下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫主管崗位職責(zé)共6篇 呼叫中心管理崗位有哪些，供大家閱讀。

呼叫主管崗位職責(zé)共1

　　呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所～由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)～處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)～尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力～還具備主叫號(hào)碼顯示～可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理～呼叫中心崗位職責(zé)有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦的呼叫中心崗位職責(zé)～歡迎閱讀。

　　篇1:呼叫中心崗位職責(zé) 1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的完成 .負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作 .負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作確保服務(wù)質(zhì)量 .負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范 .負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶(hù)檔案的整理工作 .負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作

　　篇2:呼叫中心崗位職責(zé) 1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

、對(duì)上級(jí)部門(mén)通知、交辦案件～做到的上傳下達(dá)～認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

　　1 / 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議～不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度～保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查～提高整體服務(wù)水平。、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)～合理分解落實(shí)中心工作～作到人盡其能～共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度～對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)～使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步～形成積極向上的工作氛圍。

、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。

　　篇3:呼叫中心崗位職責(zé) 1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理～并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。、處理信訪(fǎng)等舉報(bào)案卷(包括市容局信訪(fǎng)舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件～區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等)～呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況～登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核～對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的

　　2 / 3 結(jié)案請(qǐng)求電話(huà)求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

、堅(jiān)守崗位～遵守各項(xiàng)規(guī)章制度～保持工作區(qū)域整潔～保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)～及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線(xiàn)電話(huà)～遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程～認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)～為提高本職工作水平積極思考～提出合理化建議。

、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作～協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

呼叫主管崗位職責(zé)共2

　　運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任

　　職位描述 第一章

（包括突發(fā)做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，

，掌控人員出勤，檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理。情況處理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及人員監(jiān)督）

　　確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有序做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控，是通過(guò)日常工作及行政班長(zhǎng)的配合，工作目標(biāo)，

　　運(yùn)行。

　　工作職責(zé) 第二章

一、運(yùn)營(yíng)管理

　　每天早上 ，安排當(dāng)天人均處理量及、排班表）CRM查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、工具（10：00-8：8 當(dāng)日運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

，5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，

　　業(yè)務(wù)或處罰 類(lèi)目有無(wú)出現(xiàn)變化、進(jìn)量是否正常、（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，均需立刻了解原因。

　　情況造成的）

　　監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢(shì)，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。

　　瀏覽與工作無(wú)關(guān)的不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無(wú)關(guān)的事情、檢查運(yùn)營(yíng)秩序，

　　網(wǎng)頁(yè)、閑聊、看電影、聽(tīng)音樂(lè)等。根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)

　　不間斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話(huà)、發(fā)短信、聚眾聊天、

　　對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律又不服必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，

　　從管理的人員，可要求員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

　　針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度工作。

　　下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。

二、考勤管理

　　分鐘內(nèi)需讓各行政班長(zhǎng)把班組出勤情況10檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后

　　運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行監(jiān)督檢，F(xiàn)TP班長(zhǎng)將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到匯報(bào)上來(lái)，

　　查。

　　每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。

　　制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

呼叫主管崗位職責(zé)共3

　　呼叫中心崗位職責(zé)

　　目前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)，呼叫中心的建立及有效管理作為一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道，不僅可以提高公司企業(yè)形象，而且可以幫助企業(yè)發(fā)展壯大、節(jié)約成本開(kāi)支，這樣的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)競(jìng)相效仿。

　　針對(duì)盛世聯(lián)信的呼叫中心，我對(duì)未來(lái)規(guī)劃（一年之內(nèi)，客戶(hù)群達(dá)到1000以上）為50——80人（），根據(jù)不同時(shí)間段分不同的班次，每班十幾人左右，每個(gè)班次設(shè)立一個(gè)班長(zhǎng)，并引進(jìn)考核及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

　　呼叫中心主管職責(zé)內(nèi)容：考核制度的建立；

　　完善培訓(xùn)以及激勵(lì)機(jī)制；

　　整體部門(mén)運(yùn)營(yíng)方向；

　　部門(mén)日常工作管理及突發(fā)事件的解決；

　　呼叫中心班長(zhǎng)職責(zé)內(nèi)容：完成每個(gè)班次日常事務(wù)的處理；

　　提供客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報(bào)告；

　　處理本班內(nèi)部人事調(diào)度及協(xié)調(diào)；

　　完成上傳下達(dá)，及班次間的對(duì)接；

　　呼叫中心坐席職責(zé)內(nèi)容：

　　內(nèi)呼：接聽(tīng)800業(yè)務(wù)客服電話(huà)，并通過(guò)技術(shù)部查詢(xún)后回訪(fǎng)客戶(hù)；

　　受理車(chē)旅通業(yè)務(wù)客服投訴，并做好記錄，定期回訪(fǎng)；

　　外呼：具體工作包括客戶(hù)滿(mǎn)意度的外呼撥測(cè)：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并且客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的收集；

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司相關(guān)業(yè)務(wù)，包括V網(wǎng)，車(chē)旅，手機(jī)800，無(wú)線(xiàn)固話(huà)，預(yù)存

　　有禮等業(yè)務(wù)，

呼叫主管崗位職責(zé)共4

　　運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任

　　第一章 職位描述

　　項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理。工作目標(biāo)，是通過(guò)日常工作及行政班長(zhǎng)的配合，做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控，確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有序運(yùn)行。

　　第二章 工作職責(zé)

一、運(yùn)營(yíng)管理

? 每天早上8：00-8：10查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

? 查看各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)5%，均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)量是否正常、類(lèi)目有無(wú)出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的）

? 監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢(shì)，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。 ? 檢查運(yùn)營(yíng)秩序，不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無(wú)關(guān)的事情、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、閑聊、看電影、聽(tīng)音樂(lè)等。根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)不間斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話(huà)、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律又不服從管理的人員，可要求員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 ? 針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。

? 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度工作。

? 下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。

二、考勤管理

? 檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長(zhǎng)把班組出勤情況匯報(bào)上來(lái)，班長(zhǎng)將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTP，運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。

? 每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。

? 制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　日常工作

? 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)，保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問(wèn)題時(shí)，需進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和安撫。

? 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對(duì)象并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行談心。

四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告 日常工作

? 每日下班后匯報(bào)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)情況及次日出勤情況及進(jìn)量。 ? 每周六提交本周工作述職報(bào)告。 ? 每周日前提交運(yùn)營(yíng)周報(bào)。 ? 每月提交上月運(yùn)營(yíng)月報(bào)。

五、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交辦的其他工作。

呼叫主管崗位職責(zé)共5

　　呼叫中心崗位職責(zé)

　　第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)

一、呼叫中心主管崗位職責(zé)

　　呼叫中心主管在客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，

　　確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖

　　8-1 所示。

　　職 責(zé) 1 職 責(zé)

　　配合客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)

　　對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場(chǎng)定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針

　　2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé)

　　配合客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況

　　組織召開(kāi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)

　　協(xié)助組長(zhǎng)培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)

　　5 職

　　責(zé)

　　領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)呼叫人員電話(huà)以了解下屬問(wèn)題，并適時(shí)提供協(xié)助

　　6 職 責(zé)

　　處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶(hù)投訴及復(fù)雜的客戶(hù)咨詢(xún)

　　7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9 職 責(zé) 10 職 責(zé) 11

　　圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)

　　組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作

　　做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)的工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

二、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　呼叫中心組長(zhǎng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、

　　呼入業(yè)務(wù)的管理工作， 并安排、

　　8-2 所示。 指導(dǎo)呼叫中心專(zhuān)員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖

　　職 責(zé)

　　管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)

　　1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9

　　監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶(hù)

　　24 小時(shí)的服務(wù)

　　監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施

　　提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專(zhuān)員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施

　　監(jiān)督電話(huà)流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

　　處理及解決來(lái)自呼叫中心專(zhuān)員的用戶(hù)投訴及復(fù)雜的用戶(hù)咨詢(xún)

　　積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案

　　所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　圖 8-2 呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)

三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)

　　呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖

　　8-3 所示。

　　職 責(zé)

　　根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作

　　1 職 責(zé)

　　負(fù)責(zé)呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答等工作

　　2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9

　　圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責(zé)

　　執(zhí)行呼出電話(huà)行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，完成銷(xiāo)售任務(wù)

　　在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績(jī)效

　　及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)信息登記和更新

　　按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題

　　對(duì)部門(mén)工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)

　　負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)

4、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，并提交分 析報(bào)告；

5、收集培訓(xùn)資料、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。 化水平；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話(huà)術(shù)的規(guī)范； 3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課

四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

　　呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、

　　流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖

　　職

　　責(zé) 1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8

　　8-4 所示。

　　協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系

　　協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范

　　運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音的形式對(duì)座席員的話(huà)術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輔導(dǎo)指正

　　負(fù)責(zé)日常工作中對(duì)座席員的紀(jì)律監(jiān)督

　　能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，并提出解決方案

　　配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作

　　根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日

/周/月）報(bào)告

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

　　第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　標(biāo)準(zhǔn)

　　編

　　呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　號(hào)

　　名稱(chēng)

　　執(zhí)行部門(mén)

　　第 1 章

　　呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　第 1 條

　　積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)積極而有活力，也有利于自己

　　向著對(duì)銷(xiāo)售有利的方向思考問(wèn)題。

　　第 2 條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶(hù)。

　　第 3 條 自信。為了保持自信，座席員的語(yǔ)氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

　　第 4 條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話(huà)的語(yǔ)速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶(hù)所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。座席員與客戶(hù)講話(huà)時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。

　　第 5 條 語(yǔ)氣要不卑不亢，既不要讓客戶(hù)感覺(jué)到座席員沒(méi)有自信，也不要讓客戶(hù)感覺(jué)到座席員盛氣凌人。 第 6 條 合適的語(yǔ)調(diào)

　　1．語(yǔ)調(diào)不能太高，且語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。

　　2．太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

　　第 7條

　　音量適當(dāng)

　　1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理。

　　2．聲音太小會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。

　　3．話(huà)筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。

　　第 8 條

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。為了與客戶(hù)建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可

　　而止。

　　第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話(huà)溝通中。 第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶(hù)。

　　第 2 章 呼叫中心座席員語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　第 11條 第 12條

　　要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。 語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。

　　1．忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有激情、語(yǔ)調(diào)平淡、過(guò)于拖拉或速度太快。

　　2．咬字清晰，使用普通話(huà)。

　　第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶(hù)通話(huà)時(shí)使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。

　　第 14 條 應(yīng)答過(guò)程中遇客戶(hù)咨詢(xún)自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)，不得無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不要急于對(duì)客戶(hù)做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)客戶(hù)將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。

　　第 3 章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

　　第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 第 16 條

　　對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶(hù)不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

　　第 17 條 對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶(hù)。

　　第 18 條 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

　　第 19 條 尊重客戶(hù)，不與客戶(hù)開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的缺陷。

　　第 20 條 對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制忍讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。

　　第 21 條 在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶(hù)致歉。 第 22 條 客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　第 4 章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

　　第 23 條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。 1．專(zhuān)業(yè)化。

　　2．工作時(shí)，要積極、專(zhuān)注。

　　3．注意放松自己的情緒。

　　4．記錄所有信息。

　　5．快速使用客戶(hù)資料，迅速處理相關(guān)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)。 6．使用普通話(huà)。

　　7．熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類(lèi)問(wèn)題。

　　8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。 9．避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間。

　　10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶(hù)稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶(hù)打回。 11．如讓客戶(hù)等待，則應(yīng)表示感謝。

　　12．告訴客戶(hù)服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。 13．感謝客戶(hù)與企業(yè)的合作。 14．以積極的語(yǔ)言結(jié)束。 15．讓客戶(hù)先掛電話(huà)。 第 24 條

　　呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。

　　1．表達(dá)含糊不清。 2．過(guò)于敏感。

　　3．打電話(huà)時(shí)抽煙或吃東西。

　　4．使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話(huà)等。 5．與客戶(hù)開(kāi)玩笑。 6．假裝明白所有的事情。 7．打斷或挑戰(zhàn)客戶(hù)。

　　8．使用非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）。

　　9．大聲嚷嚷。

　　10．言詞粗魯。

　　11．表現(xiàn)得過(guò)分謙卑。

　　12．靠記憶而不作必要的記錄。

　　13．突然轉(zhuǎn)移電話(huà)或在沒(méi)有征得客戶(hù)許可的情況下讓客戶(hù)等待。

　　14．離開(kāi)電話(huà)，讓客戶(hù)等待的時(shí)間超過(guò)一分鐘。

　　第 5 章

　　呼叫業(yè)務(wù)電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　第 25 條 通話(huà)前準(zhǔn)備

　　在撥出呼出電話(huà)之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。 第 26 條 通話(huà)中的禮儀

　　1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上工號(hào)，如，

“早上 /中午 /晚上好，××公司，

　　我是××號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼，如，“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴

　　姓？”

　　3．禮貌稱(chēng)呼客戶(hù)并正確應(yīng)答客戶(hù)提問(wèn)，如，“××小姐 通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“××小姐

/先生，您好，關(guān)于 ,, ”座席員在與客戶(hù)溝 /先生，您好，您是說(shuō) ,, ”

　　4．需要客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶(hù)“為什么”并要取得客戶(hù)同意，給客戶(hù)一個(gè)等待時(shí)限。

　　5．在客戶(hù)等待過(guò)程中座席員應(yīng)與客戶(hù)適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話(huà)題，以讓客戶(hù)知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。 6．在轉(zhuǎn)接客戶(hù)的電話(huà)時(shí)，座席員應(yīng)向客戶(hù)解釋為什么電話(huà)需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶(hù)的同意。 7．座席員轉(zhuǎn)接電話(huà)掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話(huà)處有人接聽(tīng)。

　　8．被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話(huà)后應(yīng)感謝客戶(hù)的等待， “××先生 /小姐，不好意思讓您久等了， 就您所提到的 ,, ” 9．記錄客戶(hù)信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫(xiě)客戶(hù)姓名，記下客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。 第 27 條

　　結(jié)束電話(huà)的禮儀

　　1．在結(jié)束電話(huà)之前，座席員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題需要幫助，并感謝客戶(hù)來(lái)電，歡迎客戶(hù)

　　隨時(shí)致電。

　　2．根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)結(jié)束電話(huà)，結(jié)束時(shí)讓客戶(hù)先掛斷電話(huà)，座席員再輕輕放下聽(tīng)筒。

　　編制人員

　　審核人員 審核日期

　　批準(zhǔn)人員

　　編制日期

　　批準(zhǔn)日期

　　第三節(jié) 呼叫中心管理表格

呼叫主管崗位職責(zé)共6

　　呼叫中心主管崗位說(shuō)明書(shū)

一、崗位基本信息

　　崗位名稱(chēng) 崗位編號(hào) 呼叫中心主管

　　崗位編制 客戶(hù)服務(wù)部 所屬部門(mén)

　　直接上級(jí) 直接下級(jí)

　　客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 呼叫中心座席員

□營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) □技術(shù)類(lèi) ■管理類(lèi) □技能類(lèi) □專(zhuān)業(yè)類(lèi) 職位類(lèi)別

二、崗位目標(biāo)

　　依據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)工作的要求，配合呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，組織日常工作的正常

　　開(kāi)展，確保客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的暢通和回訪(fǎng)工作的完成。

（按重要性排序）三、主要工作職責(zé)

　　內(nèi)容描述 概述 序號(hào)

　　負(fù)責(zé)人員工作的調(diào)配、1 負(fù)責(zé)回訪(fǎng)任務(wù)的分配、2 負(fù)責(zé)人員工作安排

　　負(fù)責(zé)呼叫中心人員的績(jī)效管理、31 及績(jī)效管理

　　負(fù)責(zé)呼叫中心座席員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、4 5 負(fù)責(zé)組織例會(huì)，總結(jié)傳達(dá)存在的問(wèn)題或知識(shí)點(diǎn)、

、負(fù)責(zé)抽檢通話(huà)錄音，保證通話(huà)品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語(yǔ)責(zé)負(fù) 2 督、特殊問(wèn)題處理

、負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)特殊問(wèn)題2 、負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施和工作設(shè)備的管理維護(hù)，有故障及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門(mén)1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理及月

3、分析呼叫中心存在的不足，提出改進(jìn)建議2 報(bào)編制工作

、負(fù)責(zé)編制呼叫中心工作情況的月度報(bào)告3 4 其他 完成上級(jí)交辦的其他工作、1 （該崗位在組織中的位置）四、崗位關(guān)系圖

　　客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理

　　客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理

　　服綜呼配服

　　務(wù)合叫件務(wù)

　　培服中服支

　　務(wù)心務(wù)持訓(xùn)

　　主主主主主

　　管管管管管

　　呼

　　叫

　　中

　　心

　　座

　　席

　　員

五、崗位權(quán)限

　　呼叫中心座席員工作調(diào)配的決定權(quán)

　　權(quán)限一

　　呼叫中心座席員績(jī)效考核的建議權(quán)

　　權(quán)限二

六、主要工作關(guān)系（與坐席員一致）

　　結(jié)果/溝通內(nèi)容 崗位/溝通部門(mén) 圍 范

　　服務(wù)調(diào)度工程師、配件調(diào)度工程師、駐

　　客戶(hù)投訴信息的傳遞和結(jié)果的反饋 外服務(wù)工程師、服務(wù)站運(yùn)管工程師

　　部門(mén)內(nèi)

　　工作匯報(bào) 部門(mén)經(jīng)理

　　部門(mén)間

　　提供考核指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù) 客戶(hù)服務(wù)部以外的部門(mén)協(xié)調(diào)人

（公司內(nèi)部）

　　傳遞客戶(hù)投訴、車(chē)輛故障搶修等信息 特約服務(wù)站

　　公司外部

　　了解客戶(hù)需求 客戶(hù)

七、工作主要涉及流程

　　呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶(hù)投訴處理流程、3

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