下面是范文網(wǎng)小編收集的前臺接待制度及流程3篇(前臺接待規(guī)范管理制度),以供參考。
前臺接待制度及流程1
前臺接待規(guī)程
前臺的接待,主要分為電話和來訪者接待,接待流程有以下規(guī)范:
電話接待
1、電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙、筆,隨時(shí)準(zhǔn)備記錄電話重點(diǎn)信息。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
2、(1)在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話,首先要說“您好,華僑賓館,很高
興為您服務(wù)”,應(yīng)面帶微笑,聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢,并始終保持輕松愉悅的聲調(diào),杜絕
發(fā)脾氣、說粗口;
(2)使用禮貌用語:如 “謝謝您”,“請問有什么可以幫你嗎 ?”“不用謝”等;
(3)如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”;
(4)轉(zhuǎn)接電話時(shí),要禮貌的說“請稍等”,并馬上告知相關(guān)電話;對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo),又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名,就要禮貌的詢問對方的姓名、單位;如果來電方是作廣告、推銷或與公
司無關(guān)的來電要禮貌拒絕,比如先讓其先發(fā)傳真,如有需要再聯(lián)系。或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。
3、在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)禮貌地請客戶先收線
來訪者接待
來訪前準(zhǔn)備:
保持前臺環(huán)境干凈整潔。
來訪中:起立——問詢——安排接待——送客
1、起立——有訪客來時(shí),立即起立,目光直視來訪者并點(diǎn)頭微笑致意,雙臂自然放于
腹部,雙手疊握(右手握住左手),雙腿并攏;
2、問詢——語氣輕柔:“您好,請問您找哪一位?“請問您是哪家公司?請問貴姓?”
“是否有預(yù)約?”,3、安排接待——
了解拜訪原因,給予正確接待
(1)如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪,可詢問“請問貴姓,請問是哪家公司?”,確認(rèn)對方的身份的確是預(yù)約后,通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到老總辦公室,并倒水給客人;如果沒有預(yù)約,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系,如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪,引領(lǐng)來訪者入座,并倒水給客人,如果
不同意來訪,委婉拒絕。
(2)如果來訪者要找同事,給予引導(dǎo)入座,聯(lián)系要找的相關(guān)人員;如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候,前臺應(yīng)該帶來訪者去會議室,(如果是夏天,要打開風(fēng)扇或空調(diào),注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大,空調(diào)設(shè)置到26度,風(fēng)速為小),為來訪者倒水后禮貌的離開。
(3)如果來訪者要找的人不在,根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人;如果
如不需要,委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在,是否愿意等人回來,或者明天再來訪。
(4)如果是面試者,引導(dǎo)入座填寫簡歷,通知人力部給予及時(shí)面試。
(5)如果是快遞人員,給予簽收,郵件即時(shí)送給收件人
(6)如果是推銷人員,問清原因,給予引導(dǎo)接待或者回絕。
4、送客——客人離開時(shí),要起身送客,禮貌用語:“您慢走”,送至門口!等客人離開
后,應(yīng)即時(shí)將客人使用過的一次性杯子整理好,保持接待環(huán)境的整潔,以便接待下一批客人。
前臺接待制度及流程2
前臺客戶接待流程
一.電話接待
當(dāng)前臺固話響起時(shí),禮貌接聽:“您好,共想空間?!保ú恢焙羧?,干脆果斷):
1.詢?nèi)耍阂话悴惠p易給出公司內(nèi)部人員電話,尤其是部門主管及以上人員。——“您這邊方便留下姓名和聯(lián)系方式嗎?我讓他/她稍后給您回復(fù)。”
2.詢事:要了解對方所咨詢事情的目的,明白輕重緩急,不輕易泄露公司重要信息,譬如(公司簽單情況、人員名單花名冊、目前在談項(xiàng)目等等)
3.廣告、傳銷等騷擾電話,在明白性質(zhì)的前提下禮貌拒接:“您好,本公司目前不需要此類服務(wù),謝謝?!比魺o法權(quán)衡是否是騷擾電話,可禮貌委婉:“您好,本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員不在,您這邊方便留下聯(lián)系方式和姓名,我稍后幫您詢問,如有需要會跟您聯(lián)系。”
二.現(xiàn)場接待
1.若能提前預(yù)知客戶來訪,在客戶來訪之前先把公司內(nèi)部所有燈以及門口圍墻的兩盞燈打開;
2.無論是否是客戶,但凡陌生人來公司(客戶或者游客),需要起身禮貌微笑詢問:“您好,請問您找哪位?”
A.若是游客或者路人,想了解咱們公司,可禮貌介紹公司情況(公裝,哪些優(yōu)秀成功案例,前臺需要大致了解,不要客戶一問三不知,顯得不那么專業(yè));若只是簡單觀望,切忌讓陌生人自己在公司內(nèi)部游走,離開前臺視線范圍;
B.若是客戶,帶其去相對安靜的洽談區(qū)入座。一定要等客戶入座之后,再去找相應(yīng)的設(shè)計(jì)師或者客戶要找的人;若客戶需要聯(lián)系的人不在公司,需要電話聯(lián)系互通信息,并跟客戶轉(zhuǎn)接——“您先休息一下,***馬上就到”等等;
3.安排客戶就座,聯(lián)系上相對應(yīng)的同事之后,去茶水間倒水,倒水之前可事先詢問客戶是白開水、茶還是咖啡,倒水的時(shí)候注意杯子是否干凈無污漬,倒完水之后記得把杯子周邊(杯把手、杯子外部周邊)的水漬擦拭干凈;
4.在客戶洽談后15-30分鐘內(nèi)可加水; 5.客戶洽談結(jié)束,微笑禮貌告別:“請慢走。”;
6.客戶離開公司后,將水杯拿去清洗(不在客戶視線范圍內(nèi)),整理洽談臺面,方便接下來的接待洽談。
前臺接待制度及流程3
前臺接待流程
公司前臺作為公司涉外窗口,須經(jīng)常與客戶接觸,具有較重大的責(zé)任,前臺接待必須熟悉前臺接待工作流,因前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。下面是前臺接待工作流程。
一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引,對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者,阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話,記錄電話內(nèi)容,并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。
4、保持前臺環(huán)境清潔。
5、負(fù)責(zé)公司文件打印,協(xié)助復(fù)印等工作。
6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。
7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。
二、工作權(quán)責(zé):
1、前臺整理、清潔
2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)
3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記
4、接聽電話,處理一般事務(wù),遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。
三、隸屬關(guān)系:
直接領(lǐng)導(dǎo):行政事務(wù)部經(jīng)理
四、工作具體要求:
1、為公司來客設(shè)立登記本,所有來公司人員均須登記,(老板的熟朋友或施工部人員可免登記)。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。
2、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務(wù)需外出,經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間,由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員,必須保證前臺無空崗(午飯時(shí)間)。如無法安排人員,前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。
3、公司有來訪客人,來客行至前臺一米以內(nèi),前臺接待必須起身微笑相迎,說禮貌用語,招呼客人就座。客人坐下后,前臺接待方可就座。
4、來客提出個(gè)人要求時(shí),前臺接待必須認(rèn)真聆聽,有必要時(shí)做好筆記,如遇無法處理的投訴,則請客人稍等,請客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。
5、來客提出要找公司員工時(shí),前臺接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記,再打電話致要找的員工,詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn),則應(yīng)行前領(lǐng)路,如需遲些才帶進(jìn),請客人在接待室就坐,為客人倒水,請客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí),再將客人帶進(jìn)。帶進(jìn)辦公室后,再為客人倒水。(七分滿)。
6、如來客不聽要求,想要硬闖辦公室,呼叫辦公室協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急,可呼公司保安部協(xié)助。
7、鈴響三聲內(nèi)接聽,接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說:“您好,XX公司!”或“您好,XX!”
8、來電人提出要求,須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的,需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。
9、接電話盡量長話短說,如遇客人投訴電話,需安排客人情緒的,應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責(zé)4:
10、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺歷、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。
11、前臺只能由接持人員坐,其他人員不得進(jìn)入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊,如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺,但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的,應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行,前臺接待人員向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。
12、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法,當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明,由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺。
五、儀容儀表要求
1、公司訂制制服的,須穿著制服上班。無訂做制服時(shí),須穿職業(yè)裝,即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。
2、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠,不得搖頭晃腦,東張西望。
六、禮貌禮節(jié)
1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌,熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語,做到微笑服務(wù),用好敬語。做到:迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。
2.與客人交談應(yīng)站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強(qiáng)詞奪理,說話要有分寸,語氣要溫和,語言要文雅。
七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。
八、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求,如有違反要求的,將視情節(jié)輕重予以處理。
1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,一個(gè)月內(nèi)達(dá)到二次以上(含二次)的,視為失職。公司將公開批評。
2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,一個(gè)月達(dá)到二次以上的,視為嚴(yán)重失職,當(dāng)月績效考評列為不合格,行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書,扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。
3、經(jīng)培訓(xùn)后工作仍無改進(jìn)視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無法安排崗位的,予以辭退。
行 政 辦
2014-3-7
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