下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫中心客服人員崗位職責(zé)共4篇 呼叫中心工作職責(zé)，以供借鑒。
呼叫中心客服人員崗位職責(zé)共1
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
?。?）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。
?。?）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
?。?）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效 管理實(shí)施細(xì)則。
?。?）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服中心、工程 部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案
?。?）掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題，并 提出改進(jìn)建議。 技能要求
?。?）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握 執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
?。?）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司 規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門 主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排 班方式等。并在執(zhí)行中，通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出 動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。
1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席
工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及 時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。
（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出 BOSS 系 統(tǒng)相應(yīng)需求，并在 BOSS 系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適 應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善 BOSS 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服 中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。 （6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 技能要求
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
?。?）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管 管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
?。?）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)
系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席 回復(fù)用戶。
（2）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。 在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。 （3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。 嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制 度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。
?。?）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行
2緊急處理。
?。?）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及 時(shí)記錄并向主管反饋。
?。?）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 技能要求
?。?）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
?。?）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
?。?）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服 務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問題 予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。
?。?）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理 的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。
（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因， 并匯報(bào)主管。
?。?）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。 （6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。 （7 每月呼叫中心明星榜的公布。
?。?）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。 （9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。
3
（10）完成主管交辦的其他工作。 技能要求
?。?）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
?。?）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
?。?）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。 （6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
崗位職責(zé)
?。?）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果， 職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
?。?）處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修 等。
?。?）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。 （4）在每周班長會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求
?。?）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
46.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的 問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。
?。?）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派 單流程。
（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對(duì)于職 責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處 理。
?。?）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù) 用戶勘察結(jié)果。
?。?）對(duì)于客服運(yùn)營中出現(xiàn)的典型問題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi) 部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快 速解決。
技能要求
?。?）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
?。?）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
?。?）接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服 務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照 規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。
?。?）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處 理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。
5（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，
了解注意事項(xiàng)。
?。?）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請(qǐng)假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。
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呼叫中心客服人員崗位職責(zé)共2
呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、提供呼叫中心熱線支持服務(wù)（電話/網(wǎng)絡(luò)）；
2、會(huì)員就診安排跟蹤服務(wù)；
3、會(huì)員檔案的錄入和整理。
2、呼叫中心客服專員崗位職責(zé)
1、接聽客戶來電，處理客戶咨詢及投訴；
2、發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；
3、維護(hù)客戶關(guān)系，保證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)接聽熱線電話，對(duì)用戶咨詢的相關(guān)問題進(jìn)行解答。
2、處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題。
3、通過電話維護(hù)、鞏固客戶關(guān)系，為客戶提供最具針對(duì)性的解決方案。
4、對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔。
4、呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；
2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶，做好支持服務(wù)；
3、建立和維護(hù)客戶資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；
4、及時(shí)與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；
5、客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
5、呼叫中心客服崗位職責(zé)
1.處理網(wǎng)站下單、電話下單的外呼追單工作；
2.在網(wǎng)站、電話訂單預(yù)定不成功的前提下，外呼客戶進(jìn)行二次推薦工作；
3.定期電話回訪新、老客戶的體驗(yàn)滿意度；
4.定期外呼采集客戶信息。
呼叫中心客服人員崗位職責(zé)共3
1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；
2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶，做好支持服務(wù)；
3、建立和維護(hù)客戶資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；
4、及時(shí)與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；
5、客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
呼叫中心客服人員崗位職責(zé)共4
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。
?。?）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
?。?）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效管理實(shí)施細(xì)則。
?。?）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案
（5）掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議。 技能要求
?。?）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
?。?）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。
?。?）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席
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工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。
（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。 （6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 技能要求
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
?。?）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。
?。?）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。 （3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。
（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。
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?。?）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。
?。?）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 技能要求
?。?）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
?。?）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。
（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。
?。?）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。
?。?）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。 （6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。
?。?）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。 （9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交辦的其他工作。
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技能要求
（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
?。?）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
崗位職責(zé)
?。?）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
?。?）處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。
?。?）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。 （4）在每周班長會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求
?。?）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
?。?）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
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6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
?。?）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。 （2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。
?。?）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。 （4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。
?。?）對(duì)于客服運(yùn)營中出現(xiàn)的典型問題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。 技能要求
?。?）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
?。?）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
?。?）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
?。?）接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。
?。?）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。
（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。
?。?）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請(qǐng)假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。
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