本文是會員“shiguqiang”分享的薦酒店前臺年終個人工作總結(jié)，以供參閱。
在過去的20年中，我經(jīng)歷了充實而美好的時光。隨著新20年的到來，回望我在xx酒店的日子，我在最初對酒店前臺接待工作僅存的掌握，逐漸成長為可以獨當(dāng)一面的職工。這段成長歷程不但歸功于我個人的努力和付出，更離不開酒店的培訓(xùn)，及其各個領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的支持與幫助。對此，我深表感謝。我是在20年通過招騁進到酒店的，那時酒店正處在試營業(yè)階段，職工人數(shù)不多。因此，在人事部完成基本入職培訓(xùn)后，我就擔(dān)負起前臺接待的工作，既接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，又跟隨經(jīng)驗豐富的老員工實際操作。因為之前早已有幾個月的前臺工作經(jīng)歷，在學(xué)習(xí)上進展順利，很快就能獨立開展日常車次工作，正式成為xx酒店的前臺招待?；貞涍@一年，真正讓我成長還是系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握前臺基本專業(yè)知識。經(jīng)過在酒店工作的第一年，工作能力擁有顯著提升，獲得了前廳經(jīng)理的肯定，并晉升為高級前臺招待。對此，我展開了下列總結(jié)：一、禮貌與禮儀怎樣面帶微笑、問好客人、做好服務(wù)工作以及服務(wù)中使用的語言等都是必備的技能。記得剛到酒店時，因為我的性格原因，表現(xiàn)的不足主動，微笑也較少，因此影響了部分客人入住的感受，還受到領(lǐng)導(dǎo)的批評。在前臺經(jīng)理和大堂副理的幫助下，我向老員工xx請教了很多經(jīng)驗和技巧，努力提升服務(wù)質(zhì)量和口頭表達能力，始終保持微笑，以最激情的心態(tài)招待客人，最后獲得了一些客人的稱贊和好評。二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，主要涵蓋日常工作流程前臺的日常工作繁瑣，包含辦理客人入住和退房、電話轉(zhuǎn)接、咨詢服務(wù)、提供信息、行李寄存、接送機信息查看與核查、訂單檢查與屋子安排等。在接班時，部門領(lǐng)導(dǎo)會召開會議，傳遞當(dāng)日的入住信息及注意事項，我會認真傾聽并做好記錄。每當(dāng)班期內(nèi)，我有個小習(xí)慣，把需要交班的事宜記錄在交班本上，同時在系統(tǒng)中留出AleRTS備注，避免對客人和接任同事造成困擾。交班本中的內(nèi)容大多是我記錄的，雖然有時會覺得麻煩，但讓我感到踏實。三、了解各個部門促銷內(nèi)容，升級酒店信息，以更好的服務(wù)客人作為一家新開酒店，我們的市場銷售部發(fā)布了很多營銷活動并與多個網(wǎng)絡(luò)平臺開展合作推廣。因此，前臺必須高度關(guān)注酒店的最新促銷信息，包含套餐內(nèi)容、價格與條件等。每當(dāng)有營銷活動時，大家前臺職工都會努力記下有關(guān)信息，確保在客人進店或者來電咨詢時可以提供滿意的答復(fù)。在20年，酒店的xx客房開始營業(yè)時，大家在客人辦理入住時，積極向客人介紹xx客房的優(yōu)點，獲得了大量回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，酒店的知名度也在逐步提高，越來越多的客人了解我們，甚至愿意推薦給他人。四、以全局為主還記得今年三月份，因前臺人手緊張，每名職工調(diào)整至12小時車次。雖然勞動強度提升，為了支持酒店的運營，我還是堅持下來了。碰到臨時增大的入住狀況，我也主動提出加班，收到酒店電話時也馬上趕到工作。節(jié)假日期內(nèi)，我也照常上班。回憶去年除夕，我在酒店上夜班，盡管羨慕別人的團圓，但我仍堅持辛勤工作，中秋節(jié)也是如此。五、增強責(zé)任感和信心，積極參與職業(yè)培訓(xùn)在工作上，做為經(jīng)驗豐富的職工，我會主動了解并處理客人的小埋怨或投訴，努力與客人溝通，妥善解決難題，保證客人滿意。20年我主動報名參加了酒店組織英語培訓(xùn)，學(xué)了很多專業(yè)的酒店英語知識，也獲得了培訓(xùn)老師的稱贊。去年下半年，因為前臺主管xx離職，她一部分工作職責(zé)轉(zhuǎn)我來接手，主要包括散客與團隊的賬務(wù)處理。因此，我在日常工作上主動與銷售及會計連接，及時清算帳務(wù)，防止賬款的積壓。同時，在每個月底，我也會主動查驗待結(jié)賬的團隊和散客，并整理成報表交給會計，以便于下個月的信貸大會應(yīng)用。20xx年，我在xx酒店度過又一個豐富、繁忙且快樂的年分，十分高興可以在酒店從業(yè)前臺工作，衷心感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)，及其同事們的適用，令我在工作中獲得了極大的提升和鍛煉。希望今后能繼續(xù)在xx酒店奉獻我的力量，增強學(xué)習(xí)，認真工作，獲得更多的肯定。
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