下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫主管崗位職責共6篇 呼叫中心管理崗位有哪些，供大家閱讀。

呼叫主管崗位職責共1

　　呼叫中心崗位職責呼叫中心就是在一個相對集中的場所～由一批服務人員組成的服務機構(gòu).通常利用計算機通信技術(shù)～處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢～尤其具備同時處理大量來話的能力～還具備主叫號碼顯示～可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理～呼叫中心崗位職責有哪些呢?下面是學習啦的呼叫中心崗位職責～歡迎閱讀。

　　篇1:呼叫中心崗位職責 1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運營計劃并報主管領導審批

.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成 .負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作 .負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務質(zhì)量 .負責與相關部門協(xié)調(diào)完善服務流程與服務規(guī)范 .負責呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

.負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作 .負責呼叫中心管理費用的控制工作 .完成上級領導臨時交辦的工作

　　篇2:呼叫中心崗位職責 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務水平及日常管理工作負總責。

、對上級部門通知、交辦案件～做到的上傳下達～認真落實。完成上級交給的各項任務。

　　1 / 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議～不斷完善內(nèi)部管理制度、學習考核制度～保障中心業(yè)務水平不斷提高。

、做好現(xiàn)場檢查～提高整體服務水平。、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。

、開展好團隊建設～合理分解落實中心工作～作到人盡其能～共同提高。建立定期的工作例會制度～對存在的問題進行總結(jié)～使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步～形成積極向上的工作氛圍。

、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。

　　篇3:呼叫中心崗位職責 1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理～并把符合要求的城市管理問題進行立案。

、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件～區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關案件等)～呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況～登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復。對核查信息進行審核～對不符合結(jié)案標準的

　　2 / 3 結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。

、堅守崗位～遵守各項規(guī)章制度～保持工作區(qū)域整潔～保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務用語～及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話～遇到難以處理的問題主動請示匯報。

、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程～認真填寫各類工作表、單。、自覺加強相關立結(jié)案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習～為提高本職工作水平積極思考～提出合理化建議。

、協(xié)助部門主管做好演示接待工作～協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

呼叫主管崗位職責共2

　　運營主管崗位責任

　　職位描述 第一章

（包括突發(fā)做好現(xiàn)場監(jiān)控項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源，

，掌控人員出勤，檢查運營考勤情況及請休假管理。情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督）

　　確保運營現(xiàn)場的有序做好運營現(xiàn)場的監(jiān)控，是通過日常工作及行政班長的配合，工作目標，

　　運行。

　　工作職責 第二章

一、運營管理

　　每天早上 ，安排當天人均處理量及、排班表）CRM查看運營數(shù)據(jù)、工具（10：00-8：8 當日運營目標。

，5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項運營數(shù)據(jù)，

　　業(yè)務或處罰 類目有無出現(xiàn)變化、進量是否正常、（一周數(shù)據(jù)對比，均需立刻了解原因。

　　情況造成的）

　　監(jiān)控每小時流入量，統(tǒng)進量數(shù)據(jù)，判斷進量的趨勢，方便及時制定應對措施。

　　瀏覽與工作無關的不定時檢查小二上班是否做其他與工作無關的事情、檢查運營秩序，

　　網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當班時應

　　不間斷進行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、

　　對于有嚴重違反現(xiàn)場紀律又不服必須立即對小二進行整改，隨意示忙等嚴重違規(guī)情況，

　　從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。

　　針對組小二的工號進行有效管理。 出現(xiàn)異常情況時，進行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。

　　下班后負責檢查運營設備的使用情況及維護記錄上報。

二、考勤管理

　　分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況10檢查運營考勤情況及請休假管理，班前會后

　　運營主管進行監(jiān)督檢，F(xiàn)TP班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計中并上傳到匯報上來，

　　查。

　　每日跟進班組缺勤情況，并把跟進情況報至總監(jiān)。

　　制作每月排班，當班表公布或更新時要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時上班。

三、團隊建設

呼叫主管崗位職責共3

　　呼叫中心崗位職責

　　目前的企業(yè)競爭已由價格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)向服務戰(zhàn)，呼叫中心的建立及有效管理作為一個企業(yè)與客戶的溝通渠道，不僅可以提高公司企業(yè)形象，而且可以幫助企業(yè)發(fā)展壯大、節(jié)約成本開支，這樣的經(jīng)營理念已經(jīng)被越來越多的企業(yè)競相效仿。

　　針對盛世聯(lián)信的呼叫中心，我對未來規(guī)劃（一年之內(nèi)，客戶群達到1000以上）為50——80人（），根據(jù)不同時間段分不同的班次，每班十幾人左右，每個班次設立一個班長，并引進考核及競爭機制。

　　呼叫中心主管職責內(nèi)容：考核制度的建立；

　　完善培訓以及激勵機制；

　　整體部門運營方向；

　　部門日常工作管理及突發(fā)事件的解決；

　　呼叫中心班長職責內(nèi)容：完成每個班次日常事務的處理；

　　提供客戶滿意度分析報告；

　　處理本班內(nèi)部人事調(diào)度及協(xié)調(diào)；

　　完成上傳下達，及班次間的對接；

　　呼叫中心坐席職責內(nèi)容：

　　內(nèi)呼：接聽800業(yè)務客服電話，并通過技術(shù)部查詢后回訪客戶；

　　受理車旅通業(yè)務客服投訴，并做好記錄，定期回訪；

　　外呼：具體工作包括客戶滿意度的外呼撥測：

　　客戶滿意度調(diào)查，并且客戶滿意度信息的收集；

　　電話營銷公司相關業(yè)務，包括V網(wǎng)，車旅，手機800，無線固話，預存

　　有禮等業(yè)務，

呼叫主管崗位職責共4

　　運營主管崗位責任

　　第一章 職位描述

　　項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運營考勤情況及請休假管理。工作目標，是通過日常工作及行政班長的配合，做好運營現(xiàn)場的監(jiān)控，確保運營現(xiàn)場的有序運行。

　　第二章 工作職責

一、運營管理

? 每天早上8：00-8：10查看運營數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當天人均處理量及當日運營目標。

? 查看各項運營數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負5%，均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對比，進量是否正常、類目有無出現(xiàn)變化、業(yè)務或處罰情況造成的）

? 監(jiān)控每小時流入量，統(tǒng)進量數(shù)據(jù)，判斷進量的趨勢，方便及時制定應對措施。 ? 檢查運營秩序，不定時檢查小二上班是否做其他與工作無關的事情、瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當班時應不間斷進行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴重違規(guī)情況，必須立即對小二進行整改，對于有嚴重違反現(xiàn)場紀律又不服從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。 ? 針對組小二的工號進行有效管理。

? 出現(xiàn)異常情況時，進行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。

? 下班后負責檢查運營設備的使用情況及維護記錄上報。

二、考勤管理

? 檢查運營考勤情況及請休假管理，班前會后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況匯報上來，班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計中并上傳到FTP，運營主管進行監(jiān)督檢查。

? 每日跟進班組缺勤情況，并把跟進情況報至總監(jiān)。

? 制作每月排班，當班表公布或更新時要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時上班。

三、團隊建設

　　日常工作

? 關注團隊成員狀態(tài)，對員工工作狀態(tài)進行引導，保持員工積極、主動的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問題時，需進行及時的引導和安撫。

? 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對象并在規(guī)定的時間內(nèi)進行談心。

四、及時匯報各種數(shù)據(jù)及工作報告 日常工作

? 每日下班后匯報當日運營情況及次日出勤情況及進量。 ? 每周六提交本周工作述職報告。 ? 每周日前提交運營周報。 ? 每月提交上月運營月報。

五、嚴格執(zhí)行上級交辦的其他工作。

呼叫主管崗位職責共5

　　呼叫中心崗位職責

　　第一節(jié) 呼叫中心崗位職責

一、呼叫中心主管崗位職責

　　呼叫中心主管在客戶服務部經(jīng)理的領導下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設備進行全面的管理，

　　確保呼叫中心的服務質(zhì)量。其主要崗位職責如圖

　　8-1 所示。

　　職 責 1 職 責

　　配合客戶服務部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺

　　對呼叫中心業(yè)務進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務經(jīng)營指導方針

　　2 職 責 3 職 責 4 職 責

　　配合客戶服務部經(jīng)理制定呼叫中心相關制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況

　　組織召開呼叫中心業(yè)務會議，協(xié)調(diào)、督導各小組人員的呼叫業(yè)務

　　協(xié)助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標

　　5 職

　　責

　　領導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助

　　6 職 責

　　處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢

　　7 職 責 8 職 責 9 職 責 10 職 責 11

　　圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責

　　負責提升呼叫中心的業(yè)務績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務

　　組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作

　　做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)的工作

　　完成領導交辦的其他工作

二、呼叫中心組長崗位職責

　　呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、

　　呼入業(yè)務的管理工作， 并安排、

　　8-2 所示。 指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如圖

　　職 責

　　管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標

　　1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9

　　監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶

　　24 小時的服務

　　監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施

　　提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施

　　監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標

　　處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

　　積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執(zhí)行效率改進的方案

　　所在小組的呼叫設備的使用、管理

　　完成領導交辦的其他工作

　　圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責

三、呼叫中心座席員崗位職責

　　呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖

　　8-3 所示。

　　職 責

　　根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的處理工作

　　1 職 責

　　負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作

　　2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9

　　圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責

　　執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務，完成銷售任務

　　在呼出、呼入業(yè)務中做好詳細記錄，以利于主管分析績效

　　及時進行客戶信息登記和更新

　　按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題

　　對部門工作提出有價值的建議和意見

　　負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作

　　完成領導交辦的其他工作

三、呼叫中心內(nèi)訓師崗位職責：

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓計劃，并實施具體培訓工作，不斷提高員工服務意識和專業(yè)

4、跟進培訓后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分 析報告；

5、收集培訓資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道。 化水平；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務話術(shù)的規(guī)范； 3、根據(jù)培訓需求編制培訓講義、設計課程結(jié)構(gòu)、進行現(xiàn)場授課

四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責

　　呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務時，負責呼叫中心日常業(yè)務的質(zhì)量、

　　流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責如圖

　　職

　　責 1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8

　　8-4 所示。

　　協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系

　　協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范

　　運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導指正

　　負責日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督

　　能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案

　　配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作

　　根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析（日

/周/月）報告

　　完成領導交辦的其他工作

　　圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責

　　第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務標準

　　標準

　　編

　　呼叫中心服務標準

　　號

　　名稱

　　執(zhí)行部門

　　第 1 章

　　呼叫中心座席員的素質(zhì)標準

　　第 1 條

　　積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己

　　向著對銷售有利的方向思考問題。

　　第 2 條 熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

　　第 3 條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

　　第 4 條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

　　第 5 條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。 第 6 條 合適的語調(diào)

　　1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。

　　2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

　　第 7條

　　音量適當

　　1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。

　　2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。

　　3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。

　　第 8 條

　　語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可

　　而止。

　　第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。 第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

　　第 2 章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標準

　　第 11條 第 12條

　　要使用規(guī)范服務用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。 語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。

　　1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。

　　2．咬字清晰，使用普通話。

　　第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。

　　第 14 條 應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

　　第 3 章 呼叫中心服務態(tài)度標準

　　第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 第 16 條

　　對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

　　第 17 條 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。

　　第 18 條 對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。

　　第 19 條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

　　第 20 條 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

　　第 21 條 在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。 第 22 條 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　第 4 章 呼叫中心座席員行為標準

　　第 23 條 呼叫中心座席員應該做到以下幾點。 1．專業(yè)化。

　　2．工作時，要積極、專注。

　　3．注意放松自己的情緒。

　　4．記錄所有信息。

　　5．快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。 6．使用普通話。

　　7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，回答各類問題。

　　8．避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。 9．避免延長沉默的時間。

　　10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。 11．如讓客戶等待，則應表示感謝。

　　12．告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。 13．感謝客戶與企業(yè)的合作。 14．以積極的語言結(jié)束。 15．讓客戶先掛電話。 第 24 條

　　呼叫中心座席員不應該有以下行為。

　　1．表達含糊不清。 2．過于敏感。

　　3．打電話時抽煙或吃東西。

　　4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。 5．與客戶開玩笑。 6．假裝明白所有的事情。 7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。

　　8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。

　　9．大聲嚷嚷。

　　10．言詞粗魯。

　　11．表現(xiàn)得過分謙卑。

　　12．靠記憶而不作必要的記錄。

　　13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

　　14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

　　第 5 章

　　呼叫業(yè)務電話禮儀標準

　　第 25 條 通話前準備

　　在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。 第 26 條 通話中的禮儀

　　1．座席員應在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，

“早上 /中午 /晚上好，××公司，

　　我是××號，請問有什么可以幫您？”

　　2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴

　　姓？”

　　3．禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐 通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐

/先生，您好，關于 ,, ”座席員在與客戶溝 /先生，您好，您是說 ,, ”

　　4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

　　5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。 6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。 7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

　　8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待， “××先生 /小姐，不好意思讓您久等了， 就您所提到的 ,, ” 9．記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。 第 27 條

　　結(jié)束電話的禮儀

　　1．在結(jié)束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶

　　隨時致電。

　　2．根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

　　編制人員

　　審核人員 審核日期

　　批準人員

　　編制日期

　　批準日期

　　第三節(jié) 呼叫中心管理表格

呼叫主管崗位職責共6

　　呼叫中心主管崗位說明書

一、崗位基本信息

　　崗位名稱 崗位編號 呼叫中心主管

　　崗位編制 客戶服務部 所屬部門

　　直接上級 直接下級

　　客戶服務部經(jīng)理 呼叫中心座席員

□營銷類 □技術(shù)類 ■管理類 □技能類 □專業(yè)類 職位類別

二、崗位目標

　　依據(jù)公司客戶服務工作的要求，配合呼叫中心業(yè)務經(jīng)理對呼叫中心進行現(xiàn)場管理，組織日常工作的正常

　　開展，確保客戶咨詢熱線的暢通和回訪工作的完成。

（按重要性排序）三、主要工作職責

　　內(nèi)容描述 概述 序號

　　負責人員工作的調(diào)配、1 負責回訪任務的分配、2 負責人員工作安排

　　負責呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理

　　負責呼叫中心座席員的業(yè)務培訓、4 5 負責組織例會，總結(jié)傳達存在的問題或知識點、

、負責抽檢通話錄音，保證通話品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語責負 2 督、特殊問題處理

、負責處理現(xiàn)場特殊問題2 、負責環(huán)境設施和工作設備的管理維護，有故障及時報送相關部門1 負責現(xiàn)場管理及月

3、分析呼叫中心存在的不足，提出改進建議2 報編制工作

、負責編制呼叫中心工作情況的月度報告3 4 其他 完成上級交辦的其他工作、1 （該崗位在組織中的位置）四、崗位關系圖

　　客戶服務部經(jīng)理

　　客戶服務部業(yè)務經(jīng)理

　　服綜呼配服

　　務合叫件務

　　培服中服支

　　務心務持訓

　　主主主主主

　　管管管管管

　　呼

　　叫

　　中

　　心

　　座

　　席

　　員

五、崗位權(quán)限

　　呼叫中心座席員工作調(diào)配的決定權(quán)

　　權(quán)限一

　　呼叫中心座席員績效考核的建議權(quán)

　　權(quán)限二

六、主要工作關系（與坐席員一致）

　　結(jié)果/溝通內(nèi)容 崗位/溝通部門 圍 范

　　服務調(diào)度工程師、配件調(diào)度工程師、駐

　　客戶投訴信息的傳遞和結(jié)果的反饋 外服務工程師、服務站運管工程師

　　部門內(nèi)

　　工作匯報 部門經(jīng)理

　　部門間

　　提供考核指標的相關數(shù)據(jù) 客戶服務部以外的部門協(xié)調(diào)人

（公司內(nèi)部）

　　傳遞客戶投訴、車輛故障搶修等信息 特約服務站

　　公司外部

　　了解客戶需求 客戶

七、工作主要涉及流程

　　呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶投訴處理流程、3

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