下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫主管崗位職責(zé)共6篇 呼叫中心管理崗位有哪些,供大家閱讀。
呼叫主管崗位職責(zé)共1
呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所~由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)~處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢~尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力~還具備主叫號(hào)碼顯示~可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理~呼叫中心崗位職責(zé)有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦的呼叫中心崗位職責(zé)~歡迎閱讀。
篇1:呼叫中心崗位職責(zé) 1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運(yùn)營計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營管理確保運(yùn)營計(jì)劃的完成 .負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作 .負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評(píng)估工作確保服務(wù)質(zhì)量 .負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范 .負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作
.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作 .負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作
篇2:呼叫中心崗位職責(zé) 1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。
、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件~做到的上傳下達(dá)~認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
1 / 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議~不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度~保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。
、做好現(xiàn)場檢查~提高整體服務(wù)水平。、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。
、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)~合理分解落實(shí)中心工作~作到人盡其能~共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度~對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)~使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步~形成積極向上的工作氛圍。
、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。
篇3:呼叫中心崗位職責(zé) 1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理~并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。
、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。、處理信訪等舉報(bào)案卷(包括市容局信訪舉報(bào)、市長信箱督辦案件~區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等)~呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況~登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長保存。
、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核~對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的
2 / 3 結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。
、堅(jiān)守崗位~遵守各項(xiàng)規(guī)章制度~保持工作區(qū)域整潔~保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語~及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話~遇到難以處理的問題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。
、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程~認(rèn)真填寫各類工作表、單。、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)~為提高本職工作水平積極思考~提出合理化建議。
、協(xié)助部門主管做好演示接待工作~協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。
呼叫主管崗位職責(zé)共2
運(yùn)營主管崗位責(zé)任
職位描述 第一章
(包括突發(fā)做好現(xiàn)場監(jiān)控項(xiàng)目部運(yùn)營主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源,
,掌控人員出勤,檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理。情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督)
確保運(yùn)營現(xiàn)場的有序做好運(yùn)營現(xiàn)場的監(jiān)控,是通過日常工作及行政班長的配合,工作目標(biāo),
運(yùn)行。
工作職責(zé) 第二章
一、運(yùn)營管理
每天早上 ,安排當(dāng)天人均處理量及、排班表)CRM查看運(yùn)營數(shù)據(jù)、工具(10:00-8:8 當(dāng)日運(yùn)營目標(biāo)。
,5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù),
業(yè)務(wù)或處罰 類目有無出現(xiàn)變化、進(jìn)量是否正常、(一周數(shù)據(jù)對(duì)比,均需立刻了解原因。
情況造成的)
監(jiān)控每小時(shí)流入量,統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù),判斷進(jìn)量的趨勢,方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。
瀏覽與工作無關(guān)的不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無關(guān)的事情、檢查運(yùn)營秩序,
網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)
不間斷進(jìn)行現(xiàn)場巡視,巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、
對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場紀(jì)律又不服必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改,隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況,
從管理的人員,可要求員工離開現(xiàn)場。
針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。 出現(xiàn)異常情況時(shí),進(jìn)行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。
下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。
二、考勤管理
分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況10檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理,班前會(huì)后
運(yùn)營主管進(jìn)行監(jiān)督檢,F(xiàn)TP班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到匯報(bào)上來,
查。
每日跟進(jìn)班組缺勤情況,并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。
制作每月排班,當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作,確保員工知曉班次并按時(shí)上班。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
呼叫主管崗位職責(zé)共3
呼叫中心崗位職責(zé)
目前的企業(yè)競爭已由價(jià)格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn),呼叫中心的建立及有效管理作為一個(gè)企業(yè)與客戶的溝通渠道,不僅可以提高公司企業(yè)形象,而且可以幫助企業(yè)發(fā)展壯大、節(jié)約成本開支,這樣的經(jīng)營理念已經(jīng)被越來越多的企業(yè)競相效仿。
針對(duì)盛世聯(lián)信的呼叫中心,我對(duì)未來規(guī)劃(一年之內(nèi),客戶群達(dá)到1000以上)為50——80人(),根據(jù)不同時(shí)間段分不同的班次,每班十幾人左右,每個(gè)班次設(shè)立一個(gè)班長,并引進(jìn)考核及競爭機(jī)制。
呼叫中心主管職責(zé)內(nèi)容:考核制度的建立;
完善培訓(xùn)以及激勵(lì)機(jī)制;
整體部門運(yùn)營方向;
部門日常工作管理及突發(fā)事件的解決;
呼叫中心班長職責(zé)內(nèi)容:完成每個(gè)班次日常事務(wù)的處理;
提供客戶滿意度分析報(bào)告;
處理本班內(nèi)部人事調(diào)度及協(xié)調(diào);
完成上傳下達(dá),及班次間的對(duì)接;
呼叫中心坐席職責(zé)內(nèi)容:
內(nèi)呼:接聽800業(yè)務(wù)客服電話,并通過技術(shù)部查詢后回訪客戶;
受理車旅通業(yè)務(wù)客服投訴,并做好記錄,定期回訪;
外呼:具體工作包括客戶滿意度的外呼撥測:
客戶滿意度調(diào)查,并且客戶滿意度信息的收集;
電話營銷公司相關(guān)業(yè)務(wù),包括V網(wǎng),車旅,手機(jī)800,無線固話,預(yù)存
有禮等業(yè)務(wù),
呼叫主管崗位職責(zé)共4
運(yùn)營主管崗位責(zé)任
第一章 職位描述
項(xiàng)目部運(yùn)營主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源,做好現(xiàn)場監(jiān)控(包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督),掌控人員出勤,檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理。工作目標(biāo),是通過日常工作及行政班長的配合,做好運(yùn)營現(xiàn)場的監(jiān)控,確保運(yùn)營現(xiàn)場的有序運(yùn)行。
第二章 工作職責(zé)
一、運(yùn)營管理
? 每天早上8:00-8:10查看運(yùn)營數(shù)據(jù)、工具(CRM、排班表),安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營目標(biāo)。
? 查看各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù),對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)5%,均需立刻了解原因。(一周數(shù)據(jù)對(duì)比,進(jìn)量是否正常、類目有無出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的)
? 監(jiān)控每小時(shí)流入量,統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù),判斷進(jìn)量的趨勢,方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。 ? 檢查運(yùn)營秩序,不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無關(guān)的事情、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)不間斷進(jìn)行現(xiàn)場巡視,巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況,必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改,對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場紀(jì)律又不服從管理的人員,可要求員工離開現(xiàn)場。 ? 針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。
? 出現(xiàn)異常情況時(shí),進(jìn)行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。
? 下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。
二、考勤管理
? 檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理,班前會(huì)后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況匯報(bào)上來,班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTP,運(yùn)營主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。
? 每日跟進(jìn)班組缺勤情況,并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。
? 制作每月排班,當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作,確保員工知曉班次并按時(shí)上班。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
日常工作
? 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo),保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問題時(shí),需進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和安撫。
? 執(zhí)行談心制度,每天確定談心對(duì)象并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行談心。
四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告 日常工作
? 每日下班后匯報(bào)當(dāng)日運(yùn)營情況及次日出勤情況及進(jìn)量。 ? 每周六提交本周工作述職報(bào)告。 ? 每周日前提交運(yùn)營周報(bào)。 ? 每月提交上月運(yùn)營月報(bào)。
五、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交辦的其他工作。
呼叫主管崗位職責(zé)共5
呼叫中心崗位職責(zé)
第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)
一、呼叫中心主管崗位職責(zé)
呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理,
確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖
8-1 所示。
職 責(zé) 1 職 責(zé)
配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)
對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析,確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針
2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé)
配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范,并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況
組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議,協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)
協(xié)助組長培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員,確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)
5 職
責(zé)
領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題,并適時(shí)提供協(xié)助
6 職 責(zé)
處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢
7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9 職 責(zé) 10 職 責(zé) 11
圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效,以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)
組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作
做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
二、呼叫中心組長崗位職責(zé)
呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、
呼入業(yè)務(wù)的管理工作, 并安排、
8-2 所示。 指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖
職 責(zé)
管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作,并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)
1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9
監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作,并給予客戶
24 小時(shí)的服務(wù)
監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率,必要時(shí)可采取改善措施
提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施
監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)
處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢
積極獲取反饋,并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案
所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責(zé)
三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)
呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖
8-3 所示。
職 責(zé)
根據(jù)呼叫中心主管的安排,執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作
1 職 責(zé)
負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作
2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9
圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責(zé)
執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù),完成銷售任務(wù)
在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄,以利于主管分析績效
及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新
按時(shí)參加工作例會(huì),分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題
對(duì)部門工作提出有價(jià)值的建議和意見
負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé):
1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃,并實(shí)施具體培訓(xùn)工作,不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)
4、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋;提出課程完善的合理化建議;對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,并提交分 析報(bào)告;
5、收集培訓(xùn)資料、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件;不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。 化水平;
2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范; 3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場授課
四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)
呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時(shí),負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、
流程監(jiān)控,確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖
職
責(zé) 1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8
8-4 所示。
協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系
協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范
運(yùn)用專業(yè)知識(shí),通過監(jiān)聽錄音的形式對(duì)座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,及時(shí)輔導(dǎo)指正
負(fù)責(zé)日常工作中對(duì)座席員的紀(jì)律監(jiān)督
能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象,并提出解決方案
配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作
根據(jù)監(jiān)聽情況,制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析(日
/周/月)報(bào)告
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)
第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定
二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)
編
呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
號(hào)
名稱
執(zhí)行部門
第 1 章
呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
第 1 條
積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài),會(huì)使自己的聲音聽起來積極而有活力,也有利于自己
向著對(duì)銷售有利的方向思考問題。
第 2 條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第 3 條 自信。為了保持自信,座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的,而不是否定或者模糊的。
第 4 條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速,另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí),要使用標(biāo)準(zhǔn)語速,既不能太快,也不能太慢。
第 5 條 語氣要不卑不亢,既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信,也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。 第 6 條 合適的語調(diào)
1.語調(diào)不能太高,且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。
2.太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散,產(chǎn)生厭倦,在重要的詞句上,座席員要用重音。
第 7條
音量適當(dāng)
1.音量不能太大,聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2.聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心,進(jìn)而輕視座席員。
3.話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部,要放在嘴的左下角。
第 8 條
語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系,適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的,但要適可
而止。
第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力,讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。 第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音,也可以感染客戶。
第 2 章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第 11條 第 12條
要使用規(guī)范服務(wù)用語,如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等,禁止使用服務(wù)忌語。 語速適中,語音甜美,語調(diào)柔和。
1.忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。
2.咬字清晰,使用普通話。
第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。
第 14 條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí),忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對(duì)客戶做出解釋,應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。
第 3 章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù),做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 第 16 條
對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。
第 17 條 對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。
第 18 條 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象(殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等),應(yīng)更有耐心,盡量給予幫助并提供服務(wù),必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。
第 19 條 尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。
第 20 條 對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍讓,不與客戶爭辯頂撞,必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
第 21 條 在服務(wù)過程中,如有工作差錯(cuò),應(yīng)立即糾正,并向客戶致歉。 第 22 條 客戶提出表揚(yáng)時(shí),要謙虛致詞,不驕不躁。
第 4 章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)
第 23 條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。 1.專業(yè)化。
2.工作時(shí),要積極、專注。
3.注意放松自己的情緒。
4.記錄所有信息。
5.快速使用客戶資料,迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。 6.使用普通話。
7.熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),回答各類問題。
8.避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。 9.避免延長沉默的時(shí)間。
10.如不能立即答復(fù),可讓客戶稍稍等待,或轉(zhuǎn)接到別處,或給客戶打回。 11.如讓客戶等待,則應(yīng)表示感謝。
12.告訴客戶服務(wù)工號(hào),并希望能再次為其服務(wù)。 13.感謝客戶與企業(yè)的合作。 14.以積極的語言結(jié)束。 15.讓客戶先掛電話。 第 24 條
呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。
1.表達(dá)含糊不清。 2.過于敏感。
3.打電話時(shí)抽煙或吃東西。
4.使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。 5.與客戶開玩笑。 6.假裝明白所有的事情。 7.打斷或挑戰(zhàn)客戶。
8.使用非人性化的語氣(公事公辦的語氣)。
9.大聲嚷嚷。
10.言詞粗魯。
11.表現(xiàn)得過分謙卑。
12.靠記憶而不作必要的記錄。
13.突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。
14.離開電話,讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘。
第 5 章
呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第 25 條 通話前準(zhǔn)備
在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿,力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。 第 26 條 通話中的禮儀
1.座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話,使用禮貌用語并報(bào)上工號(hào),如,
“早上 /中午 /晚上好,××公司,
我是××號(hào),請(qǐng)問有什么可以幫您?”
2.座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對(duì)方姓名,應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼,如,“先生(小姐),請(qǐng)問您貴
姓?”
3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問,如,“××小姐 通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn),如,“××小姐
/先生,您好,關(guān)于 ,, ”座席員在與客戶溝 /先生,您好,您是說 ,, ”
4.需要客戶等待時(shí),應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意,給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
5.在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題,以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。 6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí),座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接,并要取得客戶的同意。 7.座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。
8.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待, “××先生 /小姐,不好意思讓您久等了, 就您所提到的 ,, ” 9.記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名,記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。 第 27 條
結(jié)束電話的禮儀
1.在結(jié)束電話之前,座席員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助,并感謝客戶來電,歡迎客戶
隨時(shí)致電。
2.根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話,結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話,座席員再輕輕放下聽筒。
編制人員
審核人員 審核日期
批準(zhǔn)人員
編制日期
批準(zhǔn)日期
第三節(jié) 呼叫中心管理表格
呼叫主管崗位職責(zé)共6
呼叫中心主管崗位說明書
一、崗位基本信息
崗位名稱 崗位編號(hào) 呼叫中心主管
崗位編制 客戶服務(wù)部 所屬部門
直接上級(jí) 直接下級(jí)
客戶服務(wù)部經(jīng)理 呼叫中心座席員
□營銷類 □技術(shù)類 ■管理類 □技能類 □專業(yè)類 職位類別
二、崗位目標(biāo)
依據(jù)公司客戶服務(wù)工作的要求,配合呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場管理,組織日常工作的正常
開展,確??蛻糇稍儫峋€的暢通和回訪工作的完成。
(按重要性排序)三、主要工作職責(zé)
內(nèi)容描述 概述 序號(hào)
負(fù)責(zé)人員工作的調(diào)配、1 負(fù)責(zé)回訪任務(wù)的分配、2 負(fù)責(zé)人員工作安排
負(fù)責(zé)呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理
負(fù)責(zé)呼叫中心座席員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、4 5 負(fù)責(zé)組織例會(huì),總結(jié)傳達(dá)存在的問題或知識(shí)點(diǎn)、
、負(fù)責(zé)抽檢通話錄音,保證通話品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語責(zé)負(fù) 2 督、特殊問題處理
、負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場特殊問題2 、負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施和工作設(shè)備的管理維護(hù),有故障及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理及月
3、分析呼叫中心存在的不足,提出改進(jìn)建議2 報(bào)編制工作
、負(fù)責(zé)編制呼叫中心工作情況的月度報(bào)告3 4 其他 完成上級(jí)交辦的其他工作、1 (該崗位在組織中的位置)四、崗位關(guān)系圖
客戶服務(wù)部經(jīng)理
客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理
服綜呼配服
務(wù)合叫件務(wù)
培服中服支
務(wù)心務(wù)持訓(xùn)
主主主主主
管管管管管
呼
叫
中
心
座
席
員
五、崗位權(quán)限
呼叫中心座席員工作調(diào)配的決定權(quán)
權(quán)限一
呼叫中心座席員績效考核的建議權(quán)
權(quán)限二
六、主要工作關(guān)系(與坐席員一致)
結(jié)果/溝通內(nèi)容 崗位/溝通部門 圍 范
服務(wù)調(diào)度工程師、配件調(diào)度工程師、駐
客戶投訴信息的傳遞和結(jié)果的反饋 外服務(wù)工程師、服務(wù)站運(yùn)管工程師
部門內(nèi)
工作匯報(bào) 部門經(jīng)理
部門間
提供考核指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)部以外的部門協(xié)調(diào)人
(公司內(nèi)部)
傳遞客戶投訴、車輛故障搶修等信息 特約服務(wù)站
公司外部
了解客戶需求 客戶
七、工作主要涉及流程
呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶投訴處理流程、3
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