【導(dǎo)語(yǔ)】本文是會(huì)員“ditunyitang”整理的客服年度工作總結(jié)，以供借鑒。
雖然我在xxx的工作時(shí)間并不長(zhǎng)，但我卻學(xué)到了許多新知識(shí)和新技術(shù)，接觸了之前從未接觸過(guò)的工作內(nèi)容。這一切都對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)、提升以及成長(zhǎng)。在回顧十月份的工作時(shí)，我的主要職責(zé)集中在兩個(gè)方面：一是更新網(wǎng)站內(nèi)容，二是客服工作。由于這兩項(xiàng)工作未能做到盡善盡美，我對(duì)自己的表現(xiàn)并不完全滿意。接下來(lái)我將詳細(xì)說(shuō)明我的工作完成情況： 一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容 1、更新xxx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的相關(guān)新聞，包括校園動(dòng)態(tài)、考試信息和留學(xué)資訊，以便讓訪問(wèn)我校網(wǎng)站的人了解我校學(xué)員的風(fēng)采，掌握學(xué)校的最新動(dòng)態(tài)，以及學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和留學(xué)相關(guān)的信息?！ ?、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等平臺(tái)的博客頻道發(fā)布文章，對(duì)xxx英語(yǔ)進(jìn)行宣傳。 3、向搜索引擎提交更新后的文章和博客，以期被搜索引擎收錄?！ ?、關(guān)注百度貼吧和百度知道中與xxx英語(yǔ)學(xué)校相關(guān)的信息，了解公眾對(duì)xxx英語(yǔ)的最新看法與需求，若發(fā)現(xiàn)惡意攻擊或廣告，及時(shí)向貼吧申訴并申請(qǐng)刪除相關(guān)帖子。（這段時(shí)間未發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題） 5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)及留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類、留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，以及百度貼吧等地方發(fā)布廣告?！ ?、撰寫關(guān)于xxx英語(yǔ)公益活動(dòng)及高中建設(shè)的文章?！ ?、編寫xxx英語(yǔ)網(wǎng)站新增的雅思保分計(jì)劃相關(guān)內(nèi)容。 二、客服咨詢情況 作為學(xué)校眾多來(lái)訪方式之一，網(wǎng)絡(luò)咨詢預(yù)約學(xué)員，也因此對(duì)客服的有效溝通提出了更高的要求。除了完善網(wǎng)站內(nèi)容外，我必須提升與客戶的在線交流能力?！ ∮捎诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，我無(wú)法確認(rèn)與我對(duì)話的人是什么性格，內(nèi)心的真實(shí)想法，也無(wú)法判斷其出于好意還是惡意。因此，在這些不確定性條件下，如何揣摩對(duì)方的心理，并用何種方式吸引他們對(duì)我校產(chǎn)生濃厚興趣甚至希望前來(lái)學(xué)習(xí)，這都是需要深入思考的問(wèn)題。在過(guò)去一個(gè)月內(nèi)，我對(duì)客服工作的完成情況并不滿意，主要存在以下問(wèn)題： 1、咨詢量較上月有所下降。 2、對(duì)咨詢者的約訪數(shù)量減少?！ ?、咨詢者對(duì)學(xué)習(xí)的意向不夠強(qiáng)烈，我缺乏足夠的能力使他們從僅希望了解轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲晃倚Ｋ??！ ♂槍?duì)以上問(wèn)題，我計(jì)劃在下個(gè)月的工作中采取以下改進(jìn)措施： 1、分析上月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，調(diào)整交流方式和語(yǔ)氣，努力揣摩對(duì)方的心理活動(dòng)，提高咨詢能力，尤其是這項(xiàng)尤為重要?！ ?、加大在網(wǎng)站上對(duì)xxx英語(yǔ)的宣傳力度，盡可能多地將客服鏈接添加到所發(fā)文章中，提高點(diǎn)擊率?！ ?、提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，有時(shí)我會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢者提問(wèn)的不滿而導(dǎo)致心態(tài)的變化，從今后開始調(diào)整心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力，提升咨詢量?！ ∠聜€(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述問(wèn)題，我會(huì)積極改進(jìn)并努力圓滿完成接下來(lái)的工作。
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