下面是范文網(wǎng)小編分享的淘寶客服規(guī)章制度共5篇 淘寶客服需要知道的淘寶規(guī)則，供大家閱讀。

淘寶客服規(guī)章制度共1

　　個(gè)人年度總結(jié)

　　在英頓工作已經(jīng)1年多了，在1年多的客服生涯中嘗盡了酸甜苦辣，在銷(xiāo)售中我會(huì)遇到各種各樣的顧客，有許多顧客都是初次網(wǎng)上購(gòu)物，這時(shí)候作為客服的我會(huì)一步一步的教顧客如何在我們店鋪找到他們需要的商品，怎么拍下，怎么付款，有的顧客支付寶沒(méi)有開(kāi)通，這時(shí)我會(huì)告訴顧客怎樣去開(kāi)通，中間過(guò)程說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是做起來(lái)還真不容易的呢，但是我沒(méi)有抱怨親們給我?guī)?lái)的麻煩，反之我會(huì)用我的耐心和熱情去給他們講解，網(wǎng)購(gòu)不同于面對(duì)面購(gòu)物，我不能面對(duì)面的跟顧客交流，顧客只能通過(guò)屏幕上的每個(gè)字來(lái)感受我的服務(wù)態(tài)度，所以我給自己有一個(gè)明確的定位：在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客解決各種問(wèn)題，讓顧客體會(huì)到網(wǎng)購(gòu)的樂(lè)趣同時(shí)滿(mǎn)意而歸！

　　客服的工作包括很多方面：首先你打字速度要跟上，客流高峰時(shí)一個(gè)客服要跟十幾位甚至更多顧客交流，打字跟不上會(huì)流失很多客戶(hù)的，顧客在等待的過(guò)程中可能也在看其他的店鋪呢，其他掌柜立刻回復(fù)的話(huà)你說(shuō)這個(gè)顧客還會(huì)找你嗎？即便是顧客只看你的店鋪，長(zhǎng)時(shí)間不回的話(huà)也會(huì)走人的。其次，作為客服一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)牧私夂褪煜こ潭?，比如說(shuō)我是做燈飾的，我就要對(duì)我店里所有的燈飾，包括型號(hào)，款式，質(zhì)量，價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)，其他光源等諸多方面統(tǒng)統(tǒng)了解，顧客來(lái)咨詢(xún)時(shí)立刻就能回復(fù)，我看到許多代理們往往把商品上架了也不看看，對(duì)自己的商品根本不了解，顧客來(lái)問(wèn)時(shí)自己還要去看看，這樣肯定會(huì)給顧客不好的印象，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售印象分很重要哦。第三，身為客服你一定要把顧客看做上帝，一定要本著誠(chéng)信，誠(chéng)心的為顧客服務(wù)，質(zhì)量該怎么樣就怎么樣，千萬(wàn)不要以次充好，這樣會(huì)嚴(yán)重影響店鋪的聲譽(yù)的，信譽(yù)的重要性在這里就不多說(shuō)了！淘寶發(fā)展越來(lái)越快，賣(mài)家一定得向著品牌化發(fā)展才能在淘寶分到一杯羹。第四，客服要了解買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)心理，掌握買(mǎi)家的心理，引導(dǎo)他們更快成交。這方面相信每個(gè)人都有一招絕活。第五，雖然賣(mài)掉產(chǎn)品了，但是售后服務(wù)一定要跟上，有些賣(mài)家賣(mài)出了產(chǎn)品不管質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家退貨就找各種理由拒絕，要知道維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)要容易的多，所以對(duì)待自己的老顧客一定要做好跟蹤服務(wù)。培養(yǎng)出屬于自己的忠實(shí)的顧客群。老顧客也會(huì)為你帶來(lái)新的顧客，這樣顧客群才會(huì)越來(lái)越大，越來(lái)越多。

　　客服銷(xiāo)售的不僅僅是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售產(chǎn)品，更是銷(xiāo)售感情，播種希望。和顧客成為朋友，這樣你的顧客就會(huì)越來(lái)越多，朋友也會(huì)越來(lái)越多。我作為客服來(lái)說(shuō)最擅長(zhǎng)的就是經(jīng)營(yíng)感情，我會(huì)不定期對(duì)所有的顧客溝通溝通，聊聊最近的身邊情況，所以我的顧客都成為了我的朋友。相信這樣的營(yíng)銷(xiāo)理念會(huì)讓我們的顧客越來(lái)越多的。

　　在淘寶店鋪?zhàn)隹头灿幸荒甓嗔?，每天都在學(xué)習(xí)，感觸還是蠻多的?？头ぷ鞔_實(shí)比較繁雜，要銷(xiāo)售產(chǎn)品，要處理好售后服務(wù)，要及時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)等等。每天面對(duì)著來(lái)自不同地區(qū)不同性格的顧客，將如何面對(duì)這些顧客，銷(xiāo)售好自己的產(chǎn)品，培養(yǎng)好顧客群，做顧客的朋友，這是一個(gè)磨練人的工作，身為客服，不僅在這些日常工作中得到了磨練，也幫助無(wú)數(shù)買(mǎi)家實(shí)現(xiàn)了自己的美好心愿，在淘寶這個(gè)平臺(tái)，我們客服不僅僅是賺錢(qián)，更是播種一分希望，做完成買(mǎi)家心愿的使者。

淘寶客服規(guī)章制度共2

　　淘寶客服規(guī)章制度

　　淘寶客服管理制度的一些流程，可供參考。

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。 3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。 5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況，先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。

16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 18.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

　　總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴(yán)于利己，會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。 售前客服

　　淘寶客服工作流程

一、售前客服的要求 1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感； 2.打字速度快，有親和力；

3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強(qiáng)，敏感度高；

4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；

5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求； 二、售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能的提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。 三、售前客服的每日工作流程

1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）。

2.查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到。客戶(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。 3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。

4.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/strong>

四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

2.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

3.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

4.客戶(hù)在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。 售前客服疑難問(wèn)題匯總及解決方案

　　序號(hào)阿里旺旺在線(xiàn)，沒(méi)有客戶(hù)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置時(shí)，需要掛起 基本要求

　　1客戶(hù)難以溝通/脾氣差耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶(hù)的問(wèn)題，不要馬上反駁客戶(hù)的問(wèn)題。

　　2客戶(hù)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)不足/問(wèn)題多耐心對(duì)待客戶(hù)的疑問(wèn)，這類(lèi)客戶(hù)很容易培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶(hù)。

　　3問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品性能的問(wèn)題準(zhǔn)確正面的回答客戶(hù)的問(wèn)題，如果有疑問(wèn)，切記不要自己承諾客戶(hù)，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶(hù)。 4關(guān)于討價(jià)還價(jià)堅(jiān)持自己的原則，不輕易減價(jià)，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)金額比較大的客戶(hù)，可以送贈(zèng)品，或者是包郵等。

　　5客戶(hù)咨詢(xún)/貨售罄和客戶(hù)道歉，并引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他相同的款式，安撫客戶(hù)的情緒，并記錄客戶(hù)的喜好，庫(kù)存補(bǔ)齊之后通知客戶(hù)。

　　售后客服

一、售后客服的要求 1.脾氣溫和，態(tài)度好

2.善于溝通，（包括電話(huà)溝通）

3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握 二、售后客服的職能 售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。 三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。 2.進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。*注意，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。

四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。*做好記錄 2.客戶(hù)來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。*做好記錄，及時(shí)跟蹤3.客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫(kù)的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。.綜合類(lèi)客服 綜合類(lèi)客服的要求 1.細(xì)心，有耐心，有責(zé)任心

2.具有良好的溝通能力，做事有條理。 3.熟悉的使用電腦辦公軟件 綜合客服的職能

1.訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的的維護(hù)和跟進(jìn),寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤。

2.淘寶網(wǎng)店的銷(xiāo)售報(bào)表的維護(hù)，（商城，C店）退換貨的登記，每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。 綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1.非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，（16:30前的訂單），全部打單，并將訂單交。給倉(cāng)庫(kù)。

2.活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日發(fā)，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并且做到訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)的核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致

3.負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款。

4.在打印訂單的時(shí)候，注意客戶(hù)的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍。

5.發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶(hù)的留言與備注，如果有贈(zèng)品，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄?，減少訂單的錯(cuò)誤。

　　綜合客服疑難問(wèn)題匯總，及解決方案

　　序號(hào)阿里旺旺掛起，在活動(dòng)量大的時(shí)候，可以暫時(shí)做下售前客服。 基本要求

　　1對(duì)庫(kù)存的掌握。要清楚的知道，熱銷(xiāo)產(chǎn)品的庫(kù)存情況，正常情況下，每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)兩次庫(kù)存，（可以和倉(cāng)庫(kù)的大姐共同完成），并將數(shù)據(jù)交給推廣，及時(shí)更新網(wǎng)上庫(kù)存。當(dāng)倉(cāng)庫(kù)有貨進(jìn)庫(kù)時(shí)，也要及時(shí)的將數(shù)量報(bào)給相關(guān)的部門(mén)，以便更改網(wǎng)上庫(kù)存。2.普通商品要保證庫(kù)存量在（*件）。

3.上大活動(dòng)前，（淘金幣，天天特價(jià)，聚劃算）必須提前準(zhǔn)備好活動(dòng)報(bào)名的數(shù)量（數(shù)量充足）。

4.熱銷(xiāo)產(chǎn)品，通知倉(cāng)庫(kù)打包起來(lái)（1只裝），以解決發(fā)貨速度慢的問(wèn)題。

　　淘寶客服參考用語(yǔ)

　　參考用語(yǔ)1： 1接待開(kāi)場(chǎng)白：

　　親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)場(chǎng)全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn)XX有活動(dòng)，您看一下（推出活動(dòng)特款）。 2是否有貨？

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！

　　親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢！ 3什么時(shí)候發(fā)貨？

　　親，您拍下來(lái)的42小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。 4發(fā)什么快遞？

　　親，默認(rèn)是發(fā)XX快遞哦，您這邊可以收到XX的貨嗎？XX不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元。 5什么時(shí)候到貨？

　　親，一般XX快遞發(fā)貨后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)惡意無(wú)條件退貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)（順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨) 6可以便宜一點(diǎn)嗎？

　　親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦！ 7質(zhì)量問(wèn)題

　　親，我們是商城正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！ 8結(jié)束語(yǔ) 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購(gòu)物愉快。 9退換貨問(wèn)題

　　親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給你換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦! 10包郵吧

　　親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦！ 11實(shí)物和圖片有差異

　　親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦！ 12什么材質(zhì)的？

　　根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)。 13會(huì)不會(huì)褪色？清洗是否方便? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶(hù)清洗需要注意的地方，比如羽絨服被只能干洗等等） 14有什么贈(zèng)品？

　　親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了） 參考用語(yǔ)2：

　　1買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí): 您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎？如果是我們或快遞問(wèn)題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？ 2物流問(wèn)題：

　　親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈(zèng)禮品）。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。 3產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

　　客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不到問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心地解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客服真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題。 這里要注意一下：在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法！

淘寶客服規(guī)章制度共3

　　淘寶客服管理制度

　　工作時(shí)間：

? ? ? ? 早會(huì)7:50—8:00 早班： 8:00-12：00 ；13:30—17:30 中班： 12:00-18:00 ；19:00-21:00 晚班： 14:00-17:00 ；18:00-23:00；

　　考勤：

? 遲到或早退5分鐘以?xún)?nèi)者，罰款10元；

? 月遲到、早退，曠工累計(jì)達(dá)3次者，計(jì)曠工一天。曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪資。曠工三天及以上者予以辭退（即扣發(fā)6天底薪）。

　　請(qǐng)假：

? 請(qǐng)假須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，必須提前一天告知，并填寫(xiě)請(qǐng)假單；當(dāng)天臨時(shí)請(qǐng)假，必須經(jīng)過(guò)部門(mén)主管審批，填寫(xiě)請(qǐng)假單，否則按曠工論處。事假期間不計(jì)發(fā)工資； ? 請(qǐng)假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批，兩天以上由部門(mén)經(jīng)理審批；

? 每人每月請(qǐng)假次數(shù)，累計(jì)不得超過(guò)2次，否則取消一切優(yōu)秀評(píng)選資格；

　　離職：

? 新員工在培訓(xùn)期（30天）內(nèi)有離職意向需向本部門(mén)主管當(dāng)面告知，說(shuō)明離職原因。（培訓(xùn)期間，自動(dòng)離職不計(jì)發(fā)工資）

? 上崗期員工如有離職意向，需提前一個(gè)月告知本部門(mén)主管及經(jīng)理，并說(shuō)明離職原因，經(jīng)過(guò)同意后，填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》后方可離職；若未經(jīng)部門(mén)主管同意，擅自離職，當(dāng)月工資全部扣除。

　　行為準(zhǔn)則：

? 工作時(shí)間不從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間睡覺(jué)、看電影電視，瀏覽無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。（違反一次警告；兩次罰款10元；屢教不改者予以辭退。） ? 禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。（違者罰款10元） ? 不亂丟垃圾，給大家一個(gè)舒適的工作環(huán)境。（違者打掃整個(gè)工作區(qū)。）

　　安全保衛(wèi)制度：

?

　　電腦、損壞或不能進(jìn)行正常工作，應(yīng)及時(shí)反映及時(shí)更換；

?

　　嚴(yán)禁擅自更換和使用其他座位上的硬件設(shè)施，如有問(wèn)題及時(shí)反映； ?

　　工作場(chǎng)地嚴(yán)禁使用其他大功率電器！

　　淘寶客服本職獎(jiǎng)懲制度

　　獎(jiǎng)項(xiàng)：

? 客服轉(zhuǎn)換率最高者獎(jiǎng)勵(lì)100元。

? 主管根據(jù)每月綜合表現(xiàn)評(píng)選優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)50元。

?

　　一個(gè)月內(nèi)無(wú)客戶(hù)投訴，或是給予中評(píng)，差評(píng)者主管給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

? 旗艦店總評(píng)分上升到分，客服每人獎(jiǎng)勵(lì)100。

　　罰項(xiàng)：

?

　　需要刺繡的產(chǎn)品因個(gè)人原因繡字錯(cuò)誤，需要個(gè)人承擔(dān)損失并書(shū)面反饋到財(cái)務(wù)并當(dāng)天把款交于財(cái)務(wù)。

?

　　上班期間不得私自離崗，離崗時(shí)間超過(guò)10分鐘以上的請(qǐng)得到主管批準(zhǔn)。如沒(méi)有請(qǐng)示導(dǎo)致流失客戶(hù)。（違反一次罰款10元；屢教不改者予以辭退。）

?

　　若因客服服務(wù)態(tài)度遭到客戶(hù)投訴、中評(píng)、差評(píng)，繼而導(dǎo)致旗艦店總評(píng)分低于分，每人罰款50元。

? 上班時(shí)間/夜班如無(wú)特殊原因旺旺必須在線(xiàn)登陸，值班人員如無(wú)按時(shí)登陸旺旺值班。（違反一次罰款10元；屢教不改者予以辭退。）

一、如因客服原因造成倉(cāng)庫(kù)多發(fā)，少發(fā)。配件少發(fā)，發(fā)票忘發(fā)，收據(jù)等，反饋到財(cái)務(wù)那，個(gè)

　　人承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如隱瞞不說(shuō)或抽查到

二、客戶(hù)退換貨當(dāng)天必須處理完，如因特殊原因沒(méi)處理，請(qǐng)出示原因。

　　上班期間不得私自離崗，離崗時(shí)間超過(guò)10分鐘以上的請(qǐng)得到主管批準(zhǔn)。如沒(méi)有請(qǐng)示導(dǎo)致流失客戶(hù)。

　　若因客服服務(wù)態(tài)度遭到客戶(hù)投訴、中評(píng)、差評(píng)，繼而導(dǎo)致旗艦店總評(píng)分低于分，每人罰款50元

淘寶客服規(guī)章制度共4

　　客服管理制度

1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候， 主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對(duì)新同事要熱情幫助。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶(hù)信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

16.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

淘寶客服規(guī)章制度共5

　　XXX客服管理制度

　　第一章 總則

一、目的：

　　為了明確XXX客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度。 2.要有足夠的耐心與熱情。 3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。 4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。 6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶(hù)管理。

四、適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。

五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線(xiàn)微信，接待和處理客戶(hù)問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線(xiàn)客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶(hù)問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷(xiāo)售量、服務(wù)質(zhì)量。

　　第二章 客服部組織架構(gòu)

　　客戶(hù)服務(wù)部

　　售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

　　第三章 客服工作流程

　　第三章 崗位職責(zé)

一、售前客服

　　崗位概要：通過(guò)千牛、微信，隨時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好與客戶(hù)的溝通，熱情耐心處理客戶(hù)問(wèn)答、為客戶(hù)做好詢(xún)單、引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)、促成訂單、完成銷(xiāo)售，售后跟蹤、問(wèn)題處理、反饋登記。

　　崗位職責(zé)：

? 每天工作開(kāi)始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類(lèi)、信息收集、打消顧客購(gòu)買(mǎi)疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見(jiàn)登記、顧客常問(wèn)問(wèn)題整理。）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶(hù)問(wèn)題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷(xiāo)售高手。

? 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

? 負(fù)責(zé)在線(xiàn)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

? 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧，幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，提高成交率與客戶(hù)回頭率。

? 負(fù)責(zé)針對(duì)客戶(hù)拍下商品，沒(méi)有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買(mǎi)家及時(shí)付款。 ? 負(fù)責(zé)不同買(mǎi)家不同備注，做好買(mǎi)家群體特征分類(lèi)，主動(dòng)全面了解買(mǎi)家情況。 ? 發(fā)展?jié)撛诘馁I(mǎi)家，定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。

? 把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)為你的VIP買(mǎi)家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶(hù)。 ? 負(fù)責(zé)做好銷(xiāo)售后的訂單備注。 ? 做好個(gè)人每天的銷(xiāo)售報(bào)表。

? 負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、售后客服

　　崗位概要：熱情耐心處理客戶(hù)的所有售后問(wèn)題，登記售后問(wèn)題，提出改善建議。對(duì)顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門(mén)主管?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。

　　崗位職責(zé)：

? 通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家提供售后服務(wù) ? 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。 ? 收集與反饋顧客的意見(jiàn)；協(xié)助售前銷(xiāo)售。

? 退換貨、客戶(hù)快件物流信息的查詢(xún)聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題 ? 店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息 ? 每天工作開(kāi)始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。

? （處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶(hù)服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， ? 不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售后客服。

? 定期回訪(fǎng)顧客，用打電話(huà)、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶(hù)，與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)

? 搜集買(mǎi)家們好的意見(jiàn)和建議。

? 建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。

二、投訴處理：

　　崗位概要：積極處理客戶(hù)投訴，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題，改善意見(jiàn)。

　　崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法。

? 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。

? 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。

? 負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶(hù)投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。

? 負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

? 負(fù)責(zé)定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，形成客戶(hù)評(píng)價(jià)單并存檔。 ? 負(fù)責(zé)整理分析客戶(hù)投訴信息，改善客戶(hù)投訴處理方案。 ? 負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　第四章 工作制度與崗位規(guī)范

一、

1.上班時(shí)間：前期4人

　　早班：8：00- 12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00 （每周調(diào)休，月休3天。具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休）

2.注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

3.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。 4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理。 5.每周日下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)，由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

6.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。 9.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。 2.接待客戶(hù)咨詢(xún)，要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)， 工作制度 3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶(hù)的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作。

4.接待好咨詢(xún)客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

6.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。 7.沒(méi)顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁(yè)，對(duì)售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專(zhuān)業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。在接受客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀(guān)。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過(guò)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，盡量降低說(shuō)話(huà)的音量。

5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶(hù)，構(gòu)建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

7、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二、在線(xiàn)客服溝通禮儀

　　1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。

2.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、小魚(yú)也和親親一樣期待早日見(jiàn)到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語(yǔ)。

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您天天開(kāi)心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、非常抱歉等

5、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛(ài)噠、等

6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

11、商量語(yǔ)：、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；

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