【導(dǎo)語】本文是會(huì)員“xianjianyou”分享的酒店前臺(tái)的實(shí)習(xí)報(bào)告，供大家參考。
在我剛到達(dá)酒店時(shí)，心中充滿了興奮，對一切都充滿奇特與好奇。然而，在我正式啟動(dòng)工作后，才意識到這份工作是多么艱辛。但不可否認(rèn)的是，我也獲得了許多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
丁山花園大酒店位于丁山以上，是南京這處歷史悠久城市里一座雅致的酒店，位于六朝古都的中心商務(wù)區(qū)。被蔥郁的綠林圍繞，自然環(huán)境與華美的內(nèi)部氣氛相互交融，造就了一個(gè)兼顧商務(wù)與度假作用的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除了可欣賞到自然風(fēng)光，交通也十分便利，便捷前去繁華的商業(yè)中心、購物及休閑場所。
丁山花園大酒店曾是南京香格里拉大酒店，是一個(gè)現(xiàn)代化綜合型商務(wù)旅游中心，集酒店、公寓和會(huì)館于一體。這里擁有各類客房，以地道的淮揚(yáng)菜和多樣的娛樂項(xiàng)目而聞名，而且由于靠近南京機(jī)場、火車站和中心商務(wù)區(qū)，吸引了大批商業(yè)客源。約80%的客人來自國內(nèi)外知名企業(yè)和商業(yè)集團(tuán)，其中相當(dāng)部分是長期挑選丁山做為入住之地，并與酒店簽有長期合作協(xié)議，包括來自日韓、美、港澳臺(tái)等地區(qū)外賓。這些商務(wù)客人的搬入為丁山酒店提供了重要的盈利來源。
前臺(tái)是酒店的臉面，最先接觸并服務(wù)客戶。酒店的經(jīng)營效率及利潤通常從心出發(fā)。因此，針對前臺(tái)的需求一般會(huì)比較高，求職者的英語水平和溝通能力也是被關(guān)鍵考量的。丁山花園酒店前臺(tái)工作主要包含招待、客房銷售、預(yù)訂、登記搬入、退房和費(fèi)用結(jié)算、解決客戶疑惑及服務(wù)請求等。因?yàn)榍芭_(tái)工作所需的知識比較廣泛，酒店一般能為新員工分配兩到三個(gè)月的培訓(xùn)，隨后逐漸使其單獨(dú)入崗。
培訓(xùn)由經(jīng)驗(yàn)豐富的前臺(tái)職工承擔(dān)。從我抵達(dá)丁山后，主管分配前臺(tái)主管指導(dǎo)我進(jìn)行為期2個(gè)月的培訓(xùn)，以后允許我試著單獨(dú)入崗。在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，我逐漸學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識、怎樣幫助客人預(yù)訂房間、開展搬入登記、結(jié)算費(fèi)用，如何識別與登記各種身份證件，及掌握各國貨幣與人民幣換取。一般培訓(xùn)不斷2個(gè)月，但也會(huì)根據(jù)個(gè)人情況有所不同。培訓(xùn)期內(nèi)我只上早班和夜班，早班時(shí)間為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，夜班則在下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)。在基本掌握培訓(xùn)內(nèi)容后，我將逐漸值夜班，夜班時(shí)間是晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)的任務(wù)是跟隨教師在前臺(tái)操作，碰到新情況時(shí)，老師會(huì)即時(shí)講解，操作步驟也會(huì)詳細(xì)描述。在忙碌時(shí)，我會(huì)幫助，從中學(xué)習(xí)如何跟生疏客人溝通、從用戶角度考慮為其分配屋子、價(jià)格及其接通客戶電話等。在每天的學(xué)習(xí)中，我也會(huì)留出時(shí)間為自己記憶新的內(nèi)容。就技能來講，大家在前臺(tái)學(xué)習(xí)到了很多，但從整體來看，前臺(tái)的經(jīng)歷也提高了我們與客人之間的交流能力。
因?yàn)榫频瓴捎玫氖窍愀窭锢瓡r(shí)期的英文系統(tǒng)，因此系統(tǒng)的操作是我們培訓(xùn)的一部分。該系統(tǒng)具備高效的房態(tài)表明與處理功能，操作相對便捷。然而，前臺(tái)登記流程卻要求先通過紙質(zhì)登記，再錄入系統(tǒng)。因?yàn)榍芭_(tái)職工長期使用紙筆紀(jì)錄，個(gè)人覺得這不僅浪費(fèi)了職工和客戶的時(shí)間，也提高了程序復(fù)雜性，不利于提高對客戶服務(wù)水平。
見習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對社會(huì)有了新的認(rèn)知和了解。只有通過實(shí)際經(jīng)歷，才能意識到這個(gè)社會(huì)的復(fù)雜性，遠(yuǎn)不是大家想象的那么美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，我曾察覺自己很多想法和觀點(diǎn)皆是如此幼稚，后來我慢慢放下這種感覺。在大學(xué)時(shí)，我們只是一張白紙，只有通過實(shí)習(xí)才能體會(huì)到社會(huì)和人生的真正意義。在前臺(tái)這個(gè)毫不起眼崗位上，我得到體會(huì)到社會(huì)上的人情世故，我在積累沉淀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)處世之道，逐漸了解人際關(guān)系復(fù)雜性，這就是我整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最為珍貴的一部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)期間，我不僅看到了自己積極的一面，也毫無保留地放大了自己在各方面的缺點(diǎn)和不足，進(jìn)而讓我更加關(guān)注那些我以前忽略的層面。
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