【導(dǎo)語(yǔ)】下面是熱心會(huì)員“f71758”整理的 個(gè)人年度工作總結(jié)，供大家參閱。
自20xx年7月1日入職以來，已經(jīng)過去三個(gè)月。在這段時(shí)間里，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我的工作與生活中給予了我極大的支持和幫助。公司客戶服務(wù)中心在剛剛上線的階段，通過日常工作，我對(duì)客戶服務(wù)中心的建設(shè)和客戶服務(wù)有了更深刻的理解。同時(shí)，我積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通，迅速融入了東興證券這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
在試用期間，我主要負(fù)責(zé)以下工作：
1、由于我入司時(shí)公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)還在開發(fā)階段，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我首先提出了客戶服務(wù)平臺(tái)的功能需求。于20xx年9月14日和9月22日，我組織總部與營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，并及時(shí)將測(cè)試結(jié)果反饋給金正公司的工作人員，同時(shí)與他們討論完善客戶服務(wù)平臺(tái)功能，并于20xx年9月15日提交了功能完善的建議。
2、負(fù)責(zé)編輯公司客戶服務(wù)中心的質(zhì)檢管理辦法，并協(xié)助制定客戶服務(wù)中心管理辦法及規(guī)范用語(yǔ)，完善公司客戶服務(wù)中心的制度體系。
3、每月定期對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并匯總話務(wù)中存在的問題，發(fā)送給相關(guān)工作人員，并就質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通。同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心的質(zhì)檢月報(bào)，以提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平。
4、自20xx年10月客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線后，開始接聽客戶咨詢電話，通過接聽電話促進(jìn)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，并提升客戶服務(wù)意識(shí)。
5、每日組織客戶服務(wù)中心的晨會(huì)，以了解市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日的疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期的工作任務(wù)與重點(diǎn)。
6、針對(duì)客戶服務(wù)中心的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及相關(guān)工作，對(duì)北京營(yíng)業(yè)部的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們理解客戶服務(wù)中心的工作流程并提升服務(wù)意識(shí)。
7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)的坐席系統(tǒng)上線后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過系統(tǒng)完成新客戶回訪，并及時(shí)解決外呼人員在外呼過程中遇到的問題。
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，為了增強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)的溝通，每日收市后負(fù)責(zé)收集整理當(dāng)天的疑難業(yè)務(wù)，并每周將匯總的疑難業(yè)務(wù)發(fā)送給總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)及各營(yíng)業(yè)部的客服主管。
通過完成以上工作，我意識(shí)到在多個(gè)方面仍需改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。在頻繁接聽客戶咨詢電話的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握仍不夠，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)，以提升對(duì)客戶的服務(wù)水平。
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)作。在加入新團(tuán)隊(duì)后，特別是在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的階段，與領(lǐng)導(dǎo)和同事的良好溝通至關(guān)重要，以確保各項(xiàng)工作的順利開展，尤其是在積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通方面。
3、在客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)利用自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)識(shí)來增強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適的建設(shè)方法與途徑。
作為公司的一員，我將認(rèn)真改進(jìn)試用期發(fā)現(xiàn)的不足，積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)任務(wù)，并為公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。按時(shí)完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的啟動(dòng)，并協(xié)助完善公司客戶服務(wù)中心的制度建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)未來負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)管理，主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。
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