蘇寧電器股份有限公司3篇(江蘇蘇寧電器有限公司)

時(shí)間：2022-10-12 17:45:20 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的蘇寧電器股份有限公司3篇(江蘇蘇寧電器有限公司)，以供借鑒。

蘇寧電器股份有限公司1

　　組織架構(gòu)：

　　總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

　　地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心”

　　分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。

　　二、運(yùn)行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購商品采購是物流管理的起點(diǎn)，是營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供訂購、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對(duì)外購或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理體制，所以分店經(jīng)營(yíng)商品都由總部的集團(tuán)采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運(yùn)作會(huì)給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開始，對(duì)其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。

（2）對(duì)銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對(duì)企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對(duì)比。通過對(duì)比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會(huì)要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會(huì)被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

　　2.店面

　　店面人員架構(gòu)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（行政副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)）、督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉管、總臺(tái)、收銀、清潔工。

　　店面銷售流程：POS制單，會(huì)員卡付款，會(huì)員卡辦理。

　　人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

　　店面人員制度：蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

　　蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則：管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

　　蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

　　店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會(huì)進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會(huì)把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.網(wǎng)上商城

　　蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺(tái)“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

　　蘇寧網(wǎng)上商城平臺(tái)搭建

　　蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

　　加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

　　蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺(tái)的開發(fā)。

　　除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國(guó)300個(gè)城市。第四代自動(dòng)化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

　　除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國(guó)68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

　　與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

　　同時(shí)，蘇寧易購增加了消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長(zhǎng)到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

　　蘇寧易購相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級(jí)以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國(guó)所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

　　銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購將免費(fèi)配送。

　　支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

　　提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

　　配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

　　售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。

　　銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

　　蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。

　　5．物流系統(tǒng)

　　物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動(dòng)工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺(tái)服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

　　在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

　　據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

　　此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對(duì)電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國(guó)都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

　　6.售后服務(wù)

　　由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

　　務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而代替手工單據(jù)的傳遞。

　　早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

　　息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

　　員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對(duì)顧客的回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過回訪制度，進(jìn)一步了解客戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團(tuán)總部提供更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

蘇寧電器股份有限公司2

　　1990年12月26日，蘇寧電器集團(tuán)開始創(chuàng)業(yè)

　　1993年和八大國(guó)營(yíng)商場(chǎng)對(duì)壘的空調(diào)大戰(zhàn)，使蘇寧在商戰(zhàn)中脫穎而出，演繹了引人深思的“蘇寧現(xiàn)象”

　　1994年，蘇寧以年銷售億，榮登全國(guó)空調(diào)銷售第一

　　1996年，蘇寧電器集團(tuán)總部喬遷南京亞商圈，湖南路丁家橋2號(hào)，建成全國(guó)最大的專業(yè)空調(diào)商場(chǎng)

　　1996年，揚(yáng)州蘇寧掛牌，蘇寧全國(guó)第一家連鎖店成立

　　1997年，蘇寧電器集團(tuán)投資3000萬元征地36 畝興建蘇寧售后中心和物流中心

　　1998年，蘇寧榮獲江蘇省唯一的著名服務(wù)商標(biāo)

　　1999年，蘇寧電器大廈成功開盤，蘇寧進(jìn)軍海外市場(chǎng)和綜合電器流通領(lǐng)域

　　2001年—2003年

　　2001年12月，蘇寧榮獲“中國(guó)最具影響力企業(yè)”稱號(hào)。

　　2001年6月，蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司核準(zhǔn)成立。

　　2001年12月，蘇寧榮獲“中國(guó)最具影響力企業(yè)”稱號(hào)。

　　2001年6月，蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司核準(zhǔn)成立。

　　2002年蘇寧以年銷售60多億，上繳稅收過億元，員工上萬名的規(guī)模，成為江蘇省政府重點(diǎn)扶植的大型民營(yíng)企業(yè)之首。

　　2002年榮獲中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)授予的：“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”。

　　2002年10月，1200工程一期計(jì)劃啟動(dòng)，招收的1200名大學(xué)生為集團(tuán)的快速發(fā)展奠定了人力資源基礎(chǔ)。

　　2002年10月，蘇寧在北京、上海、重慶、寧波、常州五城六店同日開業(yè)，獲得巨大成功。

　　2002年9月，蘇寧在南京召開彩電峰會(huì)，10億元訂單采購彩電，令全國(guó)矚目。

　　2003年12月，中國(guó)共產(chǎn)黨蘇寧電器集團(tuán)委員會(huì)組建成立。

　　2003年11月，1200工程二期計(jì)劃啟動(dòng)，面向研究生、本科生、大專生展開招聘。

　　2003年8月，我司在中國(guó)市場(chǎng)上的最后一家空調(diào)專營(yíng)店深圳羅湖店關(guān)閉，空調(diào)專營(yíng)店形式退出蘇寧歷史舞臺(tái)，全面進(jìn)入以“3C”經(jīng)營(yíng)為核心的大型綜合電器連鎖店的建店模型

　　2003年5月，蘇寧為防治非典工作先后捐贈(zèng)560萬元

　　2003年3月15日，亞洲規(guī)模最大、品種最全的單體專業(yè)電器綜合購物廣場(chǎng) 蘇寧電器山西路店開業(yè)。

　　2003年由信息系統(tǒng)中心建立起全國(guó)性的VOIP系統(tǒng)（內(nèi)部IP電話）。2004年

　　2004年11月，1200工程三期計(jì)劃啟動(dòng)，目前已經(jīng)全面融入蘇寧的管理體系。

　　2004年10月1日，集團(tuán)大型直營(yíng)3C連鎖店總數(shù)突破100家。2004年9月，蘇寧在北京成功舉辦“2004中國(guó)平板電視發(fā)展論壇2004年7月21日，蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司在深圳證券交易所正式掛牌交易。

　　2004年6月，由世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定的“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”排行榜中，我公司的品牌價(jià)值評(píng)估為億，位居第78位，一舉超越國(guó)內(nèi)眾多同行，成為中國(guó)電器連鎖第一品牌。

　　2004年4月，蘇寧在廣州成功舉辦2004空調(diào)行業(yè)論壇

　　2004年3月，“百名店長(zhǎng)工程”正式啟動(dòng)，為連鎖發(fā)展人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備奠定了基礎(chǔ)。

　　2004年3月，蘇寧電器新街口家店賣場(chǎng)成功升級(jí)為3C店。

　　2005年

　　2005年12月，蘇寧十五周年慶典（周年慶典主背景圖）

　　2005年10月1日，上海蘇寧長(zhǎng)寧路旗艦店開業(yè)，開創(chuàng)了“數(shù)字生活?夢(mèng)想?家”的新型經(jīng)營(yíng)模式

　　2005年9月，蘇寧冠名主辦“蘇寧電器慶功十運(yùn) 同一首歌走進(jìn)南京”大型演唱會(huì)

　　2005年9月，蘇寧VI系統(tǒng)全面升級(jí)

　　2005年8月，蘇寧在上海成功舉辦“2005中國(guó)平板電視發(fā)展論壇”2005年8月，蘇寧股權(quán)分置改革方案投票通過，進(jìn)入G股時(shí)代

　　2005年7月，蘇寧武漢兩店連開，率先完成全國(guó)一級(jí)重點(diǎn)城市布局2005年5月1日，蘇寧在全國(guó)一天開出22家店，創(chuàng)造了家電連鎖行業(yè)單店開業(yè)記錄

　　2005年3月，蘇寧啟動(dòng)5315服務(wù)工程

　　2006年

　　2006年1月10日張近東榮膺2005中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)十大風(fēng)云人物2006年8月3日蘇寧：打造百年民族服務(wù)品牌

　　2006年8 月22日蘇寧電器獲最具投資價(jià)值上市公司獎(jiǎng)

　　2006年11月14日中移動(dòng)—蘇寧兩大巨頭戰(zhàn)略結(jié)盟

　　2006年11月20日蘇寧四大旗艦店實(shí)施3C 服務(wù)大升級(jí)

　　2006年12月5日2006年“聚人氣企業(yè)家”榜單出爐----蘇寧電器張近東榜上有名

　　2006年12月8日蘇寧電器啟動(dòng)“蘇寧陽光情暖中國(guó)”大型公益慈善活動(dòng)

　　2006年12月17日蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東當(dāng)選2006CCTV經(jīng)濟(jì)人物2006年12 月21日蘇寧電器躋身最具社會(huì)感企業(yè)20強(qiáng)

　　2007年

　　2007年1月29日蘇寧榮獲“2006最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”

　　2007年5月16日胡潤(rùn)百富在上海發(fā)布了《2007胡潤(rùn)品牌榜》，蘇寧電器以125億的品牌價(jià)值位列“品牌榜”家電行業(yè)第一

　　2007年7月16日海爾集團(tuán)與蘇寧簽署了具體的ECR（高效消費(fèi)者響應(yīng)）合作協(xié)議，開創(chuàng)了中國(guó)家電供應(yīng)鏈的又一次創(chuàng)新模式革命

　　2007年8月2日《福布斯》中文版發(fā)布了2007“中國(guó)頂尖企業(yè) 榜”，蘇寧榮登榜首

　　2007年8月3日“2006影響中國(guó)上市公司評(píng)選”榜單揭曉，我司入選最具影響中國(guó)十佳上市公司

　　2007年8月3日全球最富盛名的VISA國(guó)際組織將電器零售行業(yè)“2007年最佳VISA聯(lián)名卡大獎(jiǎng)”頒發(fā)給由我司與交通銀行聯(lián)合設(shè)計(jì)發(fā)行的“交通銀行太平洋蘇寧電器信用卡”

　　2007年10月11日集團(tuán)向清華大學(xué)教育基金會(huì)捐資 500萬元，成立“清華大學(xué)蘇寧電器研究與發(fā)展基金”，用于支持清華大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)的發(fā)展和促進(jìn)中國(guó)民營(yíng) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的管理水平。

　　2007年11月我司憑借企業(yè)創(chuàng)立以來17年的優(yōu)秀表現(xiàn)，先后從北京捧回2007中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和“第二屆中國(guó)連鎖業(yè)突出成就獎(jiǎng) ”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。而在此之前的2002年、2006年兩屆年會(huì)上，集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東、副總裁孫為民也已分別獲得過兩屆“連鎖人物獎(jiǎng)”，成為這一獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)最多的企業(yè)。

　　2008年

　　2008年2月蘇寧電器向湖南災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)310萬元愛心賑災(zāi)

　　2008年5月蘇寧電器率先向四川災(zāi) 區(qū)緊急捐助500萬

　　2008年5月蘇寧電器為四川員工成立100萬元抗災(zāi)專項(xiàng)資金2008年5月18日蘇寧電器董事長(zhǎng) 張近東個(gè)人捐贈(zèng)5000萬元

　　2008年5月10日起至7月12日，蘇寧電器將攜手愛德基金會(huì)，在全國(guó)開展名為“微笑傳遞、愛心接力”的2008個(gè)‘冠軍課堂’”大型公益計(jì)劃。

　　2008年5月27日董事長(zhǎng)張近東作為南京第24棒火炬手參加了這次火炬?zhèn)鬟f活動(dòng)。由世界品牌實(shí)驗(yàn)室獨(dú)家編制的2008《中國(guó)500最具價(jià)值品牌》排行榜6月2日在北京揭曉，蘇寧電器以品牌價(jià)值億元（2007年為億元位列行業(yè)第一）排名整個(gè)榜單的第十六位，在整個(gè) 家電行業(yè)名列前茅，并蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。

　　2009年

　　1月，蘇寧電器被中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)評(píng)為全國(guó)文明單位。

　　2月23日，蘇寧電器率先發(fā)布《2009中國(guó)空調(diào)行業(yè)白皮書》，預(yù)言2009年空調(diào)均價(jià)將首次迎來超過30%的降價(jià)，空調(diào)降價(jià)將回歸到2004年的價(jià)格水平。

　　3月1日，蘇寧電器與北京師范大學(xué)簽署合作協(xié)議，推出“大學(xué)生實(shí)習(xí)計(jì)劃”。蘇寧共計(jì)劃全國(guó)50家211工程重點(diǎn)高校簽署實(shí)習(xí)基地協(xié)議，向在校大學(xué)生每年提供8000個(gè)大學(xué)生實(shí)習(xí)崗位，對(duì)于實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)異的大學(xué)生將優(yōu)先予以留用。

　　3月24日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布了2008年中國(guó)連鎖百強(qiáng)，蘇寧電器集團(tuán)以億元的年銷售總額蟬聯(lián)前三甲。

　　由CECA國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心發(fā)布的2008“中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”在京揭曉，蘇寧憑借歷年來在信息化建設(shè)的高度重視和巨大投入，信息化有效融入和合理運(yùn)用方面的成果再次高位入選，總排名第44，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)零售業(yè)信息化冠軍。

　　3月28日，蘇寧電器集團(tuán)總部基地奠基儀式在徐莊軟件產(chǎn)業(yè)園隆重舉行。

　　4月初，《財(cái)富》中文版發(fā)布2008年“中國(guó)最具影響力的商界領(lǐng)袖”，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東憑借卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和責(zé)任感，再次榮獲“中國(guó)最具影響力的商界領(lǐng)袖”稱號(hào)。

　　近日，全球第四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一的德勤及美國(guó)零售業(yè)權(quán)威雜志《STORES》官方網(wǎng)站發(fā)布的“2009版全球零售250強(qiáng)”榜單：蘇寧排名上升63位，位居全球最強(qiáng)的家電消費(fèi)電子連鎖零售商第9位、總榜單第152位。

　　4月9日，《福布斯》公布全球2000大企業(yè)排名，中國(guó)家電連鎖領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)蘇寧電器排名1055位，成為排名最高的中國(guó)零售企業(yè)，同時(shí)排名第一的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)。

　　4月20日，集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東榮獲“光彩事業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，這是中國(guó)光彩事業(yè)創(chuàng)立15年來首度評(píng)選的大獎(jiǎng)。

　　4月23日，由中國(guó)企業(yè)家俱樂部、道農(nóng)研究院、《綠公司》雜志主辦的“2009中國(guó)綠色公司年會(huì)”在北京召開。年會(huì)舉辦了盛大的“2008中國(guó)綠色公司標(biāo)桿企業(yè)頒獎(jiǎng)典禮”，繼去年首屆獲獎(jiǎng)之后，蘇寧電器蟬聯(lián)“2008星級(jí)標(biāo)桿企業(yè)”殊榮。

　　4月30日，“寧聚力量，惠創(chuàng)新高”蘇寧電器五一全國(guó)特賣會(huì)盛大開幕，全國(guó)45家店面齊開，各地公司通過團(tuán)購、夜場(chǎng)等促銷活動(dòng)，成功引爆五一消費(fèi)市場(chǎng)，銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)突破性增長(zhǎng)！

　　5月14日，中國(guó)證券報(bào)發(fā)布“2008中國(guó)上市公司金牛百強(qiáng)榜”，蘇寧榮獲“2008中國(guó)上市公司金牛百強(qiáng)榜”第二名。

　　5月24日，蘇寧捧回2009中國(guó)上市公司市值管理百佳榜、2009中國(guó)上市公司市值管理行業(yè)百佳榜、2009中國(guó)最佳創(chuàng)富領(lǐng)袖獎(jiǎng)、2009中國(guó)最佳創(chuàng)富IR獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)。

　　5月26日，蘇寧榮獲第三屆“中小板五十強(qiáng)”第一、中小板上市公司十佳管理團(tuán)隊(duì)第一兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

　　6月16日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室在京發(fā)布2009(第六屆)《中國(guó)500最具價(jià)值品牌》榜單。蘇寧以億元的品牌價(jià)值名列整體榜單第16位，再次榮登家電連鎖行業(yè)品牌價(jià)值榜首。

　　6月24日，蘇寧電器和日本LAOX公司聯(lián)合召開媒體通報(bào)會(huì)，宣布認(rèn)購LAOX定向增發(fā)股份，持有LAOX公司%的股權(quán)，成為其第一大股東，正式入主日本LAOX電器連鎖企業(yè)，成為中國(guó)企業(yè)首次收購日本上市公司。7月1日，蘇寧電器攜手中國(guó)民企第一方陣，共同打造上海世博會(huì)中國(guó)民企管，向全世界展示中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的風(fēng)采。

　　7月初，2008-2009中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)在北京隆重揭曉，我司獲得“中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”的榮譽(yù)稱號(hào)。與此同時(shí)，我司在第四屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中榮獲“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”和“全國(guó)售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)單位”兩項(xiàng)稱號(hào)。

　　7月20日，蘇寧電器迎來上市五周年，正式向社會(huì)發(fā)布了2008年《企業(yè)責(zé)任報(bào)告》（簡(jiǎn)稱CSR報(bào)告）。這是蘇寧電器發(fā)布的首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，也是中國(guó)零售行業(yè)首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告。專家表示，此報(bào)告的發(fā)布標(biāo)志著我國(guó)零售行業(yè)步入積極履行社會(huì)責(zé)任的“成熟期”。

　　7月20日，蘇寧與IBM舉行戰(zhàn)略合作研討會(huì)，未來五年共同打造一個(gè)更具創(chuàng)新發(fā)展能力的智慧的蘇寧，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化智慧企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。7月28日、8月4日，集團(tuán)分別與惠普、聯(lián)想達(dá)成戰(zhàn)略直供合作，優(yōu)化供應(yīng)鏈，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，進(jìn)一步加強(qiáng)雙方的緊密合作。我司也成為惠普在中國(guó)地區(qū)首家也是唯一一家直供渠道商。

　　8月1日，銀川步行街店盛大開業(yè)，集團(tuán)連鎖版圖覆蓋至30個(gè)省、直轄市、自治區(qū)。

　　8月7日，中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理溫家寶勉勵(lì)蘇寧成為“中國(guó)的沃爾瑪”

　　8月27日，超越自我，創(chuàng)新未來集團(tuán)2009蘇寧之夏大型文藝晚會(huì)在南京奧體中心盛大開幕，唱響了集團(tuán)的發(fā)展成就與團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗激情。

　　8月28日，蘇寧電器發(fā)布2009半年報(bào)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)，年報(bào)業(yè)績(jī)繼續(xù)位居行業(yè)第一

　　9月5日，2009中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)發(fā)布，蘇寧名列第54位，位居中國(guó)商業(yè)第一、中國(guó)民企第二位。

　　2010

　　2010年8月17日，蘇寧公告，公司境外全資子公司于2010年8月16日簽署《股份認(rèn)購協(xié)議》，認(rèn)購日本LAOX株式會(huì)社向GRANDA MAGIC、日本觀光免稅株式會(huì)社定向發(fā)行的共計(jì)2,萬股股份。

　　2010年9月2日，北京蘇寧電器有限公司以億元競(jìng)得朝陽區(qū)八里莊京棉新城危改項(xiàng)目二期A1區(qū)商業(yè)金融用地,樓面價(jià)折合元/平方米。

　　2010年9月10日，蘇寧電器與第16屆亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)昨日在廣州簽約，正式成為第16屆亞運(yùn)會(huì)電器銷售服務(wù)供應(yīng)商。亞運(yùn)期間,蘇寧電器將向組織機(jī)構(gòu)、各國(guó)參賽選手、觀賽游客提供包括店面雙語服務(wù)、賽事咨詢熱線、家電快速維修等亞運(yùn)保障服務(wù)。

　　201

　　年11月8日，由中國(guó)民營(yíng)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)統(tǒng)計(jì)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究所聯(lián)合組織的2011年中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)企業(yè)調(diào)研排序工作順利完成，并向社會(huì)發(fā)布。研究結(jié)果顯示，蘇寧電器以億元的營(yíng)業(yè)收入名列第三。[1]

蘇寧電器股份有限公司3

　　經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

　　班級(jí)：電子商務(wù)1201班

　　學(xué)號(hào)：

　　姓名：王藝蓓

　　蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

　　原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

　　被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

　　原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

　　被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

　　徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

　　當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

　　本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

　　1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

　　徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

　　本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

　　此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包。”原告持有的第一臺(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

　　綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯(cuò)。被告的行為違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

　　2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

　　關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

　　據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

　　一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購貨款1600元；

　　二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

　　三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

　　四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

　　五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

　　案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

　　蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

　　申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

　　徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

　　1)到底由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

　　根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

　　2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

　　考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

　　據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

　　一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

　　二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

　　三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

　　一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

　　張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

　　3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

　　雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

　　再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

　　被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

　　再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

　　綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

　　一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

　　二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

　　原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

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