甘明《大客戶營(yíng)銷策略與管理》3篇(大客戶銷售策略)

時(shí)間：2022-10-12 15:12:23 綜合范文

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甘明《大客戶營(yíng)銷策略與管理》1

　　電力企業(yè)營(yíng)銷管理與策略

　　摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)改革步伐的加快，市場(chǎng)在資源配置中的基礎(chǔ)地位越來(lái)越深入我國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)方面。市場(chǎng)是開(kāi)放的市場(chǎng)，開(kāi)放意味著競(jìng)爭(zhēng)。電力企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)的洪流當(dāng)中脫穎而出，取得市場(chǎng)優(yōu)先地位，必須在企業(yè)營(yíng)銷管理與策略上下功夫，從而更好的創(chuàng)造新增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷管理；策略

　　電力企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)與能源行業(yè)，自身發(fā)展的好壞，關(guān)系民生和國(guó)家能源發(fā)展質(zhì)量好壞。作為企業(yè)管理的核心，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)重要的增長(zhǎng)方式。電力企業(yè)必須從營(yíng)銷管理上花大力氣，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走市場(chǎng)運(yùn)作模式，遵守法律規(guī)范，以創(chuàng)新為抓手，從而使自身能夠在洶涌的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中處于不敗之地。

　　一淺談電力企業(yè)營(yíng)銷管理

　　電力營(yíng)銷簡(jiǎn)言之就是電力企業(yè)與用戶形成供求關(guān)系，向用戶提供的一系列滿意、舒心的服務(wù)，以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的電力商品的活動(dòng)。電力營(yíng)銷的目標(biāo)為：快速反應(yīng)用戶需求變化，隨時(shí)滿足客戶用電需要，建立企業(yè)與客戶的良好業(yè)務(wù)往來(lái)，提升自身企業(yè)形象，擁有市場(chǎng)較大占有率等。電力營(yíng)銷的好壞關(guān)系著企業(yè)的生死存亡，決定著企業(yè)未來(lái)走向，注重營(yíng)銷質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鶴立雞群的必然選擇。電力營(yíng)銷應(yīng)該緊緊抓住法制為準(zhǔn)繩，市場(chǎng)為導(dǎo)向，營(yíng)銷為手段，現(xiàn)代化為目標(biāo)的四個(gè)工作理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展方式，以管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，從限電拉電到開(kāi)放用電，從銷售者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，從保守的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極迎接挑戰(zhàn)。

　　二電力企業(yè)營(yíng)銷管理的不足

（一）思想觀念落后

　　電力企業(yè)因其重要地位受到國(guó)家政策的調(diào)整，譬如規(guī)定最高限價(jià)，缺乏自由

　　調(diào)整的空間，造成電力企業(yè)自身伸縮范圍有限，無(wú)法應(yīng)對(duì)撲朔迷離的市場(chǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。因此，只有放開(kāi)宏觀調(diào)控，真正的做到尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，從銷售者向消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，建立市場(chǎng)營(yíng)銷管理運(yùn)行機(jī)制，才能壯大企業(yè)自身。

（二）營(yíng)銷手段限制

　　由于電力企業(yè)自身的固步自封，坐吃老本，時(shí)段失效，無(wú)法把握市場(chǎng)走向，造成了對(duì)電力市場(chǎng)供求、用電潛力把握的缺失，電力市場(chǎng)依然原地踏步，無(wú)法與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流和設(shè)備的改善。

（三）電力營(yíng)銷落后用戶需要

　　電力企業(yè)缺乏有效的服務(wù)體系，缺乏對(duì)用電大戶的分析研究，從而制約著電力市場(chǎng)前進(jìn)道路，影響著電力促銷，瓶頸的存在，形成了需求與結(jié)構(gòu)的矛盾。

（四）其他風(fēng)險(xiǎn)

　　電力營(yíng)銷管理上存在著很大的漏洞，第一：技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定能力弱。第二：操作錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，指操作員與系統(tǒng)維護(hù)員無(wú)意識(shí)、沒(méi)有按規(guī)定操控帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。第三：故意操作風(fēng)險(xiǎn)，指工作人員利用工作之便利，故意篡改重要數(shù)據(jù)而引起的風(fēng)險(xiǎn)。

　　三電力企業(yè)營(yíng)銷管理方略

“生態(tài)文明建設(shè)”在中共十八大中首次進(jìn)入政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)建社。電力企業(yè)的營(yíng)銷應(yīng)把握以國(guó)家總體能源戰(zhàn)略走向，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展觀，完成企業(yè)自身轉(zhuǎn)型，優(yōu)化生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行創(chuàng)新。積極的把握改革機(jī)遇，以商業(yè)、市政、人民用電需求為攻克點(diǎn)，完善服務(wù)體系，建立預(yù)警機(jī)制，以穩(wěn)定工業(yè)用電為首要任務(wù)，積極的需求其他新興能源替代品，把提高電力消費(fèi)終端的市場(chǎng)比例作為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)公益的雙贏局面。

（一）提升服務(wù)質(zhì)量

　　轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)、樹(shù)立電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，定期進(jìn)行各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)高素質(zhì)的電力員工，提升服務(wù)質(zhì)量。為用戶提供方便、安全、快捷、優(yōu)異的服務(wù)，來(lái)提升企業(yè)信譽(yù)度，擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間，進(jìn)而最大限度占有電力市場(chǎng)。完善自身基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)電網(wǎng)改造，保障供電持續(xù)性，提供可靠電力。依靠現(xiàn)代信息科技，根據(jù)用戶不同需求，開(kāi)創(chuàng)繳費(fèi)新模式，如網(wǎng)上繳費(fèi)、充值卡代繳、電費(fèi)

　　儲(chǔ)蓄和銀行帶收等。制定規(guī)范的“一站式”服務(wù)，為用戶提供報(bào)裝與撤裝及上門報(bào)裝等多結(jié)構(gòu)、多方式的服務(wù)模態(tài)，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（二）把握市場(chǎng)走向

　　市場(chǎng)是晴雨表，也是溫度計(jì)。電力企業(yè)要發(fā)展，在營(yíng)銷管理策略上就應(yīng)該更加注重市場(chǎng)的導(dǎo)向性。加強(qiáng)市場(chǎng)需求預(yù)期的研究，搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)與調(diào)查，是市場(chǎng)預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確及時(shí)。同時(shí)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)分析軟件，做好市場(chǎng)的定期分析。全力開(kāi)辟供電的新領(lǐng)域，提高電力資源在能源消費(fèi)中的比例，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，尋求新的企業(yè)增長(zhǎng)極，除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該開(kāi)發(fā)新能源，積極尋找石油、煤炭發(fā)電的替代品，這不僅可以降低環(huán)境污染，同時(shí)也可以推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新步伐。

（三）規(guī)范自身管理

　　學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理模式，取其精華去其糟粕，為我所用，調(diào)整公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使之與客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)相鏈接。制定規(guī)范實(shí)用的公司章程，出臺(tái)管理制度，規(guī)范營(yíng)銷管理，提高專業(yè)能力。以抄表員為突破口，建立基層人員形象素質(zhì)，建立高標(biāo)準(zhǔn)的電力銷售隊(duì)伍，對(duì)外樹(shù)立企業(yè)良好形象。

（四）技術(shù)提升

　　電能是清潔、高效、安全的能源，然而絕大部分電能的生產(chǎn)是以燃燒煤炭等燃料進(jìn)行的，必不可少的會(huì)造成環(huán)境污染和惡化，以可再生能源替代火力發(fā)電是必然趨勢(shì)。企業(yè)可以在國(guó)家政策優(yōu)惠下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上做大文章。同時(shí)，電力企業(yè)也應(yīng)該引進(jìn)外國(guó)先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，有目標(biāo)，有布置，扎實(shí)進(jìn)行技術(shù)提升。將現(xiàn)代化的電子計(jì)算、通信技術(shù)運(yùn)用到營(yíng)銷管理的實(shí)際中來(lái)。總之，技術(shù)的改善，不僅可以優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率，縮短工作周期，同時(shí)還能降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）加大宣傳

　　酒香也怕巷子深，千里馬也怕難遇伯樂(lè)。電力企業(yè)也同樣需要毛遂自薦，宣傳企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)。隨著人們對(duì)環(huán)保的重視，電力企業(yè)大可以高校、節(jié)能、快捷為宣傳資本，增加人們的關(guān)注度，建立企業(yè)品牌價(jià)值，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上取得優(yōu)勢(shì)。

　　四結(jié)語(yǔ)

　　電力營(yíng)銷管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分，也有它自身的特點(diǎn)。電力營(yíng)銷應(yīng)該改

　　變既有觀念，回到市場(chǎng)中來(lái)，由賣方轉(zhuǎn)為買方，提升服務(wù)，把握市場(chǎng)，完善管理，加強(qiáng)科技建設(shè)，建立分層次多結(jié)構(gòu)的運(yùn)作模式，多管齊下，統(tǒng)籌兼顧，既要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，又要把握當(dāng)前，綜合實(shí)策，才能有效的促進(jìn)電力營(yíng)銷管理的合理性。

　　參考文獻(xiàn)：

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甘明《大客戶營(yíng)銷策略與管理》2

　　1.客戶管理管理的營(yíng)銷策略：指在客戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，企業(yè)在建立與維護(hù)與客戶

　　之間關(guān)系的過(guò)程中所秉承的營(yíng)銷思想和采用的營(yíng)銷策略、方法和工具。

　　2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的概念：是一種以客戶出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷策略，通過(guò)收集和積累企業(yè)過(guò)程中形成的各種數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行加工和處理，據(jù)此來(lái)確認(rèn)企業(yè)的目標(biāo)客戶和長(zhǎng)期客戶，并與之進(jìn)行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長(zhǎng)期持久的關(guān)系。

　　特征：幫助企業(yè)更加充分的了解客戶的需求，迅速找到目標(biāo)客戶群體

　　讓企業(yè)有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷策略

　　讓企業(yè)提供個(gè)性化營(yíng)銷，增加客戶的忠誠(chéng)度

　　幫助企業(yè)獲得最新的客戶信息，威信策略的制定和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了依據(jù)促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買

　　與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)

　　過(guò)程：數(shù)據(jù)的采集（一手資料和二手資料）、資料的存儲(chǔ)（數(shù)據(jù)庫(kù)）、數(shù)據(jù)的處理（整理和篩選）、選擇目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)的使用、完善數(shù)據(jù)庫(kù)

　　策略：組建有效的的數(shù)據(jù)庫(kù)（收集是力求面廣的過(guò)程，甄別是力求精的過(guò)程）、深入的分析數(shù)據(jù)庫(kù)、基于資料分析的推廣（目標(biāo)客戶進(jìn)行在分析、對(duì)不同的客戶提供的不同的推廣策略、與客戶溝通）

　　3.一對(duì)一營(yíng)銷概念;企業(yè)根據(jù)客戶的特殊性需求來(lái)相應(yīng)的調(diào)整自己的營(yíng)銷策略的一種營(yíng)銷

　　行為。

　　特點(diǎn)：企業(yè)從追求市場(chǎng)的占有率變?yōu)樽非罂蛻舻恼加新?/p>

　　企業(yè)從注重產(chǎn)品的差異化轉(zhuǎn)向追求客戶的差異化

　　企業(yè)營(yíng)銷組織產(chǎn)品管理型變?yōu)榭蛻艄芾硇?/p>

　　企業(yè)由強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)

　　四個(gè)步驟：識(shí)別客戶、客戶差異化、客戶的雙向溝通、客戶定制。

　　4.關(guān)系營(yíng)銷：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身的目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維護(hù)的互利合作的關(guān)系的過(guò)程。

　　特征：信息溝通的雙向性

　　戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)調(diào)性

　　營(yíng)銷活動(dòng)的互利性

　　信息回饋的及時(shí)性

　　實(shí)施的策略：提高客戶的忠誠(chéng)度

　　提升企業(yè)與客戶的關(guān)系層次（財(cái)務(wù)層次，關(guān)系層次，結(jié)構(gòu)層次）

　　建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)

甘明《大客戶營(yíng)銷策略與管理》3

　　題型

? 選擇題(40分)

? 判斷題(15分)

? 簡(jiǎn)答題(20分)

? 論述題(待定)

? 案例分析題(待定)

? 答題要求:所有答案均答在答卷上

?簡(jiǎn)述題要簡(jiǎn)單展開(kāi)論述

?論述題要充分展開(kāi)論述

?案例分析題要針對(duì)案例進(jìn)行分析,得出

?自己的觀點(diǎn)和結(jié)論.言之有物,言之有理便可得分

　　客戶關(guān)系管理的概念

　　一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)

　　CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)

? 討論：客戶關(guān)系管理的實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些便利？

? 提示：

　　1、提高客戶滿意度

　　2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

　　3、降低企業(yè)成本，為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)

　　第二章

　　客戶的概念

　　對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證

　　客戶與消費(fèi)者的區(qū)別

⑴客戶 —（有某種共同需求的）群體消費(fèi) 者 —個(gè)體

⑵客戶 — 需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)消費(fèi) 者 — 需要短期、簡(jiǎn)單的服務(wù)

⑶客戶 —（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消費(fèi) 者 —（與商家）關(guān)系簡(jiǎn)單

⑷客戶 — 要分層次消費(fèi) 者 — 無(wú)層次客戶的分類

　　客戶分類管理的內(nèi)容：

　　1、細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)

　　2、不同客戶群信息的進(jìn)一步分析

　　3、不同客戶群的管理

　　4、資源配置系統(tǒng)

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶分類管理案例

? 如中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶

　　細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。

? 在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對(duì)黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨

　　批;對(duì)重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排;對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過(guò)存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排;對(duì)調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

　　分析討論：

? 農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行客戶細(xì)分的依據(jù)是什么？它把客戶分為哪幾類？其中哪個(gè)是農(nóng)行的貴

　　賓客戶？哪個(gè)是農(nóng)行應(yīng)該與之終止交易的客戶？ ? 客戶細(xì)分的目的是什么？客戶的滿意度

　　客戶滿意的概念和內(nèi)容

　　企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益

　　客戶滿意度指標(biāo)公式：c=b/a c—客戶滿意度

　　b—客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

　　a—客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

　　調(diào)查有多種方式，下列調(diào)查方式最常使用：電話調(diào)查

　　企業(yè)可以直接傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好可能干擾客戶工作或生活，造成反感郵寄問(wèn)卷

　　數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確

　　費(fèi)用較高，周期長(zhǎng)，一般一年最多進(jìn)行1～2次現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷

　　這種方式快速，如果輔之以小禮品，問(wèn)卷回收比例高，同時(shí)具有宣傳效果調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高網(wǎng)上問(wèn)卷節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開(kāi)展的調(diào)查很容易引起公眾對(duì) 企業(yè)的關(guān)注

　　對(duì)網(wǎng)民客戶有效，結(jié)論有失偏頗；所提問(wèn)題不可能太多；真實(shí)性值得懷疑客戶的忠誠(chéng)度

　　客戶忠誠(chéng)度的意義

　　客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨勢(shì) 滿意度和忠誠(chéng)度之間有著不可忽視的正向關(guān)系如何判斷忠誠(chéng)客戶 1.客戶重復(fù)購(gòu)買率 2.對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度 3.推薦潛在的客戶

　　4.挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間 5.錢包份額 6.感情

　　7.對(duì)質(zhì)量和價(jià)格的態(tài)度 8.購(gòu)買時(shí)間

　　超級(jí)滿意=客戶忠誠(chéng)

　　忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素 1.增加與客戶溝通 2.改進(jìn)企業(yè)形象 3.提供特色服務(wù) 4.以客戶為中心 5.鎖定客戶范圍 6.正確處理抱怨第三章關(guān)系營(yíng)銷

　　首先來(lái)縱覽一下?tīng)I(yíng)銷觀念的發(fā)展歷程

　　生產(chǎn)觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量產(chǎn)品觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精推銷觀念(20世紀(jì)初)以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”

　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念(20世紀(jì)50年代)客戶需求什么，我就生產(chǎn)什么關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)

　　關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn)；客戶則通過(guò)支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“雙贏” 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別

　　關(guān)系營(yíng)銷是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關(guān)注顧客市場(chǎng)擴(kuò)展到“六個(gè)市場(chǎng)”；營(yíng)銷的目的從獲取短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系

　　第四章客戶關(guān)系客戶關(guān)系的概念

客戶關(guān)系的定義

　　客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系客戶關(guān)系的類型及其選擇

　　基本型這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí),還鼓勵(lì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，如果遇到問(wèn)題或有

　　意見(jiàn)時(shí)，及時(shí)向企業(yè)反饋

　　負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶,詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不

　　足,有何意見(jiàn)或建議,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求

　　能動(dòng)型銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問(wèn)題,支持客戶的成功,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展

　　用CRM來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系，總的說(shuō)來(lái)應(yīng)遵循4個(gè)原則

　　1.給顧客以親切感+進(jìn)行情感投資

　　2.給顧客更多方便和更多選擇

　　3.提供個(gè)性服務(wù)，更有效地滿足顧客求 4.提供快速、有效服務(wù)，做出立即反應(yīng)

　　第五章客戶識(shí)別與客戶服務(wù) 客戶識(shí)別

　　客戶識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別

　　客戶識(shí)別對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM的重要意義： 1）客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響