前臺境外人員接待常識3篇(前臺境外人員接待常識文章)

時間：2022-12-21 22:24:20 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的前臺境外人員接待常識3篇(前臺境外人員接待常識文章)，以供參考。

前臺境外人員接待常識1

　　前臺人員接待禮儀

　　前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　一、儀容規(guī)范

　　1.儀態(tài)禮儀

　　總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

　　站姿

　　應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

　　談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。行走

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

　　基本要領(lǐng)： ①上身挺直；

②走動中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

　　2.體態(tài)語

　　目光

　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

　　基本要領(lǐng)：

　　嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

　　手勢

　　通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　手勢：落落大方基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

　　握手

　　握手時標準的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手時標準化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

　　鞠躬

　　我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

　　3.語言藝術(shù)敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

　　文明用語：

①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；

④應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。服務(wù)工作中的基本用語 ①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實在對不起；

④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的

　　樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。

③樓梯

　　引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

　　三、電話禮儀 1.電話接聽禮儀

　　前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾ㄟ^電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　當我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；

④如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；

⑤如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是”，切不可粗暴掛機。

　　2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。

③注意聲音和表情

　　說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

　　同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復(fù)誦來電要點

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

⑧當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范 1.離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

　　2.嚴守工作時間

　　前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴格的作息時間，不能遲到早退。3.閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

前臺境外人員接待常識2

　　接待境外人員的制度和措施

　　無錫舒隅酒店成立于2013年，2014年開始涉外業(yè)務(wù)，接待境外人員入住。酒店針對境外人員入住登記，定期對前廳部員工進行外賓登記錄入的培訓(xùn)及考核，以避免實際操作中出現(xiàn)差錯。

　　培訓(xùn)內(nèi)容具體包括以下方面：

　　1、涉外基本名詞和常識。

　　2、臨時住宿登記管理。

　　3、臨時住宿登記工作程序和要求。

　　4、無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)上傳規(guī)范。

　　5、境外證件知識。

　　前廳員工在接待境外人員，上傳境外人員信息時，堅決遵循上傳時間的注意點：

　　1、每天9:00和13:00前都要把前期的數(shù)據(jù)核對好。

　　2、盡量在登記后2小時內(nèi)處理核對，嚴禁超過12小時。

　　3、入住日期和時間絕對不允許修改。

　　4、9:00-11:00和13:00-14:30這兩個時間段只允許掃描和補充信息，不允許核對。

　　5、11:00-13:00期間可以掃描并核對。

　　6、酒店前廳部對于境外人員臨時住宿登記實行三級操作管理制度，即員工登記、領(lǐng)班檢查待上傳、主管審核上傳管理制度。

　　一、前臺員工辦理境外人員臨時住宿登記的程序

　　1、查驗證件

　　外國人

（1）本人有效護照和我國簽證機關(guān)簽發(fā)的有效簽證或居留許可，邊防入境章。

（2）對持有駐外使、領(lǐng)館簽發(fā)的團體簽證的團隊旅游，不用逐個填寫住宿登記表，可按團隊成員名單和房間分配表直接錄入。對于沒有團體簽證的外國旅行團一律按散客處理，必須逐個驗證、登記和錄入。

　　港澳居民

《港澳居民往來內(nèi)地通行證》。

　　臺灣居民

《臺灣居民往來大陸通行證》（臺胞證）。

　　2、規(guī)范無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)錄入，杜絕一人登記多人入住，中方人員登記外方人員入住的現(xiàn)象。（1）中文姓名：凡香港、澳門、臺灣居民、華僑必須填寫此項；外國人如有中文姓名，盡可能填寫。（2）英文姓、英文名：外國人（即使有中文姓名）必須填寫此項；香港、澳門、臺灣居民、華僑如有外文姓名，盡可能填寫。

（3）性別、出生日期：如實填寫，出生日期必須具體到年、月、日。

（4）國籍：外國人應(yīng)填寫所屬國籍。臺灣居民填“中國臺灣”，香港、澳門居民填寫“中國香港”或“中國澳門”，華僑填寫“中國”。

（5）證件種類、證件號碼（應(yīng)填寫本次入境所持有效證件的名稱和此證件的號碼），應(yīng)注意：

① 外國人：證件種類填“普通護照”，證件號碼如有英文字母及數(shù)字應(yīng)全部填寫，韓國客人須填寫身份證號碼。

② 港澳居民：證件種類填《港澳居民來往內(nèi)地通行證》號碼，不能填寫其身份證號碼。

③ 臺灣居民：證件種類填《臺灣居民來往大陸通行證》號碼，不能填寫其身份證號碼或臺灣護照號碼。（6）簽證有效期：按要求填寫明至年、月、日。

① 外國人：如外國人持“中華人民共和國簽證”，填寫此次入境在華停留的期限，尤其要注意區(qū)分我國駐外大使館、領(lǐng)事館簽發(fā)的簽證和公安機關(guān)簽發(fā)的簽證兩種不同情況。前一種情況的“簽證有效期”應(yīng)從持證人入境那天算起（以邊防檢查部門所蓋入境驗訖章日期為準），加上允許停留的天數(shù)，即為此次入境的簽證有效期。公安機關(guān)機關(guān)簽發(fā)的簽證，可直接填寫簽證上注明的有效期。如外國人持“中華人民共和國外國人居留許可”，“簽證有效期”應(yīng)填寫“外國人居留許可”的有效期限。

② 臺灣居民：填寫“臺灣居民來往大陸簽注”和“臺灣居民居留簽注”的有效期。③ 港澳居民、華僑：填寫此次入境的證件的有效期。

（7）簽證種類：外國人根據(jù)所持簽證填寫，如“L”、“F”、“Z”、“X”、“D”、“C”、“G”、“J1”、“J2”；持“外國人居留許可”的填寫“外國人居留許可”；臺灣居民填寫“來往大陸簽證”或“居留簽證”；港澳居民和華僑填寫“無簽注”。

（8）住址：應(yīng)填寫境外人員的境外永久住址。（9）房間號：如實填寫。

（10）來此事由：應(yīng)根據(jù)境外人員此次入境的目的如實填寫。

（11）抵達日期、離開日期：應(yīng)寫明年、月、日?！暗诌_日期”填寫抵達當?shù)氐娜掌?，“離開日期”盡可能問明住宿人，如實在不能確定，則填寫“未定”。

　　3、數(shù)據(jù)傳輸

　　接待旅館在客人入住之后，在2小時內(nèi)將其經(jīng)無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)傳輸?shù)焦矙C關(guān)主管部門。如計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)生故障，賓館、飯店應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。

　　二、領(lǐng)班檢查登記信息待上傳。

　　三、主管審核信息上傳。

　　登記信息上傳過程中易錯的突出問題：

　　1、所登記證件號碼與實際不符。

① 證件字母大小寫與實際不符。

② 證件號碼錄入不完整。

③ 出入境證件號被登記為被登記人員所在地身份證號。

　　2、證件與國家/地區(qū)不符。① 國家地區(qū)錄入錯誤。② 證件種類錄入錯誤。

　　3、出生日期錯誤。

　　錯誤主要表現(xiàn)為：在錄入境外人員信息時，沒有將系統(tǒng)默認的按實際情況修改。

　　4、入境日期：有的外國人有兩本護照（有時一本入境，另一本登記入?。┧栽谳斎霑r要看護照上的入境日期或者簽證，將有入境日期的護照作為登記入??；如入境日期是很早以前的則要看他的簽證有效期。

　　5、外賓不能拿其駕駛證作登記入住，更不能掃描在中賓的系統(tǒng)中。

　　6、繁體字：港澳臺的證件上出現(xiàn)的繁體字必須以繁體字錄入。

　　7、拿到如果是照片頁、資料頁不在同一頁面的護照時，分別掃描進系統(tǒng)，輸入信息后，立即核對。前廳內(nèi)部檢查中出現(xiàn)問題的各級人員予以處罰。

　　1、錄入必查，落實誰錄入誰負責(zé)。

　　2、錄入后領(lǐng)班、主管檢查，未及時查出錯誤一同處罰。

前臺境外人員接待常識3

　　前臺接待人員崗位職責(zé)

　　一、電話接聽

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄來電者提出的要求和幫助解決事項。尤其對來電者的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　外線電話

　　1、電話振鈴三聲之內(nèi)必須接聽；

　　2、接聽電話時口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校，”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”。前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的音調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞；

　　3、如果找其人不在辦公室，應(yīng)及時回應(yīng)“您好，***現(xiàn)在不在，請問可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

　　4、如果對方不愿意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下你的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知”。并謹慎告知對方其所要找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如果對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時通知相關(guān)工作人員；

　　5、如果對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公電話；

　　6、在接到投訴電話的時，要注意禮貌語用和說話口氣，積極的為學(xué)員解決問題，主動的留下學(xué)員的電話，及時的反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)或者領(lǐng)班；

　　7、任何情況下不能和學(xué)員起沖突；

　　內(nèi)線電話

　　1、電話振鈴三聲之內(nèi)須及時接聽；

　　2、接電話時口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”；

　　二、來訪人員接待

　　1、來訪人員進入大廳后前臺人員需禮貌待客，起身微笑服務(wù)。笑容自然、舒適、真誠。禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？、請問你找哪位？”

　　2、如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；

　　3、如來訪者沒有預(yù)約，電話確認是否同意接待；

　　4、如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺須打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)。***單位的*** 來訪，不知道是不是方便接待。(規(guī)章制度　www..com)在不方便的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達你的訊息嗎？等他回來后我會及時通知他”；

　　5、如同意接待，做好來訪人員登記，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；

　　6、如要找的人在忙，可以請其稍等，引領(lǐng)來訪者入座倒水；

　　7、如果等了很長時間，訪客要找得人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管；

　　三、日常行為

　　1、應(yīng)主動跟進出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

　　2、主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報；

　　3、管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理；

　　4、維護好前臺衛(wèi)生。文件資料要分類管理、保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；

　　5、每日到達工作崗位后，應(yīng)對自己的工作部位及工作范圍進行清潔和整理，做好工作前的準備工作。

　　四、公司前臺禮儀規(guī)范

　　1、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氛圍；

　　2、保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；