下面是范文網(wǎng)小編分享的客服崗位職責(zé)描述共4篇 電話客服崗位職責(zé)描述，供大家參閱。

客服崗位職責(zé)描述共1

　　售前客服

1、熟悉平臺(tái)基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識(shí)。

2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達(dá)成交易。

3、了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。

　　售后職責(zé)

1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶差評。

2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評價(jià)情況，有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

3、每日查看平臺(tái)評價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

客服崗位職責(zé)描述共2

　　客服總監(jiān)崗位描述

　　主要職責(zé)：全面負(fù)責(zé)管理部的各項(xiàng)工作，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好客戶服務(wù)和分公司的業(yè)務(wù)監(jiān)管工作，保證公司客戶服務(wù)和分公司的業(yè)務(wù)工作正常進(jìn)行；對客戶服務(wù)和分公司業(yè)務(wù)監(jiān)管負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；制定公司客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)工作規(guī)劃。

一、職責(zé)表述：負(fù)責(zé)制定公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃、目標(biāo)、計(jì)劃；

1、根據(jù)公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織制定公司客戶服務(wù)規(guī)劃目標(biāo)、計(jì)劃；

2、負(fù)責(zé)按照核準(zhǔn)后的目標(biāo)計(jì)劃組織實(shí)施、執(zhí)行，負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)根據(jù)公司要求及市場變化調(diào)整、修改目標(biāo)、計(jì)劃；

二、職責(zé)表述：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部外部溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查工作； 1、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部（上級、同級、下級）部門和人員的溝通和協(xié)調(diào)； 2、負(fù)責(zé)與公司外部的政府單位、合作單位、客戶的接待、溝通和協(xié)調(diào)； 3、負(fù)責(zé)公司事業(yè)部執(zhí)行年度月度計(jì)劃、副董事長辦公會(huì)決議決定、執(zhí)行制度流程標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行副董事長決定指示的檢查、監(jiān)督；

4、負(fù)責(zé)公司重大投訴事件對外公共關(guān)系協(xié)調(diào)； 三、職責(zé)表述：負(fù)責(zé)事業(yè)部管理中心內(nèi)部管理；

1、負(fù)責(zé)制定公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、規(guī)定文件并組織實(shí)施、修訂完善；

2、負(fù)責(zé)分派布置部門員工的任務(wù)、目標(biāo)；確定本部門員工的崗位職責(zé)；

3、負(fù)責(zé)在客戶回訪、客戶投訴等業(yè)務(wù)方面對下屬部門、員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查工作；

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各事業(yè)部各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)并上報(bào)；

5、負(fù)責(zé)處理公司客戶、派遣員工、外包雇員的各項(xiàng)投訴、建議和意見； 6、負(fù)責(zé)部分重要客戶的回訪、疑難投訴的處理、重要員工、雇員的回訪； 四、職責(zé)表述：負(fù)責(zé)本部門財(cái)務(wù)管理

1、負(fù)責(zé)擬定本部門各項(xiàng)成本、費(fèi)用支出計(jì)劃及預(yù)算； 2、負(fù)責(zé)審核審批本部門內(nèi)部各項(xiàng)費(fèi)用支出，控制成本； 五、職責(zé)表述：負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理培訓(xùn)工作；

1、負(fù)責(zé)公司各事業(yè)部人員關(guān)于客戶服務(wù)方面學(xué)習(xí)培訓(xùn)組織工作、培訓(xùn)學(xué)習(xí)考試評估工作；

2、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的部分課程授課工作； 六、主要工作目標(biāo)： 1、現(xiàn)有客戶流失率:0 2、客戶服務(wù)滿意率：100% 3、重要客戶回訪率：100% 4、監(jiān)督分公司客戶回訪率：100% 5、客戶或員工投訴問題解決率：100% 6、監(jiān)督分公司員工及時(shí)補(bǔ)充率100% 7、監(jiān)督分公司員工崗前培訓(xùn)率100% 8、監(jiān)督分公司勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)簽率100% 9、監(jiān)督分公司員工問題解決率95%以上 10、監(jiān)督分公司員工回訪率100% 11、監(jiān)督員工信息錄入率100%

客服崗位職責(zé)描述共3

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪內(nèi)容:

1.詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

　　注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

客服崗位職責(zé)描述共4

　　客服崗位職責(zé)

1、協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。

3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門積極主動(dòng)配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的空間。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、跟蹤。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》，及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。

7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議，并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。

8、完成上級交辦的其他工作任務(wù)

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