【簡介】本文是熱心網(wǎng)友“jp1176”整理的酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)，以供借鑒。
20xx年接近尾聲，大家滿懷期待地迎來20xx年?；赝^去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、運(yùn)營、服務(wù)”三大主題的重要時(shí)期，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)表現(xiàn)較為理想的一年。在此辭舊迎新的時(shí)刻，回顧總結(jié)過去一年工作的成就與不足，顯得尤為重要。這有助于我們?nèi)￠L補(bǔ)短，迎接新一年的挑戰(zhàn)，努力創(chuàng)造更好的業(yè)績。在這一年中，在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心與幫助下，我順利完成了各類工作，思想境界不斷提升。本年度的工作總結(jié)關(guān)鍵可歸納為以下幾點(diǎn)：1、工作表現(xiàn)、道德修養(yǎng)及職業(yè)道德?？梢苑e極貫徹酒店經(jīng)營方針，根據(jù)報(bào)刊、雜志及書本努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論與專業(yè)知識(shí)；遵守法律法規(guī)，認(rèn)真了解與工作相關(guān)的法律知識(shí)；喜愛崗位，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感與事業(yè)心，態(tài)度端正，工作恪盡職守。2、專業(yè)技能與實(shí)際工作。在大堂經(jīng)理的工作中，盡管零碎，但為了提高效率，我樂于向同事求教，獨(dú)立探索經(jīng)驗(yàn)。明確工作流程與方位，提升了工作能力，逐步形成清楚的工作構(gòu)思，進(jìn)行工作時(shí)可以順利且熟練完成本職任務(wù)。在這一年，我堅(jiān)持以“努力做好每一項(xiàng)工作”為目標(biāo)，主動(dòng)創(chuàng)造性實(shí)現(xiàn)了下列本職工作：（1）代表總經(jīng)理接收和解決酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的客人投訴，認(rèn)真傾聽客人的建議與意見。（2）與相關(guān)部門合作，解決客人在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件。（3）解答客人的咨詢，提供必要的協(xié)助與服務(wù)。（4）維護(hù)客人的安全。（5）維護(hù)酒店權(quán)益，開展索賠和催收。（6）及時(shí)收集客人建議，并反饋給總經(jīng)理及相關(guān)部門。（7）維護(hù)廳堂和周邊公共區(qū)域的秩序與環(huán)境的整潔。（8）監(jiān)督和檢查廳堂工作人員的工作情況與紀(jì)律遵循狀況。（9）幫助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理招待VIP客人。（10）晚班時(shí)擔(dān)負(fù)酒店值勤經(jīng)理的職責(zé)。（11）幫助各部門維護(hù)與VIP、熟客和商務(wù)客人的優(yōu)良關(guān)聯(lián)。（12）完成各位領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)督辦的各項(xiàng)任務(wù)。（13）參加前廳部的內(nèi)控管理。為保證酒店工作的順利推進(jìn)及各部門之間的協(xié)作，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事，協(xié)作進(jìn)行工作。3、工作態(tài)度與勤奮敬業(yè)。在本職工作中，我能認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)，維持投入的心態(tài)，熱心服務(wù)于客人，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，合理利用工作時(shí)間，辛勤工作，務(wù)必時(shí)愿意加班，保證工作及時(shí)完成。4、工作成果和奉獻(xiàn)。進(jìn)行工作前，我都要制訂個(gè)人工作計(jì)劃，科學(xué)安排輕重緩急，及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，力求達(dá)到預(yù)期效果，確保工作品質(zhì)與效率。在工作環(huán)節(jié)中，我不僅學(xué)習(xí)了很多新知識(shí)，還鍛煉了自己，經(jīng)過不懈努力，提升了工作水準(zhǔn)，為酒店和單位的工作奉獻(xiàn)了應(yīng)有的能量?？偨Y(jié)過去一年，雖然取得了一定進(jìn)步與成績，但也發(fā)現(xiàn)自身的不足。比如，創(chuàng)新思維仍待提升，某些工作仍需進(jìn)一步完善，這都是今后工作需改進(jìn)的地方。在新的一年里，我將更加用心學(xué)習(xí)各類專業(yè)知識(shí)，努力提升思想境界與工作效率，具體計(jì)劃如下：一、在工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一些（2）心態(tài)更好一些（3）行動(dòng)快一些（4）語言更得當(dāng)一些（5）層級(jí)更高一些（6）方法多一些。二、升級(jí)思想意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。依據(jù)酒店與部門管理的現(xiàn)實(shí)情況，積極進(jìn)行細(xì)致的改革與創(chuàng)新，密切關(guān)注與工作相關(guān)的內(nèi)容。根據(jù)集體討論與某些分析，深入討論，防止空洞的理論，保證大家體會(huì)到服務(wù)的重要性。消除舊觀念，提升工作激情，積極實(shí)施以服務(wù)為主導(dǎo)的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量”的理念。讓每個(gè)人都明確方向，充滿干勁，嚴(yán)苛貫徹“在崗一分鐘，滿意六十秒”，促進(jìn)總體服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)新臺(tái)階，積極為賓客及員工提供更好的服務(wù)。三、言傳身教，強(qiáng)化管理?！按蜩F需先自身硬，己所不欲勿施于人?！币?guī)定員工做到的，自己最先應(yīng)做到，碰到困難我要帶頭處理，享有利益要轉(zhuǎn)發(fā)給員工。爭當(dāng)生活中的“大哥”、學(xué)習(xí)上的“小老師”、工作里的“小榜樣”。團(tuán)體出現(xiàn)問題，民主處理，確保沒有矛盾，不偏向任何一方，做好表率。以下是我對(duì)酒店及部門在20xx年的一些建議：一、不斷提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，這是提升酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。一方面，要關(guān)注員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升文化程度，另一方面，要注重業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提升員工的技能與操作水平，保證經(jīng)過培訓(xùn)使員工滿足要求：（1）激情、主動(dòng)、耐心、周全、細(xì)膩，責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)客戶要保持尊重與友善的心態(tài)。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面，盡量減少因?yàn)閱T工素養(yǎng)和技能不足造成的服務(wù)不到位的問題。（3）每位員工要從細(xì)節(jié)做起，尤其是在儀態(tài)、儀表、禮貌等方面維持得當(dāng)，衣著應(yīng)整潔、整潔，強(qiáng)調(diào)個(gè)人氣質(zhì)的提升。（4）靈活運(yùn)用服務(wù)規(guī)范，讓客戶體會(huì)到酒店領(lǐng)域的氣氛與標(biāo)準(zhǔn)化管理。（5）對(duì)完成的工作開展自查，培養(yǎng)員工的責(zé)任心與主人翁精神。（6）培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神。（7）完成規(guī)范化與貼心服務(wù)，進(jìn)而提升客戶對(duì)酒店的口碑與社會(huì)聲譽(yù)。二、管理過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，按時(shí)考察員工的思想與工作能力，根據(jù)專長科學(xué)安排應(yīng)用，重視人才培養(yǎng)與選拔，產(chǎn)生一支干練團(tuán)隊(duì)，在各項(xiàng)工作中實(shí)現(xiàn)骨干力量。三、節(jié)約開支，搞好酒店設(shè)備及物資的管理和控制。四、塑造每天多售房的導(dǎo)向觀念。五、在酒店及各部門原來管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，再次向全體員工提出節(jié)能減排的需求，即“一要關(guān)，二要低，三要隔，四要定，五要防，六要驗(yàn)，七要罰，八要宣”。以上是我的總結(jié)，如有不妥之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指正。
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