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淘寶運營客服崗位職責共3篇(淘寶客服崗位職責和要求)

時間:2022-06-18 13:48:22 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編收集的淘寶運營客服崗位職責共3篇(淘寶客服崗位職責和要求),供大家參考。

淘寶運營客服崗位職責共3篇(淘寶客服崗位職責和要求)

淘寶運營客服崗位職責共1

  客服禮儀崗位職責淘寶客服

  本文是關(guān)于客服禮儀崗位職責淘寶客服,僅供參考,希望對您有所幫助,。

  客服禮儀崗位職責

1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,不能再還價了,同時闡述咱們的會員折扣體系,表明咱們是公司,有政策的!如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

3、了解庫存。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要與發(fā)貨人員保持有效溝通,了解寶貝的實際庫存量,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。

4、客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認發(fā)。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服

  來說,你就有義務(wù)將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時候,給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,貨到付款剛出來的時候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

  電話語言形式的運用技巧

● 一律使用普通話,語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰。

● 用聲調(diào)表達友誼的微笑,即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑,可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑。

● 運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度,這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量,不要太輕或太重,嘴唇離話筒大約厘米。

● 咬字要清楚,數(shù)字、時間、地點等要特別注意,最好能重復(fù)一遍,以確知對方記清、聽清。同樣,應(yīng)抓住對方的時間、地點、姓名等關(guān)鍵詞,可以重復(fù)一遍,以確認聽清,做好記錄。

  淘寶客服部崗位職責

  淘寶客服主管崗位職責

  淘寶客服領(lǐng)班崗位職責

  淘寶網(wǎng)店客服崗位職責

  淘寶運營總監(jiān)崗位職責

淘寶運營客服崗位職責共2

  電子商務(wù)部網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責

  崗位職責:

1、完成店鋪內(nèi)售前、售中、售后的客服接待,負責產(chǎn)品價格修改,客服咨詢,物流跟進、少量售后等具體工作;

2、了解客戶需求,向客戶推薦產(chǎn)品,為其提供專業(yè)咨詢,耐心回答顧客問題,提高客單價,引導(dǎo)顧客進行購買,促成交易。

3、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度;

4、及時正確的完成各項報表,客戶相關(guān)信息的錄入管理,建立客戶檔案;

5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,并耐心解決;

6、快遞問題的查詢處理,評價管理。 任職要求:

1、18--30歲,女士優(yōu)先;

2、高中及中專以上學(xué)歷,熟悉淘寶交易流程,有淘寶客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先;

3、有一定的營銷技巧,熟悉計算機基本操作,打字速度較快,每分鐘60字以上;

4、吃苦耐勞,有較好的服務(wù)意識及溝通能力,團隊協(xié)作能力強;

5、全職,能夠接受調(diào)休,包括白班和晚班等。

淘寶運營客服崗位職責共3

  職責一:售前客服崗位職責

1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問,引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買,促成交易; 2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。 3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。 4、有淘寶客服工作經(jīng)驗,對有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗尤佳。 5、可獨立處理簡單售后問題。 職責二:售前客服崗位職責

1、通過外撥方式開展調(diào)研,實現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘; 2、需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);

3、按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入,做好客戶信息管理,準確錄入調(diào)研信息; 4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;

  職責三:售前客服崗位職責

1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準確記錄客戶信息并存檔;

2、針對不同客戶,推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買,促成交易; 3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題; 4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理; 5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),總結(jié)并及時上報; 6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;

7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務(wù);

8、執(zhí)行線上活動,協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作; 9、上司安排的其它事項。

  職責四:售前客服崗位職責

1.通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導(dǎo)和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進 銷售,促成訂單; 2.端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評,提高店鋪評價; 3.獨立處理日常簡單的售前問題;

4.及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;

5.回復(fù)客戶問題,盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛; 6.準確無誤回復(fù)客戶問題,切忌答非所問,不斷引導(dǎo)客戶購買,快速促成成交; 7.打字速度不得低于80字/分;

8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9.成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

10.未及時回復(fù)或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;

11.合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題;

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