【前言】下面是熱心網(wǎng)友“yourelu”分享的客服年度個人工作總結(jié)，供大家閱讀。
尊敬的各位院領(lǐng)導(dǎo)：
首先，我要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與支持，正是這樣的信任與支持讓我充滿了對工作的熱情與信心。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的建立以及咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步上升，我們滿懷喜悅和經(jīng)驗，帶著對現(xiàn)狀的不滿與對新年的期待，邁向新的一年。為了更好地收獲成果，我將總結(jié)過去一年的經(jīng)驗和不足，持續(xù)改進和提升我的管理水平，有效提高工作質(zhì)量。
在當(dāng)前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作。在領(lǐng)導(dǎo)的安排和工作計劃的指導(dǎo)下，這些工作都順利開展。由于我入職時間較短，現(xiàn)將過去三個月的主要工作進行總結(jié)，懇請大家批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院的特色服務(wù)科室，我們在工作中盡量遵循五星級酒店的服務(wù)標準與管理模式，配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)。我們堅持以集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的方式，確保每周都有培訓(xùn)、每月有考核，有效提升導(dǎo)醫(yī)的綜合素質(zhì)。通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為和形象等禮儀規(guī)范，并加強日常禮儀的檢查力度。這樣的努力推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，從而改善了服務(wù)質(zhì)量，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略貢獻了自己的力量。
在實際工作中，為了體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們都主動為前來就醫(yī)的顧客倒熱水，讓他們感受溫暖，主動接送行動不便的顧客，幫他們提拿物品，引導(dǎo)并現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作要求讓導(dǎo)醫(yī)們常常需要長時間站立，不能倚靠工作臺或擅自離崗，導(dǎo)致某些導(dǎo)醫(yī)腿部不同程度地出現(xiàn)靜脈曲張。盡管一整天工作下來腿痛腰困，但她們毫無怨言；平均每天接待初診和復(fù)診的顧客約100人，始終保持您好、請問我能幫您嗎、請您稍等、對不起等服務(wù)用語，從服務(wù)中體現(xiàn)出我院的熱情、周到和人性化的關(guān)懷。
在部分合作中，我們克服了一人一崗的困難，取消了導(dǎo)醫(yī)的輪休，支持其他科室如護理部和企劃部（發(fā)雜志等）的工作。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體的不適，承擔(dān)起多種職責(zé)，任勞任怨，認真工作，毫無怨言地奉獻自己的熱情。
在處理患者投訴方面，我始終遵循主動、熱情、周到和耐心的工作態(tài)度，秉持對醫(yī)院、患者和自己負責(zé)的原則，認真處理每一件投訴，并迅速轉(zhuǎn)交給院長辦公室，確保每一個咨詢都有回復(fù)，力求在最大程度上兼顧醫(yī)院和患者的利益。針對我院知名度持續(xù)上升的新形勢，客服部建立了規(guī)范的客戶建議檔案，仔細了解客戶情況，收集意見，最大程度地緩解顧客情緒，并為其他業(yè)務(wù)科室提供便利，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，我們拉近了醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增強了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口，工作內(nèi)容繁重，事務(wù)瑣碎。針對這種情況，我實施嚴格的規(guī)范管理，狠抓落實，在明確目標及任務(wù)的前提下，走在前面，以身作則，首先自己做到要求導(dǎo)醫(yī)們做到的事情，絕不做要求導(dǎo)醫(yī)們不做的事。在工作中，我量化了任務(wù)，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了各科室之間的工作，提升了醫(yī)院整體工作質(zhì)量與效率。
(2) 咨詢熱線工作
作為我院的重要服務(wù)窗口，咨詢熱線的工作目前已達到正常、穩(wěn)步發(fā)展的階段。從三月份開始，電話咨詢到預(yù)約的門診量也有所增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)及接診醫(yī)生的協(xié)助下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率達98%的佳績，有效提升了社會效益及經(jīng)濟效益；我主要開展了以下幾項工作：
（一） 制定部分咨詢師的崗位制度；
（二） 與咨詢職員討論電話營銷方案，提升患者就診率；
（三） 與多家醫(yī)院熱線進行暗訪交流與學(xué)習(xí)；
（四） 根據(jù)患者信息進行初步市場調(diào)查與分析，以便更好地開展工作；
（五） 維持出院病人的良好關(guān)系，通過我院優(yōu)質(zhì)的前中后診服務(wù)，讓患者向身邊的人推薦，提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的不足之處
（一） 由于對本地方土人情的了解不足，以及專業(yè)知識的欠缺，盡管在工作中小心謹慎，但仍時有緊張感，難免出現(xiàn)錯誤。
（二） 有時對導(dǎo)醫(yī)的要求過于死板，導(dǎo)致某些工作靈活性不足，有時無法根據(jù)個人特性和差異安排工作。今后，我將加強研究，按照不同人的特點合理安排崗位，發(fā)掘每個人的最大優(yōu)點與特長。
（三） 由于客服工作具有不可預(yù)見性和應(yīng)對性，處理過程中需要具備較強的溝通和說服能力，有時在這方面還顯得不足，因此在今后的工作中將進一步提升自我素質(zhì)。
（四） 在電話熱線方面，缺乏相關(guān)知識與經(jīng)驗，工作預(yù)見性不足；對市場信息的了解不夠；專業(yè)知識的欠缺，也沒有為員工提供良好的培訓(xùn)。
三、工作建議
（一） 希望院領(lǐng)導(dǎo)能增加對一線工作的巡視和檢查，以充分發(fā)揮質(zhì)檢組的效能。
（二） 醫(yī)生休息時請務(wù)必告知導(dǎo)醫(yī)，以便能準確分診。
（三） 醫(yī)院應(yīng)努力滿足不同群體的需求，尤其是低收入患者和咨詢預(yù)約的病人。
（四） 加強對全體醫(yī)護人員在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等方面的培訓(xùn)。
（五） 在推出新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)時，應(yīng)對全體員工進行宣傳教育，避免影響工作效率。
（六） 培養(yǎng)全員“顧客不滿危機”的意識，讓員工參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理，創(chuàng)造更大的顧客價值。
（七） 希望能提供更多外出培訓(xùn)的機會，以提升個人素質(zhì)，更好地為醫(yī)院服務(wù)。
四、明年的工作計劃
（一） 繼續(xù)努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識，提升管理水平；
（二） 持續(xù)開展客戶調(diào)查、回訪及跟蹤反饋工作；
（三） 加強導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量；
（四） 開展全院員工的禮儀培訓(xùn)；
（五） 加大電話營銷學(xué)習(xí)的力度，做好咨詢熱線的工作。
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