【前言】下面是熱心會(huì)員“cw4”分享的酒店大堂經(jīng)理述職報(bào)告，以供參考。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你好！
20xx年已然過去，這一年里，xx大酒店在xx公司與xx企業(yè)的共同努力下出現(xiàn)了顯著的變化。倆家股東為酒店的部分設(shè)備和設(shè)施賦予了大量資金，進(jìn)行全方位升級(jí)與改造。一直荒廢的三樓經(jīng)過重新裝修后再次運(yùn)營(yíng)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空白，促使服務(wù)項(xiàng)目更加齊備。對(duì)于客房里的異味難題，通過開放窗戶通風(fēng)得到根本解決，同時(shí)，客房里的舊電視也進(jìn)行了更新……全部這些舉措為酒店帶來(lái)了新的活力與希望。
酒店的設(shè)備更新、服務(wù)項(xiàng)目的豐富，及其員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高，促使xx大酒店在20xx年星級(jí)復(fù)核中獲得了歷史最佳的第二名成績(jī)，提高了酒店在業(yè)界的信譽(yù)。全部這些成就與店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高效管理和各部門員工的共同努力密不可分。
因此，酒店十分重視員工的文明創(chuàng)建，專注于營(yíng)造良好的生長(zhǎng)環(huán)境。酒店的洗衣店被改造為寬闊的員工餐廳和活動(dòng)室，同時(shí)添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次組織各種賽事，既提升了員工體質(zhì)，又充實(shí)了他們的業(yè)余生活。此外，酒店還為員工寢室裝上太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)，解決了冬天洗澡的難題。所有這些提高都要員工根據(jù)認(rèn)真工作來(lái)回饋酒店。今年以來(lái)，前廳部在人員經(jīng)常換的情形下，全體員工依然能戰(zhàn)勝困難，齊心合力，圓滿完成各項(xiàng)招待任務(wù)，全年共接待VIP團(tuán)隊(duì)四個(gè)，大會(huì)數(shù)量無(wú)數(shù)，并在招待過程中獲得了客人的高度評(píng)價(jià)。前廳部在過去的一年中開展了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)
前廳部做為酒店的“臉面”，每位員工都直接面對(duì)客人，其工作態(tài)度和服務(wù)水平無(wú)疑展現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平及管理水平。因此，員工的培訓(xùn)成為我們的工作重心。今年根據(jù)不同分部，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：對(duì)總機(jī)開展電話接聽方法的培訓(xùn)；對(duì)行李處運(yùn)輸和寄存服務(wù)給予指導(dǎo)；接待員則接納禮節(jié)禮貌及售房方法的專業(yè)培訓(xùn)。尤其是在今年七月份，我們?yōu)榍皬d部全體員工帶來(lái)了歷時(shí)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為本年度的星級(jí)核查奠定根基。只有經(jīng)過培訓(xùn)，員工在業(yè)務(wù)及服務(wù)技能層面才能不斷提高，才能更好的為客人做好服務(wù)工作。
二、傳遞“節(jié)約開支、增收節(jié)支”觀念，節(jié)省成本
“節(jié)約開支、增收節(jié)支”是各企業(yè)一同努力的目標(biāo)。前廳部員工大力支持酒店呼吁，進(jìn)行節(jié)省與控支活動(dòng)，嚴(yán)格控制成本。為了節(jié)省費(fèi)用，前廳部自行采購(gòu)了塑料籃子用于存放團(tuán)隊(duì)鎖匙，降低了鎖匙袋和房卡的用量，為酒店節(jié)省了支出（原來(lái)不論是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間屋子都必須填寫房卡，應(yīng)用鎖匙袋，而團(tuán)隊(duì)房不再使用鎖匙袋及房卡后，節(jié)省了大量成本，房卡每張要元，鎖匙袋元，每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)房超出100間，一年下來(lái)可節(jié)省一筆豐厚的花費(fèi)）；商業(yè)中心則通過重復(fù)使用到期表格來(lái)打印草稿紙；同時(shí)鼓勵(lì)住宿員工節(jié)約用水用電；嚴(yán)格控制辦公用品的應(yīng)用，充分利用每一張紙、每一支筆。根據(jù)這些舉措，前廳部為酒店增收作出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)及銷售技巧，提高入住率
前廳部緊密聯(lián)系市場(chǎng)狀況，積極推進(jìn)散客房的銷售。今年，酒店推出了一系列客房促銷方案如：球迷房、積分卡、抵用券及千塊卡等各項(xiàng)活動(dòng)。在接待員實(shí)行酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，靈活掌握房?jī)r(jià)，依據(jù)市場(chǎng)走勢(shì)及當(dāng)日搬入狀況，前臺(tái)的散客數(shù)量顯著增加，入住率也隨之提高。對(duì)于接待員強(qiáng)調(diào)：“只需來(lái)到前臺(tái)的客人，我們都要想方設(shè)法讓他們留下”，爭(zhēng)取提高入住率。
四、重視單位之間的協(xié)調(diào)工作
酒店猶如一個(gè)大家庭，部門間在工作上難以避免會(huì)有磨擦，協(xié)調(diào)性直接關(guān)系工作效能。作為整個(gè)酒店的中樞，前廳部與餐飲、銷售、客房等各部門都有密切的聯(lián)系。一旦出現(xiàn)問題，大家積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，以防止局勢(shì)的惡變，由于大家的共同目標(biāo)都是為酒店利益，不妥善處置將對(duì)酒店產(chǎn)生不利影響。
五、加強(qiáng)各種表格及數(shù)據(jù)管理
前廳部嚴(yán)格執(zhí)行公安局的規(guī)定，對(duì)于每位搬入客人進(jìn)行登記，并錄入電腦，針對(duì)海外客人的資料，及時(shí)運(yùn)用酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)向國(guó)家安全局出入境管理科申報(bào)，并嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)行派出所下發(fā)的指南，對(duì)客人的貴重物品開展寄存提示。前廳部所有的表格和信息由專人負(fù)責(zé)歸類歸檔，并每月統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。20xx年與20xx年客房收益進(jìn)行了對(duì)比，住宅率較去年增強(qiáng)了%，但收入?yún)s降低了x元，主要受酒店間殘酷競(jìng)爭(zhēng)的影響，導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)下跌，盡管入住率提升，但收入?yún)s反而下降。
成績(jī)振奮人心，但我們也深刻意識(shí)到以下問題：
1. 服務(wù)過程中靈活性及自覺性不足；
2. 總機(jī)設(shè)備老化，線路不暢，頻繁引起客人投訴；
3. 某些新員工對(duì)本職工作仍不足了解；
4. 商業(yè)中心打印機(jī)老化，打印效果較差，影響商業(yè)中心的收入，今年全年商業(yè)中心的打印現(xiàn)金收入僅為x元?；诖耍频隇檫\(yùn)營(yíng)單位制訂了新的銷售目標(biāo)和任務(wù)，xx年對(duì)于前廳部來(lái)講將是十分重要的一年。為了配合營(yíng)銷部圓滿完成任務(wù)，大家特制定了xx年的工作計(jì)劃：
1. 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工綜合能力，提升服務(wù)質(zhì)量；
2. 平穩(wěn)員工團(tuán)隊(duì)，盡量減少流通性；
3. 硬件老化通過軟件補(bǔ)充，用貼心服務(wù)去彌補(bǔ)設(shè)備不足；
4. 提升前臺(tái)員工的售房方法，以增強(qiáng)散客入住率，爭(zhēng)取完成酒店下發(fā)的銷售目標(biāo)。
新的一年現(xiàn)在開始，前廳部的全體員工將以嶄新的精神風(fēng)貌和實(shí)際行動(dòng)，向客人提供最上好的服務(wù)，始終秉持“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
此致
行禮！
述職人：xxx
20xx年x月x日
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