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賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)管理制度1
賣場(chǎng)管理制度
盛世華聯(lián)超市賣場(chǎng)管理制度
一、獎(jiǎng)勵(lì)：有下列情況之一者，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)
1.為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益或降低成本、節(jié)省費(fèi)用做出貢獻(xiàn)者； 2.維護(hù)公司利益，避免重大事故發(fā)生或挽回經(jīng)濟(jì)損失者； 3.模范遵守公司的規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)，受到顧客贊揚(yáng)； 4.提出合理化建議被公司采納者；
5.對(duì)待顧客的無(wú)理取鬧及漫罵，還能很有耐心的解釋，不發(fā)火、不與之爭(zhēng)吵者；
6.全年累計(jì)無(wú)缺勤的，品行優(yōu)良，尊老愛(ài)幼，拾金不昧； 7.保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失及保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全； 8.超額完成本崗位的工作、任務(wù)者； 9.維護(hù)公司榮譽(yù)，對(duì)公司形象表現(xiàn)突出者； 10.抓獲偷盜及發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜并檢舉，為公司挽回重大損失
二、處罰；
(一)員工有下列情形者，屬輕度過(guò)失 1.上班遲到、早退；
2.工作時(shí)間內(nèi)扎堆聊天、離崗、脫崗；
3.工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話或會(huì)客、辦私事、吃零食； 4.工作時(shí)間未佩戴工牌工服，儀容儀表不整； 5.在工作期間交談、舉止不文明，不使用禮貌用語(yǔ)；
6.工作時(shí)間抱胸，手插口袋，靠貨架，坐商品，坐靠購(gòu)物籃或購(gòu)物車； 7.對(duì)待工作斤斤計(jì)較，缺乏主動(dòng)性； 8.工作時(shí)間內(nèi)擅自購(gòu)物；
賣場(chǎng)管理制度
(二)員工有下列情形者，屬嚴(yán)重過(guò)失。1.曠工、遲到、脫崗、早退在30分鐘以上； 2.拒絕服從上司的安排或調(diào)配； 3.利用工作時(shí)間干與工作無(wú)關(guān)的事；
4.工作時(shí)間酗酒或工作應(yīng)酬無(wú)關(guān)的酗酒后上班； 5.違反保密規(guī)定，造成公司與個(gè)人資料泄密；
6.挑撥離間、拉幫結(jié)派、制造、傳播謠言，造成員工不和，影響其他員工或公司的名譽(yù)；
7.具有不誠(chéng)實(shí)或欺騙行為，私藏、篡改或偽造公司文件、記錄或票據(jù)等； 8.更改排班表、告示牌及張貼的制度、文件等；
9.利用職權(quán)之便給親友提供特殊優(yōu)惠使公司利益蒙受損失。
10.員工之間吵架、打架，嚴(yán)重干擾公司正常秩序，擅自處理公司商品給公司造成損失，金額在50元之下；
11.工作時(shí)間消極怠工，或因監(jiān)督不力給公司帶來(lái)?yè)p失，或給公司業(yè)務(wù)設(shè)置障礙；
12.故意或過(guò)失遺失公司物品，造成公司500元以下?lián)p失；
13.與顧客爭(zhēng)吵打架，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益或給公司造成損失，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退；
(四)員工有下列情形者辭退：
1.不服從上司合理的工作安排，對(duì)管理人員及顧客無(wú)理、出言不遜或恐嚇；
2.利用工作之便或以公司名譽(yù)謀取個(gè)人私利者； 3.打架斗毆、有不良惡習(xí)者；
賣場(chǎng)管理制度
4.經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，在職訓(xùn)練仍不能勝任工作；
5.連續(xù)礦工三天或月累計(jì)礦工兩次（曠工一日扣三日薪金）； 6.盜竊或侵吞公司及他人財(cái)物，扣除當(dāng)月工資及承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任； 7.工作中有作弊行為或?qū)咎峁┨摷賵?bào)告，造成公司重大損失； 8.在其他公司兼職；
9.勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度嚴(yán)重不良；
10.從事對(duì)本公司財(cái)產(chǎn)及員工安全，有威脅的活動(dòng)；
11.違反作業(yè)和安全規(guī)程、損害設(shè)備工具、浪費(fèi)材料或能源，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失；
12.蔑視公司制度，屢教不改者，故意損害他人及公司名譽(yù)和形象； 13.收受賄賂、出賣公司利益及機(jī)密。(五)下列情形者屬自動(dòng)離職
1.未辦理相關(guān)手續(xù)私自離職在五天以上者。2.自動(dòng)離職的人員工資及其他費(fèi)用一律不予結(jié)算。(六)處罰種類
1.輕度過(guò)失扣罰薪金20元以內(nèi)； 2.嚴(yán)重過(guò)失扣罰薪金50元—500元；
3.一月內(nèi)三次輕度過(guò)失視同一次嚴(yán)重過(guò)失；三次嚴(yán)重過(guò)失辭退； 4.辭退的員工除按規(guī)定扣除工服折舊外，工牌費(fèi)全額扣回； 5.辭退的員工視情節(jié)輕重承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰；
6.偷盜公司財(cái)物者按偷盜商品金額的10倍賠償。辭退的員工所有勞資關(guān)系自動(dòng)解除。工牌、服裝全額扣回。(七)處罰權(quán)限
賣場(chǎng)管理制度
1.員工的輕度過(guò)失處理，由員工所在部門主管執(zhí)行，處罰單交人事部備案，月底報(bào)財(cái)務(wù)部；
2.員工的嚴(yán)重過(guò)失處理，由部門主管寫出詳細(xì)過(guò)失行為，報(bào)到店長(zhǎng)辦公室審核，執(zhí)行并備案；
3.辭退員工，由主管申報(bào)，店長(zhǎng)簽批人事部備案。
4.員工的除名，由部門主管到店長(zhǎng)簽批，報(bào)店長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定，所屬部門執(zhí)行并備案。(九)員工的處分形式：
1.口頭或書面警告、通報(bào)批評(píng)、扣除工資、降級(jí)、降職、延長(zhǎng)試用期，辭退、等。
三、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處的實(shí)施
2.各類獎(jiǎng)勵(lì)與懲處必須經(jīng)人事部備案，作為對(duì)員工進(jìn)行考核的依據(jù)； 3.各類獎(jiǎng)勵(lì)由部門主管提出并上報(bào)人事部，經(jīng)審核由店長(zhǎng)審批、簽字，方可執(zhí)行。
4.各類懲處由全體員工監(jiān)督執(zhí)行，部門主管以報(bào)人事部調(diào)查簽字，按情節(jié)輕重，做出處理意見(jiàn)，并經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。
盛世華聯(lián)超市
人事部 2012年3月17日
賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)管理制度2
在商場(chǎng)做導(dǎo)購(gòu)員的心得體會(huì)
我相信大多數(shù)人都有在大賣場(chǎng)購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)吧，而且也都有過(guò)在眾多商品中茫然不知所措的經(jīng)驗(yàn)吧，而在這時(shí)總會(huì)有貼心的導(dǎo)購(gòu)員上前給與我們適時(shí)地幫助。利用這個(gè)寒假，我便嘗試了一次為別人做導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)驗(yàn)。這次實(shí)踐，讓我深入的了解到，平常并不被我們了解的銷售的艱辛。
導(dǎo)購(gòu)員，顧名思義就是由于商場(chǎng)范圍較大，為了讓顧客盡快找到自己想購(gòu)買的物品，在商場(chǎng)內(nèi)專門為顧客指引路，并能夠向顧客介紹產(chǎn)品的性能的工作人員。
上班第一天，經(jīng)理知道我是第一次參加這樣的實(shí)踐活動(dòng)，就安排我跟著一位很有經(jīng)驗(yàn)的前輩學(xué)習(xí)。我不知道該如何開(kāi)始，看到有顧客進(jìn)來(lái)也不知道該如何開(kāi)口，只能在旁邊默默的觀察。一開(kāi)始，我還對(duì)于自己的膽怯感到羞愧，但不久后，我開(kāi)始發(fā)現(xiàn)這種觀察學(xué)習(xí)是非常必要的。前輩告訴我，堅(jiān)韌的性格、豐富的知識(shí)以及服務(wù)為先的精神理念是成功導(dǎo)購(gòu)員必備的三個(gè)基本素質(zhì)。幾個(gè)小時(shí)后，那位前輩要求我自己獨(dú)立為一位顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，雖然那被顧客最后并沒(méi)有購(gòu)買我們鞋城的商品，但第一次的經(jīng)驗(yàn)，讓我有了繼續(xù)面對(duì)的勇氣。
這是我在鞋城做了一個(gè)星期的導(dǎo)購(gòu)員所總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)，也許有些片面，但驅(qū)使我真正實(shí)踐所得的心得。
導(dǎo)購(gòu)的三步曲：
第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、要保持良好的形象，制服整潔，使用普通話，自我介紹、禮貌待客、保持一定距、兼顧和顧客一起來(lái)的同行者；
第二步：與顧客溝通要誠(chéng)心誠(chéng)意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動(dòng)心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對(duì)待異議要用心、對(duì)顧客的購(gòu)買決策平常心對(duì)待；
第三步：促成購(gòu)買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購(gòu)買、測(cè)試和檢查商品、開(kāi)單并協(xié)助付款、歡送顧客、讓顧客感到賓至如歸。
只是單純的交流是不夠的，我們還要儲(chǔ)備很多硬性的知識(shí)。1要了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的特點(diǎn)。
2、學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。
3、做好賣場(chǎng)陳列等方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。
4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。
5、運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，提升賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。
6、通過(guò)你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知
名度。
7、及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)商品賣場(chǎng)的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給經(jīng)理，以幫助賣場(chǎng)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。
8、提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。
9、認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。
12、遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作。
對(duì)于我們這些一直生活在父母照顧下的學(xué)生來(lái)說(shuō)講，去做已屬不易，要作到優(yōu)秀就更加困難，但我們應(yīng)該接受挑戰(zhàn)。
一、耐心細(xì)致。。工作看似輕松簡(jiǎn)單，實(shí)則不然。比如。員每天都要核對(duì)物品數(shù)量和品種等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽和紕漏，都會(huì)直接影單位及工作伙伴的切身利益。。。。這些都是看似簡(jiǎn)單的小事，但賣場(chǎng)工作正是由這樣一些細(xì)微瑣碎的小事串結(jié)而成，所以，只有養(yǎng)成耐心細(xì)致的工作作風(fēng)，才能讓顧客享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為雙方建立互信平臺(tái)，營(yíng)造一個(gè)和諧的氛圍。只有這樣才能成功地完成任務(wù)。
二、聲音甜美 聲音甜美是做好工作的輔助條件導(dǎo)購(gòu)員做為一個(gè)窗口，所以聲音在這樣一個(gè)場(chǎng)合會(huì)有著特殊的作用，甜美的聲音能給客戶一個(gè)先入為主的好印象。每天早上工作前都要先做一下深呼吸，然后沖著鏡子微笑一分鐘，這不是孤芳自賞，而是為了提醒自己——如果不能保證自己的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)，那至少要做到甜美柔和。甜美的聲音會(huì)
讓客戶心情舒暢，感覺(jué)是在一種溫暖如家的氛圍里，享受真誠(chéng)的服務(wù)。
三、寬容平和 “寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得。在某些時(shí)候，我們會(huì)受到客戶或經(jīng)理的指責(zé)和質(zhì)問(wèn)，對(duì)此，我們應(yīng)該以寬容之心對(duì)待，不能老想著自己的無(wú)辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會(huì)明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對(duì)方的過(guò)錯(cuò)，長(zhǎng)此以往，就會(huì)形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和大家之間的親密關(guān)系。
四、復(fù)雜的人際關(guān)系 在服務(wù)活動(dòng)中，最主要的兩種人際關(guān)系是顧客關(guān)系和同志關(guān)系。賣場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜多變的環(huán)境，我們面對(duì)的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于服務(wù)行業(yè)職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實(shí)、情緒激動(dòng)、甚至責(zé)罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問(wèn)題，以維護(hù)良好的關(guān)系。
一言以蔽之，“真情服務(wù)天地寬”，相信只要我們付出真心、誠(chéng)心和細(xì)心，成功的路會(huì)越走越寬、越走越遠(yuǎn)！
我們大學(xué)生應(yīng)該多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，可以從中學(xué)到更多的課本上學(xué)不到的知識(shí)。
賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)管理制度3
賣場(chǎng)管理制度
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目 錄
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 總則
賣場(chǎng)員工行為準(zhǔn)則 賣場(chǎng)員工崗位職責(zé) 賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲制度 附則
第一章 總則
賣場(chǎng)是企業(yè)的窗口，賣場(chǎng)員工是企業(yè)文化的傳播者，產(chǎn)品的銷售者，信息的傳達(dá)者，更是賣場(chǎng)的管理者。作為管理者，員工要發(fā)揮主人翁作用，把賣場(chǎng)當(dāng)作自己的家一樣，愛(ài)惜、保護(hù)所有的財(cái)物。員工們要共同努力，團(tuán)結(jié)一心，互相關(guān)愛(ài)。與客戶建立親密融洽的關(guān)系，做好本職工作。
制訂目的
一、規(guī)范賣場(chǎng)員工行為，提高服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)形象；
二、明確賣場(chǎng)員工職責(zé)，順利開(kāi)展工作。
第二章 賣場(chǎng)員工行為準(zhǔn)則 賣場(chǎng)管理制度
一、【儀容儀表】
1、頭發(fā)
自然發(fā)色，整潔干凈、無(wú)異味。
短發(fā)要修剪成型，不散亂，長(zhǎng)發(fā)要用深色發(fā)飾盤起，劉海不過(guò)眉。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。
2、面部
皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。妝畢，面色紅潤(rùn)健康 表情自然，面帶微笑。男員工不得留胡須。
3、手部
清潔干凈，保持皮膚細(xì)膩。
不留長(zhǎng)指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。不得配戴多枚戒指。
4、服飾
穿著規(guī)定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不得搭配其他無(wú)關(guān)飾物 鞋面干凈，與服裝搭配協(xié)調(diào)。
配戴飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等），不得個(gè)性、張揚(yáng)，配戴數(shù)量不宜過(guò)多。
5、儀態(tài)
雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺(tái)、貨架；雙手自然下垂，體前交叉輕握；不聳肩，不得把手交叉在胸前。
6、言談
口齒清晰，語(yǔ)速平穩(wěn)，聲調(diào)適中，必須講普通話，使用禮貌用語(yǔ)。
賣場(chǎng)管理制度 口腔清潔，上班前不得吃喝帶有異味的食品、飲料。
7、其他
不得使用氣味濃烈的香水
上崗前必須做好所有準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)里化妝，換衣服。
二、【行為規(guī)范】
1、每日早班員工，要負(fù)責(zé)打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生。（賣場(chǎng)地面、燈飾及桌面）
2、保持展臺(tái)、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒心的購(gòu)物環(huán)境。
3、熱愛(ài)公司，熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、明確公司的銷售政策，努力完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。
6、不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話。
7、切實(shí)執(zhí)行公司的工作要求。如有疑難和不滿及時(shí)溝通或向上級(jí)主管反映，不得私下議論公司的各項(xiàng)規(guī)定。
8、以公司的利益為重，不做損害公司形象及利益的事。
9、積極參加公司、商場(chǎng)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)。
10、不貶低各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或品牌，對(duì)同行的到來(lái)要做到熱情有禮。
11、員工之間要互相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。
12、嚴(yán)禁與顧客拌嘴爭(zhēng)吵或指責(zé)顧客。
13、嚴(yán)禁在顧客走后議論顧客。
14、進(jìn)入工作崗位后手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)。
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15、不準(zhǔn)私自串班，調(diào)換班次需提前向上級(jí)主管請(qǐng)示，得到批準(zhǔn)方可
執(zhí)行。
16、必須規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日、周、月銷量。
17、當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離崗或與其他人聊天等。
18、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向上級(jí)主管和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，須請(qǐng)人代班，并做好交接工作。
19、必須遵守商場(chǎng)工作紀(jì)律，與商場(chǎng)建立良好關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報(bào)資料。
20、上班不準(zhǔn)吃零食、聊天，不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)。
21、不得利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，做與工作無(wú)關(guān)的事。
22、公司領(lǐng)導(dǎo)到賣場(chǎng)視查工作，員工要主動(dòng)向其問(wèn)候；如遇接待顧客等情況，要點(diǎn)頭致意，接待完畢后主動(dòng)上前問(wèn)候。
三、【服務(wù)規(guī)范】
1、當(dāng)顧客來(lái)到本柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)向顧客致意，如說(shuō)“您好！”“歡迎光臨！”表情自然、大方、溫和。
2、當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣，欲對(duì)商品進(jìn)一步了解時(shí)，要主動(dòng)上前回答詢問(wèn)和介紹商品。
3、當(dāng)為一位顧客服務(wù)時(shí)，又有其他顧客需要服務(wù)時(shí)，要用明確、溫和的語(yǔ)言和表情讓其他顧客感受到被關(guān)注。做到“接待一，招呼二，聯(lián)系三?！?/p>
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4、對(duì)照顧不到的顧客有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?/p>
5、要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠(chéng)、微笑、心胸開(kāi)闊、對(duì)待顧客一視同仁并且站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。
6、要做到在推銷商品這前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說(shuō)的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。
7、熟悉商品知識(shí)，介紹商品時(shí)，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向每位顧客介紹商品。
8、當(dāng)顧客挑選商品時(shí)，有義務(wù)提醒顧客看管好自己的貴重物品。
9、當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，幫助挑選并說(shuō)明售后服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。（如商品的洗滌方法及管理方法）
10.根據(jù)顧客付款方式和實(shí)際情況，做好交款前的引導(dǎo)、輔助工作，當(dāng)付款工作完成后，憑銷售小票交付貨。
11.當(dāng)付貨時(shí)，應(yīng)雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說(shuō)：“謝謝，歡迎您再來(lái)！”
12.賣場(chǎng)員工按程序及時(shí)處理顧客投訴。任何導(dǎo)購(gòu)都不應(yīng)接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時(shí)交給督導(dǎo)解決。督導(dǎo)處理不了交商管經(jīng)理，商管經(jīng)理解決不了再交到公司營(yíng)業(yè)部。在處理投訴中，要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣及分寸，不能說(shuō)一些不負(fù)責(zé)的話，若由此影響了公司的聲譽(yù)，造成損失，由個(gè)人承擔(dān)。13.對(duì)服務(wù)問(wèn)題，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的精神，虛心接受，必要時(shí)做如實(shí)解釋，嚴(yán)禁爭(zhēng)辯。
14.賣場(chǎng)員工在服務(wù)過(guò)程中要始終保持禮貌待客，遇到不冷靜的顧客，要做到理直氣和，誠(chéng)懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問(wèn)題。
賣場(chǎng)管理制度 15.賣場(chǎng)員工在服務(wù)中必須說(shuō)敬語(yǔ)。敬語(yǔ)是指帶有尊重顧客口吻的語(yǔ)氣或詞語(yǔ)的語(yǔ)句。嚴(yán)禁說(shuō)忌語(yǔ)，忌語(yǔ)是指帶有刺激、埋怨、頂撞、輕視、反駁等語(yǔ)氣或詞語(yǔ)的語(yǔ)句，或者侮辱人格的語(yǔ)句。
16.每日、每次上貨、退貨、盤點(diǎn)、記帳，均不得影響接待顧客。17.當(dāng)班時(shí)間，杜絕聊天、串崗等商場(chǎng)、公司規(guī)定的各種違紀(jì)律行為。
四、【服務(wù)用語(yǔ)】
1、五大敬語(yǔ)： 1）您好，歡迎光臨！2）我能為您做點(diǎn)什么？ 3）對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。4）對(duì)不起，讓您久等了。5）謝謝！歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。
2、客氣的稱呼：
1）先生（青年、中年人）； 2）老先生（老年人）； 3）小姐（年輕婦女）； 4）女士（中老年婦女）； 5）太太（老年婦女）； 6）小朋友（小孩子）。
3、接待用語(yǔ)（對(duì)應(yīng)）介紹敬語(yǔ)：
1）對(duì)不起我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？
賣場(chǎng)管理制度 2）對(duì)不起，這件事我不太清楚請(qǐng)稍等我去問(wèn)一下。3）您要自己看的話，每件商品都標(biāo)明了價(jià)格，請(qǐng)隨意挑選。4）您看著合意嗎？
5）我能為您做什么嗎？需要時(shí)叫我一聲，您請(qǐng)隨意。6）請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)。
7）這件事，我現(xiàn)在為您找一下負(fù)責(zé)人。8）您再考慮一下，沒(méi)關(guān)系。
9）您可以試試，試衣間在那兒，進(jìn)去后請(qǐng)把門鎖好。
10）對(duì)不起您看的這款燈暫時(shí)沒(méi)貨，您要是還想要的話，請(qǐng)您告訴我們聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快為您調(diào)配貨品，來(lái)貨后我們通知您。11）那兒還有其他樣式的燈飾，您不妨挑選一下。12）這款燈飾****您覺(jué)得滿意嗎？
13）您是自己家用還是替朋友、親戚選購(gòu)的？
14）您要是喜歡這款燈飾，我可以打開(kāi)請(qǐng)您自己看一下效果。
15）不合心意沒(méi)關(guān)系，您再去其他展廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認(rèn)識(shí)您我們就很高興了。16）對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，柜臺(tái)上只剩下樣品了，我現(xiàn)在去庫(kù)房
再提一些。
17）這種商品長(zhǎng)期有貨，您今天要是不方便，其他什么時(shí)間來(lái)都行。18）您可能還不太了解這種商品的特性。
19）請(qǐng)您帶好商品和小票，如果有問(wèn)題請(qǐng)憑小票來(lái)解決。20）希望我們的服務(wù)能給您帶來(lái)快樂(lè)。
4、道歉用語(yǔ)：
賣場(chǎng)管理制度 1）對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，讓您久等了。2）對(duì)不起，剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。
3）對(duì)不起，是我沒(méi)聽(tīng)清楚，您是不是這個(gè)意思？ 4）對(duì)不起，是我太大意了，弄錯(cuò)了價(jià)格，希望您原諒。5）我服務(wù)不周到的地方請(qǐng)盡管指正。
6）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，給您添麻煩了。7）剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。
8）由于我的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，真是對(duì)不起。9）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納您的意見(jiàn)。10）11）12）13）14）15）請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間我們不可以跟顧客長(zhǎng)談。對(duì)不起，賣的時(shí)候我沒(méi)注意，讓您受累了，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，這事您別著急，我去請(qǐng)示一下（主管）經(jīng)理。非常抱歉，我做（說(shuō)）的不對(duì)的地方，請(qǐng)您原諒。對(duì)不起，這件事恐怕您得等一會(huì)兒，經(jīng)理現(xiàn)在開(kāi)會(huì)。很抱歉，您問(wèn)的這事，我也不太清楚，我可以問(wèn)問(wèn)別人，您稍等一下。
第三章 賣場(chǎng)員工崗位職責(zé)
導(dǎo)購(gòu)員是公司和代理商營(yíng)銷體系中第一線的執(zhí)行者，其根本任務(wù)就在于如實(shí)地向顧客傳達(dá)公司的理念和商品價(jià)值，提供服務(wù)，并盡最大的努力消除顧客在購(gòu) 8 賣場(chǎng)管理制度 入商品時(shí)的種種不便，從而實(shí)現(xiàn)公司的利益增長(zhǎng)。
一、【工作內(nèi)容】
1、銷售
1）賣場(chǎng)陳列、展示
◆ 每日做好賣場(chǎng)陳列，商品擺放整齊.◆ 根據(jù)公司提供的展示手冊(cè)，及商品庫(kù)存數(shù)量，給顧客留下新鮮的印象； 2）貨品
◆ 根據(jù)銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充貨品，做好銷售前的準(zhǔn)備工作； ◆ 當(dāng)班時(shí)要看護(hù)好賣場(chǎng)貨品，以防丟失；
◆ 每日上班時(shí)，要仔細(xì)認(rèn)真清點(diǎn)貨品，每月要認(rèn)真做好貨品盤點(diǎn)工作，◆ 換季時(shí)，要根據(jù)賣場(chǎng)貨品的情況，及時(shí)做調(diào)整。
◆ 貨品退庫(kù)時(shí)，認(rèn)真開(kāi)據(jù)退庫(kù)單，清點(diǎn)數(shù)量、款號(hào)、顏色，并在ERP系統(tǒng)上錄入退貨信息。3）財(cái)物
◆ 清潔、愛(ài)護(hù)、保管擺放在賣場(chǎng)一切設(shè)施及物品。
（展柜、展架、貨品、通信設(shè)備、電腦、陳列品、包裝袋（盒）等）4）溝通
◆ 內(nèi)部和領(lǐng)導(dǎo)同事們的溝通協(xié)作； ◆ 外部和所在商場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通。
2、職責(zé)
1）負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)貨品推廣、銷售工作，完成銷售任務(wù)。
賣場(chǎng)管理制度 2）了解貨品的性能、特點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)。
3）為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，提高銷售量，協(xié)助營(yíng)業(yè)主管做好促銷工作。4）宣傳公司的貨品與企業(yè)形象。
5）做好貨品與營(yíng)銷道具的陳列及維護(hù)工作，保持的整潔。
7）收集顧客的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向營(yíng)業(yè)主管匯報(bào)。
8）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息。9）協(xié)調(diào)溝通與所在商場(chǎng)的基層關(guān)系。
3、銷售報(bào)表
1）日?qǐng)?bào)表：每日中午12點(diǎn)之前將前日銷售報(bào)表傳真至辦公室，無(wú)法及時(shí)傳送的以電話或短信形式通知營(yíng)業(yè)主管前日銷量。
2）周報(bào)表：每周要總結(jié)賣場(chǎng)銷售情況，銷售分析，周邊品牌信息調(diào)查，做周業(yè)務(wù)報(bào)告，并傳真至辦公室。
3）月報(bào)表：每月根據(jù)公司規(guī)定時(shí)間對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，認(rèn)真填寫盤點(diǎn)表格，并將盤點(diǎn)表寄至辦公室。
二、【賣場(chǎng)員工考勤制度】
賣場(chǎng)員工的工作態(tài)度將直接影響商場(chǎng)及公司的形象。嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律亦是工作態(tài)度良好的一個(gè)方面。
1、賣場(chǎng)員工考勤規(guī)定
1）遲到：因非工作原因沒(méi)有在規(guī)定的上班時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域開(kāi)始工作視
為遲到。
賣場(chǎng)管理制度 2）早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時(shí)間前離開(kāi)工作區(qū)域視為早退。3）曠工：遲到1小時(shí)以上；或未事先得到營(yíng)業(yè)主管批準(zhǔn)的事假；或沒(méi)能在規(guī)定的班次中工作至少50％以上的時(shí)間，視為曠工。
4）串崗：在工作時(shí)間內(nèi)，不在自己的工作區(qū)域，而去其他柜臺(tái)或非工作地點(diǎn)，聊天、干私事，被視為串崗。
5）空崗：超過(guò)30分鐘不在工作區(qū)域內(nèi)視同空崗（午餐時(shí)間除外），商場(chǎng)涉及到早晚交接班工作，未按時(shí)交接班或因交接班不當(dāng)而出現(xiàn)空崗，早晚班交接工作人員全部視為空崗。
2、賣場(chǎng)員工考勤制度
1）賣場(chǎng)員工的工作時(shí)間遵照所在商場(chǎng)的安排，必須嚴(yán)格遵守所在商場(chǎng)上下班時(shí)間。
2）賣場(chǎng)員工每周休息一天，具體時(shí)間由督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊情況需向商管經(jīng)理書面申請(qǐng)。
3）賣場(chǎng)員工請(qǐng)事假必須提前一天向營(yíng)業(yè)主管書面申請(qǐng),無(wú)事前請(qǐng)假,視為曠
工；如有特殊情況要在開(kāi)始工作1小時(shí)內(nèi)，以電話形式告知商管經(jīng)理。4）病假必需在當(dāng)日班次前及時(shí)通知商管經(jīng)理，上班后補(bǔ)交病假條，否則一律按曠工處理。病假必須出據(jù)國(guó)家規(guī)定的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)據(jù)的診斷證明。
第四章 賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲制度
一、【賣場(chǎng)紀(jì)律處罰標(biāo)準(zhǔn)】
1、一般過(guò)失：
賣場(chǎng)管理制度 1）員工在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩； 2）員工倚、靠、趴貨柜；
3）兩手抱肩，雙腿交叉或單腿跪在貨柜上； 4）上班時(shí)間坐客用椅或使用更衣室等設(shè)備； 5）雙手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懶腰； 6）掏耳朵、搖頭、做鬼臉、剪指甲、咬手指； 7）不得在賣場(chǎng)內(nèi)蹲坐為顧客服務(wù)或與顧客對(duì)話； 8）賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境不整潔
2、大過(guò)失
1）扎堆聊天、串崗聊天、串層聊天； 3）背向顧客或不予理睬、看書、報(bào)、刊物；
4）在賣場(chǎng)內(nèi)打私人電話或穿工服乘客用滾梯（運(yùn)送貨物除外）； 5）在樓內(nèi)追跑打鬧、摟抱、說(shuō)臟話； 6）對(duì)顧客態(tài)度冷淡、粗暴、爭(zhēng)吵；
7）在賣場(chǎng)（庫(kù)房?jī)?nèi)）睡覺(jué)、坐靠樓梯夾層窗臺(tái)； 8）上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)化妝，整理面部； 9）賣場(chǎng)內(nèi)存放私人物品；
10）截留顧客小票以為私用（如參與有獎(jiǎng)銷售抽獎(jiǎng)用）； 11）利用職務(wù)之便私自給顧客打折； 12）上班時(shí)間穿工服離崗閑逛購(gòu)物； 13）員工之間不團(tuán)結(jié)，不合作；
賣場(chǎng)管理制度 14）經(jīng)常遲到、早退、缺勤； 15）上班時(shí)間私自會(huì)客；
16）不及時(shí)反映賣場(chǎng)情況（如缺貨、包裝物品短缺等問(wèn)題）； 17）上班時(shí)間利用電腦上網(wǎng)、聊天、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事；
以上規(guī)定違反一次給予書面警告，二次書面警告，自動(dòng)解除勞動(dòng)合同。
3、嚴(yán)重過(guò)失
1）不服從公司安排，頂撞主管及經(jīng)理； 2）偷拿公司財(cái)物； 3）有意破壞公司財(cái)物； 4）泄漏公司機(jī)密；
5）因個(gè)人原因，與顧客發(fā)和爭(zhēng)執(zhí)； 6）向顧客索要小費(fèi)； 7）員工之間在賣場(chǎng)內(nèi)打架；
8）私自調(diào)整賣場(chǎng)商品賬目； 9）向公司謊報(bào)虛假銷售信息； 違反以上規(guī)定者，自動(dòng)解除勞動(dòng)合同。
4、儀容儀表
店長(zhǎng)應(yīng)每天檢查員工的儀容儀表，違反儀容儀表規(guī)定的，給予一次書面警告，三次警告后，自動(dòng)解除勞動(dòng)合同。
5、帳物管理
1）不及時(shí)回復(fù)、確認(rèn)ERP系統(tǒng)信息，造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；
2）不及時(shí)、準(zhǔn)確地在ERP系統(tǒng)里錄入銷售信息，造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；
賣場(chǎng)管理制度 3）商品轉(zhuǎn)移傳票填寫不正確及管理不妥當(dāng)； 4）銷售日?qǐng)?bào)填寫不正確；
5）實(shí)際庫(kù)存數(shù)量與ERP系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)量不符； 6）商品數(shù)量及金額的合算不正確；
以上規(guī)定違反一次給予一次書面警告，三次警告后，自動(dòng)解除勞動(dòng)合同。
二、【獎(jiǎng)勵(lì)】
為公司、為賣場(chǎng)爭(zhēng)得榮譽(yù)者，銷售業(yè)績(jī)突出者，經(jīng)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理審批 通過(guò)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。
第五章 附則
一、其他制度與本制度相沖突時(shí)，以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行。
二、本制度中未涉及的內(nèi)容依照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。
三、本制度在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中如出現(xiàn)本制度未包括或不適用的情況，管理部將制訂補(bǔ)充規(guī)定，對(duì)本制度進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。
四、本制度經(jīng)職代會(huì)討論通過(guò)，自年月日起執(zhí)行。
賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)管理制度3篇(家具賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)管理制度)相關(guān)文章：
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