下面是范文網(wǎng)小編收集的禮賓部各崗位職責(zé)共5篇 禮賓部的崗位職責(zé)和流程分別是什么,以供借鑒。
禮賓部各崗位職責(zé)共1
禮賓部崗位職責(zé)
行李生工作職責(zé)
1.行李生/門僮直接對禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
2.行李生/門僮的業(yè)務(wù)范圍為向客人提供行李服務(wù),確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效,同時,向客人推薦各類酒店服務(wù)。
3.行李生/門僮的主要工作區(qū)域為酒店大堂和所有客用區(qū)域。
領(lǐng)班工作職責(zé):
1.禮賓部領(lǐng)班直接對禮賓司負(fù)責(zé),其下屬包括行李生和門僮。
2.禮賓部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍在于督導(dǎo)行李生和門僮的日常工作,確保各崗位和禮賓部柜臺的運作順暢。
3.禮賓部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域為酒店大堂和禮賓部柜臺。
主管職責(zé):
1.禮賓司直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。
2.禮賓司的業(yè)務(wù)范圍在于全面負(fù)責(zé)禮賓部和車隊的日常運作,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達到管理層的要求。
3.禮賓司的主要工作區(qū)域為酒店大堂。
禮賓部各崗位職責(zé)共2
禮賓部主管崗位職責(zé)
禮賓部主管負(fù)責(zé)禮賓部的整體工作,組織、指導(dǎo)、控制部門員工有效地開展工作。禮賓部主管應(yīng)熟悉前臺部的工作程序和具有較豐富的知識面,有較高的英語水平。禮賓部主管的工作直接向前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作職責(zé)包括:
1、嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序,主持并參與部門的日常工作。
2、主持禮賓部日常工作,確保部門內(nèi)及本部與其它部門有效的溝通,為客人提供良好的服務(wù)。
3、處理部門的有關(guān)問題及賓客投訴事宜。
4、主持每天工作例會,把酒店及上級布置的工作、獲取的政策信息傳達給下屬。
5、完善禮賓部的操作程序,發(fā)現(xiàn)問題及時更正。
6、掌握重要接待任務(wù)、大型商務(wù)團體及貴賓抵店的情況,合理安排人員核對運送行李、控制電梯及護送客人進入房間。
7、定期收集有關(guān)的信息,完善委托代辦服務(wù)的工作網(wǎng)。
8、開展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,建立員工提合理化建議和意見的渠道,建立獎懲制度,定期評估員工的工作表現(xiàn),保證部門內(nèi)的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
9、分配下屬工作任務(wù)并檢查其完成情況。
10、做好部門財物管理工作。
11、負(fù)責(zé)部門的治安、安全防火工作和計生工作。
12、負(fù)責(zé)酒店貴賓的迎送工作。
禮賓部各崗位職責(zé)共3
禮賓部崗位職責(zé)
1、根據(jù)酒店和部門標(biāo)準(zhǔn),保持正確的儀容、儀表和儀態(tài),執(zhí)行酒店的政策和措施。
2、保持外表整潔及良好的站姿,客人進出酒店時,以最熱情的態(tài)度迎接、歡送客人,主動的為客人提供幫助。
3、保持主要入口的干凈及整潔,確保進入酒店車道的順通。 4、未入住客人提供行李服務(wù)并介紹客房和酒店配套服務(wù)及設(shè)施。 5、為退房客人提供行李服務(wù)。
6、根據(jù)上級安排提供團隊入住與退房的行李運送服務(wù)。
7、了解酒店提供的設(shè)施、產(chǎn)品及服務(wù),了解日常事務(wù)及酒店日?;顒?,以便向客人提供咨詢服務(wù),根據(jù)客人的需求,幫助和引導(dǎo)他們到酒店的各種場所。
8、禮貌服務(wù)于客人,對客人的投訴、要求和咨詢要做出快速和機智的反應(yīng),對客人提出的意見和建議、投訴要及時向上級匯報。
9、接受與派送留言、包裹、信件和傳真到客房和部門,發(fā)送報紙到客房部。 10、處理行李、物品的寄存和領(lǐng)取服務(wù)。 11、根據(jù)要求提供換房服務(wù)。 12、提供雨傘、傘套服務(wù)。
13、協(xié)助保安部做好大堂副理報告一切大堂和樓層上發(fā)生的不正?,F(xiàn)象和可疑人物。 14、根據(jù)上司的安排執(zhí)行外出的會議和培訓(xùn)。 15、完成上司要求的其他任務(wù)。
禮賓部各崗位職責(zé)共4
禮 賓 部 領(lǐng) 班 職 責(zé)
1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)經(jīng)理指示制定本部門工作計劃,檢查核實計劃執(zhí)行情況。
2、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)本部門員工遵守勞動紀(jì)律,遵守飯店規(guī)章制度及工作程序。
3、聽取領(lǐng)班匯報,分配領(lǐng)班工作并加以指導(dǎo)。
4、檢查督導(dǎo)在崗員工儀容儀表、操作并加以指導(dǎo)。
5、負(fù)責(zé)本部門員工排班,安排部門員工休假并報上級批準(zhǔn)。
6、掌握當(dāng)天住客情況與客人抵店時間,安排人力,準(zhǔn)確安全地運送行李進出飯店,做好重要客人的接待。
7、申請和管理本部門的用品和各種表格。
8、根據(jù)部門員工表現(xiàn),及時執(zhí)行獎勵與處罰。
9、根據(jù)員工思想工作,開展積極向上的文體活動,調(diào)動員工的積極性。
10、向部門經(jīng)理報告部門的工作情況,保持與其它部門的溝通,加強聯(lián)系與合作。
11、參加部門早會和召集下屬開會,上情下達,下情上達。
禮 賓 部 代 班 職 責(zé)
1、提前到崗與上一班次的領(lǐng)班交接,明確本日團隊(團員、人數(shù)、行李)和重要客人(姓名、人數(shù))的情況。行李庫存處(團隊、散客),本日抵店的大致的散客量和抵店的時間,接機安排,各崗位人員的配備用品、用具、表格、標(biāo)簽是否齊全、完好。
2、進行班前訓(xùn)示,點名,檢查員工儀容儀表,分配工作,集體接班。
3、督導(dǎo)員工按程序進行服務(wù)工作:抵、離店重要客人、團隊、散客的行李運送;飯店內(nèi)部和外部的郵件、報紙等運送;傳真留言、叫醒記錄等分送;并于《行李員去向本》上登記清楚。換房客人行李的運送;客人行李的寄存與領(lǐng)取。
4、檢查拉門員的站姿與其它服務(wù)規(guī)范,包括:雨傘的出借、自行車的出租情況,更換店旗和各種旗幟、標(biāo)志、通告的情況。
5、負(fù)責(zé)接聽電話、調(diào)配人員。主管不在時負(fù)責(zé)行李的全面工作。
6、負(fù)責(zé)團隊行李的簽收,組織團隊行李的運送與收取。
7、督導(dǎo)員工對客服務(wù),保證站姿,語言,工作程序規(guī)范。
8、與下一班次領(lǐng)班認(rèn)真進行交接。
9、接受部門經(jīng)理和主管分配的其它任務(wù)。
10、認(rèn)真登記當(dāng)班發(fā)生的異常情況。
禮賓部司閽崗位職責(zé)
1、站于大堂門外,面對車道進口處。代表酒店迎送客人,接受客人詢問,推銷酒店產(chǎn)品。
2、客人車到啟門,為客人護頂,并用敬語表示歡迎。
3協(xié)助行李員裝卸行李,并記下攜帶行李客人的車號,交于客人。
4、記住??蛙囕v號碼和顏色。
5、客人離店,應(yīng)說:“謝謝您的光臨,再見!”等。
6、替客人召喚出租汽車,幫助開啟車門護頂,請客人上車。
7、疏導(dǎo)車輛,保持店前交通和店前衛(wèi)生和店前衛(wèi)生,并做好車號登記。
8、協(xié)助保安維持店門秩序。
9、當(dāng)行李員太忙時,可以頂替行李員崗位及工作。
禮賓部行李員崗位職責(zé)
1、站于大堂門內(nèi)兩側(cè)、行李服務(wù)臺和電梯口,代表酒店歡迎客人,接受客人詢問,推銷酒
店產(chǎn)品。
2、裝卸和搬運住店客人的行李物品。
3、隨時注意總臺人員的召喚和帶房任務(wù)。
4、受理住客委托的行李、物品、并辦理保管手續(xù)。
5、為客人捆扎行李(打包)。
6、接收運送住客的物品、報紙、郵件、留言單及通知函件等。
7、受理住客需要外送的物品、郵件等。
8、關(guān)照來訪客人及維持大廳秩序。
9、更換店旗與各種旗幟。
10、負(fù)責(zé)開關(guān)酒店公共區(qū)域的燈及噴泉。
11、當(dāng)司閽忙時,可以頂替司閽崗位及工作。
機場代表崗位職責(zé)
1、工作于機場,代表酒店接送客人,接受客人詢問,推銷酒店產(chǎn)品。
2、負(fù)責(zé)酒店預(yù)訂接機的客人,幫助客人提攜行李,安排酒店車輛送客人上車。
3、接受客人的訂房和接機服務(wù)。
4、幫助客人辦理行李的托運及登機牌。
5、負(fù)責(zé)幫助客人查找客人的遺失行李。
6、關(guān)照來訪客人,幫助客人召喚計程車。
7、負(fù)責(zé)和酒店溝通,了解當(dāng)日的異常情況。
8、受理客人委托代寄的物品。
禮賓部各崗位職責(zé)共5
禮賓部崗位職責(zé)
禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé):
※ 根據(jù)客情,合理安排行李員班次、工作任務(wù),并安排他們休息和用餐。 ※ 考核、評估行李員的工作,組織落實優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高工作效率。
※ 與保安部人員互相配合,督促行李員及時疏導(dǎo)門前的車輛,確保門前交通暢通。 ※ 做好對團隊、會議和VIP客人的服務(wù)接待工作。
※ 熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況,認(rèn)真解答客人的詢問,盡力為賓客提供方便。 ※ 督促行李運送服務(wù)等工作,保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ※ 協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。
※ 負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。 ※ 對新員工進行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場禮貌禮儀培訓(xùn) 行李員崗位職責(zé):
※ 迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外,代表酒店對抵、離客人表示迎和送。 ※ 堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進店、離店客人致意問候。 ※ 為上下車客人開關(guān)車門,雨天要為上下車客人撐傘,并派傘套給客人。 ※ 協(xié)助行李員裝運行李。
※ 配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作。 ※ 為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人要求。
※ 迎賓員是酒店的形象代表之一,應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì),始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹立良好的形象。
※ 在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運、清點工作。 ※ 隨時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。 ※ 向客人推銷酒店各項服務(wù),介紹酒店客房設(shè)施。
※ 負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。
※ 回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足客人的要求。 ※ 受理委托寄存、保管行李物品,辦理登記等有關(guān)手續(xù)。 ※ 負(fù)責(zé)來訪客人登記,協(xié)助維持大堂秩序,控制好大堂燈光。
※ 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),積極工作,圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。
行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ※接待客人
(1) 賓客前來寄存行李時,行李員應(yīng)熱情接待,禮貌服務(wù); (2) 問清行李件數(shù)、寄存時間、姓名、房號;
(3) 問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品,如有貴重品,應(yīng)請其到大堂經(jīng)理處寄存,如是危險品請其存在保安部,易碎品應(yīng)向客人說明。
※填寫行李寄存牌
認(rèn)真填寫《行李寄存單》,上聯(lián)請客人簽名,附掛于行李上,下聯(lián)交給客人,并告知客人憑此領(lǐng)取行李。 ※保管行李
(1) 將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運的地方; (2) 易碎品,懸掛“小心輕放”示意牌; (3) 一位客人多件行李,用繩連在一起以免錯拿; (4) 發(fā)現(xiàn)長期不取的行李,立即通知禮賓部主管。 ※客人領(lǐng)取行李
(1) 認(rèn)真核對寄存單,到行李房迅速找到行李交給客人; (2) 《行李寄存單》應(yīng)保留一個月備查;
(3) 若客人不小心遺失《行李寄存單》,應(yīng)適時安慰客人,并請其告知行李的特征、存入時間,回行李房尋找,找到后應(yīng)請客人出示有關(guān)證件,抄錄證件號碼,登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人;
(4) 幫助客人將行李搬運出店或送到新房間。 接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ※準(zhǔn)備
(1) 提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息; (2) 準(zhǔn)備接機牌,打印接機單; (3) 提前向機場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時; (4) 通知車隊按時派車。 ※迎接客人
(1) 舉接機牌站立出口處,確保儀表、行李規(guī)范符合酒店要求; (2) 向接到的客人致歡迎辭。 ※返回酒店
(1) 幫客人搬運行李,送客人上車,確認(rèn)行李數(shù)目; (2) 途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r;
(3) 到達酒店,幫客人拉車門,再次確認(rèn)行李數(shù)目; (4) 送客人到前臺辦理入住手續(xù)。 委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ※通訊
(1) 需到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報; (2) 請客人寫下通訊地址、內(nèi)容; (3) 問清是否加急; (4) 預(yù)收費用;
(5) 按客人要求赴郵局完成。 ※問詢
(1) 制作完備的咨詢資料(店內(nèi)咨詢、城市咨詢); (2) 回答必須詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確; (3) 制作指示卡以減輕工作量;
(4) 尋求內(nèi)部合作,將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位。 ※快遞
(1) 了解物品種類、重量、目的地; (2) 向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制;
(3) 如系國際快遞,向客人說明海關(guān)限制及國際托運事宜; (4) 提供打包和托運一條龍服務(wù); (5) 聯(lián)系快遞公司上門收貨; (6) 記錄托運單號碼;
(7) 將托運單交給客人,并收取費用; (8) 貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運。 ※接送
(1) 書面確定時間、地點、付款等信息; (2) 明確會合地點;
(3) 出發(fā)前確認(rèn)航班等到達、離開時間; (4) 掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法,以防接送失誤。 ※旅游
(1) 建立景點和旅游代理檔案; (2) 向客人推薦有價值的線路; (3) 替客人聯(lián)系信譽良好的旅游代理; (4) 清楚告訴客人乘車地點和準(zhǔn)確時間; (5) 向客人明確旅途注意事項。 ※訂餐
(1) 了解店內(nèi)、店外特色餐飲場所; (2) 了解客人需求; (3) 向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤剑?(4) 向餐廳預(yù)訂并請其關(guān)照客人; (5) 向客人確認(rèn)預(yù)訂已完成。 ※訂車
(1) 與信譽良好的租車公司建立合作關(guān)系; (2) 告知客人租車公司所需手續(xù); (3) 安排客人與租車公司辦理手續(xù)。 ※訂票
(1) 熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯(lián)系人; (2) 了解客人要求;
(3) 明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通; (4) 向客人聲明取消的條件; (5) 協(xié)助客人外出。 ※訂花
(1) 與花商建立良好關(guān)系; (2) 記錄并復(fù)述客人要求; (3) 按客人要求訂花; (4) 計算費用并請客人付賬; (5) 將花送到指定地點。 ※美容、按摩及其他
(1) 選擇規(guī)范、安全的場所; (2) 替客人預(yù)訂并選擇操作者; (3) 必要時提供合法的房間服務(wù);
(4) 如客人表現(xiàn)出對色情服務(wù)的興趣,應(yīng)婉拒之。
注:需付費的委托代辦項目,先填寫委托代辦委托書,請客人簽名確認(rèn)。 1、怎么樣引導(dǎo)客人進客房?
(1) 行李員應(yīng)走到客人左側(cè)前面1米處,或跟隨客人身后; (2) 行進中,簡要介紹飯店的主要服務(wù)場所和項目;
(3) 上電梯時,應(yīng)請客人先入,行李要入在不妨礙他人的地方,如果電梯內(nèi)客人較多,應(yīng)將鑰匙交給客人并告訴客人行李遲些進房; (4) 出電梯時請客人先出,并指明方向; 2、怎么樣引領(lǐng)客人進房并向客人介紹房間?
(1) 引領(lǐng)客人至客房前,先按門鈴或敲門,確定無人在內(nèi)后,用鑰匙開門; (2) 開門后,將總開關(guān)開啟,立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進入房間; (3) 隨客人進入房間后,將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好; (4) 向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法,依次順序是:拉開窗簾,介紹房間朝向,小酒吧和床頭柜的位置,電話指南,電源插座,空調(diào)控制,洗衣服務(wù),送餐服務(wù);消防通道。
(5) 客房介紹完畢后征求客人有無其它要求,而后向客人告別,??腿俗〉糜淇欤鎸腿送顺?,將門輕輕拉上。
3、為客人換房程序:(客人在房時) (1) 到前臺領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù);
(2) 到客房幫助客人搬行李到所換的房間,收回以前房間的鑰匙; (3) 把換房單拿到HSKP給文員簽字確認(rèn)換房信息; (4) 將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺。
(客人不在房時):
1、前臺接待員必須核實提出換房要求客人的身份,如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時間。詢問客人原房間鑰匙何時還給前臺,如鑰匙在房間則立即收回,如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺,前臺在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄,并且跟辦。
2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好,貴重物品(包括保險箱內(nèi)物品)應(yīng)保存好,不要放在房內(nèi),
可寄存在前臺貴重物品保險箱內(nèi)。
3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時間時,接待在電腦中做換房調(diào)價處理,做好鑰匙交給大堂副理,并開換房調(diào)價單告之換房的房號。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù),然后指揮行李員進行搬運。
4、確保客人之物件已完全搬出運到所轉(zhuǎn)房間后,將單給行李員交給HSKP一聯(lián),并讓接單文員簽名
確認(rèn)已得到此通知,HSKP則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進行查房:檢查房間的完好、檢查是否有消費、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報給收銀,并負(fù)責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認(rèn)已得到此通知,收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里,如HSKP報有消費,則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺接待,接待則需核實各部門是否已簽名確認(rèn),將總機資料也需做相應(yīng)調(diào)改(如WAKE-UP CALL 免打擾服務(wù)等)
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