng)關(guān)系的具體對(duì)象。要強(qiáng)化顧客是衣食父母的公關(guān)意識(shí)，與顧客加強(qiáng)協(xié)調(diào)和溝通，增進(jìn)相互了解，促進(jìn)相互信賴(lài)，提高企業(yè)的認(rèn)知度和美譽(yù)度，進(jìn)而提高企業(yè)效益。
3.政府公眾關(guān)系。政府關(guān)系是指企業(yè)與政府及其職能部門(mén)及政府工作人員的關(guān)系。運(yùn)用各種方式加強(qiáng)同集團(tuán)、政府有關(guān)部門(mén)的密切聯(lián)系，如通過(guò)企業(yè)內(nèi)刊和富有特色公關(guān)活動(dòng)及時(shí)向集團(tuán)、政府和社會(huì)公眾提供企業(yè)信息，定期邀請(qǐng)集團(tuán)、政府主管部門(mén)來(lái)企業(yè)指導(dǎo)工作，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不忘集團(tuán)、政府和社會(huì)利益，贏得集團(tuán)和政府的信任與支持。
4.媒介公眾關(guān)系。媒介關(guān)系是指企業(yè)與廣播、電視、報(bào)紙、和雜志等大眾傳媒機(jī)構(gòu)及編輯、記者和節(jié)目主持人等之間的關(guān)系。媒介關(guān)系是傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作最有意義的關(guān)系，要擺在突出的位臵。要以主動(dòng)熱誠(chéng)的態(tài)度為新聞媒體服務(wù)，建立和維護(hù)相互尊重和信任的關(guān)系。
(四)公共關(guān)系活動(dòng)
舉辦富有特色的專(zhuān)題活動(dòng)是提高企業(yè)知名度、樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要途徑之一。
1.公共關(guān)系活動(dòng)的基本原則
舉辦公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)，一般要把握以下原則：（1）有明確、突出的主題；
（2）調(diào)動(dòng)各部門(mén)積極性，充分利用各方面的力量，協(xié)力完成；（3）形式多樣，富于特色；
（4）注意利用各種媒介，擴(kuò)大專(zhuān)題活動(dòng)的影響力。2.公共關(guān)系活動(dòng)的主要內(nèi)容
16（1）情報(bào)收集。及時(shí)、準(zhǔn)確收集與組織相關(guān)的各類(lèi)信息，以便使組織做出正確的決策并實(shí)施正確的行動(dòng)。
（2）媒體公關(guān)活動(dòng)。建立新聞發(fā)言人制度，對(duì)外統(tǒng)一宣傳口徑；適時(shí)召開(kāi)記者招待會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)發(fā)布企業(yè)的最新信息；組織撰寫(xiě)新聞宣傳稿件，保持媒體的關(guān)注度和宣傳頻率；與記者保持經(jīng)常性的聯(lián)系，保證信息暢通和準(zhǔn)確；對(duì)媒體曝光事件提前預(yù)防，盡可能消滅在萌芽狀態(tài)；如媒體曝光事件已發(fā)生，要努力消除和降低負(fù)面影響，并用其他的正面新聞素材抵消或降低負(fù)面影響。
（3）廣告宣傳活動(dòng)。現(xiàn)代社會(huì)中，廣告是一種最直接、最迅速、最廣泛的傳播信息的手段和進(jìn)行聯(lián)系和溝通的工具。根據(jù)企業(yè)工作目標(biāo)，制定廣告宣傳計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算方案；根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和訴求對(duì)象設(shè)計(jì)廣告形式，選擇廣告載體；按計(jì)劃適時(shí)發(fā)布廣告，保持公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注度。廣告載體的具體形式：報(bào)紙、電視、廣播廣告，公眾密集區(qū)域的宣傳牌廣告，宣傳單、宣傳畫(huà)冊(cè)和專(zhuān)題電視片廣告，口碑宣傳廣告等。廣告宣傳要適度。要遵循真實(shí)性原則、統(tǒng)一性原則、多樣性原則和實(shí)效性原則，以達(dá)到最佳廣告效應(yīng)。
（4）公益性活動(dòng)。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，策劃和開(kāi)展公益性活動(dòng)；對(duì)公益性活動(dòng)進(jìn)行媒體宣傳，提高企業(yè)的社會(huì)美 譽(yù)度；通過(guò)公益性活動(dòng)使企業(yè)與社會(huì)公眾保持密切聯(lián)系。
（五）顧客投訴處理
為了不斷提高“煙臺(tái)港客運(yùn)，德納四?？汀逼放频暮鹆?，逐步實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量投訴工作程序化、制度化、規(guī)范化，充分發(fā)揮企業(yè)與客戶的紐帶作用，更好的了解市場(chǎng)需求、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)公司的實(shí)際情況特制定本規(guī)定。
1.工作職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)處理公司顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量投訴的日常工作，代表公司受理服務(wù)質(zhì)量來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作的專(zhuān)門(mén)職能部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)基層顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量投訴工作的網(wǎng)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)；對(duì)公司各顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)、監(jiān)督和指導(dǎo)。
（2）負(fù)責(zé)受理電話、語(yǔ)音信箱、信件等工作，對(duì)公司及基層單位業(yè) 17 務(wù)工作及服務(wù)質(zhì)量、提出的建議、批評(píng)和意見(jiàn)；及時(shí)回復(fù)解決顧客反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音，對(duì)需緊急處臵的事項(xiàng)要迅速反應(yīng)，馬上就辦，做到不漏項(xiàng)、不誤事、不擴(kuò)大事態(tài)。
（3）按照工作流程和工作需要，向基層單位交辦來(lái)話投訴問(wèn)題，并督促其認(rèn)真辦理。
（4）對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)批示、交辦或市長(zhǎng)公開(kāi)電話、政府職能部門(mén)及集團(tuán)轉(zhuǎn)辦的問(wèn)題，要跟蹤督辦，確保按期辦結(jié)。
（5）對(duì)責(zé)任單位回復(fù)不當(dāng)、拖延不辦的，給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)工作造成失誤、給企業(yè)造成影響的，提出追究有關(guān)人員責(zé)任的建議。
（6）定期將分析投訴情況報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和提高服務(wù)質(zhì)量提供理論支持。
2.工作程序
（1）受理來(lái)話，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄來(lái)話人的姓名、聯(lián)系方式、來(lái)話內(nèi)容、來(lái)話時(shí)間、工作單位等。
（2）根據(jù)受理的內(nèi)容分類(lèi)處理，屬于政策明確的問(wèn)題，當(dāng)即予以答復(fù)，屬于部門(mén)、基層單位職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，比較重要的緊急問(wèn)題，要馬上呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批辦。
（3）對(duì)所反映帶有傾向性、苗頭性的重要問(wèn)題要直接匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)，要直接派人或會(huì)同有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。
（4）適時(shí)向承辦單位詢問(wèn)轉(zhuǎn)辦單位的處理結(jié)果，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限報(bào)告辦理結(jié)果。
（5）責(zé)任單位對(duì)需緊急處臵的事項(xiàng)，要迅速反應(yīng)，立即辦理，隨時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況。本單位接到的投訴在落實(shí)情況后要馬上回復(fù)，一般性服務(wù)投訴須在兩個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)情況進(jìn)行回復(fù)，并于三個(gè)工作日內(nèi)將辦理情況反饋集團(tuán)客戶服務(wù)中心。轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求回復(fù)，未按時(shí)反饋的按未處理投訴責(zé)任處理。
（6）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，要主動(dòng)說(shuō)明原因，隨時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。
（7）增強(qiáng)辦理工作的透明度，每月要將辦理工作情況總結(jié)公示。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的問(wèn)題，辦結(jié)后要立即反饋辦理結(jié)果；對(duì)客戶普遍關(guān)心、影響較 18 大的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)反映。
（8）定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，有代表性的、反映較大的問(wèn)題要寫(xiě)出情況呈送領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。
（9）做好電話、設(shè)備、文書(shū)材料等管理工作，按要求立卷歸檔。
（六）公共關(guān)系危機(jī)處理
公共關(guān)系危機(jī)指突發(fā)的、對(duì)公司聲譽(yù)、形象、利益產(chǎn)生重大威脅的事件。其處理措施為：
1.建立公共關(guān)系危機(jī)防御體系
建立完善的公共關(guān)系危機(jī)防御體系，使公司上下能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)控制危機(jī)的擴(kuò)散，避免或降低危機(jī)的危害。
（1）成立公共關(guān)系危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，該辦公室的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)日常危機(jī)的信息收集、預(yù)防預(yù)控和隱患排查工作，危機(jī)發(fā)生后，擔(dān)任危機(jī)處理的組織指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮和處臵工作。
（2）明確可能引發(fā)產(chǎn)生公共關(guān)系危機(jī)的主客觀事件。對(duì)以客滾運(yùn)輸為主業(yè)的煙臺(tái)港客運(yùn)來(lái)說(shuō)，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)即可能導(dǎo)致媒體曝光和互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)不利公眾言論的主要有四類(lèi)事件：一是服務(wù)質(zhì)量類(lèi)事件；二是安全類(lèi)事件；三是發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中的重特大治安刑事類(lèi)事件；四是公司實(shí)施重大政策調(diào)整或外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，有關(guān)當(dāng)事人和社會(huì)公眾因不理解或誤解而造成的負(fù)面言論或報(bào)道。
（3）加強(qiáng)文化引導(dǎo)。公共關(guān)系危機(jī)事件主要是從服務(wù)一線引發(fā)的，因此要充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能、約束功能和凝聚功能，以先進(jìn)的企業(yè)文化駕馭企業(yè)，以共同的價(jià)值觀引導(dǎo)員工，構(gòu)建企業(yè)與員工的利益共同體，夯實(shí)公司公共關(guān)系危機(jī)管理的基礎(chǔ)，避免或減少一線引發(fā)的危機(jī)事件。
（4）注意收集危機(jī)前的信號(hào)。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)一般是由于內(nèi)部管理和外部環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)前必然要顯示出一些信號(hào)。例如，服務(wù)投訴突增，不良輿論傾向，政府、行業(yè)、新聞界的異常關(guān)注等。公關(guān)辦公室要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)危機(jī)前的信號(hào)收集工作（包括網(wǎng)站不良言論等），一旦發(fā)現(xiàn)這些異常現(xiàn)象，就要立即向其上一級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并逐級(jí)報(bào)告，明晰事實(shí)真相，制訂應(yīng)對(duì)措施，切斷不良信息傳播途徑，及時(shí) 19 將具體情況報(bào)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（5）及時(shí)處理好客戶投訴。設(shè)立統(tǒng)一、易記的客戶投訴電話，并設(shè)立專(zhuān)職工作人員；建立客戶投訴記錄檔案；建立客戶投訴工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查客戶投訴處理情況，并進(jìn)行科學(xué)剖析和理性分析，找出服務(wù)和管理的弱項(xiàng)；建立嚴(yán)格的客戶投訴獎(jiǎng)懲制度，降低客戶投訴率。
（6）建立起與媒體（網(wǎng)站）良好的溝通交流合作平臺(tái)。媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)事件特別敏感，對(duì)社會(huì)輿論的傳播具有“蝴蝶效應(yīng)”，任何孤立的公共關(guān)系危機(jī)事件都會(huì)因媒體的傳播，形成社會(huì)輿論鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，影響政府思維和公眾情緒，成為公眾矚目的“企業(yè)危機(jī)”。所以，公司要定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
2.公共關(guān)系危機(jī)處理的原則
無(wú)論何種原因、何種誘因引發(fā)，公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，發(fā)生危機(jī)的責(zé)任單位都要遵循以下原則處理：
（1）及時(shí)主動(dòng)的原則。危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須快速反應(yīng)，積極主動(dòng)地投入到危機(jī)的處理中去。要認(rèn)真分析形勢(shì)，判斷其新聞價(jià)值，以決定是否有與媒體溝通的必要，避免把危機(jī)影響擴(kuò)大；對(duì)于引起媒體關(guān)注的危機(jī)事件，要在社會(huì)公眾面前樹(shù)立責(zé)任、效率、自信、能力的企業(yè)形象。鎮(zhèn)靜自若、主動(dòng)應(yīng)對(duì)新聞媒體的采訪，正確引導(dǎo)輿論、輿情，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。
（2）實(shí)事求是的原則。面對(duì)危機(jī)，必須本著實(shí)事求是的原則，主動(dòng)向公眾講明事實(shí)真相，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)企業(yè)與當(dāng)事者出現(xiàn)分歧、矛盾、誤解甚至對(duì)立時(shí)，應(yīng)該本著以誠(chéng)相待、協(xié)商對(duì)話的原則，認(rèn)真傾聽(tīng)和考慮對(duì)方意見(jiàn)，并組織專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)小組，對(duì)當(dāng)事人及時(shí)進(jìn)行安撫，化解積怨、消除隔閡，爭(zhēng)取贏得公眾的信任和支持，樹(shù)立良好的口碑和形象。
（3）統(tǒng)一發(fā)布渠道的原則。公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，必須統(tǒng)一危機(jī)事件發(fā)布渠道，保持統(tǒng)一的對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳口徑。公司和相關(guān)責(zé)任單位都要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)危機(jī)信息的發(fā)布，傳遞基調(diào)一致的信息給媒體和相關(guān)公眾，并與之保持良性互動(dòng)，避免媒體和公眾從其它渠道獲取片面的、錯(cuò)誤的信息，引發(fā)更多對(duì)集團(tuán)不利的謠言和不必要的疑惑，危及集團(tuán)的信譽(yù)和形象。
（4）坦誠(chéng)溝通的原則。公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)坦誠(chéng)地向媒體說(shuō)明造成危機(jī)的原因。對(duì)于因企業(yè)管理產(chǎn)生的責(zé)任，要與媒體坦誠(chéng)溝通，取得 20 理解與支持；對(duì)外界誤解或故意陷害發(fā)生的危機(jī)，應(yīng)通過(guò)各種手段使真相大白，隨時(shí)向媒體說(shuō)明事態(tài)的發(fā)展，澄清毫無(wú)事實(shí)依據(jù)的謠言和“小道消息”，使不正確的、消極的公眾反映和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反映和社會(huì)輿論。
3.公共關(guān)系危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制
明確公共關(guān)系危機(jī)處理的職責(zé)分工，提高危機(jī)處理效率，使危機(jī)影響降到最低。
（1）發(fā)生危機(jī)事件的單位，負(fù)責(zé)收集時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件發(fā)生的原因、方式、后果等事實(shí)情況，聯(lián)絡(luò)到場(chǎng)新聞媒體記者，避免惡性曝光事件的發(fā)生。
（2）公司公共關(guān)系辦公室和安全保衛(wèi)部等相關(guān)部門(mén)，負(fù)責(zé)落實(shí)危機(jī)事件經(jīng)過(guò)，牽頭協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系，提供政策支持，防止事態(tài)擴(kuò)大，減小負(fù)面影響。
（3）公司公共關(guān)系辦公室是接受危機(jī)信息反饋的中心，負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)生危機(jī)事件的單位，與媒體加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)和溝通，盡量避免新聞曝光或?qū)⑿侣勂毓獾挠绊懡档阶畹汀?/p>
（4）要善于將“危機(jī)”變“商機(jī)”，化險(xiǎn)為贏。認(rèn)真總結(jié)發(fā)生危機(jī)的教訓(xùn)，闡明為避免未來(lái)出現(xiàn)類(lèi)似突發(fā)事件將采取的工作措施，提高公司的信譽(yù)度。
（5）要正確處理矛盾，善于化解矛盾，處理內(nèi)部危機(jī)要考慮穩(wěn)定，處理外部危機(jī)要注意企業(yè)安全，處理危機(jī)既要穩(wěn)妥又講效率。媒體曝光事件發(fā)生后，公司公共關(guān)系辦公室要協(xié)助所屬單位積極組織正面宣傳報(bào)道，挽回企業(yè)聲譽(yù)和形象損失。
NEC企業(yè)行為規(guī)范解讀企業(yè)文化3
NEC：量化考核不能一根筋
對(duì)于知識(shí)員工的績(jī)效，很多企業(yè)都很難制定考核的標(biāo)準(zhǔn)，這是由于知識(shí)員工一般并不獨(dú)立工作，他們往往組成工作團(tuán)隊(duì)，通過(guò)跨越組織界限以便獲得綜合用處。因此，勞動(dòng)成果多是團(tuán)隊(duì)智慧和努力的結(jié)晶，這給衡量個(gè)人的績(jī)效帶來(lái)了困難，因?yàn)榉指铍y以進(jìn)行。除此之外，成果本身有時(shí)也是很難度量的。比如，一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)就難以量化，原因不僅在于營(yíng)銷(xiāo)效果的滯后性，也在于影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)因素的多樣性。
同樣問(wèn)題也出現(xiàn)在NEC通信中國(guó)有限公司，其公司副總裁、人力資源總監(jiān)曹來(lái)京認(rèn)為，不能僅僅依靠量化指標(biāo)管理來(lái)考核知識(shí)員工的績(jī)效，文化融合和建立公平的考核制度顯得更為重要。
文化是心理的契約
在NEC中國(guó)公司做了15年人力資源管理的曹來(lái)京認(rèn)為，績(jī)效考核實(shí)際上是企業(yè)對(duì)員工、同時(shí)也是員工對(duì)企業(yè)的一種目標(biāo)訴求。雙方的這種訴求不是簡(jiǎn)單的一種要求，對(duì)于知識(shí)員工來(lái)說(shuō)，這種訴求更是復(fù)雜，企業(yè)對(duì)知識(shí)員工的績(jī)效考核的目的是激勵(lì)其更好地發(fā)揮能力，而不是懲罰。
根據(jù)美國(guó)的知識(shí)管理專(zhuān)家瑪漢·坦姆仆經(jīng)過(guò)大量實(shí)證研究證明：激勵(lì)知識(shí)型員工的四個(gè)因素依次為個(gè)體成長(zhǎng)（約占總量的34%）、工作自主（約占31%）、業(yè)務(wù)成就（約占28%）、金錢(qián)財(cái)富（約占7%）。
曹來(lái)京認(rèn)為，企業(yè)文化是員工與組織心靈溝通的橋梁，是一種無(wú)形的管理方式，同時(shí)，他把整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)的愿景和企業(yè)使命與組織能力、部門(mén)能力、個(gè)人能力有機(jī)的整合，從而通過(guò)績(jī)效管理的方式把企業(yè)或員工的行為展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的同構(gòu)。所以，企業(yè)文化是企業(yè)與員工達(dá)成心靈契約的關(guān)鍵因素，這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)和員工之間達(dá)成績(jī)效考核的認(rèn)同非常重要。
對(duì)于NEC，文化對(duì)于績(jī)效還有另外一層作用。“我們都知道，日資企業(yè)薪酬與歐美企業(yè)相比較低，這些從歐美知名企業(yè)過(guò)來(lái)的企業(yè)精英的薪酬必須得到保障，但是這又無(wú)疑會(huì)成為一件容易產(chǎn)生矛盾的事情，怎樣說(shuō)服日本員工接受這一點(diǎn)顯得很重要。我必須告訴他們這些從歐美知名企業(yè)過(guò)來(lái)的員工的價(jià)值以及市場(chǎng)行情。這樣的溝通最后使招聘工作平穩(wěn)完成。”曹來(lái)京認(rèn)為，如果沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大文化理念在起作用，僅僅因?yàn)榇鲞@方面的分歧就很難通過(guò)任何的績(jī)效考核手段來(lái)彌補(bǔ)。
公平性是考核的關(guān)鍵
在NEC，構(gòu)成績(jī)效考核的重要體系是激勵(lì)機(jī)制和評(píng)估體系。在曹來(lái)京看來(lái)，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有有效激勵(lì)制度，員工就不會(huì)發(fā)揮出自己的最大能力?！皼](méi)有好績(jī)效激勵(lì)，一個(gè)人的能力發(fā)揮不過(guò)20%-30%；如果施以激勵(lì),一個(gè)人的能力則可以發(fā)揮到80%-90%”。曹來(lái)京坦言,NEC（中國(guó)）在工資待遇上雖然定位于略高于市場(chǎng)平均水平，但實(shí)際上核心人才的工資待遇會(huì)高出市場(chǎng)很大一段。
當(dāng)然，激勵(lì)員工的措施不會(huì)只包括工資待遇，NEC（中國(guó)）的激勵(lì)機(jī)制涵蓋了各個(gè)方面的內(nèi)容，從工資待遇到發(fā)展計(jì)劃等各個(gè)明細(xì)科目都有羅列。但公司的激勵(lì)體系是否能夠起到真正的激勵(lì)作用，重點(diǎn)在于該體系是否力爭(zhēng)做到了公平、公正，而能否讓激勵(lì)體系體現(xiàn)公正的保障就在于完善的員工評(píng)估體系。
“我們一開(kāi)始就認(rèn)為如果評(píng)價(jià)體系不能公平、公正的話，就不如不做?！辈軄?lái)京認(rèn)為。由于知識(shí)員工的考核很難被量化，所以在NEC，考核體系不是由人力資源部門(mén)自己制定，而是各個(gè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一起商討。
曹來(lái)京認(rèn)為，公司在搭建這套評(píng)估體系時(shí)，是要和被評(píng)估人也就是各個(gè)職位的負(fù)責(zé)人做好溝通，因?yàn)槭聦?shí)上可能這些人才最清楚他們所處崗位的工作內(nèi)容和需求。NEC（中國(guó)）也和一些專(zhuān)業(yè)的人力資源機(jī)構(gòu)合作，力爭(zhēng)掌握所評(píng)估職位的完整情況。
NEC評(píng)價(jià)員工的頻率不是特別頻繁，基本上是每年公司全體評(píng)估一次，每半年跟蹤評(píng)估一次、每三個(gè)月部門(mén)評(píng)估一次。這樣做的好處一是不會(huì)讓員工覺(jué)得天天在搞評(píng)估，影響工作的心情；二是節(jié)約了大量的財(cái)力和人力；三是業(yè)務(wù)部門(mén)自己的評(píng)估能夠保證其更好地掌控業(yè)務(wù)發(fā)展情況。
“各個(gè)部門(mén)的評(píng)估不是由人力資源部門(mén)牽頭的，在NEC這個(gè)工作更多的由戰(zhàn)略計(jì)劃部來(lái)做，所以員工的績(jī)效也是由業(yè)務(wù)部門(mén)做的。”曹來(lái)京說(shuō)，目前NEC員工的績(jī)效和獎(jiǎng)金是分離的，每個(gè)員工的績(jī)效評(píng)估都需要員工和考核者雙方認(rèn)同簽字才能生效。
除了上述的評(píng)估方式外，NEC還通常采用平衡記分法，對(duì)任何一個(gè)工作都從四個(gè)方面進(jìn)行考察，即財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、流程指標(biāo)、專(zhuān)業(yè)指標(biāo)，這四個(gè)方面如果平衡了，就說(shuō)明績(jī)效較好。
對(duì)于這種時(shí)下很不流行的做法，曹來(lái)京有自己的解釋?zhuān)骸翱?jī)效考核是屬于短期激勵(lì)的范疇，對(duì)NEC這樣剛成立的公司來(lái)說(shuō)是正在完善的階段，而且NEC的使命是把公司建設(shè)成一個(gè)有品位、有文化的公司，文化激勵(lì)作為長(zhǎng)期激勵(lì)的措施起的作用很大。”
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