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前臺接待人員的基本禮儀3篇(前臺接待人員的基本禮儀是什么)

時間:2022-10-11 18:07:26 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編分享的前臺接待人員的基本禮儀3篇(前臺接待人員的基本禮儀是什么),供大家賞析。

前臺接待人員的基本禮儀3篇(前臺接待人員的基本禮儀是什么)

前臺接待人員的基本禮儀1

  作為公司的前臺接待人員,應(yīng)該具備如下基本禮儀:

  形象要求

  前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

  迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

  每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。

  接待來客

  當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

  對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反饋?/p>

  對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

  做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

  謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

  電話接聽

  電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;

  待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

  如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;

  如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;

  如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

  電話機(jī)旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

  在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

  如果對方打錯了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

前臺接待人員的基本禮儀2

  作為公司的前臺接待人員,認(rèn)為應(yīng)該具備如下基本禮儀:

  形象要求

  前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

  迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

  每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。

  接待來客

  當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

  對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

  對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

  做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

  謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

  電話接聽

  電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;

  待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

  如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;

  如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;

  如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

  電話機(jī)旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

  在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

  如果對方打錯了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

前臺接待人員的基本禮儀3

  前臺接待基本禮儀

  一、迎接禮儀

  1、應(yīng)立即招呼來訪客人:我們應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。

  2、主動熱情問候客人:打招呼時,應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人,稱呼要顯得比較親切。

  陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡枺耗茫≌垎栙F姓?請問您是哪家公司的?請問有預(yù)約嗎?

  二、接待禮儀

  1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時,要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。(填寫《來訪客戶登記表》)

  2、客人到來時,我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水。

  3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢,隨后送上茶水。待客人離開后,應(yīng)及時收拾茶杯并清洗干凈。

  4、若有客人未預(yù)約來訪時,不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

  5、若是前來應(yīng)聘的求職者,則安排其填寫《員工入職登記表》,并及時將相應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核通過后,由前臺通知應(yīng)聘者前來培訓(xùn)。前臺將《員工入職登記表》、《面試記錄表》交給面試部門主管。

  三、電話禮儀

  1、電話接聽技巧

①目的通過電話,給來電者留下這樣一個印象:無錫中都銀業(yè)投資管理有限公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情,因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。

④注意聲音和表情

  你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

  你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?!?/p>

⑦最后道謝

  最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

  不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  2、電話轉(zhuǎn)接流程

  當(dāng)我們接到一個外線電話時,應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,無錫中都銀業(yè)有限公司。”

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答:“請稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?!比缓?,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。如果部門的電話占線——你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?”

  如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起,**先生出差了,請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出了,暫時聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢?這里是中都銀業(yè)投資管理有限公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是多少”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時,你必須說:“對不起先生/小姐,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎?”

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